“五心”服務助力投訴管控

深入踐行“人民電業爲人民”的企業宗旨，通過“五心”服務，想客戶之所想、解客戶之所難，創新服務手段、改變服務模式，建立特殊用電羣體檔案，深化“網格化”服務，不斷提升服務水平，提高服務質量。

一、主要做法

1.服務客戶,“初心”。以“微笑服務、熱情服務、主動服務”爲主線，以營業廳規範化服務爲抓手，制定下發《關於進一步規範營業廳管理的通知》，窗口服務做到“一雙手、兩站立、三有聲”（接送客戶物品時用雙手，來時站起來迎接、走時站起來送行，客戶來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲）。在營業廳實施“一張笑臉”、“一句問候”、“一杯熱茶”、“一片真情”的“四個一”優質服務舉措，並積極探索社會化服務渠道，在營業廳設立“四類”羣體差異化優先服務窗口，推出關愛特殊人羣“貼心辦”服務，老、弱、病、殘、孕，低保戶、特困戶，優撫對象（軍人及其家屬）等客戶可享受營業大廳服務優先辦理。

2.服務客戶,“貼心”。依據地理環境、設備數量、客戶分佈等因素，將網格化供電服務模式做實做細，使屬地供電所與城市社區、農村村社深入融合，使臺區經理與社區和村社負責人緊密聯繫，實現供電所和政府鄉鎮、街道等行政區劃的精準匹配，實行“一對一”、“一對多”精準服務，建立了“服務有網、網中有格、格中有人、人盡其責”的新型服務模式，確保轄區居民都有自己的貼身“電管家”。在小區每幢樓單元樓梯口的社區服務公示牌中增加供電所客戶經理服務電話，或單獨在樓道口設立供電所客戶經理服務公示牌和服務電話，發放便民服務卡6.8萬張，將停送電信息、電價政策等與居民生活息息相關的重要信息宣傳到位，統一信息模板、信息內容、發送方式及頻次，做到“惠民不擾民”。

3.服務客戶,“用心”。通過大數據篩選分析，對反覆撥打95598電話訴求的業務進行梳理，從撥打頻次、反映問題及訴求分析三個維度，建立敏感客戶檔案，細化服務措施，結合其特殊的供電需求制定應急預案，定期主動上門走訪。政企聯動，與工業信息局、應急管理局等職能部門組成聯合檢查小組，對轄區內重要客戶開展安全用電檢查，宣傳安全用電及科學用電常識，有效降低了因企業內部配電線路故障引起的電網頻繁跳閘的風險，用實際行動做好“電保姆”，守護“生命線”。

4.服務客戶,“熱心”。2021年，隨着“新冠”疫情逐步得到控制，大量企業復工復產，新增企業用電需求旺盛，公司將服務前移、重心下沉，通過政企信息共享平臺，提前掌握企業發展需求，主動上門走訪，熱心解決問題。針對喜泉和寺灘地區用電需求激增的問題，租借35千伏臨時箱式變電站以緩解喜泉變113馬蓮水線和永泰變115北灘線用電壓力的供電方案，及時滿足了黃麻溝礦業、興華石膏礦、盛元礦業、景中高速等6個高壓客戶共計1.37萬千瓦負荷接入的用電需求，得到客戶的高度讚賞。

5.服務客戶,“細心”。深化“互聯網+”服務，推廣線上智能服務，推行低壓供用電合同在線簽訂，辦電全線上服務、“物流式”展示，確保客戶不跑路、少跑路。並加快推進“三型一化”營業廳建設，爲客戶提供新技術、新產品、新服務、新業務、新渠道的展示與體驗，升級優化營業廳服務體驗。通過針對大中型企業客戶、對小微企業客戶開展預約上門服務，增強各類型用戶的辦電體驗。主動規範信息公開和主動接受社會監督，在保障用戶知情權的同時及時發現供電服務過程中存在的問題，構建持續完善改進機制，推動公司供電服務質量不斷提升。

二、取得成效

“五心”服務推行以來，服務效率得到進一步提升，截止11月份共計發生95598投訴8件，同比壓降92%，完成重要事項報備51件，最終答覆34件，38個供電所實現“零投訴”，創下“爲人民服務長週期”兩個百天記錄。1至10月份，投訴管控工作8次進省公司“紅榜”。

三、持續改進

1.存在的問題

在新業務代理購電模式下，一般工商業和大工業客戶的電價每月發生變化，加之電價政策實施細則複雜，廣大電力客戶對電價政策短時間內很難理解到位，對一線人員代理購電業務知識掌握程度、與客戶的溝通能力、電價政策的宣傳解釋工作提出了更高要求，造成服務壓力增大。

2.今後改進方向或對策

以網格化綜合服務模式爲載體，有效發揮“臺區經理”排頭兵的作用，利用好“臺區經理名片”、“屬地化服務公告牌”和“微信服務羣”等方式將業務前移，通過表箱張貼、開關張貼、微信羣等及時公佈服務信息。強化服務人員的業務培訓，通過“微學習”及各類服務行爲考試，努力消除技能“盲點”，培養一專多能的複合型人才，持續提升服務水平。

四、推廣應用可行性分析

創新服務手段，持續提升服務水平、壓減業務投訴、提高服務質量是供電企業永恆的追求，白銀公司總結經驗，在營銷工作中爭取新成效、展現新作爲，爲加快建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業繼續貢獻智慧和力量。