用戶關係維護制度

關係維護工作就是通過與客戶的每一次接觸，通過業務操作、日常維保工作，建立、保持、改善、深化與客戶之間的密切聯繫，避免客戶流失，並且達到通過滿意的客戶引薦其他客戶，提升客戶價值，提高客戶滿意度與忠誠度的目標。

一、關係維護過程中應注意的原則

（1）把握每一次機會。駐場團隊人員與客戶的每一次交往，都是決定客戶關係管理成敗與否的重要環節，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶的合作關係。要重視每一個崗位、每一次與客戶的往來，並根據不同的情形採用不同的關係策略。

（2）實效、高效、個性化。駐場團隊管理人員要充分了解客戶的需求、個性特徵及偏好，選擇出適合客戶自身特點的最有效的內容、方式、時間和頻率，在駐場維保過程中進行實質性的客戶關係維護，並充分利用系統的支持，避免高成本、結果不明確、低效的關係維護方式。

（3）計劃和規範。需要有計劃地、規範地進行客戶關係維護，避免工作的隨意性和重複性。定期保持與客戶的聯絡、收集客戶情況，及時掌握客戶需求變化。

（4）及時反饋記錄。與客戶的每一次交往信息都是單位的重要資產，客戶關係管理人員應該規範、及時、真實、有效地記錄客戶信息，建立、更新完整的客戶滿意度反饋表。 

二、客戶關係維護流程規範

駐場團隊需根據自身實際情況制定相適應的客戶關係維護目標、策略及實施方案。對於不同時期開展的不同形式的維保工作，單位應採取相應的技術支持配合行動。在客戶維護工作的執行過程中進行監控和及時的反饋，修正不足之處及時查漏補缺。具體工作步驟如下：

1、客戶羣體特徵分析、分類。駐場團隊應根據客戶所需要的服務需求特徵等維度對客戶進行分層、分類，爲有明確目標的維保服務工作提供依據。駐場團隊管理人員應針對不同客戶需求，採用相對應的操作。

2、制定行動計劃。駐場團隊管理人員應根據客戶需求類別的不同，將客戶需求分類，對客戶指向性、臨時性、隨機性需求選擇相對應方案來進行維保工作，每日的維保工作做好記錄。

3、計劃的執行和控制。根據事先擬定的計劃進行客戶關係維護活動，事先預估各項事務所需要的時間、人力、設備等，以保證駐場團隊的效率和效果；駐場團隊管理人員於每日下班前記錄當日工作計劃的完成情況；定期檢查時間長跨度大的維保工作，跟進維保工作計劃執行的力度和進展情況，並根據計劃執行的效果對客戶關係維護計劃方案進行調整。

4、反饋與評估。駐場團隊根據預先設定的計劃，對日常工作進行評估，及時反饋相關信息，總結經驗，分析問題，並及時採取解決措施。

（三）日常維護

1、客戶的日常維護工作主要內容：包括機架設備（服務器、網絡設備、通信設備等）、會議保障、終端設備、UPS電源、集中監控設備、機房空調等。

2、日常維護執行流程：駐場團隊人員根據客戶需求、工作計劃、郵件提示等獲取維護工作內容立刻制定相關方案。