移動營業廳班組建設實踐案例

沒有完美的個人，只有完美的團隊

站前營業廳班組建設實踐案例

站前營業廳位於懷來縣沙城鎮龍潭路火車站附近，於2009年開業至今快10年了由於近兩年沙城火車站重建，進站口不在龍潭路上，導致周圍流動人口減少，站前營業廳現在在進廳客戶減少的情況下，業績不下降是我們努力的目標。由於站前營業廳的地理位置，周圍高端客戶較少。大部分是中，低端客戶。提高這些客戶流量，通話需求給他們套餐升級從而提高我公司的收入也是我們工作的重要部分。還有營業員每3個月輪崗一次，在人員頻繁調動的情況下，營業廳團隊凝聚力不減，員工熱情不降，大家的工作效率不斷提高，也是作爲班組工作的重中之重。

站前營業廳通過制定營銷腳本，規劃辦理業務流程，積極挖掘客戶的潛在需求。

案列：在電信行業競爭的激烈的今天，降檔，離網的客戶不斷增多，前臺人員老是挽留不成功，套餐升級，寬帶/電視辦理量也在下降。在這樣的困境中，我們積極響應公司號召，在困難面前不低頭，把壓力轉化爲動力。要想營業廳業績提高，最重要的是做好進廳客戶的觸點營銷，今年我公司的工作重點主要是激發客戶流量需求，套餐升級，寬帶，移動寬帶電視，親情計劃，河北移動APP的推廣使用等等。下面我舉幾個例子詳細介紹一下我們平時怎樣推薦的。激發客戶流量最簡單最有效的辦法是給客戶下載熱門軟件：如抖音，西瓜視頻，咪咕視頻，騰訊視頻，愛奇藝等，並教會客戶使用。使客戶提起對手機上網的興趣，並順勢推薦不限量套餐或者抖音包，超級視頻包等重點流量包。

激發客戶流量需求例子：有一次我給客戶下載河北移動APP軟件教客戶查賬單，順便給他下載了咪咕視頻和抖音，和他說這兩個軟件挺好的，咪咕視頻可以看電視劇，抖音可以看小視頻挺好玩的您沒事的時候可以看看，對了現在我們有抖音專屬包業務挺好的，每月送您30G全國抖音專屬流量，現在前3個月免費，您試用一下，覺得好，您一直用就行。3個月後每月只需5元，挺合適的，如果不想要和我說聲，我給取消也行，我再額外送您6個月的咪咕視頻專屬流量，每月30G全國咪咕專屬流量，您可以看看電視劇，客戶挺願意加的。這樣就客戶就可以安心的使用這些視頻APP,不會擔心流量超出，從而培養的客戶的上網習慣。

我們營業廳套餐升級工作主要從前臺觸點推薦和外呼推薦兩方面着手的。前臺觸點主要從繳費，查賬單，打發票，降檔客戶，補卡等一些辦理業務的客戶着手。說白了就是“不放過”每一位進廳客戶。比如：月初繳費的客戶較多，客戶只是繳費不辦理其他業務。我們交完費後也要給客戶查一下他現在用的資費套餐合適不合適，他的套餐超出沒有，順勢爲客戶介紹合適的套餐，或者升艙。站在客戶的角度推薦，讓客戶覺得我們是爲他省錢，提高客戶的滿意度。這樣做的效果很明顯，而且減少了客戶降檔的風險，如果客戶一直用不合適的套餐，流量通話總是超出，久而久之客戶就覺得移動公司亂扣費，就有離網和降檔的風險，我們做到主動爲客戶查賬單，爲客戶分析那種套餐合適這樣就起到預防客戶降檔和離網。

親情計劃是今年的重點工作，它能提高客戶的粘性，爲明年攜號轉網客戶保有起到重要的作用，我們廳基本對進廳客戶100%推薦，現在親情計劃前三個月只收0.01元相當於免費，一般客戶很願意體驗，所以要想指標完成就得多說，多推薦。例子：前臺繳費客戶有好多是聯通電信的用戶給家裏人繳費，通過和客戶聊天瞭解到客戶是異網客戶時，就可以給客戶免費贈卡，並贈送親情計劃業務，因爲客戶家裏人是移動用戶，這樣就可以用新開號給客戶組個家庭親情網，告知客戶用新號給家裏人打電話有1000分鐘免費主叫，成員之間互打免費。親情計劃3個月以後每月5元。一人付費全家互打免費，很合適。再推薦寬帶和電視。爭取把客戶策反過來。

總的來說不管客戶辦理什麼業務，都要按步驟一一向客戶推薦：套餐升級，親情計劃，重點流量包，新業務包，寬帶和移動寬帶電視，河北移動APP和各種熱門軟件。

通過我廳通過大家的努力，進廳客戶辦理各種重點業務推薦成功率大大增加，客戶潛在流量需求，通話需求被激發。站前營業廳在全縣的績效排名名列前茅，每月都超額完成公司各項任務。以下是10-12月站前重點指標完成情況。

10月完成重點流量包完成任務值的249%，寬帶完成任務值的120%，放號10月完成任務值的133.68%，親請計劃10月完成任務值的202%。

11月完成重點流量包任務值的169%，短信包/語音包完成任務值的482%，放號完成任務值的147.94%，寬帶完成任務值的125%，親情計劃任務值的352%.

12月完成重點流量包任務值的180%，短信包/語音包完成任務值的282%，放號完成任務值的216.92%。2018年10-12月績效分別全縣排名第二，第一，及第一。

打造激情班組文化，定期開展頭腦風暴，促進知識，工作經驗共享，激發基層員工的潛能和創造力，

我廳利用早晚班會期在營業廳開展“頭腦風暴”大家一起學習的同時互相交流營銷經驗。我們班組通過每日的指標通報，督促大家及時完成任務，形成你追我趕的工作氛圍。發揮每個人的正能量。班長通過每日巡廳，觀察營業員給客戶辦理業務過程，找出大家的不足之處，然後通過早晚班會大家一起討論，找出解決問題辦法，並且預防同樣的錯誤再次發生。

案例：2018年以來降檔離網的客戶較多，大家雖然也挽留，但是效果不太好，我們營業廳通過開展頭腦風暴，大家找出問題所在，並一起討論解決方案。是什麼原因導致客戶離網，降檔呢？是資費不合適，還是想裝友商的寬帶？所以客戶來降檔，或者銷戶一定要用親切的話語詢問客戶“爲什麼”，瞭解到客戶降檔的原因，在通過查詢客戶賬單，爲客戶算帳，並推薦適合客戶的優惠套餐，在結合當下的存贈活動推薦給客戶等一系列措施，挽留客戶。

下面我在舉個套餐降檔挽留的列子：有位客戶使用的是98套餐，想改最低的，詢問客戶爲什麼不想用了，客戶說要開電信寬帶，在開個電信號。移動號碼保留就行。先爲客戶查賬單，並向客戶解釋：您的移動號碼用了都10多年了，您的通話較多，如果您改成電信號碼有可能影響您的生意業務，還有移動有免費的寬帶業務，您用的是98元套餐，可以免費使用移動的寬帶和電視，只需要交100元押金就可以了。您這個套餐還可以免費開兩張副卡，可以共享您的語音和流量。這樣您還可以參加現在的”三重禮”活動套餐免費升級爲800分鐘通話，40G流量。併爲客戶算賬，電信開個號每月99元，移動改成28元套餐，這樣每月多花29元，只用移動只需每月98元就夠了，還送您兩張免費的副卡給家裏用多合適。這個客戶就成功挽留了並辦理了寬帶和移動寬帶電視業務。所以客戶降檔時一定要多問一句，多查一下。即使挽留不成功，我們也不會給客戶一降到底。逐級爲客戶推薦套餐。並結合現有的活動推薦客戶參加，讓客戶利益最大化。通過大家努力我廳降檔離網客戶明顯減少，有的客戶本來是來降到的通過我們的挽留和推薦最後辦理升檔，寬帶，存贈活動等業務，大大提高了客戶的滿意度。

我們通過早晚還仔細學習計件標準，大家一起討論分析怎樣推薦使客戶辦理的業務更多，得到新薪酬更多，大家工作的積極性就更高。比如：客戶只是開一個號，我們給客戶推薦親情計劃，各種適合客戶的新業務包，重點流量包，再推薦寬帶，電視。這樣我們就掙到好多業務的計件，如果客戶開戶我就光給客戶開戶別的都不推薦那就只掙開戶的計件。通過對計件標準的詳細學習，充分調動了大家的積極性和主動性，激發了營業員的潛能和創造力。通過我們的努力。10-12月站前每月的平均計件分別爲1880.8元，1914.87元，2279.25元。這只是計件部分加上基本工資還有其他一些獎金，每人一共可以拿到4000元左右，站前營業廳的員工薪酬位居全縣營業廳首位。

就是在這一點一滴的學習積累中，使我們廳每個人都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。併成功推薦各種當下公司重點發展的業務。我們充分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件，使中國移動通信的優質服務深入到每個客戶心中。我們站前營業廳力爭成爲一個有戰鬥力，有執行力，有影響力，服務領先，不創新不斷完善的團隊。

移動給了我們一個展示自我的舞臺，就讓我在崗位上充分發揮自己的光和熱，我們將以一種孜孜以求、愛崗敬業、默默奉獻的精神，爲公司的發展貢獻自己的力量。