銀行2019年開展網點“行長坐堂制”活動方案

爲貫徹落實總省行“服務百姓 至臻至境”服務提升主題活動要求，全面提升網點服務品質和營銷能力，按照總行工作部署，營業部積極開展網點“行長坐堂制”活動，特制定本方案。

一、活動目標

以人民爲中心、以客戶爲導向，突出服務管理“三個一”策略，進一步全面提升服務品質、服務效率和服務形象，鞏固“金盃銀盃不如客戶口碑”服務提升活動的成效。

二、活動內容及措施：

（一）“行長坐堂制”主題活動

1.活動目的：深化網點文明標準服務成果，強化網點服務質量管理，嚴格落實網點投訴處理首問負責制和支行行長最終責任制，進一步強化各層級服務管理的“主體責任”，提升服務品質與客戶體驗。

2.活動內容及措施：

（一）制定坐堂規定。進一步加強服務精細化管理，進一步提升文明服務水平，便於支行領導瞭解、掌握第一線工作情況，幫助基層部門和員工解決業務經營過程中的實際問題，最大限度提高工作效率，推動各項工作順利開展，更好地拓展市場營銷空間和水平。第一時間瞭解客戶需求，及時幫助客戶解決問題，推動全行服務工作向更高層次發展，傾力打造營業部全新的服務形象。

（二）明確坐堂內容。一是接受業務諮詢。解答業務諮詢，宣傳營銷產品，維護和拓展客戶資源。重點做好業務拓展、新產品介紹等方面的諮詢工作。二是及時處理與客戶糾紛和客戶投訴。三是現場對網點營業秩序、業務辦理情況及客戶滿意度情況進行現場調研和管理，並提出針對性建議。四是在對重要客戶營銷過程中，做好業務部門和網點協調工作。

（三）嚴格坐堂要求。一是行長“坐堂”不能取代網點負責人、大堂經理、客戶經理的工作職責，而是作爲“首席經理”對現場客戶需求給予當機處置，提高服務效率。二是行長“坐堂”統一着行服，準時到崗，無特殊情況不脫崗，不空崗，特殊情況自行調節。三是坐堂人員認真做好行長坐堂值班日誌的記錄工作。四是做好坐堂值班過程中發現問題的總結與整改工作。五是要正確處理好“坐堂”與抓好經營管理的關係，做到“坐堂”與日常管理工作兩不誤。

三、活動要求

（一）高度重視，加強組織領導。充分認識“便民服務三個一”推廣活動對提升我行服務品質和營銷能力的重要意義。本次活動中，分行成立行長坐堂制活動分管行長領導小組，各支行參照分行設立活動領導小組及辦公室，確保本次活動嚴格按照方案落實到位。

（二）精心部署，按時保質開展行長坐堂制主題活動。各支行根據本方案內容，因地、因時、因需制宜地制定本行的活動方案，豐富主題活動的內容、創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，營造全面提升網點服務品質的良好氛圍。

（三）持續培訓，充分發揮內訓師逐點傳播輔導的作用。各支行要認清培訓就是生產力的重要地位，利用內訓師隊伍開展逐點輔導和轉培訓工作，通過訓練式、體驗式培訓，強化員工理念轉型、服務轉型和營銷轉型，引導員工增強服務意識、樹立健康心態、提升營銷技能。

（四）加大宣傳，營造全行提升服務品質的良好氛圍。各支行要廣泛動員，加大宣傳，通過編髮活動簡報、動態等，及時報道和交流活動開展情況，積極營造主題活動氛圍。同時，各支行要積極開展各種行內外宣傳活動，讓客戶、社會各界人士參與體驗和進行監督，擴大社會影響力，提升農行品牌形象。

（五）及時總結，確保活動取得實質成效。爲確保活動有序開展，營業部將定期通報各支行活動開展情況。各支行要加強信息交流，及時向分行反饋活動開展情況及問題，以便於全行推廣借鑑成功經驗，及時解決存在的問題。活動結束後，各支行要認真總結活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動總結務於2019年11月上報市分行。