客戶關係管理的基本概念（多篇）

客戶關係管理心得體會 篇一

我們常常困惑於智慧到底從何處來，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤的銜接點上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來，到何處去，我們爲何常常在龐大的市場面前驚慌失措，無從觀察。能夠回答這些問題，我認爲只有——學習。

列夫·托爾斯泰曾經說過：“沒有智慧的頭腦，就象沒有蠟燭的燈籠。”俗話說“活到老，學到老”，這話一點不錯。即使已經參加工作了，我們也不應該放棄對知識的學習。相反，作爲企業的員工，在繁忙的工作之餘，讀一些開闊心智的書籍，吸取別人的成功經驗，大有好處。聰明的人，總是善於用別人的智慧來填補自己的大腦。今年，在全集團範圍內開展的學習《成長》一書，讓我們受益匪淺。四季度，我們中郵設備瀋陽有限公司就組織了”每天讀書一小時，每月一本書”的讀書熱潮，我們分公司的學習也在如火如荼的進行。下面，就是我在學習之後結合自己的工作有的幾點心得體會，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議。

一、銷售計劃

銷售工作的基本法則是，制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標，也包括實施這一目標的方法。每個人都有各自的特點，都有各自的方法，關鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。

二、客戶關係管理

對客戶管理有方，客戶就會有銷售熱情，會積極地配合。如果對客戶沒有進行有效的管理，或者客戶關係管理粗糙，結果，既無法調動客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風險。所以必須想盡方法維護好客戶關係，關注客戶的各個細節，隨時讓客戶感覺到你與他同在。

三、信息反饋

信息是企業決策的生命。業務員身處市場一線，最瞭解市場動向，消費者的需求特點、競爭對手的變化等等，這些信息及時地反饋給公司，對決策有着重要的意義，另一方面，銷售活動中存在的問題，也要迅速及時地反饋給公司，以便管理層及時做出對策。業務員的工作成果包括兩個方面：一是銷售額，二是市場信息。對企業的發展而言，更重要的是市場信息。因爲銷售額是昨天的，是已經實現的，已經變成現實的東西是不可改變的；有意義的市場信息，它決定着企業明天的銷售業績、明天的市場。

四、團隊戰鬥力

發揮團隊的整體效應很重要。充滿凝聚力的團隊，她的戰鬥力是大的，勢不可擋。所以每一個人，不管自己是哪個部門或哪塊業務，都必須時刻記得自己是團隊中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動離不開團隊，我的行動會影響到團隊。團隊爲了不斷鞏固和增強其戰鬥力，也會義不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動。共同努力，共同進步，共同收穫。

五、“銷售當中無小事”

“管理當中無小事”，一位出色的經理同時也是一位細心的。同樣，“銷售當中無小事”。銷售更應慎重、謹慎，去尋找一個雙贏的法則。在學習、總結、實踐、摸索、嘗試中提高。

以上幾點心得體會，希望對大家有所啓發與幫助，也希望大家能與我共同進步！

客戶關係管理心得體會 篇二

客戶是企業市場營銷開展的動力，於企業而言是生產的核心，而客戶關係管理則是企業營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關係能夠降低企業的經營風險，提高企業的盈利潛力，促進企業可持續發展，因此，加強客戶關係管理就顯得尤爲重要。基於此，本文以客戶關係管理的重要性爲切入點，對企業市場營銷工作中客戶關係管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關係管理的策略，以期能夠促進企業市場營銷與客戶關係的協同發展。

所謂客戶關係管理就是企業在市場營銷活動過程中，爲了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關係，採用必須的方法和策略向客戶帶給優質化的服務，並且透過客戶關係的維護使得客戶對企業構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現企業經濟效益最大化。

一、客戶關係管理的重要性

1、能夠有效降低企業的營銷風險。如何在市場環境中挖掘潛在的客戶資源是企業客戶關係的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業與客戶之間構成默契的關係，從而有利於雙方共贏的實現。同時，客戶與企業之間透過相互溝通和交流建立起信任關係，更有利於彼此目標的統一。因此，企業與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展後續工作，才能說明彼此之間已經建立了十分穩固的合作關係，纔有利於企業對客戶信息資源的整合[1]。因此，企業在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客戶羣體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業的營銷風險。

2、有利於提高企業的盈利潛力。企業對客戶的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業對客戶進行管理。企業與客戶之間如果具有良好的關係，就能夠對企業的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業持續長期穩定的客源，提高企業與客戶之間的關聯度。透過這樣的客戶管理關係，從而不斷對潛在的客戶羣體進行拓展。不僅僅有利於客戶羣體內部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利於企業對客戶帶給具有針對性的服務，不斷提高企業在行業中的。市場佔有率。不僅僅如此，企業爲了適應時代的發展務必不斷創新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業的盈利潛力，促進企業的可持續發展。

3、促進企業競爭力的構成。新形勢下企業對客戶關係管理的重視是企業發展的核心。企業透過市場調查能夠對行業現狀進行分析，能夠掌握當前行業的發展動態，對企業今後的發展有一個大概的預判。同時，企業透過客戶關係管理還能夠降低企業的營銷風險，並將這些管理信息進行反饋從而制定出有利於企業經濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關係管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業核心競爭力的提升，有利於企業的可持續發展。隨着時代的進步，傳統的營銷方式顯然已經無法適應社會的發展，它更多的是傾向於短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利於客戶長期合作關係的構成。

二、客戶關係管理中存在的問題

1、企業對於客戶關係管理重視不足。隨着市場競爭日益激烈，企業要想尋求發展就務必要明確客戶關係管理對於市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關係，不斷強化客戶關係維護的管理理念，建立健全管理體系成爲了現代化企業發展中不可忽視的課題。但是，由於信息時代的來臨，越來越多的企業爲了加強企業的信息化建設，將以往的人工服務轉化爲了智能機器服務，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利於客戶的感知體驗。盲目的轉變主要就是由於企業對客戶關係管理的意識不足，沒有在企業內部構成健全的客戶關係管理機制。

2、對其他企業的客戶關係管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業產品的價值，也有可能促進企業產品的發展。但是，如果企業要想佔領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優勢。除了創新產品的功能外，還要對同類型企業的客戶關係管理進行了解，這是企業文化與價值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業的客戶關係管理策略，結合企業的實際取長補短，進行優勢融合，才能夠促進自身客戶關係管理的有效性。

3、客戶關係缺乏感性化管理。簡單的利益關係並不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業與客戶之間也應當如此。因此，客戶關係不能僅僅是依靠利益或是數據來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發揮出人對於管理的重要性。因此，這就要求企業管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應對面的交流，根據客戶的需求帶給優質化的服務，從而促進客戶關係管理情感因素的滲透。

三、優化客戶關係管理的策略

1、強化合作關係。企業在開展市場營銷活動時，要充分發揮出客戶關係管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客戶關係進行彙總、分類分析，從而促進企業能夠在市場信息環境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業的依靠度，從而促進企業對穩固客戶羣體的建立，不斷擴大企業的市場領域。同時，企業在市場營銷過程中，還應當加強企業文化的建設，透過具有自身特色的企業文化吸引更多的客戶瞭解企業，從而與企業構成長期的合作關係。

2、關注自身企業的營銷模式。隨着社會經濟的不斷髮展，市場需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業的全面發展。因此，企業在發展中要不斷創新營銷模式，注重對客戶關係的維護和管理。隨時掌握時代和行業的發展動態，根據市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優化，幫忙企業能夠在激烈的市場環境中佔得一席之地[3]。如何在維持原有客戶羣體的基礎上挖掘潛在客戶，是企業不斷髮展的根本。因此，企業務必和客戶建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業產業結構，促進企業飛速發展。

3、善於挖掘潛在客戶價值。企業要不斷對客戶羣體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，並致力於將這些客戶發展成爲能夠與企業構成長久合作關係的客戶。同時，企業還應當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業有更多的瞭解，對企業的產品構成依靠性，從而放心與企業建立合作關係。此外，企業還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來爲企業帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養和挖掘。因此，客戶關係對於企業而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成爲長期固定的客戶羣體，同時也能夠促進企業經濟效益的增長。

四、結語

總而言之，企業要想長遠發展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客戶關係管理的重要性，正視當前客戶關係管理存在的問題，並用心探索改善客戶關係管理的措施，促進企業核心競爭力的提升，促進企業營銷活動的有效開展，促進企業經濟效益的健康增長，爲實現企業可持續發展奠定良好的基礎。

客戶關係管理心得體會 篇三

引言

目前，企業營銷市場不僅規模，而且種類繁多，但是伴隨着市場的不斷髮展，其危險性也在逐漸增加。因此，爲了適應時代更好的發展下去，企業必須要對客戶關係進行有效的管理。客戶關係直接決定了營銷的成敗，決定着公司的發展，只有搞好客戶關係，才能實現客戶和企業的雙贏。

1客戶關係管理在企業市場營銷中發揮的作用

1.1降低企業市場營銷的風險

在經濟飛速發展的今天，企業必須要擴大市場範圍，努力去發展有意願合作的客戶，發展客戶，管理好客戶關係是企業市場營銷的基礎，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業必須加強對客戶關係的管理，比如聚集有意向的客戶召開產品年會，評選優秀客戶，並頒發獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業的產品，能夠促進產品的銷售。穩定的客戶關係是銷售的前提。所以，加強客戶關係管理能夠降低企業在市場營銷中的風險，從而促進企業市場營銷的順利進行。

1.2客戶關係管理可以提高企業市場營銷中的經濟效益

加強客戶關係管理，可以進一步瞭解客戶的份額，從而能夠爲企業帶來更大的經濟利益。每個企業都會有穩定的老客戶，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業才能正常運轉，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業一定要分析客戶的市場份額，根據他們對企業的價值來進行客戶定位，並且區別對待。所以企業必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營銷管理制度，從而穩定老客戶，吸引新客戶，促進企業的快速發展。

1.3客戶關係管理可以增加客戶的忠誠度

企業的發展是以衆多客戶的支持與合作爲基礎的。沒有客戶，何談企業，何談發展。所以，企業必須加強對客戶關係的重視，加強客戶關係管理，儘可能的滿足客戶的需求，提高產品質量，並以合理的價格售給客戶，讓客戶從心裏接受企業的產品。平時也要加強與客戶的交流，穩定客戶關係，從而加強合作，提高企業的市場競爭力。同時，良好的客戶關係能夠讓企業加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客戶要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業的發展。

1.4提升企業的市場競爭力

以往傳統的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業的利潤，但是在活動結束之後的回頭客一般都很少，因爲促銷過程中根本沒有注意客戶關係，並沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產品便宜，日後恢復原價後客戶大多都會流走，並沒有與客戶之間形成良好的關係，更談不上成爲穩定的老客戶。對於這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客戶對產品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產品的價錢，而現在隨着市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環境下，企業要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關係，並進行科學的管理，從而形成長久穩定的客戶關係。良好客戶關係的建立能夠增加企業的經濟效益，提高企業在市場上的地位，促進企業的穩定發展。

1.5能夠提升企業的可持續發展能力

如今市場競爭如此激烈，各個企業都面臨着很大的壓力，然而企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。一方面，企業要對老客戶進行定期、科學的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣瞭解企業、瞭解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關係。客戶關係的穩定性和持續性能夠直接影響企業未來的發展，極大程度地提升企業的可持續發展能力。科學、有效的客戶關係管理方式不僅有利於企業市場營銷策略的及時調整，而且有利於企業拓寬市場，增加收益，促進企業的可持續發展。

2客戶關係管理存在的問題與對策

2.1對客戶關係管理的認知度不足

企業要想做好市場營銷就必須加強對客戶關係的管理，而這些的前提是要認識到客戶關係管理的重要性，但是據調查，很多企業都在盲從地去進行客戶關係管理，而並沒有真正認識到其必要性，從而導致客戶關係管理知識流於表面，企業並沒有進行深入的研究，實際上並沒有管理好客戶關係。在客戶關係管理方面，企業不僅認知度不足，還缺乏以客戶爲中心的理念，同時還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶關係的管理和企業的發展。

針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業員工要意識到客戶關係管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關係，就必須是對客戶進行全面的瞭解，要以尊重客戶爲前提人爲的對客戶的資料進行查閱。然後，對客戶的資料進行分類、總結、分析，瞭解每個客戶的性格特點。接着，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最後，對不用的客戶採取不同的應對方式，溝通過程中要儘量滿足客戶的需求。比如，對於吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要儘量完美，才能得到這類客戶的認同。企業營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。

2.2不注重向其他企業學習和借鑑

很多企業在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業降低產品的生產成本，然後降低售價，來贏得客戶，有的企業增加產品質量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發展。但是很多企業都忽略了客戶關係管理這條途徑，他們只會停步不前地採取傳統的客戶關係處理方式，不會向其他類似企業去學習客戶關係管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善於觀察並學習外界優秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，纔是提高企業競爭力的關鍵方法。

2.3企業發展方式單一，營銷方式嚴重滯後於社會發展

隨着當今社會的快速發展，我國各個企業都在奮力前進，新興企業更是如此。而且，如今社會網絡是必不可少的，其發展也帶動了企業的進步。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：現在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業的發展產生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關係管理中獲悉。另一方面是企業要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發展，而且要多多學習其他企業的經驗。落後的營銷模式會嚴重限制企業的發展，因此，企業要加強對客戶關係管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。

3結束語

綜上所述，客戶關係管理在企業市場營銷中扮演着至關重要的作用，不僅能夠降低企業市場營銷的風險、提高企業市場營銷中的經濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業的市場競爭力和可持續發展能力。但是目前企業的客戶關係管理還存在一些問題，比如，企業對客戶關係管理的認識不足、不善於向其他企業學習相關的經驗，而且企業的發展方式單一，營銷方式跟不上社會的發展，嚴重影響了企業的發展，需要儘快採取相關措施進行解決，以便加強客戶關係管理，從而提高市場競爭力，促進企業的長久發展。

主要好處 篇四

成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM(Information Systems Marketing)持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。

1、在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因爲銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更瞭解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量）。

2、在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因爲公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由於傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

3、在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因爲銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注於那些高成功率的機會。

4、在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由於銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶羣更緊密的合作，這些客戶羣像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向於更少打折。

5、客戶滿意率至少增加5%。因爲那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂於建立關係營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

客戶關係管理心得 篇五

CRM既是一套標準制度，也是一套軟件和技術。它目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋求擴展業務所需新市場和渠道和提升用戶價值、滿足度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最好實踐具體化並使用了優異技術來協助各企業實現這些目標。

爲了更加好理解CRM使用步驟，我從網上找到了一個試用版CRM系統，經過對它研究我發覺它正如老師所介紹一樣，對企業經營管理有很大幫助。

首先，我把自己定位爲一個企業員工去使用它。打開軟件，我們首先看到是“今日桌面”，圖所表示：裏面包含以下內容：未來一週過生日用戶、未來一週行動安排、最近用戶、最近公告、本月工作總結、最近聯繫人、最近機會這6個板塊，幾乎涵蓋了一個業務職員作全部信息。從這些板塊中，作爲員工我能夠清楚知道我這一週工作安排，瞭解到我需要聯繫哪些用戶，和下面業務方向等方面信息。

然後，依據界面左邊導航，我能夠選擇全部模塊，從差別模塊瞭解到差別信息。銷售人員關注可能是企業資源、溝通服務、機會管理這三大項內容；而售後服務部門會更關心售後服務板塊；財務人員最在意肯定是費用管理那一塊；而行政部門肯定是行政辦公步驟：而作爲企業高管話，這些全部板塊全部很關鍵。然而，作爲任何一個職員，全部能夠從中瞭解到自己應該做什麼，做效果怎樣，用戶需要我們做什麼，我們企業現在狀況怎樣……

此外一個很關鍵功能是它查詢功能，假如上面只是可能內容，那麼查詢功能會讓你瞭解其具體，比如作爲一個員工天天應該做什麼等問題。查詢功能是這個軟件特色功能，用戶能夠依據自己需求，藉助查詢功能，隨心所欲設計並生成查詢菜單，滿足自己需求。

比如，我現在是一個員工身份，我期望系統能爲我安排好我一天行程，隨時提醒自己。以確保用戶跟進延續性，不忘記事情。只需要在查詢界面輸入我們需要查詢內容就能夠了。具體步驟以下：點左上角“查詢”按鈕，就會出現一個查詢界面，在其中輸入所要查詢內容即可，圖：

依據整個使用過程，我發覺整個軟件其實就是由幾大功能模塊組成：

企業資源

功能：今日桌面、用戶、聯繫人、競爭對手

問題：杜絕撞單，資料共享。權限控制

溝通服務

功能：行動任務、聯繫統計、電子郵件、手機短信

問題：填寫跟進統計，安排下次跟進，監控郵件短信

機會管理

功能：跟進機會、丟單機會、成效機會、機會明細

問題：監控機會到成交全過程，分析丟單原因

售後服務

功能：服務派遣、服務計劃、服務統計、派遣審批

問題：以派遣單爲中心，作售後計劃，統計服務成本

市場管理

功能：市場活動、報名人員、參與人員、合作伙伴

問題：正確統計每次活動報名、參與人員及費用

費用管理

功能：費用申請、費用明細、費用審批

問題：網上申請、審批費用，按覈實科目生產費用報表

行政辦公

功能：公告通知、工作總結。文件管理、知識問答

問題：發通知、寫總結、找文件、看圖片、尋幫助

系統報表

功能：工作彙總、用戶分析、機會分析、費用分析

問題：自動統計彙總，科學考覈，領導決議關鍵參考

經過這次實踐利用，我對用戶關係管理有了更直觀理解，而且從中瞭解到CRM具體操作步驟，理解了其工作原理。但因爲資源有限，我只找到了這個試用版，並不能像在一個真正企業CRM系統中那樣直觀瞭解，好多信息這個軟件中並不完整，對使用難度加大了。而且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很複雜凌亂，能夠看出其使用流暢性並不好。

以上便是我使用心得，比較簡單，不過收穫很多。期望有機會能真正使用這樣CRM系統軟件進行工作安排活動。

客戶關係管理心得 篇六

概述：

客戶關係管理的理論基礎來自於西方的市場營銷理論，最早產生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。這個學期，我們所學的是從電子商務的發展是從企業經營管理變革出發，運用相應的管理經濟學和現代信息技術等知識來講訴。我主要來談談所學的客戶管理知識對比分析企業運行現狀和發展趨勢。

我對客戶關係管理的理解

客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、瞭解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。在國內，當一個企業開始關注客戶關係管理時，往往也伴隨着業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑑的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。從軟件關注的重點來看，CRM軟件分爲操作型、分析型兩大類，當然也有兩者並重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基於大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特徵，從而修正企業的產品策略、市場策略。就比如來說：一、我將硬盤中的E盤重命名爲work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進行工作。二、將客戶分爲“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單併成交的客戶，只需要經常注意維護與這些客戶關係，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業務量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協調，爭取把這些接觸客戶發展成爲成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。

對於企業運行的狀況可以通過客戶關係管理戰略、客戶關係管理與企業變革以及CRM與ERP、SCM的系統整合來分析

首先，CRM績效評價應該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統來反映CRM如果交付業務價值是，這個可以用平衡計分卡方法來進行分析，設定了CRM績效評估的指標體系之後，可採用系統工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標因素的權重。可採用調查的方法，請相關專家就評價因素的重要性進行排序。爲降低專家意見的分散度，第一次排序後，計算出各評價因素的均值，把結果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，並可重複這一過程，直至獲得較爲合理的結果。接着對底層評價指標進行評價。 其次，在CRM分類矩陣中，分別運用產品銷售戰略，服務支持戰略，客戶營銷戰略，個性化關係營銷戰略來分析企業不同的情況來制定針對企業情況的制定。

第三，CRM是打造企業核心競爭力的利器，它是CRM的市場擴展性，高效率的爲客戶提供溢價服務，具有高盈能力的專有客戶資產。企業核心競爭力關係到企業的業務流程重組，在企業業務重組的條件下，CRM環境是關鍵因素。就比如說：業務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業務明細。最好把每次的郵件內容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回覆放在一起。因爲你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目瞭然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即可。業務明細用一個EXCEL文檔即可，裏面包括以下內容：訂貨時間、出貨時間、產品名稱、產品型號、單價、件數、總金額及備註等。

整個客戶關係管理的發展趨勢可以分爲理念、技術、市場方面

CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶關係全面提升企業關係的管理層次，將客戶予以的範圍擴展到其他關係對象，客戶關係管理是以企業利益爲中心的，太過於利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由於現在市場競爭優勢過於猛烈，慢慢把客戶去掉，將關係管理上升到一種關係管理學範疇去，這樣才能解決客戶關係管理以偏概全的根本辦法。 CRM在技術上方面的趨勢:結構化還是不那麼明顯，環境的不穩定因素，CRM原有產品和現有產品的環境不能分開。原有的各種分配方式已經不符合現有的各種服務，而未來的組織部分應該包括：客戶端、應用服務器和數據庫。基礎結構主要是開發基於Java和J2EE的。客戶化的焦點是在於，什麼能夠獲得客戶化，以及執行客戶化時所使用的機制，有助於企業客戶定製產品，未來的CRM將要基於元數據進行開發。

CRM在應用技術上的發展趨勢主要有以下7點：

1、CRM各應用模塊之間將進一步加強整合。

2、在對非結構化數據的採集和處理上將加大開發力度，電子郵件和交談內容等傳統CRM

應用無法處理的非結構化數據。

3、在技術上繼續以WEB爲主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更使用的產品。

4、將充分利用業務流程管理的技術，增強流程定製的靈活性。

5、將更強調與其他應用的整合，基於可擴展標識語言技術的整合將成爲業界的標準。

6、無線移動應用仍有很大的發展空間，提供商將進一步通過聯合兼併等方式發展壯大。

7、呼叫中心從傳統的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯絡中心，從而大幅度提

高客戶交互的處理能力。

CRM在市場方面的趨勢:

1、終端CRM市場將成爲“主戰場”

2、CRM行業解決方案將主導CRM市場

3、在未來，CRM發展的驅動力主要爲：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、Web服務以及應用軟件定價模式的轉變。

4、成爲電子商務的核心。

發展前景：

客戶關係管理使企業有了一個基於電子商務的面向客戶的前端工具，爲企業提供了可以滿足客戶個性化需求的工具，能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務爲基礎的現代企業模式的轉化。雖然，CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中，但隨着企業客戶關係管理模式的變革，CRM的管理思想必將會被越來越多的經營者所理解、接受，實施客戶關係管理帶來的好處也會日益體現出來。客戶關係管理的運用將會越來越成熟。

客戶關係管理心得體會 篇七

老師根據工作實踐爲我們講解了客戶管理的重要性及與企業生存的密切聯繫，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成爲一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關係管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、瞭解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。

對以客戶爲中心的理解：

客戶關係管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分爲既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客戶關係管理(是企業爲提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶爲中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關係爲重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

以客戶爲中心，不單單是指以客戶爲上帝，是指已滿足客戶的需要爲中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢爲中心，在實際中一對一營銷就以利潤爲中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實際工作中應做好以下幾點：

首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好客戶關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關係。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別客戶與瞭解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務於企業。

個人認爲企業做大做強，客戶管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。

客戶關係管理心得 篇八

老師根據工作實踐爲我們講解了客戶管理的重要性及與企業生存的密切聯繫，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成爲一名合格的管理者有了新的理解。 客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關係管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、瞭解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。

對以客戶爲中心的理解：

客戶關係管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分爲既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客戶關係管理(是企業爲提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶爲中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關係爲重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

以客戶爲中心，不單單是指以客戶爲上帝，是指已滿足客戶的需要爲中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢爲中心，在實際中一對一營銷就以利潤爲中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實際工作中應做好以下幾點：

首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好客戶關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關係。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別客戶與瞭解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。

第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞客戶關係管理學習心得體會客戶關係管理學習心得體會。

我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務於企業。

個人認爲企業做大做強，客戶管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。謝謝

客戶關係管理心得 篇九

根據這個學期的學習我們瞭解了客戶管理的重要性及與企業生存的密切聯繫，加強了我們的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成爲一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關係管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、瞭解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。在國內，當一個企業開始關注客戶關係管理時，往往也伴隨着業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑑的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。

下面分幾點談談自己對客戶關係管理的理解：

（一）對以客戶爲中心的理解：客戶關係管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分爲既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客戶關係管理（是企業爲提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶爲中心的發展戰略，並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關係爲重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關係的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

以客戶爲中心，不單單是指以客戶爲上帝，是指已滿足客戶的需要爲中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢爲中心，在實際中一對一營銷就以利潤爲中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進的關係，也就是說客戶是先有滿意度，然後纔會有忠誠度。打造客戶忠誠度，當然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產品的定位，我們不可能依靠一個產品通吃所有的客戶，關鍵是你找準自己的目標市場。找準自己的客戶羣體之後，認真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務或者其他的。有針對性的去改進，加強自己的產品在這個方面，或者這些方面的優勢。

（三）如何維護和客戶之間的關係：客戶關係是企業賴以生存的重要資源，是公司產生利率的靠山，沒有穩定的客戶支撐，公司就沒有持續發展的可能。穩定的客戶資源已成爲我們所有工作中的重中之重。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致公司客戶流失的最關鍵因素。一方面，我們應及時將公司經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。

（四）自我總結客戶關係管理對企業的影響：在本學期老師讓我們每人都要找一個關於企業的客戶關係管理方案做成PPT，每節課上課的時候展示給其他同學看，我的PPT是關於香格里拉酒店的客戶關係管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業有了很深的瞭解，他們的成功勝在他們的顧客服務，飯店爲客人設立了個人檔案長期保存，作爲爲客人提供個性化服務的依據。我認爲我們在實際工作中應該注意以下幾點：（1）要設立清晰的目標和實現目標的進度表，目標一旦確定，一定要層層分解落實。（2）我們要做好客戶關係管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關係。（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善於識別客戶與瞭解其期望。（4）在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售後服務，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。所以，一個企業要想做大做強，客戶關係管理重中之重。