投訴案例模板

投訴案例名稱

XX機構--XX人員

一、投訴情況介紹

選取經歷過的分行2019年、2020年發生的典型客戶投訴事件，介紹投訴發生的時間、地點、類型、過程及處理結果。

二、投訴原因分析

說明投訴原因屬於“設計缺陷”及“運行缺陷”中的哪一類，並詳細分析。（“設計缺陷”指相關體制機制、制度流程和操作環節在制定出臺時自身就存在問題；“運行缺陷”指制度流程等本身不存在缺失、缺陷，但在執行過程中，由於人爲的原因，導致執行不到位或發生違規行爲。）

三、改進完善建議

如投訴原因屬於“設計缺陷”，請對現行的相關業務品種或管理工作所涉及的制度/流程/環節提出具體的新增/修訂/廢止/完善等各方面的建議，說明理由並明確所涉及的管理層級和建議的牽頭職責部門。

如投訴原因屬於“運行缺陷”，請根據案例事實，在闡述現有相關管理規定落地執行不到位的基礎上，探討綜合運用培訓宣貫、檢查監督、問責處罰等手段強化執行的可行性以及具體的實現方式。

（優秀案例將發佈於本行“興知”平臺及“嶺南興業微學堂”平臺。案例不少於1000字。）