通信營業廳客服工作總結暨2021年工作思路

通信營業廳客服工作總結暨2021年工作思路

一、指標完成情況：

1、手機客戶滿意度領先度分值2分，截止到10月份領先2.27PP，KPI未扣分；

2、家寬客戶滿意度領先度分值3分，截止到10月-0.56，KPI預扣0.3分，全市排名第六；

3、政企客戶滿意度和魔百和電視客戶滿意度暫時省公司未出數據通報；

4、營業廳客戶滿意度目標值98.5%分，截止到10月營業廳表現值爲97.4%，全市排名第八；

5、投訴客戶滿意度目標值83%，截止到10月份87.5，未扣分；投訴處理及時率分值1分，未得分；

二、當前形勢分析

2020年營業廳客戶滿意度，未達標，在全市排名最後，相對於去年水平有所降低，其中主要4月後臺業務操作導致，卻分值過低無法再月底前提升到目標值。

家寬滿意度方面，相對競爭對手偏低1.24領先值，其主要表現爲寬帶覆蓋少、故障較多，網絡不穩定、常掉線，報故障處理時間緩慢因素。

相對全市來說：相對較少排全市第四，但非常低排全市倒數第二。其主要表現爲，網點量低未起量，重視度不高，友商舉證少等。

三、2020客服工作亮點

1、2020年全年加強了各項滿意度指標的跟進與督導，做到及時通報、溝通，對未達標的指標進行分析、改進；對達標值不高的指標繼續加強。

2、加強了不滿意客戶的回訪機制，每月固定對於不滿意客戶進行二次回訪，及時瞭解客戶的需求，並對不滿意的原因及時做出迴應，每月與常態投訴客戶固定回訪並溝通，建立了良好的客情關係；

3、對家寬裝機、維護的情況每日進行了解並通報，及時掌握家寬的維護進度，預防超時現象，對家寬的滿意度起到了良好的提升效果。

四、2021年工作思路與措施

1、規範各網點的宣傳，加強各類政策的宣傳口徑，嚴格違規營銷，確保所有業務有協議且客戶簽字認可，提高移動業務辦理感知，規避不規範業務引起的風險；

2、進一步規範網點的服務，加強對網點的巡檢力度，每月一次定期進行網點巡查工作，督導網絡經理根據巡查表格，每月不低於4次對網點的政策培訓及服務規範督導，對於不規範的服務行爲及時進行通報考覈，做得較好的網點給予現金獎勵；

3、高星級客戶滿意率水平與普通客戶滿意度持平，其中五星級提醒服務落後，現對於四星級客戶包保到網絡、五星級客戶包保到客戶經理，要求每月不低於2次日常關係維護，五星級要求每月對過生日的及時進行慰問關懷，確保高星級客戶的滿意度。

4、長期堅持對於前期不滿意的客戶進行關係修復，針對性的找出不滿意客戶批量存在的問題以便於有效解決，穩定投訴客戶對於移動的忠誠度；

5、加強對裝維人員的服務規範，對於超時工單及投訴堅持進行通報，並對每月發生的有理投訴的進行考覈，每月進行服務問確的點評與培訓，確保考覈到位，扣罰到人。