醫院加強患者優質服務活動實錄

以患者爲中心 用細節溫暖人

---醫院加強患者優質服務活動實錄

從去年起，醫院持續開展“關注細節、關愛患者”活動，工作人員以普通患者的身份體驗就醫服務，查找醫院存在的不足。如今，醫院的基礎設施和環境衛生得到了極大改善和提升，爲打造“看病便捷、服務溫暖、環境整潔”的示範醫院、構建和諧的醫患關係奠定了堅實基礎。

“來院有人接，檢查有人陪，手續有人辦，住院有人送”這不僅僅是一句口號，而是我院門診的專業導醫護士團隊腳踏實地一步一步去踐行“以人爲本”宗旨的具體措施，溫暖的話語、貼心的服務不勝枚舉。一位胸痛、胸悶的患者在家裏吃了速效救心丸後來我院就診，急診科醫生立刻爲他進行檢查。在做了牀旁心電圖後發現心律40次/分鐘，考慮到患者不能行走、不能平躺，導醫護士將患者攙扶着，患者全身的重量幾乎都壓在了導醫護士瘦弱的身上，另一位導醫護士推來輪椅，她們協力將患者安全轉運至9樓內科病區。

每天早上8點，當第一縷陽光透過明淨的玻璃窗，照在醫院綜合樓九樓內一科病房裏，護士長李水章都會帶領護理隊伍有序步入病房，按照規定的位置分列在牀兩側和牀尾。“早上好，交班時間到了，我準備下班了，接下來，由我的同事朱丹來護理您。”“你好，我是您今天的責任護士朱丹，有需要請隨時呼叫我。”像這樣標準化且充滿儀式感的護理牀邊交接班，每天都會在病房上演。“你們的名字我都記住了，謝謝你們！”患者王霞（化名）說。入院已有三天的王霞笑着告訴記者，不只是交接班，讓她給出五星好評的，還有住院期間院方的各種細節服務。“枕頭不高不低，全棉的枕套、被罩吸汗又透氣。旁邊的儲物櫃門不用伸手去關就能自動閉合，比家裏的還好用。這就是我心中的好醫院。”王霞爲漢和醫院的細節點贊。

“想患者所想，解患者所憂”，秉承這樣的服務理念，漢和醫院藉助開展“民營醫療質量管理年”時機開展“關注細節、關愛患者”系列活動，院領導親自帶隊，抽調後勤保障部門組成多個專班，“變身”患者與家屬，到門診部、住院部等親身體驗、“死磕”細節，只爲讓“硬件更過硬，軟件更溫軟”。“這款牀墊太硬，病人長時間躺在上面會感覺不舒服”“熱水供應不足”“wife沒信號”……通過體驗，專班人員同時對自己分管的項目也用心體驗，在不斷調研、評估中改進。一個個小細節的完善，讓患者曾有“距離感”的醫院漸漸多了“家”的感覺。

在病區經常呈現，醫護人員爲行動不便的患者打開水、推輪椅，爲病人梳頭、剪指甲、擦拭眼分泌物的情景，不是親人如同親人，細心之處顯服務品質。中醫科爲了注重與患者有效溝通，給每個服務細節都制定了服務標準。後勤部門對醫院過道、走廊等處進行了檢查，對病人行動不便的地方增加了扶手…..醫院要求，暖心服務不能停留在口號上，要落實到日常的工作中，體現在細節上；讓每一個環節都能感受到暖心服務的溫馨，讓每位患者都能體會到暖心服務的溫暖。

特別是今年，醫院護理部推出護患微信交流羣服務，搭起了醫患間新的“連心橋”。這也是智慧醫療的一個縮影。患者與家屬只需加入該科室的護患交流羣，即瞭解科室住院須知、檢查指導、手術宣教等內容。也可反應在住院期間存在的問題，5月份，醫院又參加了國家醫管中心開展的全國萬家醫院患者滿意度線上調查，通過線上調查來如實反應患者對醫院就診的實際感受，“醫護工作沒有‘高大上’，只有‘細小微’，只有把一件件具體的事做實、做細、做到位，患者的就醫體驗才能真正提高。”漢和醫院黃世友院長說，醫院“關注細節、關愛患者”活動持續深入開展，各科室從細節入手，爲患者鋪就了一條暖心路。

所以醫院將持續深入開展“流程優化與再造”工作。該院在優化內部各個環節的基礎上，利用信息技術打通科室間的業務壁壘，不斷推出作用直接、效果明顯的惠民便民措施，真正踐行了“以患者爲中心”的服務理念。