市12345政府服務熱線承辦情況彙報

通過12345政府服務熱線平臺統計我市近半年承辦情況，及時承辦、及時聯繫、服務滿意度這幾個指標偏低，與其他縣區相比，在全市縣區排名靠後，工作效率仍需進一步提升。

一、總體情況

從今年1月份至今，我市已受理12345政府服務熱線市民各類訴求工單2633件，辦結2512件，正在辦理121件，辦件量位列各縣市區第二。從19年1月份熱線開始正式宣傳推廣開始，工單承接受理量不斷攀升，月承辦量從起初200件到現在月均700多件，月承辦量呈現逐月遞增趨勢，其中三月份受理794件，辦結753件，辦件量前五的單位是：住建局103件、公安局86件、生態環境局57件、XX鎮48件、XX鎮45件、訴求主要集中在：

1、涉及廣場噪音、地攤、露天燒烤、商業宣傳佔地擾民，局部地段垃圾污水污染等城建市容問題。

2、徵地地產生的徵地補償、糾紛，以及耕地承包權糾紛、非法挖沙等土地問題。

3、交通問題投訴、公安部門戶籍辦理投訴求助、低保辦理求助、消費維權等。

二、存在問題和困難

（一）處理時間長、未按時答覆

個別部門處理工單時間較長，辦理過程中，壓着單子不辦理，一再督促不回覆，一旦回覆多敷衍應付的現象。對羣衆訴求辦理不及時，遲遲無人聯繫和反饋羣衆，讓企業和羣衆久等迴音，導致羣衆產生不滿情緒，對處理結果不滿意，難以溝通安撫。（處理時間較長、延期申請較多部門：住建局、生態環境局、XX鎮）

（二）辦理質量差，解釋工作不到位

來電人對辦理結果不滿意的情況比較突出，個別單位（住建局、公路局、XX鎮），提交反饋內容過於簡潔，雖符合答覆標準，但缺少詳細情況解釋、說明。辦理前不溝通，辦理後不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯繫溝通。因客觀原因無法解決的問題，沒有耐心細緻解釋好或文字說明，也不聯繫羣衆做好解釋疏導工作，這種情況直接導致了來電人對處理結果不理解、不滿意，重複撥打熱線，事情難以得到一個圓滿的結果。

（三）部門職責未劃清、存在扯皮問題

由於涉及的單位間行政職權劃分不清，部門之間互相推諉不處理，接到市區油煙污染訴求時，將問題轉住建局跟生態環境局處理，但部門均以油煙污染問題不屬部門職責爲由退回，與多部門溝通協調都無法處理，導致羣衆訴求無法解決對工單處理結果評價不滿意。根據《中華人民共和國大氣污染防治法》：排放油煙的餐飲服務業經營者未安裝油煙淨化設施、不正常使用油煙淨化設施或者未採取其他油煙淨化措施，超過排放標準排放油煙的，由縣級以上地方人民政府確定的監督管理部門責令改正，但市相關三定方案未出臺，市政府也沒明確處理部門，使得市區油煙污染相關問題無法得到及時有效處理。

（四）執法力度不足，無法有效處理

根據平臺統計，對主要反映問題進行歸類，其中投訴較多的爲噪音污染，且此類工單不滿意評價也較多。多爲夜宵店猜碼喧譁噪音、廣告噪音擾民爲主。處理此類問題時，由於公安機關無法直接測定噪音分貝數，導致處罰困難，所起作用有限，因此只能以口頭警告方式告知對噪音製造者進行告誡，要求其控制音量，避免影響他人休息。這就造成民警一到現場，聲音小了；民警一離開，聲音又恢復原樣，如此周而復始導致重複警情增多，問題依然無法解決，也造成警力資源的浪費，不但問題沒有根本性解決，反而造成人民羣衆對公安機關的誤解，對公安工作不滿意認爲公安機關不作爲，影響警民關係和諧，滿意度降低。

（五）訴求逐步上升、人員不足、工作力量不強

由於在編人員少技術骨幹人員不足，熱線工作人員流動量較大，專業知識缺乏，對各個部門職能權限和屬地職責劃分模糊。在承接下派工單時，涉及職能交叉或缺失等無法確定承辦單位以及情況複雜難以判斷工單交由哪個部門承辦，以致影響轉派效率。工單辦理過程中出現推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假等現象更加難以定責。

隨着市民熱線受理量的不斷增加，個別承辦部門也存在類似現象，導致工作人員少的部門難以高質量完成辦理任務。個別部門將熱線工作掛靠在辦公室，由辦公室主任臨時辦理，或安排聘用人員爲熱線工作人員。導致協調能力不足，許多事項轉辦下去，辦不動、辦不好、辦不徹底。

四、整改措施

（一）堅持“誰主管、誰負責、誰辦理”的原則。各責任單位辦公室按照歸口管理的原則進行派單，各主管領導和職能部門按照職責分工，堅決予以辦理，不得推諉、扯皮或上交矛盾，認真抓好落實。加強和市熱線、兄弟縣區的交流工作，逐步提高工作人員業務水平。

（二）狠抓辦理質量，力求羣衆滿意。各承辦單位緊緊繞“讓羣衆滿意”這一辦理宗旨，結合各自工作實際，狠抓辦理實效，對市民反映的問題,能解決的問題儘量採取措施解決好，因客觀原因無法解決的，耐心細緻解釋好，爭得廣大羣衆的理解和支持。圍繞“解決好”，督促各承辦單位對市民訴求的問題實行分級負責，分類施策，捨得人力物力財力，能立即解決的就立即解決，不能立即解決的問題，需做好解釋疏導工作。針對一些不符合國家法律法規政策，或者受各方面因素制約目前難以解決的問題，耐心細緻地向來電人做好說明和解釋，盡最大努力爭取羣衆理解。

（三）加大督辦力度，出臺工單催辦機制。市大XXX局對即將到期工單進行催辦督辦。每天要定期查詢即將到期工單，在工單到期前兩天通過電話、郵件轉告部門具體負責工作人員，如出現因單位主觀原因造成工單超時的將由市政府呈市委處理。

（四）要求各承辦單位每週查看本單位本月已辦結工單的作風及結果的滿意度情況，如存在低於兩顆星（含兩顆星）的工單，收集相關申訴材料，於當月月底前，將申訴理由、申訴材料形成文字報告提交至12345服務熱線平臺，由市12345便民中心進行審覈。

（五）要求承辦部門主動、積極與羣衆取得聯繫，根據實際情況，參照羣衆的處理要求，提出投訴解決方案，及時爲羣衆解決問題，減少羣衆等待時間。同時嚴格審查答覆內容，發現工單存在辦理結果不實，回覆空話、套話、存在應付了事的態度，或辦理前不與當事人聯繫、不調查覈實全部退回要求部門重辦，由市大數據發展和政務局跟蹤辦理情況，督促承辦單位落實，限時辦結答覆。

五、工作建議

加強處罰力度：爲切實妥善解決噪音擾民問題，進一步提高廣大市民的滿意度，建議政府部門牽頭成立專業隊伍進行聯合執法，着重在源頭上開始解決問題，從工商營業資格、衛生許可、城監部門在營業時間、環保部門介入並下發相關許可及監測證明，便於公安部門加強處罰力度。