客戶投訴處理管理制度新版多篇

客戶投訴管理制度 篇一

爲了提高公司服務質量和服務水平，規範客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

第二條本制度適用於與客戶服務相關聯的公司各部門。

第三條客戶投訴方式:直接投訴（現場、電話投訴）、書面投訴（質量監督員接到投訴）。

第四條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：瞭解客戶投訴的資料後，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

5、提來源理意見和方案並報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，並提交至質量負責人及經理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，並儘快地收集客戶的反饋意見。

7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責：

技術部：1、瞭解客戶投訴資料並確認客戶投訴理由；2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；3

、迅速傳達處理結果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定；2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促；3、客戶投訴質量的檢驗確認。

總經辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；2、客戶投訴資料的審覈、調查、上報；3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任（或職責人）需在1天內明確職責、整理方案並與客戶進行溝通達成初步協議。

2、爲及時瞭解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。

3、客戶投訴案例需在一週內處理完畢，並由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交於綜合部整理歸檔；②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相

關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意爲止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦範圍提交程序獎勵

抄送：公司各部門

共玖份

客戶投訴管理制度 篇二

第一條 爲保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條 本辦法所指客戶投訴案件係指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條 客戶的正當投訴範圍包括： 1.產品在品質上有缺陷；2.產品的交期； 3.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符； 4.產品技術規格超過允許誤差範圍；5.產品在運輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞； 7.存在其他品質問題或違反合同問題。

第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到爲原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。

第五條 營運部客服所屬職責： 1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發出處理通知，督促儘快解決。 3.根據有關資料，裁決有關爭議事項。 4.儘快答覆客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。

第六條 行政人事部職責： 1.檢查審覈投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發有關部門。 4.填制投訴統計報表。

第七條 各門店接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答覆客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第八條 各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，並按下列原則作出妥善處理： 1.凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，並附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發貨手續問題，依照內銷處理辦法規定處理。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十條 受理部門接到記錄卡後，應迅速查明原因。以現品調查爲原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括： 1.投訴範圍（數量、金額等）是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。

第十一條 受理部門將調查情況彙總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審覈後，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調查報告後，經整理審覈附具體意見後，呈報總經理批閱，回覆受理部門。

第十三條 受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審覈。

第十四條 受理部門根據主管審覈意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答覆客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程爲：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認爲投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，並將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運主管協商處理，能共同處理的就處理，並將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運主管不能協商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規定的流程運行。

第十七條 調查報告內容包括髮生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。

第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第十九條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣： 1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後提報“人事公佈單”並公佈。 2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理覈准後，月底執行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條 客戶投訴經濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組爲單元，最小單位以歸屬至發生各組單元個人爲原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

第二十一條 客戶投訴罰www.本站baihuawen本站扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額覈算基準”罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即爲罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%爲準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

第二十二條 部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發生部門各組爲單元，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額；歸屬至部門，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計部門每人的基點數。2、營運部門的罰扣方式： 歸屬至個人者比照生產部罰扣方式； 歸屬至發生部門者比照生產部門的罰扣方式。

第二十三條 客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；2、因財務錯誤遭客戶投訴者；3、未依“製作規範”予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關生產資料者；7、營運人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運錯誤者；11、交貨單誤記交運錯誤者；12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。；13、外觀標示不符規格者；14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並經總經理覈准後由行政人事部公佈。

第二十四條 行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服爲主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條 行政人事部應於每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審覈。

第二十八條 本辦法從20__年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

客戶投訴處理管理制度 篇三

爲加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客爲中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本組織爲客戶帶給捲菸商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行爲。

二、客戶投訴處理管理原則

實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括採取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。

分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，並督促處理，跟蹤驗證。

三、投訴的受理(一)投訴電話的設立

1、分公司捲菸營銷中心設立免費投訴監督電話：__59，__，並向外公佈。

2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，並向捲菸零售客戶公佈。

(二)投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位範圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。

四、投訴處理

客戶投訴分諮詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶諮詢類：

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯繫瞭解狀況，在24小時答覆客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答覆結果。

(二)客戶推薦類：

由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導彙報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回覆期限，待領導做出批示後向客戶答覆推薦被採用狀況。

(三)客戶投訴類：

職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬於違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導彙報，按組織程序處理；屬於一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考覈規定對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬於客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴捲菸商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。

(四)投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

(五)處理結果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。

2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。

3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

六、客戶投訴處理管理要求

各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回覆。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。

客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。