酒店管理類論文 酒店管理論文3000字（精品多篇）

酒店管理畢業論文 篇一

南京市旅遊職業學院姓名：

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實習時間：w065fg523322酒店管理上海波特曼麗嘉酒店2

調 研 報 告

隨着我國社會經濟發展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅侷限於海外旅遊和國內的高官顯貴，大衆消費者也成爲飯店客源之一。現在居民外出就餐的次數增多，消費增加，大衆化成爲目前我國餐飲市場的主流。

爲了更好的瞭解和掌握酒店行業，適應不斷髮展現代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。我從酒店服務意識和酒店企業文化的創新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。來論證服務技巧是在整個酒店中非常重要的。在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現自己理想的目標。具體來講主要是意識的強化，客人永遠是“對”的。掌握服務技巧，懂得微笑服務，客人是我們的上帝，以高質量，個性化的服務，服務與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們瞭解客人的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性服務與客人開口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。這是我們追求的目標。通過這些技巧來展示闡述。

意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創新；禮儀

一、酒店服務意識

今天的一月份，我來到了我們的實習地工作——海南三亞蜈支洲島，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進如工作的以後，我們首先開始了培訓階段的學習。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學習，讓我們大致瞭解了這個島的狀況。首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務技巧。

1、說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的爲其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。其實我們真的做到客人一走進餐廳，就主動熱情的上前去爲客人服務嗎？其實不是，都是客人自己去找地方坐下，然後在叫服務員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎？談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：“飯店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種爲賓客提供的慾望。

2、這裏的飯店服務員工，一般被理解爲飯店當中直接爲客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣爲代價上手飯店服務的人，即消費者。由於上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法。只要有以下幾點：〈1〉賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：〈2〉飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、採購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括爲

數不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務意識的時間範圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。

因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工

在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的爲其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那些爲我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們爲其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在爲之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業務關係的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在於：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意願。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。要加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業性”的，而是發自內心的，是與人爲善，爲他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公衆的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

二、語言與溝通技巧

1、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：〈1〉言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。” 飯店實習人員在爲客人服務時應以熱情得體的言談爲客人提供優質的服務。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。〈3〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅遊服務行業尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎麼無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。〈4〉言之有度：即說話要有分寸感。什麼時候說，什麼時候不該說，話應說到什麼程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意纔能有利與我們的工作。

2、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言爲客人提供優質的服務。

（一）身體姿勢：

1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。

2、坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放鬆平放。雙膝併攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二爲最宜）放鬆平放。雙膝併攏，坐時不要把椅子？ 坐滿（三分之二爲最宜）。

3、走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。

（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節爲軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。

（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。

作爲旅遊服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那麼，如何更好的傾聽呢？

1、創造一個良好的傾聽環境。

2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。

3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助於提高傾聽效果。

4、注意迴應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的慾望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵牆說話有什麼區別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言迴應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，纔會愉快。

三、酒店培訓技巧

酒店服務員禮儀培訓技巧：

1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。

2、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。

4、三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。

5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

站立、行走的要領:

1、站立：擡頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直擡頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。如何進行推銷:

首先作爲服務員應瞭解自己公司所經營的商品和有關商品的一些知識，根絕服務對象的不同進行推銷要把語言運用得當。

總之，以上所述觀點是我在校學習和在工作中所體會到的，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以後的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，爲促進酒店的旅遊業發展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內實現自己的理想，爲今後旅遊業發展貢獻出自己的一份微薄的力量。

酒店管理畢業論文 篇二

淺析酒店人力資源管理

摘 要：在這個知識經濟時代，人力資源已經成了企業最爲寶貴的財富，而企業之間的競爭主要體現爲人力資源之間的競爭。在這個競爭激烈的時代，酒店的人力資源開發已經變得越來越重要，酒店如果想要留住和吸引優秀的員工，並且發揮員工的積極性，那就需要其遵循人性化的管理理念，同時採取一系列的有效措施來創新人力資源管理。

關鍵詞：酒店；人力資源；管理

1 酒店人力資源管理現狀

酒店人力資源管理工作的基本職責就是根據酒店在不同階段、不同時期的發展情況，對酒店人力資源進行有計劃地合理配置。並通過對酒店各階層員工進行招聘、培訓、考覈、評價、調整等過程來充分調動員工的積極性，發揮員工的真實潛能，爲酒店創造出有利價值，以確保酒店戰略目標的有效實現。從20世紀80年代以後人力資源管理就替代了傳統的人事管理。但跟國外酒店人力資源管理比起來，無論是在實踐層面還是理論層面，我國酒店的人力資源管理水平都比較落後。由此看出，傳統的“金字塔”式的管理模式已經不能滿足酒店市場競爭的要求了。

2 酒店人力資源管理存在的主要問題

①酒店缺乏高級管理人才。

目前酒店內非常缺乏高端的管理人才。尤其是善於創新、懂得經營、還能引導消費潮流的複合型人才，受到廣大酒店一致的追捧。而目前的酒店餐飲業人才市場中，對專業的經理人才的需求也非常大，而且具有酒店運營能力以及綜合管理能力的專業人才也非常緊缺。

②目前酒店管理基礎崗位的招聘難度相對較大。

酒店員工的高流失率一直都是困擾酒店管理者的難題之一。其他行業的正常流失率一般是在5%～10%左右，而作爲旅遊飯店這一勞動密集型行業的員工流失率也不超過20%。據內部人士透露，中調網調查的酒店中有些酒店的員工流失率已經高達45%以上。

③酒店業內處於基礎崗位的員工缺乏系統性培養。

目前，酒店行業在我國屬於勞動密集型行業，競爭非常激烈。員工流失率很高，其跳槽頻繁，這使得酒店管理層在培訓方面似乎沒有足夠的信心和資金來進行一線員工的深入培訓，酒店也沒有系統的員工職業生涯培訓，所以也就沒有形成一種熱情、忠誠的企業文化，進而也就影響了員工的穩定性。

④個別酒店的管理方式影響了員工的職業環境。

當前人們的管理思想是經濟效益決定一切，管理者們爲了完成上級指派的任務，已經徹底忽視了對下屬員工的個人培養；只重視本組織的發展，卻輕視下屬員工個人的發展；只重視對下屬員工的管理，卻不注重對下屬員工的開發；只看重員工對組織的貢獻，卻忽略了員工個人的需求等。在這種情況下，酒店員工看不到自己的個人發展空問，由此而形成酒店員工成就感和歸屬感缺乏的現象，從而也就會影響員工的職業發展，所以跳槽和流失這種同題的出現只是時間問題。酒店對人力資源管理缺乏了科學的、系統的認識，還不具備人力資源管理真實的水準，所以在人力資源管理中難免會出現一系列的問題。而且由於酒店行業的待遇比較低，這也使得一些自身素質較高的人才流向了其覺得更有發展前途的行業，這種現象導致了人才的大量外流。另外，酒店的激勵機制也不是很合理，導致很大一部分員工跳槽，給酒店的正常經營帶來了很嚴重的影響，這樣的管理方式根本不能調動員工的積極性和創造性。

3 酒店人力資源管理的重要性

酒店的資源管理，可以說是最爲細微最爲複雜的管理，而酒店內部人員的管理又是酒店管理中最根本的管理，因此，酒店要想很好的發展，就必須重視對酒店員工自身素質的管理。人力資源屬於酒店的無形資產，其管理的意義就在於充分開發人力資源以做好酒店的管理工作。在酒店的管理領域中，能否充分發揮酒店員工的聰明才智是決定一個酒店成敗的關鍵所在，它會產生以一爲十，以百爲千的乘數效應。因此，人力資源的能動力是酒店的最佳生產力和財富。而就我國酒店目前的形式來看，酒店的人力資源管理依然存在着各式各樣的問題，這不僅會影響酒店的正常運轉，還會進一步阻礙酒店發展。也正因爲如此，酒店相關部門的管理人員應該及時認識到這些嚴重的問題，並且努力找到其相應的解決辦法，從而促進酒店自身人力資源管理工作的展開，最終促進酒店的發展。

4 對我國酒店人力資源管理問題的基本建議

①改變招聘方式。

傳統的招聘一般是通過校園雙選會、人才網站、人才市場、現場招聘等方式進行的，這種招聘方式的優勢在於信息公開化，人們可以直接看到其特點。但它也存在着自身的問題。比如，應聘人員對酒店的內部管理和酒店企業文化等方面不是特別瞭解。而如今這種通過網絡社區平臺開展的新的招聘模式即網絡招聘其優點極爲明顯。它通過人和人之間的溝通，通過熟人介紹等實現招聘的進行和完成。酒店可以通過這個平臺有效積聚人才，應聘者也可以通過熟人進一步瞭解其要應聘的酒店。因此，這種方式推出後受到了大衆的青睞。

②增強酒店文化建設，構建核心競爭力。

酒店業作爲一個勞動密集型行業，如何籠絡住酒店員工並提高員工對酒店的忠誠度對酒店而言至關重要。酒店只有順暢溝通、統一思想，員工工作積極性纔有可能提高，進而實現酒店良性發展。

③構建系統的培訓機制和人才梯隊建設。

企業的競爭歸根結底是人才的競爭。針對當前招聘難及人才流失嚴重的問題，酒店必須構建人才儲備，增強員工系統培訓。第一，酒店培訓要切合實際，而非只是走形式。第二，酒店要做好現有人員的崗位和職責的培訓，針對員工制定有針對的職業規劃，使每個員工都覺得酒店是重視員工個人發展的，覺得酒店爲每個員工都準備了晉升的平臺，酒店是可以實現個人的職業生涯規劃良好發展的。第三，酒店應該主動吸納專業人才，對人才進行有效儲備，因爲它是酒店行業想要長久發展的戰略需要。酒店只有通過有效的人才儲備，才能實現酒店內部各崗位的人才梯隊建設。

④改變傳統的酒店管理方式，注重管理的人性化。

酒店作爲一個人和人接觸最頻繁的行業，其最大的挑戰是如何實現酒店的人性化管理，如何最大限度的調動酒店員工的主動性和積極性。這裏所提倡的人性化管理和以前傳統的管理方式大不一樣，它主要是提倡平等競爭、公開上崗、科學分工的良好崗位環境，對酒店員工而言，要求根據崗位需要設置員工，同時根據員工的實際情況安排其崗位，最終達到崗位與人的完全匹配，努力使員工在其本職崗位上得到自身價值的完美展現，實現酒店與員工的雙向發展，強調員工在酒店中的重要性和價值。

⑤建立合理的科學的薪酬制度。

員工的薪酬應該與其工作績效和能力相掛鉤。酒店員工應按照自身的能力獲取報酬，以便激勵員工的工作積極性，而這樣又不會引起大家的非議。當員工所獲得的薪酬不能和自己所付出的勞動相匹配時，跳槽也就成爲了他們的最終選擇。我們可以效仿當前各酒店實行的減少級別管理以及增加員工薪酬幅度的方法。根據貢獻程度的不同，同一崗位的工資幅度調整也應該不一致，這樣纔有助於激發員工的工作熱情。隨着我國經濟的持續發展，我國酒店行業也毫無疑問的將迎來機會更大更好的發展，尤其是目前我國經濟型酒店的擴張已經突顯出了強勁的勢頭。所以，如何進行人力資源的及早規劃和合理管理將直接影響到酒店的發展前途，這一趨勢也必將成爲以後的永久性話題。

要想更新酒店人力資源管理思想，管理人員就應該以酒店內部的員工爲酒店一切工作的出發點，重要的是應該重視員工的個人需求。每個員工的需求都是不同的，管理者們應該從不一樣的側面去了解並儘量滿足員工的不同需求。除此之外，酒店管理者還應該適當下放權力，讓酒店員工也能夠真正地融入到酒店的管理中去。這樣做不僅體現了酒店對員工的信任以及尊重，而且還可以提高員工的工作積極性，使員工的工作能力得到最大限度的發揮，從而增強員工責任性和自信心，使之對管理層的信賴感也變得更爲強烈。不僅如此，酒店同時還需要做好員工的崗前培訓。崗前培訓作爲新員工的入門教育，其目的在於讓員工在上崗前能對其將要進行的工作情況進行一定程度上的瞭解。

酒店可以藉此機會，通過對新員工進行有效的入門教育，使新員工感受到自己是酒店的一員，能很快被酒店的原有員工接受，並且成爲他們當中的一分子，使之能夠較快地適應新的工作環境。在此基礎上，酒店還需要實施分層激勵的策略，意在提高酒店全體員工的創造性和積極性。對酒店一線員工的激勵，可以放在職業培訓和物質激勵方面；而對酒店中高層管理人員的激勵，就需要有物質激勵，而更重要的是需要注重精神的激勵；激勵實施的整個過程中，都要做到公開、公正、公平。只有把握住激勵機制的最佳尺度，才能更加有效地調動酒店員工的創造性和工作積極性，使其工作潛力充分展示出來，從而提高員工的工作效率，和酒店共創佳績。最後，酒店應該讓員工儘快熟悉酒店流程並儘快適應酒店的生活。不僅如此，酒店還應該爲酒店員工建立科學的職業規劃制度，設置具有可行性的目標和途徑，爲每一位員工量身打造符合其自身特點的職業發展規劃，以便幫助員工科學的規劃自己的職業生涯，並使其能夠看到未來自身的發展。

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精選酒店管理類論文(精 篇三

敬愛的領導們：

你好！

首先衷心感謝您在百忙之中閱讀我的自薦材料！

我叫xx，就是xx學院xx旅遊與酒店管理專業的專科畢業生。

雖然我很平凡，但我不甘平庸，我誠實穩重，樂觀大方，積極向上且愛好廣泛。大學兩年，我不僅學好了旅遊與酒店管理專業的全部課程，在實踐方面也有一定的瞭解，曾利用節假休息期間實習。短短的兩年裏，我始終以“天道酬勤”自勵，積極進取，立足紮實的基礎，對專業求廣度求深度，在學好每門功課的同時，更注重專業理論與實踐相結合，以優異成績完成了學業。同時，除了認真學習課堂知識，還積極參與文體活動與社會實踐。通過不斷的學習，我一變得誠實穩重，具備了良好的分析處理問題的`能力，也鑄就了我堅毅的性格和強烈責任心。我堅信，也堅定的認爲：“天生我才必有用”。

一滴滴汗水就是面對昨日舒心的微笑，也就是走向未來豐沛的信心。站在世紀的曙光中，面對新的考驗和抉擇，我無法退縮，也無法沉默，我要用我那雙冷靜善於思考的眼睛，那顆真誠而熱愛事業的心，用那雙善於操作而有力的手，用那雙發誓踏平坎坷的腳一如繼行的發揚對工作求真務實，銳意進取。開拓創新的工作作風和對事業執着追求的精神，磨礪前行！爲你，爲我，爲我們的共同事業創造新的輝煌。

誠然，缺乏經驗就是我的不足，但我擁有飽滿的熱情以及“幹一行，愛一行”的敬業精神。在着個競爭日益激烈的時代，人才濟濟，我不一定就是最優秀的，但我仍然自信。“天行健，君子以自強不惜”一直就是我的人生格言！

尊敬的領導們，相信你伯樂的慧眼，相信我的實力，我真誠的期望能投足你的麾下，牽手事業路，風雨同舟，共同構築美好的未來！

“給我一個舞臺，送你一臺好戲”這就是我的承諾，也就是我的決心。

此致

敬禮！