接待禮儀訓練通用多篇

接待禮儀訓練 篇一

工作接待禮儀教案

教學目標：瞭解進行工作接待的禮儀要求和行爲規範。

教學重點：掌握工作接待的禮儀要求和行爲規範。

教學難點：在工作接待的禮儀要求和行爲規範。

教學方法：講授法、情景教學法、小組討論法。

教具：多媒課時：2課時

教學過程：

一、導入

世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項物質，就是禮節。——拿破崙·希爾

禮貌像只氣墊，裏面什麼也沒有，卻能奇妙地減少顛簸。 ——約翰遜

二、講授新課

（一）、迎賓禮儀

迎賓禮儀是指在迎賓過程中形成和遵循的禮儀規範。得體的迎賓待客之道除了能表示對客人的尊敬和重視，還能體現公司的良好氣質，爲商業合作打下良好的基礎。因此，培養員工優雅的迎賓待客禮儀，是極其重要的。

1、迎賓的基本順序

要圓滿完成一次迎賓儀式，須先確定以下各項細節：

（1）先確定來賓抵達的日期、車次、航班、地點等信息。

（2）確定迎賓人員，安排與來賓身份、職務相當的人員前去迎接。

（3）提前到達迎賓地點，恭候客人的到來。

（4）使用接站牌、歡迎橫幅、身份胸卡和自我砌等方式對客人身份進行確認。

（5）迎接客人時應主動上前與來賓熱情握手，並做簡單寒喧，相繼做自我介紹，熱情回答來賓所提出的問題，主動爲來賓提供服務。

（6）安排住宿。接回客人後，通常應在安排客人人住並適當休息之後，再安

排其他活動。如果南於某種原因，相應身份的人員不能前往，前去迎接的人員應向來賓作出禮貌的解釋。

2、迎賓儀式的內容

迎賓儀式會因賓主權方的級別、相互關係、來訪目的的不同而不同，但基本上都應該包括以下內容：熱情見面，相互問候；向來賓獻花；賓主雙方相互介紹迎賓人員；主人陪同來賓與歡迎人員見面。與客人同行時，要讓客人走在內側即右邊，而陪同人員則走在左側；出入房門時，讓先爲敬，即應該讓客人先人先出。

3、車的座次禮儀

五座位轎車的一般座次：有專門司機開車時，後排右座是第一上座；如果領導或者朋友親自開車，第一上座爲前排右座；客人主動選擇的位置就是上座。

旅遊中巴和大巴的座次：以司機座後第一排（即前排）爲尊，後排依次爲小；其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

4、社交場合的座次禮儀

在安排會議室並與來賓進行會談時，應必客爲尊，並將尊貴的位置讓給客人。如果會談安排在室內進行，應以以下原則確定座位的尊位：面向房間正門的位置爲上座；以離正門最遠的爲尊位；居中位置爲上座；以右邊爲上座（這是國際慣例，在中國的部分場合遵循的是以左爲上）；以前排爲上座。另外，當客人來訪時，主人應該主動從座位上站起來，引領客人進入會客廳或者公共接待區，併爲其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。

（二）、招待禮儀

賓客到來後，招待時要注意的動作包括招呼、通報、介紹、奉茶、引導等。

1、招呼

打招呼的方式對中國人而言，多半是點頭微笑，嘴裏同時問候說“您好”“早上好”“下午好”等，遇到高層長官有可能鞠躬，但躬身的角度並不太深。

2、通報

當客人到來後，應第一時間進行通報。如果受訪人無法立即會客，必須將情況回報給客人，向客人致歉請他稍候，其問可以先奉茶，或遞上書報雜誌，假

使有能力也有時問，尤其本身已經身居管理階層，建議坐下來陪客人聊天。

3、介紹

介紹要特別注意順序、先稱呼現場最尊者，然後將其他人依次介紹給尊者，腳此順序爲先將位單者介紹給位尊者，先將年幼者介紹給年長者，在商務場合中先將自家主管介紹給客人，在社交場臺先將男士介紹給女士。

4、奉茶

不宜直接問客人足否要喝茶，客人有時會因客氣而說不用了。比較禮貌的問法是“請問您要喝茶還是咖啡”將選項提出由客人選擇，但選項中最好不要有“開水”有時客人還是會因客氣而說水就好。

茶水溫度應適當，倒入杯中約七八分滿即可，裝得太滿很容易溢出，讓人無從喝起。瓶裝礦泉水遞給女士，最好附上茶杯，否則很難優雅飲用。此外茶水端來應先給客人，然後纔是已方上司或人員，表示對來客的尊重。

5、引導

在走廊單行行進時，引導者庇止在來賓兩三步之前，走在走廊的左側，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯引路時，讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。上樓應請來賓走在前面，引導者走在後面；下樓應引導者止在前面，來賓走在後面；上下樓時，應注意來賓的安全。拐彎或有樓梯臺階的地方應使用於勢，並提醒客人“這邊請”或“灃意樓梯”等。

進入客廳時，引導者用手指示，請柬賓在上座坐下，對着門的一方爲上方。來賓坐好後，應奉上茶水，引導者行點頭禮後離開。出入房門時，引導者耍先行一步，主動替來賓開門或關門，讓來賓首先通過。

引導較多客人時，接待人員應走在最前方帶路，帶領少數貴賓時，主人應走在貴賓的左後方半步，所謂半步是指稍微退後一點。在正式場合中，貴賓進場時，有時會有前導人員，這時當然是走在貴賓的前方。

小孫是公司的前臺。這天，來了兩位客人，說是有事要見公司的老總，而小孫的登記本中並沒有這二位的預約記錄。她想：是不是老總生意上的夥伴呢？出於謹慎起見，小孫微笑着鞠了個躬，詢問過客人的來意後，招呼兩住客人坐下等候。

小孫打電話向老總通報，恰逢老總不在。小孫將這種情況回覆給了客人。並向客人致撒，請他們等侯。小孫詢問客人要茶還是咖啡，在客人選擇好後，沏了茶，裝在隔熱套裏奉上，又遞上書架上的報紙雜誌。

過了一會兒，前臺電話響起，小孫在電話中向老總彙報了情況，原來這二位果然是老總的老朋友，因爲久未謀面從異地出差到此，所以沒有預約就直接來找人了。在老總的要求下，小孫引導客人乘電梯上樓。按好電梯按鈕，小孫面向電梯，在右側等候。電梯到達時門打開了，小孫先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進；進入電梯後，按下樓層按鈕。到達老總所在的樓層後，她用一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作，說道：“到了，您先請！”當客人走出電梯後，自己立刻步出電梯，並熱誠地引導行進的方向。

見到老總後，小孫簡要向他說明了情況，稍後退到門口，輕輕地帶上了門。

想一想：小孫的做法體現了良好的禮儀修養嗎？有哪些值得稱道的地方呢？

（三）、送別禮儀

無論賓主會晤的具體時問有沒有事先約定，告辭都要由來賓首先提出、當來賓提出告辭時，主方人員應對其進行熱情挽留；如果來賓執意離去，接待萬人員可在對方起身後再起身相送，並與其熱情握手告別，同時要選擇最合適的禮貌用語送別。要做到熱情、周到、細緻。

如果事先知道來賓何時返程，應事先徵詢來賓意見，瞭解來賓有沒有需要幫忙代勞的事情以及預定返程票方面的事情，也町以根據需要向其提供相應的交通工具，保證來賓及時、放心、安全地返程。但要注意不要千擾來賓盼行程計劃。

送客有個原則，就是客人越尊貴越受到重視，主人送得越遠，因此不宦送得太過隨便，以免讓客人有受怠慢的感覺。一般來說，送出大門是必須的，在大樓內的公司，大多送客到進入電梯，更重要的賓客，主人應隨着進入電梯，送出大樓外。獨棟房型的公司，必須送到大門口，如果是大型企業，佔地板廣，至少送出辦公樓，送客人上車目送離去。送行的常規地點是來賓返回時的啓程之處。

三、課堂小結

掌握職場的辦公工作接待禮儀規範，爲日後走向工作崗位做準備；掌握禮儀的基本原則，井能夠將其運用到社交活動中。

四、課堂作業

活動主題：練習工作接待禮儀

活動場地：室內。

人員要求：不艱。

材料準備：茶杯、茶。

活動目標：使學生掌握基本的工作接待禮儀，爲日後的工作打下基礎。

活動流程：實際操作及評價

實際操作；

小江是某公司董事長的祕書。上午10點左右，董事長有事外出。告訴祕書，小江約20分鐘後回來，有什麼事情讓小江自行應付。小江只好一邊處理文件，一邊注意周圍的情況。不一會兒，一位先生走了進來，說道：“小姐，你好！我找你們的董事長。”

由兩名同學分別擔當小江和一位先生的角色，模擬演練小江接待這位先生的禮儀。

評價：

其他同學根據招呼、通報、介紹、奉茶的禮儀規範對兩名同學給予評價。

五、教學反思

接待禮儀訓練 篇二

商務接待禮儀培訓

培訓講師：譚小芳

培訓時間：1天—2天

培訓特點：

1、心態+行動：標本兼治，行動纔是好狀態！

2、知道+做到：知行結合，做到纔是真本領！

3、測評+訓練：對症下藥，提升纔有好效果！

培訓目的：

1、通過培訓使接待人員掌握現代商務禮儀、服務禮儀；

2、通過培訓使接待人員懂得塑造與個人風格相適的專業形象；

3、通過培訓使接待人員規範的接待禮儀知識與客戶服務意識；

4、通過培訓使接待人員提高職業化素養，從而提升企業精神面貌；

5、通過培訓使接待人員進一步將企業文化精神理念落實到會議規範中。

培訓對象：

會議接待服務人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務主管。

培訓方式：

自我測評、教案講授、禮儀遊戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練。

培訓背景：

禮儀是禮節與儀表的有機結合。禮節是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優雅的儀態表現自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業務活動的橋樑和紐帶。

一個企業的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業文化的水平和員工的精神面貌。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到服務禮儀、接待禮儀和商務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：

什麼是商務禮儀？

什麼是接待禮儀？

什麼事服務禮儀？

商務禮儀的理念、規則、內涵是什麼？

如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？

如何有禮有節地接待客戶？如何進行自我形象設計？

如何在重要的會議、隆重的場合、頒獎的環節——包裝自己？展現魅力？等等。

譚老師吸取多年商務接待禮儀培訓管理與實踐精華，建立了整套完善的接待服務人員培訓體系以保證商務接待禮儀培訓達到預期效果；同時，針對不同的教學對象及需求，定製、研發、完善禮儀課程體系，以解決客戶的不同的禮儀培訓需求。歡迎進入著名企管專家譚小芳老師《商務接待禮儀》培訓課程，將爲您事業的成功雪中送炭或錦上添花！

培訓大綱：

第一部分：商務接待禮儀課程導入

一、禮儀與接待禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、接待禮儀的基本原理

3、東西方接待禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、商務接待容易忽視的禮儀細節

6、接待人員重新認識禮儀的作用

二、商務接待禮儀概述

1、爲何學禮儀？

2、如何學禮儀？

三、分析此次接待的客人是什麼樣的人？

分享：有“禮”走遍天下

討論：你作爲客戶，喜歡什麼樣的接待人員？你是什麼樣的接待人員？

第二部分：商務接待人員專業形象禮儀篇

一、商務接待人員的個人禮儀

1、個人衛生

2、認識自己

3、禮儀標準

二、專業接待人員的形象禮儀

1、接待人員男性職業裝

2、接待人員女性職業裝

3、標準的客戶服務職業形象

4、眼睛

5、嘴巴

6、頭髮

7、鼻子

8、指甲

三、標準的商務接待服務用語

1、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等

四、標準的商務接待禮儀形態

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手勢

五、商務接待服務禮儀規範

1、介紹禮儀

2、握手禮儀

3、稱呼禮儀

4、視線禮儀

5、招呼禮儀

6、引車禮儀

8、奉茶禮儀

9、交談禮儀

10、送客禮儀

11、電話禮儀

12、饋贈禮儀

13、接待禮儀

14、見面禮儀

15、接遞名片禮儀

16、遞送物品禮儀

六、商務接待人員的素質修養

1、素質修養

2、業務能力

3、工作作風

4、各國客人的接待知識

七、商務接待人員卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理

21世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口，我就能瞭解你

7、妝容管理

瞭解自己的膚色、臉型

8、細節管理

細節體現品味

八、商務接待人員形象禮儀訓練

1、角色扮演

2、實戰演練

3、分享討論

第三部分：商務接待的微笑禮儀培訓

一、商務接待人員微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、商務接待人員微笑禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關係

（5）笑容是商務接待的第一項工作

4、商務接待人員的微笑練習

三、導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練”

1、商務接待人員微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、商務接待人員微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、商務接待人員微笑訓練方法：

（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、商務接待人員微笑訓練步驟：

（1）基本功訓練：

A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

B、配合眼部運動。

C、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

E、每天早上起牀，經常反覆訓練。

F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

四、商務接待人員微笑禮儀訓練

1、角色扮演

2、實戰演練

3、分享討論

第四部分：商務接待禮儀與會議接待技巧篇

一、商務接待禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、見面介紹問候禮儀

4、迎送賓客的禮儀

5、乘車禮儀

6、乘電梯禮儀

7、外出禮儀

8、饋贈禮儀

9、電話禮儀

聽到鈴響，速接電話；

先要問好，再報名稱；

姿態正確，微笑說話；

聽話認真，禮貌應答；

通話簡練，等候要短；

吐字清楚，語速恰當；

認真記錄，複述重點；

聽話認真，禮貌應答；

左手聽筒，右手執筆；

備好筆紙，隨時記錄；

記錄要全，勿忘六W;

做好準備，明確要點；

禮告結束，後掛輕放；

轉接之前，確認對方；

動腦判斷，再轉上司；

他人電話，有禮接待。

二、會議接待禮儀

1、會議組織的要素

2、會議目標的設立

3、會議議程的擬定

4、會議時間的選擇

5、會議地點的選擇

6、會議通知的派發

7、會務人員的分組

8、會場佈置檢查

9、開會前驗收項目

10、會議場地的準備工作

11、接待準備工作

12、會議接待的職業禮儀規範

13、會議接待的儀態規範

14、會議接待的語言禮儀和技巧

15、接待人員個人素質

16、烘托良好會議氛圍的技巧

三、商務宴請禮儀

1、進餐禮儀

2、宴會禮儀

（1）商務宴請的程序

（2）確定宴請對象、規格和範圍

（3）種類：正式宴會；餐會；酒會；工作餐

（4）中餐：擺臺、餐桌、入座禮儀、開宴時刻等

（5）西餐：擺臺；着裝；程序；上菜順序；服務禮儀；伴餐酒的選點；餐巾的用法

（6）宴請對象、規格和範圍的依據是宴請的性質、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國際慣例等

3、確定宴請時間、地點

4、邀請

（1）書寫請柬

（2）面對面

（3）電話邀請

5、訂菜

喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）

6、席位安排

7、現場佈置

8、席間禁忌

四、商務宴請技巧

1、致辭

歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

2、勸酒、喝酒、拒酒

3、如何調節氣氛？

4、如何達成宴請的主要目的？

五、商務接待禮儀與商務接待技巧訓練

1、角色扮演

2、實戰演練

3、分享討論

接待禮儀訓練 篇三

接站禮儀

（1）掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

（2）注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

（3）服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

到店時的接待禮儀

（1）歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。

（2）發放分房卡

及時將分房卡交給客人，爲客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

（3）列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

送客禮儀

1、規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。

2、注意事項

對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

（1）準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括覈對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

（2）行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

（3）開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。

3、告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4、送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

迎送事務

1、事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2、協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團，人數衆多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3、接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4、住店後

掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，爲酒店的經營管理工作提供準確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5、重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裏，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放着印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀

1、客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2、接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3、平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。

4、爲客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。

5、送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

會議接待禮儀培訓方案 篇四

服務的含義

服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關係中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處於支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處於被支配地位。服務中的“服”字可以理解爲從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解爲事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特徵。

服務的特徵

1、無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不着的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2、不可分性

服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯繫，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。。

3、差異性

服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因爲服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由於個人素質、性格等方面的差異，也影響着服務的效果和質量。

4、不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用於以後出售或消費。這是因爲服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

服務禮儀的內容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行爲等，對客戶表示尊重和友好的行爲規範和慣例。

儀態規範

儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能爲你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決於你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定於你平常工作中的舉手投足，行爲舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優美

形體訓練： 兩腳併攏、兩膝並嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸擡頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指併攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協調穩健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前後擺動。注

意麪帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳後退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放於左膝，右手放於右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳後退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放於左膝，右手放於右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意並對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指併攏，從腹前擡起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意並對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

7、給顧客指引視線範圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前擡到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與後臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前擡起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然後在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂擡到與腰同高，後臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。並對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特徵

四、服務禮儀的功能

第三節 服務禮儀的基本要求

一、強化職業道德

二、明確角色定位

三、善於雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規範

第一節 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節 面部的修飾規範

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節 發部的修飾規範

一、發部的整潔

二、發部的造型

三、發部的美化

第四節 肢體的修飾規範

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規範的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現以客爲本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、瞭解客戶爲什麼會不滿

2、爲什麼要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

採取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電xx客服熱錢，有什麼可以爲您服務的？”

“您好，我是xx，您現在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重複他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、爲何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規範

崗前準備

接待顧客

推銷產品

糾紛處理

第六部分：服務禮儀培訓課程總結

接待禮儀訓練 篇五

一、教學內容 (一)基本概念

“三禮” （二)禮儀的主要功能 溝通、協調、維護、教育 (三）禮儀的基本原則

平等、尊重、寬容（顧及別人、尊重別人、關心別人） (四)禮儀的特點

國際性、差異性、傳統性、時代性、社會性 (五)禮儀的意義

1、卡耐基關於個人成功的因素：個人條件15%、機遇20%、交往能力65%； 交往能力：會適時、恰當地包裝、推銷自己

建立必要的人際關係

高智商+高情商

靈活圓通

2、文明的表現與社會的需要

3、塑造自我形象與單位形象的需要

4、現代市場經濟的需要

5、提高國民素質的需要

二、教學要求

通過本章的教學，使學生掌握禮儀的起源、形成和歷史發展過程，體會禮儀在現代社會中與個人文明修養、審美修養的密切關係。

三、重點和難點

重點：禮儀的概念和重要作用。 難點：中外禮儀表現形式的差異。

四、活動設計

給學生講幾個禮儀的小故事，讓學生能夠理解禮儀的重要性。

第二章 旅遊接待人員的禮儀形象（6學時）

一、教學內容

·儀表——通常指人的外表，包括儀容、儀態、表情、服飾等

·儀表禮儀的主旨——要求商務人員以嚴謹而規範的儀表去體現自己積極進取、奮發向上的精神風貌，體現其所在單位的良好形象。

（一）儀態的美化

人際交往的實際效果大約20%是由語言決定的；80%是由儀態決定的。 ·儀態——人的舉止、動作、姿勢、體態等，風度的重要組成部分（知識、閱歷、教養等）；人際交往的“第二語言”（副語言），其實際作用並不亞於人的口頭語言。

基本原則——舉止有度（文明、優美、得當）。 1、站姿

基本要求：腳部（腳跟相靠、腳尖開度45—60度）；腿部（直立、並膝）；收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指；頭正、頸直、收頜、平視。

常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、後背握指式、單臂後背式 2、坐姿

基本要求：入座、起座、不滿座（上級、長輩1/3;寬大沙發、椅2/3;一般1/2）

基本坐姿：頭正、頸直、收頜、平視或對視；身正、收腹、挺胸、背直；腿、膝、腳跟併攏；肩沉、握指、置於腿上。

常用坐姿：雙腿垂直式、開膝合手式（男)、前伸式、斜放式(點地、女）、交叉式（斜放交叉-女、後收交叉）、疊放式、開並式、曲伸式。

兩手的擺放：握指式、單臂扶手式、雙臂扶手式（男)、雙手相握置桌式 3、蹲姿：高低式、交叉式(女） 4、步態：

基本要求：輕巧、自如、穩健、大方，大關節帶動小關節，有節奏感 ·體態規範：頭正、頸直、收頜、目平；收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前傾；肩平下沉、手臂放鬆伸直，手指自然彎曲；擺動兩臂、肩關節爲軸，手臂與身體夾角小於30度，肘微曲，前臂不上甩；提髖、大腿帶動小腿、腳跟觸地，重心前腳掌，前腳落地和後腳離地膝蓋伸直。

步態三要素：步位、步度、步速。 5、手勢

“請”的手勢：

（1）一般的請進/請坐：手臂彎曲弧度140度，頭略往手勢方向倒； (2)曲臂式（手拿東西、扶門）：上臂高距身體45度、手距身體20釐米，身體微向前傾，頭略往手勢方向倒；

（3）雙臂橫擺式（面對較多來賓）：請起立、大家請等 (4)雙臂側擺式（站在來賓側面）：大家請

·指示方向——直臂式“請”：手臂高度齊肩、肘關節基本伸直，身體微傾，眼睛看着所指方向且兼顧客人。

（二）儀容的修飾

儀容——一個人在社交場合身體上不着裝的部位。主要包括頭髮、面容、手部、腿部、腳部等。重點爲頭髮與面容。

基本原則：乾淨、整潔與衛生；修飾避人。

1、髮型：乾淨、整齊、長短適當（男6CM，前不及額頭、後不及領口，髮腳線整齊）；髮式簡單大方，髮飾樸素典雅（中性色、不花哨、不幼稚）。

至少三天洗一次頭，半月左右理髮； ·宜短不宜長、保持髮型“一絲不苟”。 ·髮型與臉型協調 標準臉型：三庭五眼

圓臉：頭髮緊貼頭皮、中分、蓬鬆且兩側修剪太圓、馬尾等都會使臉更大更圓；側分、頭頂蓬鬆但兩側緊貼耳際、稍蓋住臉龐、長過下巴等較合適。

心型臉：頭髮不夠蓬鬆兩邊太短、中分短髮兩邊翹起會更突出尖下巴；側分長過腮幫或下巴兩邊的頭髮蓬鬆飽滿較合適。

梨型臉：中分緊貼頭皮或短髮兩邊蹺起都會使腮幫更寬；側分發長過腮、頭髮吹得蓬鬆些或略蓋住部分臉龐。

長臉：長髮中分、頭髮太短堆在頭頂、一把抓馬尾等使臉更長；頭髮長至耳根、前額稍剪些劉海，長髮前額劉海、兩邊修剪少許短髮蓋住腮幫，頭髮宜在腮上側分等可使臉顯得稍圓。

方臉：頂發太平側發到腮幫、頭髮太平且中分、發太短等使臉顯得更方；頂部蓬鬆、側梳劉海、髮長過腮，側分且偏向漂亮的一邊，頭髮儘量梳往一側蓋住部分臉龐、另一側往後梳等方法可使臉顯得柔和些。

此外，染髮比自己天生的髮色淺一點就夠了。

2、面容：整潔、衛生、面部光潔。

化妝的講究：現代生活中化妝可以使自己增添自信，是對自己和別人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妝。

基本原則：揚長避短、注意場合

（1）口紅：通常應備有兩種顏色的口紅：桔紅家族和粉紅家族（兩種相混=中性家族）。

桔紅色口紅（桔紅色、黃色、咖啡色、綠色的衣服）； 粉紅色口紅（粉紅、蘭色、水藍、紫色的衣服）；

中性色口紅（中性色衣服如黑、白、灰、深藍、深綠、深咖啡等）。 其他一些太戲劇化色彩的口紅不太適合亞洲人的皮膚或正式場合。

（2）脣線筆：修改脣型，儘量對稱。 ·羽西漂亮嘴脣三部曲：

最深的顏色——脣線筆勾脣型；中間色——口紅；最淡的高光色——亮彩，嘴脣更有立體感。

（3）粉底霜：女性的第二層皮膚，使之變得更細膩、更年輕。

顏色要與脖子最接近，且根據皮膚的類型來選擇（油性可選無油或粉狀類型的粉底，反之可選較滋潤的粉底）。

（4）眼線：對大多數亞洲女性特別重要，可加大眼睛，貼着睫毛根畫，兩者不能有空間。

顏色：黑色或棕色。

（5）睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。 (6)眼影與陰影粉：

·實用三色陰影粉：本白色+淺咖啡+深咖啡；可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美並可改變臉型等。

（7）胭脂：增加臉部色彩，更有精神。

顏色：粉紅家族口紅+粉紅色的胭脂；桔紅家族口紅+桔紅色胭脂。 (8)透明粉餅：去油光、定妝，隨身備用。 (9)基礎護理：潤膚品適合自己膚質、注意防曬。

陽光是產生皺紋的第一因素。

（10）香水：最好的無形的裝飾品，沒有什麼能夠比香水更快、更有效地改變一個人的形象。適當地使用香水可以使人精神起來、充滿信心、增加魅力。

·注意問題：品質、香型、濃度、部位、用量等。

二、教學要求

理解儀容儀表儀態的重要作用，學習有關儀容儀表儀態的相關知識，塑造良好的旅遊接待人員形象。

三、重點和難點

重點和難點：旅遊接待人員的儀容儀表儀態應該達到的要求。 四、活動設計

通過教師展示和多媒體展示，讓學生分組模仿正確規範的儀容儀表儀態。