酒店管理畢業論文

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第一篇：酒店管理專業畢業論文

上海麗悅酒店實習報告

實習結束了，但是我的心沒有冷下來。回憶起之前的點點滴滴，我覺得自己在成長的同時心智還是很弱，尋找下一個目標，用心走好每一步是必須堅持的選擇。幸運的是，我所在的酒店特別重視出來實習的學生，他們制定了週期的嚴密的強化培訓，耐心指導我們的日常工作，還告訴我們爲人處事的基本禮儀。生活工作中我們一起走過的路，灑滿了淚水和汗水，是實習留下的最寶貴最大的財富。現將此次實習的有關情況報告如下：

一、實習概況

整個實習過程分爲崗前培訓瞭解酒店基本概況，學習崗位技能知識；上崗運用所學知識服務於客人。

1.實習單位介紹

上海世紀公園麗悅酒店位於上海浦東新區，毗鄰有城市綠洲天然氧吧之稱的世紀公園。

酒店緊鄰地鐵及各大交通網絡。徒步至世紀公園地鐵站，只需四個車站往返陸家嘴金融貿易區五分鐘車程可達上海新國際展覽中心；只需五分鐘乘坐龍陽路磁懸浮站前往浦東國際機場全程不超過15分鐘。酒店設計時尚新穎，融合現代風格，具備既有中國元素及多功能的豪華裝潢。264間客房設豪華寬敞，舒適典雅，能配合商務或消閒的需要，並提供最優質的服務和完善的設施。超過80%客房設有陽臺，洋溢自然悠逸氣息，讓客人享受世紀公園和都市的迷人景緻，令人煥發身心愜意。

酒店擁有設計風格獨特的房間，以5個主題顏色裝飾；80％ 以上房間擁有獨立陽臺，內設獨立空調、24小時可提供熱水衝淋、國內/國際長途電話、衛星電視，提供高速寬帶上網服務。酒店是商務出行、會議參展的理想住所，也是旅遊、休閒、娛樂下榻的理想選擇，讓賓客盡情呼吸來自天然綠色氧吧的自然清新空氣並體驗酒店精心爲賓客營造的綠色健康酒店新概念。

2.實習崗位情況

在實習期間，我對禮賓部有了一定的瞭解。禮賓部（concierge）是屬於房務部所轄一個對於星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務檯（guest service desk）以及客車服務處（limousine）一起同屬於大堂的相關一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業收入的輔助性部門，但正是由於禮賓部的存在才能爲大堂乃至整個客房的賓客提供高質量的，標準化的以及個性化的服務…其服務的範圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現之一。

二、實習內容

1.迎送客人

行李員應以規範站姿站立於大門左右兩側，目光靈活注意欲進出店的客人。 有客人抵店時應提前出在門微笑侍立，待車停穩後以標準動作打開車門（注意開門的先後順序），並在第一時間內致“歡迎光臨立悅酒店”以手勢請客人先行。1

如客人有行李，主動幫客人從車上卸下行李，與客人覈對件數並檢查有無破損。 引領客人至總檯check-in。有客人離店，在客人距門2-3米處以標準姿態打開大門，向客人點頭致意，報“xx好，歡迎下次光臨麗悅酒店”，“祝您旅途愉快”。

2.客房介紹

到達房間後把客人行李輕放於行李架上或客人指定的地方；打開厚窗簾；向客人介紹臥室內衣櫃，如有小型保險箱，要詳細介紹使用方式；介紹中控櫃的使用；介紹衛生間，如有收費物品，委婉向客人解釋明白；向客人介紹門後消防應急圖； 詢問客人是否有其它需求或吩咐，如無，即向客人告別。

3.行李寄存服務

請客人到行李臺處辦理相關手續（如有特殊要求可到房間爲其辦理）； 詢問有無易碎、易燃、易爆物品，並應先向客人作出解釋；檢查不無破損，覈對行李件數，如遇破損向客人說明並在行李寄存卡上註明；在行李寄存卡上填寫日期、經手人、行李件數、客人房號、提取日期等，在備註上註明破損情況；請客人在上聯簽字確認；撕下下聯並請其妥善保存，到時憑卡取物；把行李寄存卡上聯掛於行李顯眼處，兩件及以上行李要拴在一起，存放於行李房內；將存放時間、行李件數、經手人等登記在行李寄存登記薄上。

4.雨傘租借服務

請客人出示房卡，證明身份；在租借物品登記表上記下客人姓名、房號、雨傘數量、經手人等，並請其簽名確認，並問清預計使用時間；客人還傘後，在登記表上註明已還及經手人姓名；過時或第二天仍未歸還，應報收銀臺，請其協查客人賬務，客人還傘後要及時通知收銀臺。

5.郵件、報紙、傳真服務

郵件抵店後，向總檯查詢有無此客人入住，如註明房號而總檯查詢無此人打電話向客人禮貌詢問有無此人；在最早時間內遞交到客房內，如是掛號信/郵包，及需簽收物品，則請客人簽收；確認無此人後，在信封上註明原因，次日退還給郵局工作人員；如是工作人員郵件，應先送交到各部門辦公室。每日17：30在總檯處領取住店客人清單（room no）一份；準備好合適數量的報紙；遵循由高至低的原則，從高處向下逐層發放，客人不在房內，可由門逢處塞入；各部門報紙每日分9：00、15：00兩次分發，週末及節假日報紙在收假後第一個工作日一併發放； 剩餘報紙存放於(更多精彩內容請訪問首頁：)行李房內，定期交總經辦。傳真件要在儘量短的時間內送到客人手中；接到商務中心電話，馬上分放，並備好帳單或登記表（內部使用）；客人的現金或簽單要送至前臺收銀處。

6.委託代辦服務

仔細接聽電話並記錄，如有疑問馬上提出，並向客人複述一遍；遵循“ 先店內、後店外”的原則，酒店內有的物品一律在店內購買；若確需外出，必須向領班或大堂副理彙報，由其安排外出人員。 誠信、守時、快去快回，不得向客人漫天要價，彙報實價。一經發現虛報價格，以索要小費處理。

三、實習的主要收穫

1.服務意識的提高

對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠爲顧客留下深刻的印象，爲其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，爲企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2.服務水平的提高

經過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢於開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

3.英語水平的提高

在外賓較多的飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作爲國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上爲他(她)服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對上海不熟悉，就要我們用英語爲他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的諮詢，及時向客人推銷上海和宣傳酒店的形象。

四、實習總結和建議

1.實習總結

在禮賓部實習半年時間以來，我瞭解到酒店管理構架和酒店的環境設施，同時，進行我的專業實習鞏固我所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作，需要和各個相關部門的同事密切配合處理部門各項業務，如信息查詢、顧客諮詢和接送機服務、vip 服務等等。

經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習過程中，發現自身經驗上的嚴重不足和酒店經營管理上的一些漏洞，希望自己能在日後的學習工作中迎頭趕上，半年的實習時間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交了很多良師益友。

通過實踐，我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;瞭解到自身的不足。我們要總結經驗教訓，在以後的學習生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，爲以後策劃自己的職業生涯奠定基礎。 總的來說，這次實習很圓滿，在大海中搖曳的船隻終於靠岸了。

2.對酒店的建議

(1)對管理人員的培訓

培訓是最好的福利。培訓是使酒店適應不斷髮展變化的市場需求，提高管理人員綜合素質，提高企業競爭力的有效途徑。管理人員是酒店的核心力量，隨着酒店的發展對管理人員的要求越來越高，多樣化的人才是企業所必須的。通過培訓可以使管理人員不斷成長，不斷超越自我發展。在一成不變的固定環境下，人的視野越來越狹窄，酒店可選拔一批人員出外學習，這樣可以產生一種精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進取的良好風氣，激發大家的工作熱情。

(2)情感激勵與精神鼓勵

只有滿意的員工，纔有滿意的顧客。酒店應成爲“員工之家”，對員工進行感情投入，讓員工時刻感受到家的溫馨。所以酒店要時刻關心員工的工作和生活，隨時幫助員工解決各方面的困難，使員工明白他們對於所在的部門和整個酒店的成功起着至關重要的作用。要讓員工在工作中開心快樂，就必須尋找他們精神上的家園。有時給員工一些榮譽和尊嚴往往比給員工一些金錢物質獎勵的作用更大。所以，我們應充分地掌握員工心理，在員工付出了汗水和智慧取得了成績的時候，適時地給予他們一定的榮譽感和成就感。

(3)加強溝通參與

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，其橋樑就是溝通。可以不定期舉辦員工座談會，關心員工，善於聽取員工的意見和建議，才能集思廣益。溝通參與要從心靈上挖掘員工的內驅力，爲其提供施展才華舞臺。要充分發揮總經理信箱的作用，而不僅僅是一個擺設，縮短員工與管理者間的距離，使員工敢於講真話，充分發揮員工的能動性，爲酒店發展獲得強大的原動力。

(4)真正做到微笑服務

怎樣真正做到“顧客至上”，能主動爲客戶創造“賓至如歸”的溫馨氛圍和一流的服務。微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到寬慰。雖然每個部部門要求員工面帶微笑服務，但實際收效卻不大，原因之一就是這是要求員工這樣做的。應該下功夫讓員工懂得，笑要自然，因爲客人是“上帝”；笑要甜美，因爲客人是“財神”；笑還要親切，因爲客人是嘉賓的道理。只有這樣，“微笑+舒適=一流的服務”纔有望得以立見成效的實踐，使每一位走進桃李園的顧客都流連忘返，願當回頭客。

(5)注重日常儀容儀表

儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，並使客人增強信任感。一個人的形象代表的不僅僅是自己，是代表了整個酒店。員工只要身着工裝，無論上班前或下班後在酒店公共區域都該儀表端正，衣冠整潔，都必須按上班期間的着裝標準嚴格要求自己。某些員工不注重小節，下班後身着工裝在酒店不注重自我形象，這樣會給客人留下不好的印象。

員工參與的層面是多方面的，員工參與滿意度是一個多維結構。酒店的發展與成功離不開員工全方位的參與，酒店的決策、經營方略要想得到員工的支持離不開員工參與。愛我酒店，爲酒店的發展貢獻出自己的聰明才智。衆人划槳開大船，上海世紀公園麗悅酒店這艘大船會在市場經濟的大潮中越走越遠

參考文獻

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致謝

十分感謝指導老師郭麗君。指導老師郭麗君在百忙之中捨棄休息時間對文獻綜述進行悉心指導，正是由於文獻綜述的完成，爲畢業論文的寫作奠定了基礎。本文的最終完成，是郭老師嚴格要求和督促的結果。儘管有繁忙的教學工作，郭老師還是不厭其煩地給我指導、啓發和建議，對本文的研究方法、思路、框架結構和文字內容等都給予了悉心的指導。

第二篇：酒店管理畢業論文

隨着酒店的迅猛發展，酒店行業行業已面臨日益激烈的競爭，在價格競爭、質量競爭和服務競爭之後，文化競爭已成爲新的競爭因素，現代酒店不僅要有高舒服的服務設施，而且需要渲染一種文化氛圍，以滿足賓客的精神需求和審美愉悅，酒店企業的文化競爭是一種無形產品的競爭，本論文在闡述酒店企業文化的概念和作用的基礎，將從諸多方面爲酒店企業文化建設提供一些建設性意見。

1.酒店企業文化的概念

酒店企業文化，是指酒店以組織精神和經營理念爲核心，以特色經營爲基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產品爲形式，在對員工、客人及社區公衆的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行爲準則和思維模式的總和。

1.1酒店企業文化的核心

酒店企業文化的核心是全體員工的共同價值觀，優秀的酒店價值觀應具有概括性、協調性、評判性和驅動性等特徵：即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，並可作爲酒店衡量員工行爲或社會現象好壞的基本標準。

1.2酒店文化的實質

酒店文化的實質是以人爲本。對於酒店而言，建立企業文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。事實上，除了要爭取優秀人才外，酒店還必須關注其他相關利益主體的思想和行爲，以建立既能增強企業凝聚力又能爲其他公衆認知的酒店文化。

1.3酒店文化的目標

酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力。大凡企業塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內部凝聚力；二是提高外部競爭力。通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，並切實制定一系列體現以人爲本的措施，酒店可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執行。通過多途徑傳播本企業的價值觀、經營理念及行爲準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產業鏈的上下游企業及政府部門對自身的認知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發展環境。

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2 酒店企業文化的構成

酒店企業文化有物質文化，服務文化和精神文化構成。酒店企業應以精神文化爲核心，以物質文化和服務文化爲配合，並結合酒店自身的特點，去指導酒店的全而經營管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業文化。

2.1酒店的物質文化

酒店的物質文化是構成酒店企業文化的重要要素之一，它並不是簡單地指酒店本身的物質構成，而是指酒店內外物質環境與產品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗與文化感受，是指酒店通過可視的一切客觀實體所表達和折射出來的文化特點與內涵。酒店物質文化是酒店在社會上的外表形象，同時也是酒店文化結構中最活躍、最生動的層面。它的內容主要包括酒店的建築風格、設備設施、酒店用品和產品。雖然這部分文化主要是由物質化了的實體形象來反映的，但其實質還是體現了人的文化。

2.2酒店的服務文化

酒店服務文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務當中所表現出來的服務意識和服務觀念。服務文化是無形的，它能賦予組織活力、產生凝聚力，是賦予組織鮮明個性的導向系統。酒店只有將經營理念與員工的行爲融會貫通，員工在企業文化的薰陶下，將規範服務轉化爲一種習慣和本能，服務理念才能在員工的行爲中得以提煉和昇華，形成其獨特的服務競爭力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企業文化的核心層，在企業文化系統中起着中心作用，它主導並決定着服務文化和物質文化的變化和發展方向。企業精神文化是一股無形的力量，能對企業員工的精神面貌產生持久的作用，以此來促進企業制度文化和技術文化的發展。酒店企業精神文化往往需要長時間的培養和塑造。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會精神文明的重要組成部分。

3 酒店企業文化建設

3.1酒店的環境建設

酒店的環境包括內部環境和外部環境。內部環境是酒店的經營環境，即我們俗稱的“硬件”，包括員工的工作、生活環境等；在內部環境建設中，員工的工作和生活環境應該得到足夠的保障，外部環境是酒店在社會中的地位、形象。外

部環境建設則是一個循序漸進的過程，在客人來到酒店得到相應的文化享受後，自然會留下美好的回憶，這無形中就是一種附加值效應，得到客人的認可，知名度就擴大了，很自然外部環境就好了。

3.2酒店的價值觀建設

酒店的價值觀是酒店企業文化的核心。當代企業價值觀的一個最突出的特徵就是以人爲本。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發展是酒店發展的基本動力和歸宿。縱觀全球那些品牌集團的迅猛發展，像萬豪集團、洲際集團、希爾頓集團等等，不難發現，他們員工的精神狀態都非常好，都十分注重員工的工作、生活環境、講求衛生、整齊，佈局合理，既提高效率，又尊重員工。

3.3酒店產品建設

酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的，這些都是通過服務體現的。服務是區別其他行業的產品。那麼，我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色。

譬如說我們的客房房型要豐富，佈局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務實質就是一種無形的產品，要想獲得高質量首先要講求服務的規範化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。對此，一方面要對內部員工加強自身的服務水平，在服務動作和細節上，更要精確，讓客人頓時倍感親熱，以微笑面對客人，讓使客人感受到溫馨。

3.4酒店的企業精神建設

酒店的企業精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行爲的綜合，體現了酒店的精神面貌，也是酒店企業文化的概括。如威斯汀酒店集團的企業精神是“爲每一類賓客提供高品質的產品服務”；四季集團的是“一切爲了顧客”；國光豪生酒店的是“您的祈願，極致休閒”等。每一種口號都代表了酒店的理念，一個企業的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行屍走肉，沒有發展的動力和源泉。

3.5酒店制度文化建設

酒店制度文化是酒店爲實現目標給予酒店員工的行爲給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業精神等精神文化的產物，並適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行爲文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要儘量做到全面、系統、協調、有效。

4 酒店企業文化的全方位化

4.1酒店企業文化精神化

文化改變精神，精神主宰行動，行動創造業績。酒店企業精神是企業文化的核心和靈魂。精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成爲自己精神和行動的主人。所以，企業精神體系的構築也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。應該做到一下幾點：以真情服務、溫馨服務爲經營宗旨；確立雙贏的價值觀；注重創新意識；既重視硬件設施建設，又重視“以人爲本”的軟件建設。

沒有沒有沒有文化滋養的企業就如同沒有靈魂的軀殼。企業文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。

4.2酒店企業文化形象化

企業形象是企業文化積累的結果，企業形象的價值集中體現在文化的價值上。現代企業經營的方向，已從產品力、銷售力轉向了文化力和形象力。一個有文化底蘊的企業，就像一個有教養的人一樣，必然會在自己的言行中表現出自己良好的文化素質。

從企業的經營文化、管理文化、公共關係、質量管理，到硬件設施改造、提高產品技術含量、公益性和文化性活動等，使企業文化與企業行爲有機結合。爲了實現標準化、制度化管理，儘快與國際酒店運營標準接軌

讓酒店企業賓館的館徽、代表色不僅出現在建築物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現在信籤、信封、火柴盒、襯衣、領帶、名片、撲克牌上，無論是否置身於酒店的服務環境，酒店的視覺識別標誌時時處處都在衝擊着人們的感覺器官，使人們浸潤在酒店的美好形象文化的氛圍之中。

4.3酒店企業文化教育化

據國外研究機構的數據顯示：企業員工素質提高10％，可使企業生產力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產力增長。

教育本身屬於文化的範疇。在知識型的企業裏，受過良好教育且有良好素質的員工，除了選擇工作環境條件和報酬外，他們更看重於工作的挑戰性，樂於從工作中尋求滿足感、成就感和發展感。

首先，把注意力集中於對人力資本的投入，使之成爲企業資本投入的重要部分。其次，創造優良的學習環境，把酒店變成學習型組織。

4.4酒店企業文化生活化

員工的社會價值實現、員工的文化生活，構成了酒店企業生活文化的主體。

企業生活文化提高了員工生活質量，創造了和諧的人際氛圍，增強了企業團隊精神，實現了員工的存在價值，完善了企業文化體系，使員工的主人翁意識和創新精神得到充分尊重和發揮。

酒店企業文化需要從多方面努力以達到生活化：

1、扶貧助學，肩負社會責任。

2、開展合理化建議活動，激發員工參政議政熱情。

3、建立文體組織，活躍員工業餘文化生活。

4、開展各類競賽活動，培養崗位能手。

5、關心員工生活，保護員工健康。

結語

酒店管理是一門科學，也是一門藝術，酒店企業文化建設貫穿於酒店管理的全過程，是現代酒店業必不可少的一個部分。進行酒店企業文化建設關係到酒店的生存和發展，現代酒店要藉助酒店企業文化成就滿意的員工，滿意的顧客，爲酒店的持續發展貢獻力量。

一個酒店企業一旦選擇了適合自己生存發展的文化，並通過文化的整合來促進企業經營管理，這種整合的文化必將在企業激烈的市場競爭中產生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。

本文從酒店企業文化的概念、構成、建設、全方位化幾個方面闡述了酒店企業文化，對酒店企業文化的建設提出一些建議，以期對酒店企業文化建設有所啓發和幫助。

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[10]《酒店企業文化思考》鳳凰網

第三篇：酒店管理畢業論文

南京市旅遊職業學院姓名：

學號：

專業：

班級：

指導教師 :

實習地點：

實習部門：

實習時間：w065fg523322酒店管理上海波特曼麗嘉酒店2

調 研 報 告

隨着我國社會經濟發展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅侷限於海外旅遊和國內的高官顯貴，大衆消費者也成爲飯店客源之一。現在居民外出就餐的次數增多，消費增加，大衆化成爲目前我國餐飲市場的主流。

爲了更好的瞭解和掌握酒店行業，適應不斷髮展現代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。我從酒店服務意識和酒店企業文化的創新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。來論證服務技巧是在整個酒店中非常重要的。在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現自己理想的目標。具體來講主要是意識的強化，客人永遠是“對”的。掌握服務技巧，懂得微笑服務，客人是我們的上帝，以高質量，個性化的服務，服務與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們瞭解客人的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性服務與客人開口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。這是我們追求的目標。通過這些技巧來展示闡述。

意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創新；禮儀

一、 酒店服務意識

今天的一月份，我來到了我們的實習地工作——海南三亞蜈支洲島，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進如工作的以後，我們首先開始了培訓階段的學習。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學習，讓我們大致瞭解了這個島的狀況。首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務技巧。

1、 說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的爲其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。其實我們真的做到客人一走進餐廳，就主動熱情的上前去爲客人服務嗎？其實不是，都是客人自己去找地方坐下，然後在叫服務員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎？談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：“飯店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種爲賓客提供的慾望。

2、 這裏的飯店服務員工，一般被理解爲飯店當中直接爲客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣爲代價上手飯店服務的人，即消費者。由於上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法。只要有以下幾點：〈1〉賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：〈2〉飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、採購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括爲

數不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務意識的時間範圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。

因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工

在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的爲其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那些爲我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們爲其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在爲之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業務關係的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在於：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意願。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。要加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業性”的，而是發自內心的，是與人爲善，爲他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公衆的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

二、語言與溝通技巧

1、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：〈1〉言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。” 飯店實習人員在爲客人服務時應以熱情得體的言談爲客人提供優質的服務。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。〈3〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅遊服務行業尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎麼無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。〈4〉言之有度：即說話要有分寸感。什麼時候說，什麼時候不該說，話應說到什麼程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意纔能有利與我們的工作。

2、 身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言爲客人提供優質的服務。

（一）身體姿勢：

1、 站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。

2、 坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放鬆平放。雙膝併攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二爲最宜）放鬆平放。雙膝併攏，坐時不要把椅子? 坐滿（三分之二爲最宜）。

3、 走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。

（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節爲軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。

（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。

作爲旅遊服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那麼，如何更好的傾聽呢？

1、創造一個良好的傾聽環境.

2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。

3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助於提高傾聽效果。

4、注意迴應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的慾望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵牆說話有什麼區別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言迴應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，纔會愉快。

三、酒店培訓技巧

酒店服務員禮儀培訓技巧：

1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。

2、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。

4、三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。

5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

站立、行走的要領:

1、站立：擡頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直擡頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。如何進行推銷:

首先作爲服務員應瞭解自己公司所經營的商品和有關商品的一些知識，根絕服務對象的不同進行推銷要把語言運用得當。

總之，以上所述觀點是我在校學習和在工作中所體會到的，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以後的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，爲促進酒店的旅遊業發展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內實現自己的理想，爲今後旅遊業發展貢獻出自己的一份微薄的力量。

第四篇：酒店管理專業畢業論文

論高職學校對酒店管理專業學生實習效果的影響

摘 要:酒店實習是高職酒店管理專業必不可少的實踐教學環節, 是學生將所學的基礎理論知識及業務技術知識與實際應用相結合的實踐過程。但目前酒店管理專業的實習效果並不十分理想,因此,學校應從完善校內實踐教學設施設備、加大校內實訓力度、重視加強禮儀教育等幾方面進一步加強改革,以達到高職教育的培養目標。 關鍵詞:酒店實習; 調查分析; 教學改革

酒店實習,是指按照專業培養目標和教學計劃的總體要求,結合實習單位和實習生自身的實際情況,由設有酒店管理專業的學校組織安排,也可以由實習生自主選擇在酒店的一些崗位上進行見習和實習。酒店實習是高職酒店管理專業學生學習中必不可少的實踐教學環節,是學生將所學的基礎理論知識及專業技術知識與實際應用相結合的實踐過程。2014年3月到7月中旬，學校酒店管理專業大部分學生於煙臺市金海灣酒店參加實習，也有一些同學被分配到了天天漁港、聲遠酒店、金東海岸大酒店進行實習。實習結束後，同學感慨頗深，也對以後將要學習的課程安排產生了質疑。大部分同學認爲應用較多的是《接待禮儀》、《前廳與客房管理》、《餐飲服務與管理》、《飯店實用英語》這些課程,學校應加強對這些課程理論和實踐的教授，不可偏廢。尤其是加強英語口語和客房操作技能方面的課程的教育。那麼，考慮社會實際發展的需要，響應學生的呼聲，學校應該採取一些什麼措施以更好的提高學生的綜合能力呢？我認爲可以從以下方

面着手:

1. 完善校內實踐教學設施設備

調查得知,幾乎所有在客房實習的都認爲通過實習能很快掌握客房操作技能,勝任客房服務工作。但這些同學同時認爲學校除進一步完善餐飲實訓室之外,有必要建立客房實訓室,這樣學生有機會在校內掌握酒店最基本的兩大技能:餐飲與客房服務操作,這樣不至於到了酒店之後,操作技能單一,部門分配受到很大限制。

2. 加大校內實訓力度

很多實習同學認爲我校餐飲服務實訓課內容比較全面,基本能夠滿足酒店餐飲部服務的需要,但實訓力度還不夠。一是表現爲在第一學期開設的操作技能課,到參加畢業實習的時候幾乎已經全部忘記;二是由於課堂實訓時間短、力度小,同學們只掌握了操作的要領,而沒有鍛煉出足夠的體力和技巧,致使同學們到了實習崗位上顯得力不從心。

3. 重視加強禮儀教育

絕大多數同學認爲在酒店實習用的較多的是《酒店接待禮儀》。他們認爲開設禮儀課對他們用處很大,尤其是儀容儀表、禮貌用語的運用。今後應繼續加強在這方面的教育,並鼓勵學生將禮儀知識運用到日常生活當中。

4. 提高認識實習效果

目前我校的認識實習時間不能配置過短,一來認識實習時間過短,會給酒店的正常經營管理帶來很多不便,酒店也不願接收;二來學生

在如此短時間內難以發現問題,學到知識。鑑於此,認識實習時間一般都是到第三學期開始,時間大多爲一個學期。這樣,有的學生將假期時間與實習時間連接起來,實習時間大大延長,既方便爲學生聯繫實習單位,也提高了實習效果,同時還爲接下來的一些專業課的學習打下良好的實踐基礎。

5. 建立穩定的高星級酒店實習基地

學生大多都願意在高星級飯店和高檔酒店實習。因此學校應選擇信譽好、星級高的飯店作爲學生實習基地。畢業生到酒店實習,酒店爲學生提供了一個進行實踐操作的真實環境,而酒店一方面可節約勞動力,另一方面可爲自己儲備人才,這是一個“雙贏”的合作。因此校企雙方要搞好關係,如作爲校方,儘量爲酒店提供素質較高的實習生;在節假日酒店人力資源緊缺時,學校及時爲其提供酒店專業的學生作爲援助。對於學校提出的合理要求,酒店會更容易滿足,如在輪崗實習方面。而酒店在培養目標上也不會侷限在培養出色的服務員,而是將培養目標提高到爲酒店培養出色的基層管理人員。這樣,學生通過酒店實習學到的不僅僅是服務操作技能,而且還能學到酒店的經營和管理知識。從另一個角度分析,這也大大提高了學生對本專業的興趣。

6. 建立合理全面的實習成績考覈制度

對於集中實習的學生,畢業結束後要由酒店相關部門根據學生實習期間的表現給出實習成績。學校根據學生遵守學校的各項紀律以及完成分階段任務書完成情況作出評價。最後,根據酒店和學校雙方評價,綜合給出最後的實習成績。對於分散實習的學生,要建立學生定期

彙報工作制度和教師訪問制度。由於分散實習的學生分散在全國各地,因此學生必須定期(如每週) 向指導教師彙報自己的實習情況,教師作好相應的記錄。同時,指導教師要主動與分散實習學生的實習單位聯繫,覈實學生的實習地點、瞭解學生的實習表現。實習結束後,根據實習單位給出的評價和實習成績以及指導教師的掌握情況給出實習成績。

當前我們的學生多爲90 年代後出生的獨生子女，自我意識比較強，吃苦耐勞精神不足，學生的實習期較長，在酒店要求員工的強服從性、紀律性以及較好的服務意識、團結協作意識作用下，學生有足夠的耐心和毅力，從而產生逆反心理。如果這些問題沒有得到足夠的重視，將會對實習造成很大的負面影響，加大實習管理的難度。因此，我們在教學過程中要做好思想教育工作。一方面，要通過專業實習講座或動員大會使學生對本專業有清晰的認知，對本行業有深刻的認識，儘可能詳細的、如實的介紹相關的實習協議，使他們對實習的相關問題有所瞭解，幫助他們樹立起信心，要強調實習對就業的重要意義，明確實習目的；另一方面，要安排當年實習完畢的學生回校後，與在校學生開展實習交流會，讓在校學生更好的瞭解實習單位以及將來可能會遇到的問題，做好思想準備。

我們在與企業簽訂實習協議時應儘可能爲學生的正當利益着想，儘量選擇高層次的酒店企業進行合作。要通過實地考察、明察暗訪等，瞭解酒店的商業信譽、瞭解酒店各部門的運作，瞭解學生的薪酬是否合理，是否能合理妥善的安排學生的食宿等日常生活問題，考察酒店

是否建立有效的培訓機制，能真正讓學生接受系統的培訓等問題。另外，因爲個別酒店可能出於自身利益的考慮，不會給實習生進行輪崗培訓，因此，我們在簽訂實習協議時應儘可能的爲學生提供輪崗與就業機會。這樣做，可以使實習生掌握多個崗位的實踐操作能力，從而培養他們的綜合能力，提高就業競爭力，同時，也可以提高學生的實習興趣，減少倦怠性，提高他們的實習興趣，提高他們的工作積極性，也爲其創造了更多的就業機會，甚至鼓勵其在實習單位就業，從而有 效提高了就業率。

第五篇：酒店管理專業畢業論文範文

管理成效起着至關重要作用。在許多企業中，財務人員地位較低，無法參與企業的經營決策，僅作爲後勤人員。財務人員的工作普遍只是事後反映企業經營情況，對企業成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認爲企業經營活動"開源"的重要性，而意識不到"節流"對於一個企業的良性發展也是必不可少。由於財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不願從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業財務戰線的從業人員整體素質普遍偏低，直接影響企業成本管理的成效。

要提高我國酒店的管理水平，強化成本管理，就必須從抓酒店外部運營環境與強化內部管理等多方面一起着手。通過多管齊下，不斷理順酒店運行環境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

新經濟時代的來臨正悄然改變着人們的價值觀念、工作環境和生活方式，酒店是最敏感的產業，應該最先體察客人的需求和消費觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創新能力，加強企業的信息化建設和管理，以提高營運效率和準確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強了企業成本管理，提升了自己的競爭優勢。以酒店自動扶梯爲例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。採用先進的電腦自動監控設施後，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時纔會重新啓動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運用信息技術，提升酒店競爭水平

今天，信息技術已廣泛用於前廳接待、收銀、問詢、客房預訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨着信息技術的廣泛運用和不斷更新，旅遊酒店管理也應向更廣、更深層次發展。運用現代信息技術在原有酒店管理系統上建立一個高效、互動、實時的內部信息管理系統可以使原有組織結構打破部門界限，使用跨部門的團組，把決策權放到最基層。

從而飯店的整個服務過程，可以以顧客爲中心來設計工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務過程，瞭解他們的決策如何影響整個飯店的績效。

2、重視新技術運用，降低能源成本

由於酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進先進的中央能源管理系統，就可大幅降低酒店能源成本。該系統科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人並自動關啓電源開關。採用該系統後，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯爲例，一般酒店的扶梯是在正常營業時間內就不停運轉，無論是否有客人使用，結果會浪費一些能源、加快電梯的磨損。採用先進的電腦自動監控設施後，當無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時纔會重新啓動，這樣既可以節電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調動員工積極性並重

針對酒店作爲服務性企業的特點，穩定員工隊伍，降低人力資源成本，調動員工參與成本管理的積極性。

酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務性企業的經驗表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務的消費價值，進而影響顧客的滿意感和忠誠感，並最終影響企業的經濟效益。優秀的員工是服務性企業最寶貴的資產。要提高服務質量和企業的經濟效益，服務性企業管理人員應高度重視員工的作用，發揮員工參與管理和主觀能動性，關心員工的職業發展前途，加強服務文化建設工作，做好人力資源管理和開發工作，增強員工工作滿意度和敬業精神，激勵員工爲顧客提供優質服務。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓費用，提高企業經濟效益。

（三）加強採購管理，降低酒店採購成本

雖然採購本身的成本在企業整個生產經營成本只佔很少一部分，但在採購環節就已確定下來的所採購物品的價格和質量對企業以後的經營成本和經營業績都將產生深遠的影響。因此，做好酒店採購管理工作是強化成本管理的一個重要環節。

1、相關部門配合，確定最優採購批量

採購成本與採購批量之間存在負相關關係，而在採購批量和儲存成本之間存在着正相關關係，爲了使企業採購成本與儲存成本之和最小，需要在採購部門與倉儲部門之間確定一個最優的經濟訂貨量。這個經濟訂貨量雖然不能使採購成本或儲存成本中的任何一方達到最小，但卻可使二者之和達到最小。經濟訂貨量模型應該根據存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達到最低的訂貨量。通過模型計算出經濟訂貨量後，可以很容易找出最適宜的進貨時間。經濟訂貨批量模式適合於在不同階段使用，數量比較平穩，能夠長時間保存，並且事先能夠預測出基本數量的產品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的採購制度

爲保證採購活動的順利進行，規範採購人員在採購過程中行爲，最大限度降低成本，需要建立完善的採購制度，以監督整個採購過程，並建立獎懲制度，激勵採購人員進行合法、高效率的採購。這是實行有效採購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應包括：採購部門內部合理的職責分工，使責任落實到每個採購人員；採購單的批准和下達方式；採購範圍的劃分；詢價、確定供應商和簽訂採購合同的操作程序，監督到貨、質檢入庫、採購統計的規定等等。在採購制度中，建立所有采購物品的價格節約一度電、一張紙"的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業對人力資源耗費缺乏重視，企業內存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閒置人員，而薪酬標準卻很

高。作爲酒店這種勞動密集性的服務性企業，服務質量好壞取決於一線服務人員的質素、服務意識，而一般酒店企業人力資源的配置卻與此相牴觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養如對職工進行相關職業培訓，導致員工業務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。或者任由人力資源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費嚴重。

（三）適應市場經濟要求的管理模式沒有確立

首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現制度成爲只求形式的一種擺設，完全失去監督、考查作用。有些企業成爲無收支計劃、無正常審批手續、無報領制度的三無企業。這種花架子式的管理，其結果自然是管而無效的。其次，過分依賴現有成本會計系統，無法適應企業實行全面成本管理的需要。現有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成爲單純爲降低成本而降低成本，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，反映不了各個環節的發生的後果關係，結果誤導企業經營戰略的制定。另外，現有成本管理對象侷限於酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能爲企業的戰略管理提供充分信息。

第三，考覈制度不完善，力度不大。具體表現在：考覈只是企業內部考覈，沒有很好地跟市場聯繫起來；考覈只考核到部門一級，沒有落實到個人，對於考覈結果仍存在吃大鍋飯現象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調動員工積極性的作用。對酒店內部業績的考覈只是粗略的以部門爲單位，但由於下達考覈指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發生的基礎上上浮一定比例即成爲下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考覈指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考覈的作用。

（四）成本覈算工作有待提高

目前，國內外很多酒店企業成本計量與覈算上取得了長足進展，但這些計量與覈算還並沒有貫穿酒店企業所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視爲可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的成本。還要兼用其它計量形式，從社會、經濟的各個角度反映酒店成本的內在屬性。即使是按傳統的成本範疇進行統計覈算，得到的也只是一個近似數據。因爲成本的核算方法是因企業而異，沒有固定的模式，其數據的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬於隱性的，它獨立於財務會計覈算之外。如：酒店會大量採購肉類食品，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經過冷凍後就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據爲已有，這種情況在實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質量關，儘快查明肉上形成冰塊的原因，並及時上報給管理人員。

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