汽車售後服務調研報告

主要內容及完成情況

培養計劃中“實踐環節”各課程使用本模板填寫，如課程設計、實踐報告、實驗報告、實習報告等。

一、調查時間：2023年7月2日——7月22日

二、調查人員：

三、調查目的：瞭解汽車售後服務現狀，調查客戶的痛點

四、調查地點：雲南昆明世博車市

五、調查方式：問卷調查、隨機提問

六、調查結果如下：

摘要：近年來，隨着昆明經濟的快速發展，人們的物質生活水平、精神生活水平也在高速發展，所以對服務的要求也越來越高。國際品牌車如奔馳、寶馬、大衆、本田、現代、、雪佛蘭以及別克凱越等等的4S店已經十分成熟；國內品牌紅旗、吉利、奇瑞、比亞迪、理想、蔚來的4S店也在迎頭趕上。 昆明的汽車銷售服務市場你追我趕、齊頭並進的態勢，各品牌4S店也是利用自身銷售的前、中、後進行一條龍的服務來佔領市場與客戶的品牌忠誠度。

汽車服務，講究的就是具體性、細節化。近年來，“理性消費”成爲消費市場的特性，提供消費者滿足的服務，誰就優先佔有市場份額。全力提升服務滿意度、打造服務品牌已成爲行業的基本共識，要發揮汽車售後服務獨一無二的作用，使汽車行業高效、安全、綠色的發展，也爲汽車行業的可持續發展打下夯實的基礎。

汽車售後服務的現狀與分析

福特中國汽車售後服務滿足度調研報告顯示，售後服務普遍存在不規範的競爭，將嚴重製約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“重複返工”不滿足；56%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“敷衍了事、以次充好”；51%的被調查者認爲，“店大欺客，我說的算”是4s店或特約經銷商存在的比較普遍的問題；68%的被調查者認爲，顧客的回訪電話的描述未處理；73%的被調查者表示，社會修理廠更“便宜”；但是，社會修理廠的維修質量，有62%的被調查者表示擔心。我們很多消費者稱：修車被坑的太多！因此，消費者實際接受服務是：高材料、高工時、低效果。

（一）、標準和法規體系不完善

爲發展國內汽車工業，政府及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展，但相對於汽車製造業來說，汽車售後服務的發展明顯滯後，長期以來，汽車售後服務業沒有統一的服務標準和行業規範，在一定程度上造成了從事汽車售後服務業的服務水平低下，以及企業治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求，售後服務理念淡薄。

在我國，汽車售後服務企業自身的服務意識是相對落後的，國外售後服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售後服務，而我國的售後服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售後服務的項目多，諮詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍，國內則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網絡化，而我國目前還處於單個企業獨立經營，連鎖、網絡還處於喊口號階段、不重視信息反饋。

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處於市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握着市場的每一個細微變化。在技術上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等，這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終並未得到滿足迴應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的並不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能爲公司的競爭及戰略決策提供依據。

（二）、汽車零配件價格高，質量不穩定

隨着轎車保有量的不斷擴大，爲配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關於汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準，也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準，其他數以千計的零配件都無標準可依，質量很不穩定。

提高汽車售後服務質量的對策

結合現在汽車4S店或汽車經銷商在售後服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經銷商針對自身的短板，我們從以下幾點進行改變：

（一）、規範行業的服務、價格、技術的標準

目前，市場上的汽車品牌和汽車的型號五花八門，種類繁多，加之售後服務的體系也有很多種類，造成了汽車售後服務、價格、技術的標準千差萬別，質量也難以保證。因此，汽車強國通過制定國家強制性行業的服務、價格、技術的標準，或者由該國行業協會出臺汽車售後行業的服務、價格、技術的標準的規則，以規範汽車售後服務行業的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售後服務企業紛紛選擇通過國際ISO標準認證，將售後服務的標準化作爲賣點，以吸引消費者。從汽車售後服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規範的服務企業將逐漸退出服務市場。

（二）、提高企業、服務人員整體素質

隨着科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。但是國內汽車售後服務業的從業人員出現以下問題：

1、相當一部分來源於原國企車隊的維修人員，老齡化加劇，知識落後，對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器設備的使用都十分困難；

2、另一部分來自於新設的4s店服務人員，人才結構不齊，人員知識結構不合理，制約了汽車售後服務業的快速發展。

要提高汽車售後服務工作人員的整體素質，就要做到以下幾點：

1、大力發展職業教育，給予從業人員良好的啓蒙教育；

2、對整個售後行業進行全面、系統的培訓。

3、進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。

4、同時聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考覈，每一位工作人員經過嚴格的考覈後，方能上崗。

5、此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規範，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準。

（三）、大力發展連鎖經營的模式

國內汽車售後服務行業的現狀大致如下：

1、路邊小店、各種資質的維修企業，汽車4s專營店多種形式共存；

2、沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴重的無序經營影響着這個領域競爭力的形成；

3、同時國外服務業的進入，由於其強大的資金支持和先進的經營理念，會對國內的售後服務市場形成相當大的衝擊。

在昆明，汽車售後市場正在逐步以連鎖方式進行運行，它所帶來的利潤回報率也可能會要比賣整車高。

以國外經驗或者以國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車售後服務經營者日後發展的必經之路。對昆明最大汽車快修連鎖企業“途虎養車公司”進行調研：共有工廠門店3家，連鎖加盟點11家。且在未來三年內，將在西南地區發展100家以上的汽車快修連鎖店，“途虎養車公司”已經成爲西南汽車快修“大哥大”。

汽車售後服務連鎖經營有如下優勢：

1、可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系；

2、可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決創業過程中的很多問題；

3、可以在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。

收穫與體會

在保證汽車行業穩步向前發展的的同時，我們還應着眼未來，從國家的高度、行業的高度、甚至是個人的高度都進行改革，把我們的汽車行業推上另一個新的高度。

從國家層面來講，應該大力發展職業教育，給予從業人員良好的啓蒙教育；出臺政策、法規來規範行業的行爲；激勵新興的、優良的銷售、服務模式，爲其保駕護航。

從行業的層面來講，應該規範行業的準則，對整個售後行業進行全面、系統的培訓。同時聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考覈，每一位工作人員經過嚴格的考覈後，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規範，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準。

從個人的層面來講，應該不唯利是圖，將“工匠精神”牢記於心，做到幹一行愛一行、精一行。

無死角的進行規範，我們的行業才能進入高效、安全、綠色的發展狀態，良性的發展狀態。