窗口服務規範
爲進一步規範服務行爲,提升服務質量,爲服務對象提供更加規範化、標準化、專業化和人性化服務,現制定如下規範。
一、儀容儀表
所有工作人員統一着正裝,男士着深色西服套裝,白襯衫,系領帶,穿黑皮鞋,深色襪子,短髮,不準留鬍鬚;女士着深色西服套裝,不準穿裙子,不準化濃妝,不準塗指甲油,長髮的要盤上來。所有工作人員統一掛工作牌。黨員佩戴黨徽,黨徽佩戴位置在西裝上衣左胸前醒目位置,如左上衣有口袋,應在離口袋正上方1釐米的位置,如左上衣胸口位置有其他徽章或飾物,應將黨徽置於其他徽章或飾物之上。服務標兵掛標兵標識牌。每個諮詢引導臺要設立學雷鋒志願服務崗,配兩名文明引導人員,文明引導人員着裝除上述要求外,還應佩戴綬帶,左肩右挎、左高右低。
二、禮節禮貌
服務過程中,提倡講普通話,語言交流要做到文明、簡潔、清晰。要“好”字開頭,“請”字優先,“謝謝”和“再見”結尾。面對服務對象或領導視察,第一句話要說“您好”,雙目注視對方,面帶微笑。工作人員在日常服務中要坐姿端正,立姿文雅,行姿穩重,做到莊重、整潔、得體。如有領導視察,不準圍觀,如領導伸手握手,要及時欠身握手,不可主動伸手與領導握手;如領導用點頭致意代替握手時,相應工作人員也要隨之點頭致意;如領導問相關問題時,相應工作人員要不卑不亢,簡明扼要回答好相關問題。同女士握手時,應待對方伸手後再握手,應只握對方手指部分即可,不可握太緊或握手掌,也不可主動同女士握手。文明引導人員引導時,應站於服務對象或領導右前側,右手掌心向上,指尖指向引領方向,口中稱“您這邊請”。
三、日常用語
常用語:您好、對不起、請稍等、請進、請坐、請問、請講、請轉告、再見、謝謝等。
(一)窗口單位人員服務用語
窗口單位工作人員可根據需要使用的用語:(1)您好,請問您要辦理什麼事?(2)您好,請稍等;(3)請您出示有關手續;(4)請您到××號窗口詢問(辦理);(5)請您先看一下政策(規定)好嗎?不明白的我來解釋;(6)請您根據要求先填好表格;(7)對不起,您的表格填寫不對,應這樣填寫;(8)彆着急,請坐下慢慢填寫;(9)這裏填錯了,請重新填寫一份;(10)對不起,請排好隊;(11)對不起,請按順序來;(12)請不要着急,我儘快給您辦;(13)請稍等,我(我們)馬上給您辦;(14)對不起,系統出了點問題,請稍等;(15)對不起,讓您久等了;(16)服務不周,請原諒(多提寶貴意見);(17)請慢走,再見;(18)不用謝,這是我(我們)應該做的;(19)很抱歉,我們馬上糾正;(20)我們工作不足之處,請您多批評指正;(21)歡迎您提寶貴意見。
(二)辦公室人員服務用語
來人時要主動詢問:“您好,有事嗎?”或者“您需要幫忙嗎?”明確來本辦公室辦事的可根據需要使用的用語:(1)請坐;(2)對不起,讓您久等了;(3)您有什麼事,請講;(4)您有什麼需要反映的;(5)對不起,我沒聽清楚您的話,請再講一遍;(6)請您聽我給您解釋;(7)對不起,您的事情只能按××政策(規定)辦理;(8)對不起,您還缺××、××資料(手續),請您補齊後再來辦;(9)還有什麼不清楚的問題,請講;(10)對不起,我有非常緊急的公務需要外出,請您在××時間再來好嗎?(11)請慢走;(12)謝謝您對我們工作的理解和支持;(13)感謝您的配合;(14)請您批評指正。明確來找人的可根據需要使用的用語:(1)××同志在××辦公樓××處室,需要我陪您去嗎?(2)對不起,他(她)出差去了,有什麼事需要我轉告嗎?(或請您在××時間再來看看)等等用語。
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