服務禮儀規範（精品多篇）

服務禮儀規範 篇一

外事禮儀

(一)禮賓次序

所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、人士的位次按某些規則和慣例進行排列的先後次序。

它體現東道主(東道國)對賓客所給予的禮遇。

禮賓次序在國際性集會上還體現各國的平等地位。

1、禮賓次序的排列依據

①按賓客的身份與職務高低來排列。

國際交往活動中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務的高低來依次排列。

②按姓氏順序排列。

多邊活動中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列。

③按字母順序排列。

有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列，能夠按參加國的國名字母(一般以英文字母爲準)來排順序。

④按通知代表團組成的日期先後排列。

這也是常用的禮賓次序排列方法之一。

⑤不進行任何正式的順序排列。

實際上，這是一種特殊形式的排列。

在多方外事接待中，此種排列順序主要適用於如下兩種情景：一是沒有必要進行順序排列；二是實在難以進行任何方式的排列。

2、禮賓次序的排列要求

(1)在一般社交場合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時，國際上都講究右尊左卑。

(2)一些場合的特殊要求：

①同行時。

兩人同行，以前者、右者爲尊；三人或三人以上同行，並行以中者爲尊，前後行，以前者爲尊。

②乘電梯時。

若是乘坐無人值守電梯，志願者須自我先進後出，以便控制電梯。

若是乘坐有人值守的電梯，則志願者應當後進後出。

③乘坐轎車時。

一般是五人座轎車，如是司機開車，後排右邊爲尊，左邊次之，前排副駕駛室最小；如是主人開車，則副駕駛室爲上座。

上車時，應讓尊者先行。

志願者應請客人由右邊上車，然後再從車後繞到左邊上車。

④迎賓引路時。

志願者走在客人前方約一米左右。

⑤上樓時。

尊者在前，下樓時則相反。

⑥在室內。

以朝南或面門的座位爲尊位。

(3)重大宴會上的禮賓次序要求

重大宴會上的禮賓次序規則，主要體此刻桌次、座次的安排上。

國際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠近而定，席位的安排大體按照面門爲大，以右爲尊的原則。

在正式宴會上，陪同、譯員一般不上席，爲便於交談，譯員可坐在主人和主賓的背後。

(二)外事迎送禮儀規範

迎客和送客是外事接待工作的兩個環節，在整個涉外活動中佔有極其重要的地位。

所以，志願者必須瞭解接待禮儀禮賓方面的一些常識。

1、迎送規格的確定

對來賓的迎送規格，通常主要是依據來訪者的身份，訪問性質和目的，適當研究兩國關係，同時要注意國際慣例。

確定迎送規格，主要是確定哪一級人員出面迎接，是接待來賓的一個禮遇規格，應根據主管部門接待要求來辦。

主要迎送人通常都要同來賓的身份相當，但由於各種原因不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當的人士或由副職出面。

總之，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對口、對等爲宜，以示對客人的尊重。

當事人不能出面時，無論作何種處理，應從禮貌出發，向對方做出解釋。

在特殊情景下，爲了兩國的外交關係或政治需要，可打破常規，安排較大的迎送場面，給予較高的禮遇，但要避免產生不必要的誤會，以免造成厚此薄彼的印象。

2、掌握抵達和離開的時間

爲順利迎接客人，迎送人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機(火車、船舶)的抵離時間。

如有變化，應及時告知。

由於天氣變化等意外原因，飛機、火車、船舶可能不準時，迎送人員應在客人抵達之前到機場、車站或碼頭，不能出現讓客人等候的現象。

送行人員應在客人起程之前到達，如有迎送儀式，應在儀式之前到達，並直到客人乘坐的交通工具看不見時再離去。

3、獻花

獻花適用於禮遇較高的外賓，迎接普通外賓，一般不需獻花。

獻花須用鮮花或由鮮花紮成的花束，花束要整潔、鮮豔，並且要研究到各國的花卉禁忌。

向貴賓獻花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導人與客人握手之後，將花獻上，並向來賓行禮。

4、互相介紹

客人與迎接人員見面時，應互相介紹。

通常先將主人介紹給來賓，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。

有時也可作自我介紹。

客人初來乍到，一般較爲拘謹，作爲主人應主動與客人寒暄。

5、迎送中的陪車

迎送車輛都應事先安排好，不可臨陣調遣，給人以倉促之感。

客人抵達或迎送儀式結束後，從抵達地到住處，以及訪問結束後，由住地前往機場、車站、碼頭，一般都應安排迎送人員陪同乘車。

陪車時，應請賓客坐在主人右側。

上車時，請客人從右側門上車，主人從左側門上車。

如果客人已先上車並坐在了主人位置上，則不宜再請客人挪換座位。

6、迎送中的其他注意事項

迎送貴賓時，應事先在機場(車站、碼頭)安排好貴賓休息，準備好飲料。

客人的住處、膳食應事先訂好。

如有條件，在客人到達之前，就應將住房地點、用膳方式、日程安排、聯絡方式、聯絡人等事宜通知到具體客人。

如做不到，可將上列事項打印好，在客人到達時分發給每個客人，這樣可避免混亂，使客人心中有數，主動配合。

指派專人協助辦理出入境手續及機票(車船票)和行李提取或託運手續等事宜。

客人到達後，應先把客人送到住處，給客人安排休息的時間，再開展其他活動。

不要直接就把客人拉到活動或宴會地點。

整個迎送活動應安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有“賓至如歸”的感覺，不能出現冷淡、粗心或怠慢客人的情形。

(三)會見會談禮儀

1、會見的特點

所謂會見，特指爲了必須目的而進行的約會、見面。

會見，在國際上一般稱爲“接見”或“拜會”。

凡身份高的人士會見身份低的，一般稱爲“接見”或“召見”;凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人，一般稱爲“拜會”或“拜見”。

我國一般不作上述區別而統稱“會見”。

接見和拜會後的回訪，稱“回拜”。

會見的性質有禮節性的、政治性的、事務性的，或兼而有之。

其中禮節性的會見時間較短，一般15分鐘左右，話題較爲廣泛。

政治性會見一般涉及雙邊關係、國際局勢等重大問題，一般30分鐘左右。

會見後如必要，接下來會有詳盡的會談。

事務性會見則有一般外交交涉、業務商談、經貿、科技及文化交流等，一般爲45分鐘左右。

2、會談的特點

所謂會談，特指雙方或多方就某些重大的政治、經濟、文化、軍事及其他共同關心的問題交換意見。

會談也能夠指洽談公務和業務談判。

會談的資料較爲正式。

一般說來，會見注重儀式性，會談注重實質性。

3、會場佈置與座位安排

高級領導人之間的會見，通常安排在重要建築物的寬敞的會客廳(室)內進行，亦有在賓客下榻的賓館的會客室進行。

桌上常放置兩國國旗，現場設置中、外文座位卡，卡片的字體應工整、清晰，以便與會者對號人座。

場地正門口，還要安排人員迎送客人。

會見的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一齊的。

通常這樣安排：主賓、主人席安排在應對正門位置，客人座位在主人右側，其他客人按禮賓順序在主賓一側就座，主方陪見人在主人一側按身份高低就座。

譯員、記錄員通常安排在主人和主賓後面。

會談座位的安排。

會談分爲雙邊會談與多邊會談。

雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子，賓主相對而坐，客人面向正門，主人在背門一側，主談人居中。

如會談長桌一端面向正門，則以入門的方向爲準，右爲客方，左爲主方。

多邊會議，座位可擺成圓形、方形等。

不論什麼形式，均以應對正門爲上坐。

小範圍的會談，也有不用長桌，只設沙發，雙方座位按會見座位安排。

(四)會見與會談的幾項具體工作

1、會見與會談的組織工作。

(1)提出會見要求。

應將要求會見人的姓名、職務及會見什麼人、會見目的通知對方，接見方應儘早予以回覆，約妥時間，如因故不能接見，應婉言解釋。

(2)接見方應主動將會見的時間、地點、主方出席人員、順序安排及有關事項通知對方。

會見方則應主動向對方瞭解上述情景，並通知有關出席人員。

(3)準確掌握會見、會談的時間、地點和雙方參加人員的名單，及早通知有關人員和有關單位作好必要安排。

(4)及早安排、佈置會見、會談的廳室、座位、音響等。

2、迎接客人。

客人到達前，主人應提前到達會見(會談)場所。

客人到達時，主人應在門口迎候。

主人的穿着要和自我的職務、身份相稱。

如果主人不到大樓門口迎接，則可由工作人員迎接並引人會客廳。

3、會見、會談期間的服務禮儀。

會見時所招待的飲料，各國不一。

我國一般只備茶水，夏天加冷飲，如會客時間過長，可適當加上咖啡(紅茶)和點心。

如需合影，要事先安排好合影位置，佈置好場地，準備好照像設備。

合影時主人和主賓居中，並以主人右側爲上，按禮賓次序，主、賓雙方間隔排列。

合影時間宜安排在賓主見面握手之後，經合影後再入座，當然也有在會見結束後合影留念的。

需要指出的是，工作人員一般不參加合影。

4、會見、會談涉及的人員。

領導人之間的會見、會談，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒後均應退出。

如允許記者採訪，也只是在正式談話開始前採訪幾分鐘，然後全部離開。

談話過程中，旁人不要隨意進出。

5、握別。

會見、會談結束，熱情話別並送至車前或門口握別，目送客人離去後再退回室內。

6、一般官員、民間人士的會見。

此類會見安排大體同上。

也要先申明來意，約妥時間、地點，通知來賓身份、人數，準時赴約。

而禮節性的會見，不宜逗留過久，半小時左右即可告辭。

客人來訪，相隔一段時間後，應予回訪。

服務禮儀規範 篇二

服務禮儀規範

服務禮儀規範

第一章總 則

第一條爲全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規範，中國旅遊飯店業協會依據《星級飯店訪查規範》和《中國旅遊飯店行業規範》，特制定《中國飯店行業服務禮儀規範》(以下簡稱《規範》)。

第二條《規範》所指飯店，是指在中國境內開辦的'各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡稱“飯店”)。

第三條《規範》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行爲規範，包括儀表規範、儀態規範、見面常用禮儀規範、服務用語規範及不同崗位服務禮儀規範等。

第四條《規範》應成爲飯店員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。

第一章儀表規範

第五條飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣着整潔美觀。

第六條飯店員工應保持面部潔淨、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

第七條飯店員工應保持頭髮乾淨，長短適宜，髮型符合崗位要求。

第八條飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以塗無色指甲油。

第九條飯店員工應統一着裝。工裝乾淨整潔、外觀平整、搭配合理，並符合飯店形象設計要求。

第十條飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標誌、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店爲具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

第十二條從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應塗指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

第二章儀態規範

第十三條飯店員工應體態優美，端莊典雅。

第十四條飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

第十五條飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

第十六條飯店員工下蹲服務時，應併攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

第十七條飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

第十八條飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

第十九條飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

第三章見面常用禮儀規範

第二十條飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規範，先後有別。

第二十一條飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先後有別。

第二十二條飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

第二十三條飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

第四章服務用語規範

第二十四條飯店員工應遵守公認的語言規範，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。

第二十五條飯店員工爲客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規範的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

第二十六條鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，爲不同需求的羣體更好地提供語言服務。

儀容禮儀 篇三

在接待服務中，儀容是最爲引人注意的地方，志願者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

（一）男士儀容修飾要點

1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

2、剃鬚。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃鬚的好習慣，切忌鬍子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

4、髮型。男士的髮型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，後發不觸領。不允許在工作之時長髮披肩，或者梳起髮辮。

（二）女士儀容修飾規範

1、面部修飾規範

①潔淨。工作中務必要保持自己的面部乾淨、清爽。

②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由於個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝豔抹，要使“秀於外”與“慧於中”二者並舉。

④口部的修飾。注意口腔的潔淨，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸菸。

2、肢體修飾規範

①注意保持手的乾淨清潔。

②不留長指甲，不塗鮮豔的指甲油以及在指甲上彩繪。

③不要腋毛外露。萬一因爲工作的特殊需要，必須穿着肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過於散漫。穿着短裙時應穿長筒或連褲絲襪。

3、發部修飾規範

①整潔。對任何人而言，其頭髮在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。

②長短適當。女性應將超長的頭髮盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置於工作帽之內，不可以披頭散髮。

③對於時尚流行的染髮，但作爲志願者不可以把頭髮染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

4、化妝的禮規

“淡妝上崗”是對女性志願者化妝時所做的基本規範之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

化妝禁忌：

①離奇出衆。禁止志願者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神祕的妝容，或者是有意使自己的化妝出格《www．》，從而產生令人咋舌的效果。

②殘妝示人。要經常在化妝後進行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之後、休息之後、用餐之後，尤其應當及時自察妝容。

③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

④學會淡妝的化妝技法。

服務禮儀常識 篇四

1，客人脫鞋之後，要收拾客人的鞋子

日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店，旅館，甚至還有商場的試衣間。所以在客人脫鞋之後，服務員的第一個動作就是要把鞋子整理好，然後鞋跟朝着客人出來的方向收好。方便客人穿鞋。

同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負責接過客人的雨傘，將雨水擦拭乾淨，然後將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費完成後取回。

2，當有顧客詢問的時候，不管你正在忙什麼，都要立刻停下來

國內的餐館大家應該都有親身體驗，就是當時落座的時候，大喊服務員~~服務員~妹子唉~如果當時營業火爆，即使服務員聽到了，也不見得有人來理你。因爲有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着結賬。

但是在日本的餐館，不管你這時候手裏是在忙什麼，比如你正在收拾桌子，那麼有客人諮詢你的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。如果同時的需求實在太多，那麼服務員都會處在一直道歉的狀態。老闆也會增加這個時段的兼職人員，保證自己的服務質量。

3，當客人對你抱怨對時候，不管是不是你的問題，你都要代表團隊道歉

這個場景相信很多人也不陌生。比如我們跟客服投訴的時候，經常會聽到：這個事情我做不了主呀，是某某部門負責的。或者這個不是我們的問題呀，是物流公司的問題呀。

但是在日本如果在遇到客人投訴的時候這麼說，那麼你的職業生涯完結也不遠了。首先，不管是不是你的問題，你都要道歉，只要是你能協調到的，都要幫客人處理問題。

4，無論是店鋪還是大型遊樂場，開門迎客的時間準確到秒

如果一個店鋪寫明是上午8點開門。那麼過程是這樣的，6點半人員到崗，7點店門口打掃完畢，7點半店內打掃完畢，然後陳列和整理商品。快到8點，顧客陸陸續續在門口排隊，所有服務人員換好工作服列隊，等待秒針指向8點。

5，跪式服務很常見，包括夜店和ktv

日式的料理店，客人盤腿而坐的時候，服務員需要跪着上菜，這一點可能還很好理解。但是在日本的夜店，包括ktv等消費場所，客人坐在桌子前，服務員上酒水也是跪着上的。

6，營業的時候不可以掃地/拖地

特別是餐飲，旅館等害怕揚塵的場所，在營業的時候是絕對不可以掃地的。一般在開門前後完成。有一些餐飲行業甚至進貨都不能在營業時間。

所以說起日本的服務質量高，並不是因爲日本人個人的素質高出多少，更多的還是在於整個服務行業裏，對於服務質量的重視和服務的培訓管理。久而久之，有些就形成了不成文服務禮儀。