某某港集團優質服務年活動實施細則

某某港集團優質服務年活動實施細則

爲深入落實集團關於全面開展“優質服務年”活動的號召，通過構建“優質、高效、快捷”的服務平臺，提升客戶滿意度，增強集團整體競爭力，特制定本活動細則。

一、活動主題：建和諧港口，讓客戶滿意

二、活動時間：2009年3月---2009年12月

三、活動工作目標：

優質服務年活動要實現四個目標：

（一）集團對外服務質量明顯提高，客戶滿意度得到實質提升；

（二）落實實施集團公司客戶管理規定，推行客戶經理制，探索建立完善的服務質量評價及糾紛協調處理機制，健全和完善投訴受理、評議和監督等制度、措施；

（三）落實集團生產工作會的佈置，各項效率及計劃兌現率指標達到目標；

（四）優質服務促生產，力爭完成集團下達的生產計劃指標。

四、活動主要內容：

（一）優質服務遍港口：通過深入開展職業道德和文明禮儀教育，提高員工職業素質和文明程度，幫助員工熟悉和掌握職業道德基本要求和服務禮儀基本規範，做到誠信服務、用心服務、文明服務；

（二）文明窗口樹新風：加強對窗口服務人員的教育和管理工作，講求文明禮儀，規範服務行爲，提高文明窗口對外形象；

（三）港區環境現新貌：港區公路交通順暢，作業現場有序暢通，碼頭庫場整潔條理，展現文明港區的新風貌（結合文明港區建設）；

（四）客戶服務確到家：落實《集團公司客戶管理規定》及《客戶投訴處理工作辦法（試行）》，推行客戶經理制，緊密與客戶溝通，建立與客戶長期有效，互利共贏的合作關係；促進誠信、優質的對外服務，提升集團品牌效應；

（五）高效快捷重兌現：通過深入挖潛，提高作業效率及計劃兌現率，爲客戶提供更加快捷、便利、高效的服務，提升集團公司的對外競爭力；

（六）和諧口岸益各方：加強與口岸有關單位（部門）的聯絡與溝通，想方設法解決生產過程中遇到的實際問題，爲客戶營造良好的口岸環境，使客戶真正滿意在廣州港。

五、活動領導的組織領導

爲了加強對本次活動的組織領導，集團公司分別成立優質服務年活動領導小組和考評小組，並設辦公室（辦公室設在生產業務部）。

1.活動領導小組成員如下：

組　長：周小溪總經理

副組長：江常開副總經理，蔡錦龍副總經理

成　員：楊維鈞部長，馮志文部長，各活動參與單位行政一把手

2.考評小組成員單位爲：生產業務部、企業管理部、黨委工作部和辦公室。

六、工作步驟：

（一）宣傳發動階段（3月 13 日至4月10日）

1、集團公司下發活動方案及實施細則，並通過集團報刊、網站、宣傳欄及客戶管理部門對內對外進行廣泛宣傳；

2、3月中旬利用集團公司貨運質量管理工作會議，具體佈置實施優質服務年活動方案；

3、參與活動單位應高度重視優質服務年活動工作，按照集團活動方案及實施細則的要求，根據各自特點，認真制定工作方案或實施細則，並明確活動組織協調部門和人員。相關方案於4月10日前上報本次活動領導小組，並認真落實執行。

4、集團港報、網站設立專欄，以優質服務年爲契機，搭建起信息互動平臺，體現各個參與單位的服務特色，展示服務明星的風采，讓更多的人蔘與“優質服務年”活動，去領略優質服務的精髓，全面提升服務質量。

（二）具體實施階段（4月11日至10月31日）

1、集團公司及各參與活動單位在4月31日前向相關客戶發送優質服務年意見徵詢調查表，並於5月20日前收集整理彙總，活動領導小組安排抽查部分企業意見徵詢調查表發放、填寫、收集情況。5月下旬集團公司組織召開客戶座談會，進行公開交流；

2、根據本次活動的主要內容及徵詢客戶意見所反映問題進行治理整改，各單位結合各自的工作計劃，認真抓好落實，活動領導小組在7月下旬對部分單位安排中期聯合檢查；

3、完善集團相關規章制度，健全投訴、糾紛受理制度，各單位要將服務項目的服務標準、考覈辦法、監督程序張榜公示，接受客戶監督，逐步建立優質服務長效機制。活動領導小組在8月中旬對《集團公司客戶管理》、《客戶投訴處理工作辦法》執行情況安排檢查；

4、各參與活動單位認真抓好本次活動的各項考覈指標的完成情況，集團公司生產業務部利用月度會，每月公佈相關公司的完成情況；

5、對優質服務年活動工作措施，實施情況以及所取得的成效，集團各宣傳媒體要廣爲宣傳；

6、集團公司及各參與活動單位邀請第三方在9月31日前向相關客戶發送優質服務年客戶滿意度調查表，並於10月31日前完成收集整理。活動領導小組在10月下旬對部分單位安排期末聯合檢查。

（三）評議考覈階段（11月1日至11月30日）

1、完成優質服務年客戶滿意度第三方考評，根據考評結果，結合內部考覈指標完成情況，活動領導小組組織成立優質服務年活動考覈小組，選出五家優秀單位。

2、11月下旬集團公司組織召開客戶座談會，向客戶介紹優質服務年的整體完成情況，落實對客戶反映問題的整改情況，進一步聽取客戶的意見和建議。

（四）總結表彰階段（12月1日至12月20日）

1、集團公司及各活動參與單位對本次活動進行總結表彰，總結優質服務活動的成績、經驗，對活動中涌現的先進人物進行表彰，對活動中獲得的經驗大力推廣，對存在問題繼續做好整改，並向客戶彙報，總結匯報材料於2009年12月10日前彙總至集團公司領導小組。

2、12月中旬集團公司召開總結表彰大會，表彰優秀單位，並由優秀單位作經驗介紹；

3、對未制定優質服務年活動工作方案、未組織實施優質服務年活動、未發放和收回意見徵詢調查表、未組織安排客戶滿意度第三方調查、弄虛作假，客戶反映服務質量低劣、滿意率低的單位予以通報批評。