優質服務 促進鐵路公司發展

優質服務 促進發展

隨着企業改革的不斷深入，決定了鐵路企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展爲主線，優質服務爲宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。作爲鄭州客運段窗口單位，我們如何爲廣大旅客提供最優質的服務呢？

    一、優質服務的現實意義

    1.優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務爲中心的營銷戰略。優質服務已經成爲經濟社會的共識。

    2.優質服務是企業發展的迫切需要。鐵路行業作爲集壟斷性、公益性和服務性於一體的國有重點骨幹企業，關係到國家安全和國民經濟命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔着重要的經濟、政治和社會責任。能否優質服務，是一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

      二、當前服務的現狀及問題

    長期以來，xxxx認真履行行業宗旨，立足搞好服務，爲廣大旅客提供安全、優質、高效的輸送至目的地。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。缺乏主動意識，有相當部分職工認爲企業開展的優質服務活動是上級佈置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業的生存相關，未成爲自覺行動。這種被動服務的思想是客運服務中存在的主要問題。形成被動型客運服務服務的原因主要有以下兩點：

    1.觀念滯後，患難與共意識不強。鐵路企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發展靠上級、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律缺乏全面系統的認識。“皇帝女兒不愁嫁”等優越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前客運服務形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等衝擊，直接經濟利益未受損失，僥倖心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

    2.對優質服務的認識存在侷限性。過去由於對職工的優質服務教育重視不夠，以致職工對客運服務服務的深刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優質服務的目的不明確，領導叫怎麼做就怎麼做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

    三、提高優質服務水平的對策與措施

    1.培育服務文化理念。服務是宗旨，是客運服務企業重要的政治、社會責任，是實現“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀爲核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力爲目標，以形成共同的服務價值認知和行爲規範爲內容的文化。培育服務文化理念有助於凝聚團隊精神，統一全體員工的奮鬥目標，使廣大幹部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經濟人發展成爲企業人，真正激發廣大幹部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大幹部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的。我們還要積極探索新形勢下服務旅客的措施和方法，不斷提高旅客滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。

    2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執行“服務旅客，熱情周到”的宗旨，堅持旅客至上的服務觀，全心全意爲旅客服務。通過繼續深入開展有針對性的形勢宣傳教育，使職工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清市場經濟的基本趨勢，瞭解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。其次是通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。

    3.培養高素質職工隊伍。要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，爲員工搭建交流和學習的平臺，激發其潛質；亦可開展諸如優質服務專題辯論賽、文明服務行爲規範演示大賽、演講比賽、現場模擬等多種方式，通過搭設多種多樣的激勵平臺，肯定員工成績，樹立先進典型，激發廣大幹部員工的積極性、創造性。不斷推進企業員工道德建設，提高服務水平；還可以創建一流班組爲契機，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示客運服務員工的良好技能和高尚形象。

4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行旅客回訪制及首問負責制，對旅客反饋的意見、建議要進行分析，並將糾偏措施及時反饋給旅客。

5.完善激勵監督機制。完善激勵機制要體現獎懲分明，獎懲分明是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考覈，考覈有獎懲。約束機制應健全、簡單、易行、便於操作。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行爲，對旅客投訴的問題，應嚴格按照相應流程和考覈辦法及時查處，以此規範企業的服務行爲。

    實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在鐵路企業逐漸走向市場經濟的今天，我們必須更新服務理念，服務文化要豐富、服務質量要優化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規範中完善服務、在服務中尋求發展。