市長專線電話承辦工作標準
市長專線電話承辦工作標準
第一條 爲有效發揮市長專線電話職能,進一步提高承辦工作質量,使市長專線電話工作逐步走上科學化、規範化軌道,爲全社會提供更加優質的服務,特制定本標準。
第二條 堅持集中受理、屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責,依法、及時、就地解決問題。各承辦單位要健全和完善內部工作責任制,明確主管領導和承辦人員責任,並嚴格落實責任追究制度。
第三條 市長專線電話實行網上交辦,各承辦單位應安排專人辦理市長專線交辦的各項事宜。工作人員須每天登錄政府服務熱線系統平臺查閱交辦件,並及時報單位分管領導批辦,各承辦單位應保證承辦人員每天24小時通訊暢通。如有人員變化,應及時聯繫告知市長專線電話辦公室(以下簡稱專線辦)。
第四條 爲保證來電能夠得到快速有效辦理,專線辦對羣衆來電進行初步分類,依具體情況提出不同承辦要求。
(一)按緊急程度劃分
1.一般來電。對於問題清晰、責任部門明確的非緊急羣衆來電,承辦單位應在指定或法定期限內辦理,並回復專線辦,同時將辦理情況向市民反饋。如在辦理過程中遇到特殊情況,不能按時回覆的,須向專線辦說明理由,申請延長辦理期限。
2.緊急來電。是指遇到緊急情況,需要馬上辦理的來電。承辦單位在接到此類交辦事項後,應立即上報主管領導,並採取積極有效的措施,確保問題得到及時妥善處置,並及時向專線辦進行反饋。
(二)按來電內容劃分
1.閱知類。此類來電交辦目的主要是爲了溝通情況,互通信息。專線辦工作人員會在辦理意見中寫明“閱知”、“關注”等字樣,承辦單位接到交辦件後,報主管領導閱知,回覆時註明閱知領導姓名和閱知時間。
2.建議類。羣衆來電提出的工作建議,可爲以後工作提供參考,承辦單位接到此類交辦事項後,應及時報領導閱知,能夠及時辦理的,按要求回覆辦理結果;暫時不能採納的,報專線辦書面說明具體原因並向來電人作出解釋說明。
3.諮詢類。承辦單位接到交辦件後,依據相關政策法規向羣衆做好解釋並及時回覆專線辦,同時須將相關政策法規一併報送,專線辦將這些政策法規統一錄入知識庫,以備在以後工作中遇到類似來電及時予以解答,儘量避免出現重複交辦情況,減少承辦單位工作量。
4.問題類。在此類來電中,羣衆提出了具體問題,需要職能部門依法解決。承辦單位通過熱線系統平臺回覆的內容要準確詳實,表述完整、條理清楚、語句通順、符合法律法規,有較強的說服力,且必須包含以下要素:辦理時間、承辦單位、主管領導、承辦人、聯繫方式、辦理過程、政策依據、辦理結果、反饋市民的時間及市民是否認可等。各承辦單位在處理羣衆訴求過程中,因客觀原因暫時不能解決的,應以書面形式說明理由,提供相關政策依據,同時提出辦理意見或建議,加蓋單位公章後,在兩個工作日內報專線辦。
(三)按交辦形式劃分
1.電話交辦。對於較爲緊急、突發的來電訴求,因時效性較強,尤其是在節假日期間或其他非工作時間,專線辦會通過電話與承辦單位聯繫,告知訴求內容,要求及時辦理或瞭解情況,並按時反饋。
2.電子工單。對於訴求簡單清晰、責任部門明確、可以直接辦理的事項直接通過系統平臺派發,承辦單位須按照相關要求進行反饋和回覆。
3.呈辦件。對重大、複雜事項,專線辦以《呈辦件》形式呈報市政府領導,市政府領導作出批示後,承辦單位務必嚴格按照批示要求儘快辦理並及時向專線辦反饋。
4.領導批示件。對特別重大,影響面廣,需多部門協調配合解決的事項,專線辦以《專線特刊》形式呈報市政府領導批示,相關承辦單位要嚴格按照領導批示要求,辦理落實並向專線辦反饋辦理進度和落實情況。
第五條 根據反映問題內容和實際情況,來電辦理時間要求不同。
緊急來電須隨接隨辦,能夠即時辦理完畢的,辦理完畢後立即反饋結果;不能即時辦理完畢的,及時反饋辦理進度。
一般來電按指定時限或法定時限辦結。指定時限,一般爲7個工作日以內,由專線辦根據具體情況確定;法定時限,依相關法律規定。
遇有特殊情況在指定時限內確實不能辦結的,承辦單位應及時提出延期申請,並說明延期原因,經專線辦同意後,依據實際情況可延長辦理期限。申請延期應滿足如下條件:
(一)申請延期每次不能超過5個工作日。
(二)延期不能超過兩次。
(三)未說明延期理由的,或理由明顯不能成立的,不準延期。
(四)延期辦理情況由承辦單位告知來電人。
第六條 羣衆來電辦理完畢後,均要求承辦單位書面回覆,除電子工單外,書面回覆必須加蓋公章。
第七條 承辦單位辦理結果回覆後,專線辦會在2個工作日內對辦理結果進行審覈。對於辦理結果不符合要求的,發回承辦單位重新辦理,重新辦理時間不超過3個工作日。出現下列情形之一的,發回重辦:
(一)回覆要素不全。回覆內容中辦理時間、承辦單位、主管領導、承辦人、聯繫方式、辦理過程、政策依據、辦理結果、反饋市民的時間及市民是否認可等必要信息不全,視具體情況由原承辦單位進行補充或重辦。
(二)文字表述不清。承辦單位在進行文字回覆的過程中不夠細緻,出現語句不通和錯別字等情況,導致表述的意思不易被他人理解或存在歧義等,發回原承辦單位重新辦理。
(三)承辦單位故意推諉。以不屬於本部門、本單位職責範圍爲由拒絕辦理,但又不能提供理由和明確文件依據的,發回重辦。
(四)回覆沒有實質內容。沒有實質辦理結果,回覆內容敷衍了事,只含有“可告知、已通知、已辦理”等字樣,而未實質解決羣衆來電訴求的,發回原承辦單位重新辦理。
(五)反饋結果不實或解決問題不徹底。羣衆來電訴求合理、合法,但因反饋結果不實或解決問題不徹底,引發羣衆就同一事項重複來電的,專線辦有權就該事項發回原承辦單位辦理。
第八條 辦理羣衆來電以“件件有着落,事事有迴音”爲基本原則,對於未按時辦結的工單,熱線系統平臺自動進行一次催辦,責任單位應於收到催辦單2個工作日內回覆;如果一次催辦後未按期回覆,系統將對超期工單進行二次催辦。經兩次催辦仍然無效,妨礙正常工作、造成矛盾激化或其他負面影響的,報市政府領導同意後,公開進行通報批評,追究有關人員責任。
第九條 承辦單位在接到交辦工單後,發現不在本單位職能範圍內,或屬於不合理的訴求,應第一時間退回,並說明理由或提供依據,必要時形成書面退單報告,加蓋單位公章後報專線辦,時間不應超過24小時。
第十條 堅持依法依規辦理羣衆訴求,嚴格遵守保密制度。凡涉及黨和國家祕密、商業祕密、個人隱私、對解決羣衆問題不利或無關的信息絕不透露。對羣衆要求姓名、聯繫方式等需要保密的訴求,一定要尊重羣衆意願,不得泄露,防止出現打擊報復事件。
第十一條 本標準自印發之日起施行。
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