存量客戶盤活培訓總結

存量客戶盤活培訓總結

關於網點的客戶經營，目前網點主要重視三類客戶，第一類是廳堂的到訪客戶，第二類是網點的存量客戶，第三類是網點周邊片區的潛在客戶。而網點經營往往比較容易見效是廳堂到訪客戶，通過各種促銷積分兌換、活動策劃，在廳堂很容易激活到訪客戶，所以這部分客戶的產能提升往往比較明顯。但是通過數據分析可以發現假設廳堂到訪客戶，產能貢獻是1。那麼存量客戶的產能貢獻是5倍於廳堂到訪客戶，而片區潛在客戶則是無上限的“藍海”。

一、網點經營的誤區

現今大部分網點在經營客戶的時候常常有兩個誤區。

第一個誤區聚焦網點到訪客戶，但對存量客戶的重視不足，對片區開發幾乎沒有計劃，也沒有系統性。

第二個常見誤區是對於一些資源的項目，比如代發工資資源、種植養殖戶資源、商圈開發等資源比較豐富的網點重外拓，也就是重視大量獲取新增客戶，但是對網點存量客戶經營又明顯不足，這種現象可以稱爲“守着金飯碗討飯吃”。

從以上兩個誤區可以發現這些網點都犯了一個錯誤：對存量客戶的重視和有序盤活提升不足，也就是說存量客戶的產能貢獻並沒有得到完全的釋放。

二、存量客戶盤活提升的問題和準備

存量客戶盤活，往往“耗人耗時”，還收不到成效，就好像是坐擁金礦卻不知怎麼開發。今天我們想跟大家分享幾點盤活存量客戶的方法，希望能對大家在存量客戶的常態化維護和日常管控方面，提供一些借鑑和參考~那麼存量客戶到底如何有序盤活和提升呢？

存量客戶的盤活和提升重要考慮三個問題。

第一個問題：客戶到底在乎什麼？也可以說什麼東西能夠吸引客戶，將他行資產轉入本行實現客戶提升。

第二個問題：員工怎麼做？員工到底用哪幾個步驟來有效的盤活和提升存量客戶。

第三個問題：網點如何督導員工去管理客戶？區縣分公司、支行長把工作、要求和方向都佈置下去，那麼之後如何管理員工工作的程序，確保員工把客戶管好實現有序的提升。

存量客戶的盤活和提升要做到四個方面的準備。

第一方面準備是客戶的需求分析和需求排查；第二方面準備是客戶的達標回饋機制；第三方面準備是近期需要提升的客戶名單；第四方面準備是員工提升的規範套路和培訓。

三、客戶的需求分析和需求排查

絕大部分的網點都以爲客戶的需求主要集中在金融需求，包括服務的便利性、資產保值和增值，這些方面確實是客戶的基本需求。但是調查發現，影響客戶去留的真正的需求往往並不是這三個金融需求，而是更多的非金融需求。

通過前期的調查和對客戶的分析，可以發現客戶的非金融需求主要表現在五個方面：廳堂享尊貴、積分享好禮、購物享優惠、活動享快樂、生活享品質。而這五個方面的非金融需求往往更能影響客戶的去留。

當員工在和客戶溝通之前，包括在邀請客戶參加銀行網點的活動之前，都需要對邀請或營銷的客戶進行排查，這種排查主要體現爲兩個方面。

第一個方面是客戶的產品需求，瞭解客戶還能購買什麼產品以及客戶可能對哪些產品感興趣；第二個方面是需要排查客戶的非金融需求，也就是網點採取什麼樣的東西進行積分兌換；網點組織什麼樣的活動；網點要整合什麼樣的優惠購商家；網點全年爲客戶打造什麼樣的權益等。

做好這些，就能讓員工和客戶聯繫的時候更加容易的打動客戶，更加容易降低拒絕率。

四、客戶的達標回饋機制

在網點的現場宣傳，包括網點員工與客戶聯繫的過程中能明確無誤的傳達客戶信息。

只要客戶在我行達到5萬、達到50萬等階段的達標就能享受什麼樣的回饋，而這些回饋就需要有明顯的差異化，通過這些回饋的差異化能夠刺激客戶儘量達標。

比如達到5萬客戶能享受一年一次郊遊或一個月一份雜誌等等，達到20萬客戶能享受一季度一次郊遊或一旬一份雜誌等等。

通過這些不同等級的回饋機制就能夠有效刺激客戶爭取將他行資產向我行轉移，爭取達標。這些回饋機制準備好後，就能令員工在和客戶聯絡的時候能夠有效地引發客戶的資產轉移。

六、近期提升的客戶名單

網點每個員工名下管理的客戶名單數量相當龐大，少則幾十戶，多則幾百戶，

這麼多的名單員工是沒有辦法集中提升的，但泛泛提升根本不具有操作性，所以聚焦幾類比較容易提升的客戶並且將名單過濾出來，交給員工進行鍼對性的名單制營銷也就是名單制提升。

通過分析發現有三類客戶比較容易提升：

第一類客戶是臨界客戶名單，也就是更靠近上一檔標準的臨界客戶；

第二類客戶是到期客戶名單，定期到期、保險到期、理財到期等等到期客戶往往在到期轉化的時候是最容易流失的；

第三類客戶是他行策反名單，主要是本行存量客戶中在他行還有資產的，這個可以通過前期的信息收集記錄下來，在他行擁有一定規模資產的客戶名單。

八、員工提升的規範化套路及相應培訓

大部分銀行員工提升客戶和激發客戶的手段僅僅只是“打電話或者發微信”，事實上打電話或者發微信夠不夠呢？打電話應該怎麼說？打完電話後又該做什麼？

總結一個規範套路梳理，將使得員工更容易開展工作。例如“1+4”套路，“1”是1輪短信，“4”是四輪電話跟進。

那麼爲什麼要發1輪短信？現在整個社會上的電話營銷是一種氾濫的狀態，客戶看到陌生的號碼往往都會直接拒接或者接通自報家門後，客戶會本能性的把電話掐斷。

而真正影響電話接通率的重要因素是電話營銷之前建立的客戶的信任度，而這種信任度往往通過三個方面能夠建立。

第一方面是以往的活動接觸；

第二方面是以往的客戶拜訪；

第三方面是長期的短信維護，也就是信息提供服務。

所以在電話音效之前先有一輪短信自報家門讓客戶知道你是誰，如果條件允許的情況下，可以通過兩到三週的短信服務去逐漸建立客戶的信任度，讓客戶發現本行不是一個急功近利的銀行，而是更在乎客戶的日常生活工作的銀行。

所以建議每週三條短信或微信，分別是週一的資本市場信息，週三的管理小知識，週五的生活小常識，通過這種無壓力短信逐漸贏得客戶信任，在信任度建立後再做電話營銷往往效果會更好。

而四輪電話分別是第一輪電話自報家門建立信任，第二輪電話蒐集客戶信息瞭解客戶需求，第三輪電話推薦我行服務邀請客戶參加活動或推薦產品，第四輪電話往往是邀請客戶到網點來面談或者約見爭取上門拜訪。

九、網點如何管理員工的客戶提升

很多網點在管理客戶提升的時候，只是簡單地給員工下達目標，但是往往這樣的目標下達等到了期末的時候再來檢視目標，就會發現達到了就是“皆大歡喜“，而達不到就“無力迴天”。網點客戶關係管理系統中的有效客戶少則一兩千戶，多則七八千乃至上萬戶，這麼龐大的存量客戶羣體如果單靠一到兩位專職客戶經理進行維護，非常容易造成高端客戶得到了悉心照看和多重關注；中堅客戶、潛力客戶卻無暇深挖的現象，最終導致熟悉的客戶越熟悉，陌生的客戶依舊陌生。而且，很多網點都慣用二八法則，導致熟客過度開發，最終在產能提升上遇到瓶頸。

因此，如何將網點客戶進行合理分配和指派，適時開展全員管戶，讓不同崗位的員工管理好自己名下的客戶，建立網點內部客戶維護的梯隊，是存量客戶盤活的必備前提。

管戶分戶和指派主要由網點主任和個人客戶經理共同完成，在進行分戶之前，需分析網點現有客戶規模和客戶結構，並且梳理網點現有崗位職責，特別是網點事務性工作。網點個人管戶主要分爲定期到期客戶和其他客戶，定期到期客戶建議由個定期管理專員集中負責維護，便於編輯個性化短信/微信進行批量操作；其他客戶由剩餘可參與管戶維護的人員按照“誰熟誰優先認領，依據個人能力和工作職責各個層級均衡維護”的原則進行分戶。

比如，個人客戶經理如果之前重點維護網點大客熟客，應在今後將維護重點向中堅潛在客戶傾斜；有維護意願的高低櫃員，也可適度持有中高端客戶，避免每位管戶人員手上的客戶結構單一。

同時，爲避免因員工流失造成客戶流失，同時提升客戶體驗的滿意度，網點管戶維護還可以考慮設置AB角。

十、客戶分層管理

現在管戶的工作更多是線上進行，爲了提高管戶效率，建議大家在客戶管理時，不要平均使力，而要通過客戶細分，實現差異化跟進維護。

過去最常見的一種客戶細分方式是按照客戶的貨幣價值，從高到低進行排序，開展分層維護。其實，這種維護方式一方面容易忽略在本行顯性貨幣價值不高，但在他行是高淨值的客戶羣體；另一方面也容易忽略客戶自身的成長潛力。

其實管戶的分級管理和維護，在初始階段可以構建一個以資金份額爲橫軸、客戶潛力爲縱軸的分層分級四象限，這種細分方法既考慮了客戶目前的貨幣價值，又考慮到客戶的非貨幣價值。將存量客戶依次劃歸至績優股、未開發的金礦、易於滿足型和荒蕪之地四個區間，每個區間的客戶採用差異化的服務營銷手段和跟蹤維護頻率。存量客戶開發維護的重點也由我們最爲熟悉的績優股轉至未開發的金礦，也就是網點的中堅客戶羣體。實際操作中需要注意的是：客戶所處的象限並不是一成不變的。我們通過日常的電話、短信/微信、面談等手段不斷地接觸客戶，隨着對客戶情況的瞭解加深，客戶所處的象限需要進行動態調整。

通過建立四象限的分層分級管戶維護結構及日常的維護，我們可以將客戶由低層級向高層級提升，從而有效形成網點內部客戶提升的良性循環，慢慢把金礦給開發出來。

深度挖掘客戶

管戶不僅要有寬度還要挖深度

銀行網點的優質服務可以形成並提升客戶的滿意度，但客戶忠誠度的形成，還需要依靠持續的客戶關係管理。個人客戶關係管理的重中之重就是客戶檔案的完善，也就是通常所說的瞭解客戶。

全面詳細的掌握客戶信息是一項精耕細作的工作，過程瑣碎，但在客戶關係管理中非常重要，因此，管理人員要儘可能詳細的建立客戶檔案。目前銀行網點的客戶關係管理系統相對比較完善，但就瞭解客戶而言，深度和寬度二者缺一不可。

寬度是指有關客戶更多維度的個人信息，如年齡、職業、熟悉程度、顯性需求、隱性需求，客戶風險偏好、個人愛好等。除此之外，客戶是否爲決策者，個人素質（知識和經驗共同構成素質）、意願如何等選項同樣不容忽視。管戶人員可在日常個人客戶檔案中按照5、4、3、2、1設置打分，如果是打分爲1的客戶，在溝通過程中就需要避免使用專業術語

深度就是指動態的數據庫、每一次溝通關鍵點的記錄，以及客戶最近的即時動態，建立一份既有寬度又有深度的管戶客戶檔案，作爲客戶關係管理系統日常使用的補充。在管戶客戶檔案中，通過一次次地溝通和不斷完善，客戶畫像會逐步清晰，而每一次電話/面談關鍵點的記錄，又可以作爲下一次溝通內容設計的參考。

每位客戶都希望自己得到重視，有些業績優秀的員工會將客戶的照片放在自己的管戶檔案中，如果是初次見面或者客戶在廳堂出現，管戶人員碰到也可第一時間識別出來，客戶也會感覺到被關注和被重視，接下來的溝通交流自然會順暢許多。

交叉引薦

存量客戶的維護梯隊建立後，搭建客戶輸送管道同樣必不可少。

在實行全員管戶的網點內部，每個崗位可用於客戶維護的時間和精力分佈不均，每位員工的客戶溝通技能和資產經營技能高低有別，在自己名下的客戶被識別或培育成高淨值客戶後，通過內部的客戶輸送管道轉介至更專業的崗位或同事維護，同樣具有可行性。

需要注意的是，這一類型的客戶轉介在網點日常的積分制考覈中，可以設置相對較高的分值，以激發網點內部客戶輸送的積極性。

全過程管控

存量客戶分層分級維護的常態化開展，離不開網點管理者有效的過程管控。如何讓員工對下分的客戶發自內心地想要維護到位？其實問題的關鍵不在於管戶維護本身，而在於這項工作背後的動力。

大量的研究和實驗表明，人的驅動力主要有三種：

第一種叫生物性驅動力，即滿足最基本生存需求的動力；

第二種是尋求挑戰來施展才能和獲得新技能的內在傾向；

第三種是外在驅動力，即因爲外在環境刺激（比如獎懲措施）而產生的行爲動力。

就網點支行長存量客戶盤活日常維護管理，以下幾點做法可供參考：

1.每日登陸行內系統檢視上一工作日管戶人員工作日誌的填寫情況，根據完成情況定時與管戶人員開展一對一溝通。2.每日不定時隨機抽查3—5名管戶人員的電話錄音，檢視與客戶的電話溝通情況和話術運用情況，並在次日夕會進行點評，表揚先進，並針對共性問題提出改進建議。3.每週組織開展一次存量客戶維護的專項例會，對上週存量客戶維護和盤活工作的開展進行總結、反思。針對管戶人員所收集到的客戶信息進行分析討論，制定並不斷調整網點存量客戶維護的策略。4.每月對管戶人員的短信批量發送情況和客戶檔案的完善情況，進行檢查督導。5.設置專項獎勵，就過程執行和結果指標兩方面進行及時激勵。

爲了確保結果的發生我們希望能夠嚴抓過程督導，重點督導員工行爲。而在名單制客戶提升管理中，網點應該嚴抓以下四類指標。

第一個是員工的電話聯絡數；

第二個是客戶的邀約到訪數；

第三個是客戶的提升數；

第四個是資產的淨增數。

這四個量化指標需要網點每天進行督導，每週歸納總結，每月進行統計。只有關注了這四個行爲指標纔能有效的掌握最後的結果指標。

十、總結

客戶的提升或者短期的存量客戶提升的重點要解決四個方面的問題。第一方面要設計有針對性、以非金融需求爲主的回饋機制；第二方面要擬定有效的提升名單；第三個是能夠規範員工提升客戶的簡易套路也就是“1+4”套路；第四個網點對員工提升客戶進行有效的過程管控。解決以上四個問題，網點的客戶盤活的提升將變得非常簡單。套用現在很流行的一個詞——“試錯”：事情對與不對，做了才知道，對了就繼續，不對就重新調整。不管是對網點還是個人而言，最好的發展策略除了堅持更準確的，還有“試錯”。

我們所設定的目標是意義而非結果，目標給我們以方向感，用心經營這個過程，着手我們能夠把握的事情，終會水到渠成，形成不可替代的核心競爭力。