客戶管理管理制度【精品多篇】

客戶管理制度 篇一

一、客戶管理制度

1.1總則

爲使公司增加對客戶管理的規範化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。

1.2客戶界定

公司客戶主要指與公司有業務往來的客戶。

公司客戶分爲四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。

1.3客戶存檔

1、每發展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

2、客戶檔案須標準化、規範化，並具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業性質、主管單位、地址、聯繫人、聯繫電話等。

3、客戶檔案的更新、修改。

（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案

（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案

1.4客戶備案

1、業務部門接觸到新客戶後，須在5個工作日內到市場推广部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。

2、已備案客戶的最新變動情況，業務部門均須在5個工作日內向市場推广部反饋，並填寫《客戶信息維護表》。

1.5客戶檔案查閱

1、本業務部門客戶檔案，經部門經理批准後，可以進行查閱。

2、非本業務部門客戶檔案，經總經理批准後，可以進行查閱。

1.6客戶管理

1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客戶檔案內。

3、對一些較重要、未來發展潛力巨大的新客戶，公司要有兩名以上的人員與之聯繫，並建立聯繫報告制度。

4、負責與客戶聯繫的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，並指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯繫。

1.7客戶維護

1、對於不同類別的客戶，市場推广部將根據公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，並制定相應的客戶拜訪及關係維護方案。

2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，並以此做爲業務部門相應考覈依據。

3、公司將定期組織統一層面的客戶答謝，各業務部門須提供相應名單。

1.8懲罰措施

1、對於沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。

2、對於不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考覈時給予相應懲罰。

1.9附則

本制度由市場推广部解釋、補充，經總經理批准後頒行。自2013年7月1日起實行。

二、客戶管理流程

客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：

2.1客戶備案流程

2.2客戶拜訪流程

2.3客戶費用報銷流程

客戶管理制度 篇二

一。 接待來訪投訴工作

1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣爲宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。

3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、覈實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、爲難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住戶和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，爲住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二。 回訪工作

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2. 回訪時間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。

(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

客戶管理制度 篇三

客戶投訴管理辦法

（一）目的

爲求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

（二）範圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

（三）適用時機

凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

（四）處理程序

（五）客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分爲：

1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人爲因素造成）。

2、質量異常客戶投訴發生原因。

（六）處理部門

（七）處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責

1、業務部門

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

（2）瞭解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、質量管理部

（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3、總經理室生產管理組

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

（2）客戶投訴資料的審覈、調查、提報。

（3）客戶投訴立會的聯繫。

（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4、製造部門

（1）針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查

（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

（八）客戶投訴處理表編號原則

1、客戶投訴處理的編號原則

年度（××）月份（××）流水編號（××）

2、編號週期以年度月份爲原則。

（九）客戶反應調查及處理

1、業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明：“客戶加工中未確定”。

2、客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前爲應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或製造部品保組）會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。

3、爲及時瞭解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。

4、總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客戶投訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

5、業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。

6、總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人爲疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額覈算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8、經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9、“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。

10、總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於“客戶投訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11、業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13、客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

14、客戶投訴不成立時，業務員於接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

（十）客戶投訴案件處理期限

1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2、各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

（十一）客戶投訴金額核決權限

（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴職責人員處分

總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後送人事單位提報“人事公佈單”並公佈。

2、客戶投訴績效獎金罰扣：

製造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理覈准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送罰扣部門罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務處理

1、業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：

（1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經（副）理、總(副）經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

（2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副）理覈示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2、會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

（1）實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率（即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

（4）業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。

（5）客戶投訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一後籤回。

取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送會計科作帳。

（十四）處理時效逾期的反應

總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查覈各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

（十五）實施與修訂

本辦法呈總經理覈准後實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準則

（一）凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬職責，若繫個人過失則全數分攤至該員，若爲兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

（三)處分標準如下表：(經判定後的個人職責負擔金額）。

（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2、因財務錯誤遭客戶投訴者。

3、未依“製作規範”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4、經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5、成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6、擅自減少有關生產資料者。

7、業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8、訂單誤記造成錯誤者。

9、交貨延遲者。

10、裝運錯誤者。

11、交貨單誤記交運錯誤者。

12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13、外觀標示不符規格者。

14、檢驗資料不符。

15、其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理覈示後會人事單位公佈。

（五）行政罰扣折算：

1、警告一次，罰扣400元以上。

2、小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，並呈總經理覈示後會人事單位公佈。

客戶投訴經濟處罰準則

（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，製造部門以各組單元爲最小單位以歸屬至發生各組單元爲原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

（三）客戶投訴罰扣方式：

1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額覈算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即爲罰扣金額。

4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%爲準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

（四）製造部門的罰扣方式：

1、歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2、歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

客戶管理制度 篇四

爲加強檔案管理制度，規範日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大衆斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作爲標準，遵照執行。

一、用戶檔案的範圍

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售後用戶檔案，其中維修的售後用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶後期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售後維修的車輛用戶檔案，均分爲書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大衆廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。

4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案櫃等專用設施，書面用戶檔案必須存放於專用檔案櫃中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對於移交的銷售新車用戶檔案及售後維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。

6、對於需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的職責劃分

1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和後果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

3、售後部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監包含服務經理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移

四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

1、新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交於客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需註明——客戶檔案管理員在收到檔案後進行檢查——複印及掃描——原版放進檔案櫃——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯繫人、聯繫手機及電話（座機需加上區號）、聯繫地址等信息）

2）購車發票複印件

3）銷售合同原件

4）身份證複印件（需兩面）或組織機構代碼證複印件

5）交車檢查表

6）行駛證複印件

7）保險單複印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證複印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、售後檔案由售後服務部在交車1個工作日內交於客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需註明——客戶檔案管理員在收到檔案後進行檢查逐—複印掃描——原版放進檔案櫃——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：

1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表

2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、首保卡複印件、12項免費檢查表

3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、12項免費檢查表

4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表

5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單（備件發票複印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表

五、違規處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車後3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未覈對、明確當次進廠的聯繫人及其唯一聯繫方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車後一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，並可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執行用戶檔案借閱規定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考覈比當中。

9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。

10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

六、本辦法由客戶關愛部負責執行和解釋，並可根據上海大衆斯柯達及公司的相關新的規定（變更）進行相關修訂和解釋。

七、附則

1、本制度由客戶關愛部制訂並負責解釋，經總經理批准後施行，修改時亦同。

2、本制度施行後，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有牴觸的規定以本制度爲準

3、本辦法自頒佈之日起執行

編制： 審覈： 批准：

日期： 日期： 日期：

客戶服務管理制度 篇五

一、總則

公司秉承“ 技術爲本， 務實創新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度爲指導方向， 追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾

1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準爲其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2. 售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。

2. 及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4. 及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯繫方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4. 公司安裝維修人員出發前須覈對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。

10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。

2. 公司客戶服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回覆，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

1. 服務準則

n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2. 安裝維護人員權限

n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n 及時向部門主管如實反映各種情況。

n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

3. 應急方案

n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。

客戶管理制度 篇六

總則

一、根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。

二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。

三、本制度的內容包括：管理架構、崗位職責、各類管理細則、考覈制度等。

四、制度的目的是爲了提高工作效率、規範工作流程，使每個人的才能得到充分的發揮。

五、本制度爲試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。

六、本制度自制定之日起開始執行。

管理體系

□ 指揮系統

1、銷售部實行經理負責制。

2、指揮的原則

（1） 服從的原則

下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

（2） 一個上級的原則

每個崗位 、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

（3） 逐級的原則

上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。

下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。

3、指揮的形式

（1）口頭指揮

（2）書面指揮

（3）通過會議指揮

不管採取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什麼事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。

□ 聯絡（溝通）系統

1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。

2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負 其責。

3、要樹立相互服務、相互制約的意識。

4、正式的聯絡主要通過工作流程來實現。

5、非正式的聯絡通過舉辦一些生活等來實現。

6、創造一種團結協作、互相幫助的氛圍。

銷售部崗位職責制

銷售部是公司前沿窗口，體現着公司的形象，也擔負着實現公司各項目利潤的重任，需要從經理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個環節的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。

一、銷售部經理

1、密切掌握銷售動態，參與設計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務於設計、策劃，使設計、策劃的成果更好地促進銷售：參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。

2、部門內部的人事管理：掌握部門工作人員的思想動態，調動其工作的積極性，使部門成爲積極、向上、團結的整體，並完成公司下達的各項任務。

3、協調本部門與其他部門的關係，做好與生產、技術、財務、物流各部門的工作銜接。

4、培養銷售人員的專業技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業務能力極強、高素質的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。

5、安排主管的工作，充分調動其工作積極性，並逐步培養其獨立工作的能力

6、採取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源並提高成功率。

7、把握重點客戶，參加重大銷售談判和簽訂合約。

二、銷售主管

1、完成公司、經理交給的各項任務，並能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。

2、準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發現原因，並告之相關部門，以便及時作出調整。

3、安排銷售助理的工作，督促其對資料的。完整收集、規範整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，並保證數據的完全正確。

4、負責督促銷售代表嚴格遵守本規章制度，提高儀態、儀表、服務質量，服務意識。

5、掌握銷售助理、銷售代表的思想動態，充分調動其工作積極性，幫助其調節好心理狀態，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。

6、監管和改善銷售辦公的環境衛生、物品擺放，發現問題及時與相關部門銜接，並負責解決。

7、佈置銷售助理、銷售代表的工作，並每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關客戶進行回訪並向經理報告，以促進工作的提高和改進。

8、做好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時也關心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。

9、分類管理相關政策法規，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據。

一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作—抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）--檢查銷售代表的服務質量。

一般一月的工作流程：總結當月的工作情況—對次月的工作做計劃—接財務的催款通知單後安排銷售代表催款。

三、銷售助理

1、銷售助理是主管的助手，協助主管做好管理工作，同時要充分發揮主管能動性，站在主管的位置上考慮問題，培養和提高獨立工作能力。

2、負責部門的資料管理（詳細內容見《銷售部的資料管理》）。

3、建立相應的數據庫，隨時爲銷售部提供準確信息源，並及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。

4、每天下班前進行工作日誌彙總、將當天的定單情況及銷售代表和客戶的意見彙總後發郵件或傳真給總經理、銷售經理。

5、每一月作一次有關銷售量、客戶來訪量、諮詢電話量等相關數據的統計，交與主管作完分析報告後上報經理。（情況特殊時每週可做一次）

6、將合同中的及時、準確的錄入電腦（同時作複覈），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯繫方式、價格等資料；同時還 應在財務的協作下將客戶的交款情況錄入電腦，便於銷售部在掌握客戶的應變、交款情況後及時催款。

7、將所有已籤合同及附件、公司下發資料等規範整理並妥善保管。

8、完成合同結束前的所有準備工作，如：設備說明書、合格證、相關鑑定報告、各種附件資料等。

通常的工作流程：覈對《銷售日報表》—打開電腦轉制數據—錄入彙總《工作日誌》併發郵件給總經理、銷售經理—分類整理部門資料、銷售數據—彙總當日的《工作日誌》。登陸網站整理業務信息，給相應銷售人員發信息。

四、銷售代表

銷售代筆是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務於客戶，要隨時保持良好的儀態、儀表，良好的服務意識和服務質量，充分展現優秀企業的窗口形象。

通常的工作流程如下 ：

對客戶的售前服務—客戶決定下訂單前報告主管—爲客戶簽單（包括意向書、主合同、補充協議）--銷售情況的記錄—交合同給銷售助理—填寫《工作日誌》—對客戶的售中服務—對客戶的售後服務。

1、對客戶的服務。包括：

a.售前服務（客戶下訂單之前）。客戶的接待，對產品的誠懇介紹：

b.售中服務（客戶簽訂合同之後，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，徵求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報後設備生產進度，邀請客戶參加公司舉辦的活動；

c.售後服務 積極向相關部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績後的喜悅。

2、對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領導應娓娓道來，詳簡得當，語言規範、高雅，條理清楚，特別要避免由於簡單從事或經驗主義而流失客戶。

3、《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫《客戶記錄表》，註明客戶姓名、聯繫方式、諮詢事項、來訪日期等，以備日後查詢。《客戶記錄表》應依次填寫、不留空格。

4、銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售後服務，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、產品類別名稱、付款方式、定金數額、貸款繳納日期等等。

5、保持工作環境的衛生、有序。保持銷售辦公室的環境衛生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意送走客戶後清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。

6、銷售代表有義務爲客戶做好售後服務，包括帶客戶店面參觀，介紹公司發展情況，催交貨款，帶客戶到財務部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶爲由拒絕客戶服務，一經發現情節惡劣者將予以除名。每逢節日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。

7、向客戶催收貨款是銷售代筆的重要任務之一。月末主管接到財務部催款通知單後要及時通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當時機用電話或其它方式委婉通知客戶。銷售代表應在接到催款通知的當天與客戶取得聯繫。客戶用電匯方式付款時，銷售代表應告訴客戶在匯款的同時把匯款複印件寄給自己，並在接到複印件時立刻將之交給財務便於覈查賬目。

8．銷售業績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應盡力提高個人銷售技能，如果長期業績之後由主管報請經理召開經理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報請總經理同意後執行。

行爲規範

1、言談舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言談舉止，儀態儀表。

1） 本着“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本着“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶爲由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規三次者予以除名。

2） 銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，並用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不怠慢電話諮詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

3） 對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動爲客戶開門，打斷客戶[t262閱讀網]與他人的談話先致歉。

4） 工作人員應站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

5） 在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量爲宜。

6） 看到領導來要起立、讓座、倒水。

7） 經濟合同章是公司唯一合法的經濟和同類印章，由銷售

助理負責管理，任何人在未得到專管人和銷售經理同以前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發生後果，自負一切經濟法律責任，同時罰款1000元。

8） 無故遲到10分鐘以內（含10分鐘），內部罰款20元，

10分鐘以上1小時以內（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按公司有關規定執行。

2、辦公用品

1、辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。

2、個人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋錶面塗畫及黏貼任何文字及圖畫。

3、電話機的清潔、端正。

4、早會（不出差人員必須參加）

時間：每天9:50，會議時間視當天的內容可長可短。 主持人：經理或主管。

內容：

1、覈對日前的銷售情況。

2、總結前一日的存在問題。

3、銷售代表發表意見、建議。

4、安排當天或近期的工作。

資料管理

1、資料內容

文字部分；電腦資料：

1、送總經理資料。

2、公司下發文件。

3、會議紀要。

4、內部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。

5、活動方案。包括公司內部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，樣本等。

2、資料的管理

銷售助理負責本部門的資料管理工作，主管進行監督和督促。 銷售助理作爲資料的管理人，應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。

《銷售日報表》。一本填完後存檔。

《工作日誌》。由各銷售代表每天完成，出差返回後立即交銷售助理，銷售助理定期彙總，提供給相關領導和相關部門。分項目存檔。

合同書的管理。詳見《合同的管理》。

設備售後資料。長期保存。

注意事項：

① 每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。

②特別注意一下資料的保存，如跟客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如何同變更情況說明；

③涉及保密的郵件要打印出來後妥善管理，郵件刪除。

④電腦主機要加密，密碼應定期

更換，除經理、主管、助理以外人員使用需經上一級領導同意。

合同的管理

1、填寫

1、由經辦的銷售代表填寫，如該經辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務保質、保量地完成，否則將作爲責任人受到處罰。

2、字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發現字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。

3、合同內容的填寫。

合同包括：主合同、附加補充協議、附件圖紙等。 嚴格執行規定的單價、付款時間、既定的條款，如出現金額的優惠，付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報上一級評審。

4、合同簽寫的程序。

合同文本先由銷售助理做標準合同評審，經銷售代表填寫後需銷售主管複覈簽字，複覈內容包括合同書每一條、每一款，各項數據是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。

原則上合同一式三份，客戶、公司財務、銷售部各一份，銷售部保留的一份由銷售助理覈查後存檔管理，根據實際情況合同份數可增減。

2、管理（此工作由銷售助理承擔，主管進行監督）

1、合同的 管理。

① 銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號整理成冊。

② 所有合同應作爲機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人。

③ 除公司領導、銷售經理、銷售主管、合同經辦人以外，其他人員查看合同須經主管同意，借閱須簽字。

客戶管理制度 篇七

顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一；向現有顧客銷售的機率是50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%；顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將每年的顧客關係保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%；店鋪60%的新顧客來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。

1、推動顧客從意願向行爲的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統觀念認爲：發現顧客正當需求——滿足需求並保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！

2、珍惜與顧客的關係。爲了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質，要合理的分析、瞭解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關係，建立緊密型的融洽關係。

3、更多地爲顧客着想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地爲顧客着想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地爲顧客着想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。

5、建立與顧客的廣泛聯繫。店鋪對顧客的瞭解，不應該通過單一的導購渠道，因爲狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯繫，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯繫渠道，增強顧客的吸引力。

客戶管理制度 篇八

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務內容；業務部負責監督技術服務部服務質量，爲保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考覈，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員爲第一責任者。

2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬於第一責任者職責範圍的，第一責任者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理彙報，以便妥善處理。

6、第一責任者有權先解決客戶問題後提交工作聯絡單。

7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，並將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，並瞭解客戶次年的需求計劃。

四、週報制度

每週五下午部門例會，技術服務人員必須提交本週客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門爲主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峯期，客服部必須在節假日期間爲各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。