2021年醫院優質護理服務“從心護理”實施方案

2021年醫院優質護理服務“從心護理”實施方案

爲落實國衛辦醫函[2015]1056號《國家衛生計生委辦公廳關於印發進一步改善醫療服務行動計劃考覈指標》的精神；醫政發[2011]23號《推廣優質護理服務工作方案》、《廣東省醫院臨牀護理服務質量評價指南的通知》；《護士條例》、《衛生部關於加強醫院臨牀護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規範》和《常用臨牀護理技術服務規範》及衛生部[2012]《二級綜合醫院評審標準實施細則》；總結我院2019~2020年“優質護理服務”工作中的不足，2021年，我院護理工作主題定位“從心服務”，圍繞患者滿意的需求，打造最溫暖服務的團隊。從服務意識、服務技巧、服務流程、服務創新四個方面，特制定實施方案如下。

一、指導思想

1. 深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署，認真學習貫徹科學發展觀，堅持“以病人爲中心”，不斷深化“從心護理”品牌塑造活動和“護理服務示範病房”創建活動，進一步規範臨牀護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力爲患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

2、目標：在塑造“從心護理”品牌的基礎上，2021年初重啓全面開展以患者滿意、社

會滿意及政府滿意爲目標的優質護理服務，在全院15個護理單元逐步開展、完成“優質護理服務試點病房”工作。到2022年5月，創建6個“優質護理服務示範病房”和20名“優質護理服務先進個人”。通過加強臨牀護理工作，夯實基礎護理，改進臨牀護理服務，全面提高醫院護理工作水平，讓患者滿意、政府滿意及社會滿意，建立護理質量管理持續改進的長效機制。

3、活動主題：夯實基礎，“從心護理”提供滿意服務

二、活動重點內容

進一步貫徹落實《護士條例》、《廣東省護理事業2016-2020年發展規劃》，認真貫徹執行衛生部《關於加強醫院臨牀護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規範》、《常用臨牀護理技術服務規範》，切實加強護理管理，規範護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下10項工作：　

1. 建立健全臨牀護理工作制度、疾病護理常規和臨牀護理服務規範、標準。建立護士崗位責任制，制定並落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規範臨牀護理執業行爲。建立護士績效考覈制度，根據護士完成臨牀護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考覈結果與護士的晉升、評優及獎懲相結合。

2. 加強全員培訓，強化服務理念。開展《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規範》、《常用臨牀護理技術服務規範》的學習培訓，以及“基礎護理該不該做？該誰做？如何做？”全員大討論，統一思想，提高認識，使護士明確臨牀護士應當負責的基礎護理項目及工作規範，臨牀護士必須履行的基礎護理職責，規範護理行爲，改善護理服務。

3. 制定院、科兩級切實可行的實施方案及工作計劃，並認真組織實施。在醫院公共區域懸掛“優質護理服務工程”宣傳欄，營造濃厚的創優氛圍。將臨牀護理服務內涵、服務項目和工作標準納入院務公開，向患者及家屬公示，引入患者和社會參與評價的機制。

4. 結合醫院實際，進一步完善崗位職責，優化工作流程。推行實施小組責任制，探索實施護士的分層級管理，以實際工作量爲基礎，實行具有專科特點的彈性排班。不斷豐富和拓展對患者的護理服務，爲患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。

5. 將“以病人爲中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、膳食營養、康復、心理干預、手術、檢查等），促進臨牀護理工作貼近患者、貼近臨牀。　

6. 進一步完善臨牀護理質量考覈標準，細化和量化考覈指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨牀護士的質量考覈標準及制度，將經常性檢查和定期考覈相結合，並將檢查和考覈結果作爲護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

7. 進一步完善臨牀護理質量考覈標準，細化和量化考覈指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。建立落實基礎護理責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨牀護士的質量考覈標準及制度，將經常性檢查和定期考覈相結合，並將檢查和考覈結果作爲護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

8. 取消不必要的護理文書書寫，簡化護理文書，採用表格化護理文書，縮短護士護理文書書寫時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人，提高基礎護理和專科護理質量。

9. 進一步完善護理支持系統，理順各部門工作職責，調動各方面的力量爲全面加強臨牀護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障，形成全院共同的工作目標。

四、實施方法步驟

（一）籌備啓動階段（2021年3月）

1. 召開全院護士長會議，明確活動領導小組、監督評價小組及職能部門的職責，提高認識；加強部門之間的合作；

2. 召開全體護理人員會議，傳達市護理學會“從心護理”精神，借勢營造良好的工作氛圍；解讀“方案”內容，動員全體護理人員積極參與到創建“優質護理服務示範工程”。

3. 根據2020年年終評估檢查方向，調整臨牀質控管理“八大本”專科“六大本”臨牀風險管理“六大本”內容，制定“控基礎”和“控高危”的質控檢查實施細則下發臨牀各護理單元；

4. 制定《護理人員優質服務實施細則》內容，啓動《護理人員職業道德規範》《社交禮儀和和護士儀表儀容規範》培訓；

5. 制定“優質護理服務示範工程”活動計劃，制定完善相關管理獎懲辦法；

（二）組織實施階段（2021年3月-11月）

1. 2021年3月～11月，全院範圍內啓動建立“優質護理服務試點病房”15個護理單元： 血透科、新寶興血透、門診導醫、急診科、體檢科、綜合內科、綜合外科、婦產科病區、產房、婦科治療區（含醫助）、手術室、康康復三區、康復一區、康復二區、供應室、口腔科

2. 每季度在全院範圍內評“星級護士”和“優質護理服務試點病房”；在醫院顯眼的公共區域設“優質護理服務宣傳欄”，圖文並茂的形式公示本院“從心護理” 的點點滴滴； 讓全院職工、患者及社會各界參與、支持及監督。其中，2021年3月～5月中旬的表彰

①全院範圍內，每季度公開評定5名“星級護士”和1個“優質護理服務試點病房”，“星級護士”予以300元/人獎勵，“優質護理服務試點病房”予以500元/人獎勵 ；

②2021年上半年，啓動階段合併到“5.12護士節”活動項目中，共同表彰和獎勵；

（三）總結交流階段（2021年12月～2022年5月）

1. 對15個臨牀護理單元的工作，特別是基礎護理服務進行質量評估與檢查指導，樹立典型，鼓勵先進，宣傳和推廣好的做法，總結經驗，逐步探索和完善適合我院的護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平，同時接受上級行政部門的檢查指導。

2. 2022年“5.12護士節”進行階段性總結， 評選2個“優質護理服務示範病房”和20名“優質護理服務先進個人”。

五、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導

1. 醫院統一思想，充分認識加強臨牀護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。

2. 爲確保“優質護理服務示範工程”的順利開展，成立以院長陳曉峯爲組長、其他院領導班子成員爲副組長的領導小組，成立以周明英爲組長，各臨牀護長爲副組長的監督評價小組。

（二）認真貫徹落實，紮實穩步推進

認真貫徹落實衛生部有關文件精神，明確職責，周密部署，結合我院實際情況及特色，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實幹，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作紮實穩步開展，持續改進臨牀護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效

認真做好自查自糾工作，及時有效的進行工作分析、總結，避免“走過場”。通過接受上級部門的指導檢查，切實加強臨牀護理工作，落實基礎護理，改善臨牀護理服務，提升患者滿意度。

護理部

2021年5月