酒店衛生的管理制度多篇
賓館服務員管理規章制度 篇一
1、嚴格遵守會館各項規章制度,服從領導指揮安排。
2、加強業務學習,提高業務素質,樹立服務至上觀念,文明服務,禮貌待客,熱情周到,儀表端正,着裝整潔。
3、做好來訪客人的接待服務工作,來訪客人要及時領送到客人房間,非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開,確保安全。
4、熟悉賓館情況,瞭解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。
5、不擅自離開工作崗位,不到客房內亂拿亂用客人物品食物等,不與客人時間交談,不談與工作無關的事情,不收客人任何禮物。
6、搞好環境衛生,管好賓館的設備和物品,發現不安全因素及隱患要及時處理並向領導彙報,避免發生各種安全責任事故。
7、嚴格執行‘三輕’確保樓層安靜,並對賓館做到心中有數,執行驗證開門服務,對患病或行跡異常的客人要及時報告,上班時間不要串崗。
8、客人離店時,要清點檢查房間設備。物品,如有丟失損壞按價賠償,否則不予辦理結算和離店手續,並對客人遺物品做好登記,保管上繳的工作。
9、對所洗的被單褥單等要清點數目,做好出入庫手續,說明破損程度,洗淨後曬乾疊整齊,及時送交倉庫保管,嚴格領取使用手續。
10、無可人的房間,不準進入客房看電視;睡覺等,禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閒談;大聲喧譁嬉戲等。
11、認真檢查客房的用電設施的安全情況,對沒有客人的房間或已經退的房間,要切斷所有電器開關,經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線,發現問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發生。
12、對所轄區的安全情況做到心中有數,因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重後果者,將追究有關人的責任。
13、遵守賓館的其它規定。
酒店服務員管理制度 篇二
一、道德及職業素質
(一)職業道德
1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。
2、爲顧客服務,對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。
(二)職業素質
對工作盡職盡責,不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業務技巧和服務技巧。
掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的心理素質。
具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。
具有文化、品德、智能的自我修養能力,不斷提高自身的綜合素質。
二、工作流程
(一)職業儀表
1、容貌:髮型梳洗明快舒展、自然、不留怪髮型、不染彩色頭髮、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾:按崗位規定和要求着裝,着裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止:按規定站立服務,以飽滿的'精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛生:注意口腔衛生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。
(二)工作程序
班前準備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準時參加列隊點名講評,店長與全體當班員工互道問候,佈置當日工作任務,
提出存在的問題及注意事項。
根據分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明几淨、地面光潔。
(三)文明用語
禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關係”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝願“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
三、崗位職責
如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應向客人委婉道歉,請他與客人親自聯繫,未經客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。
點茶:要熟悉各類茶的有關知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好後,應向客人重複一遍所點的物品,待無誤後,應有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。
沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。
巡臺:每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次菸缸,要熟悉每個客人的相貌特徵,防止跑單,並以良好的記憶力接待回頭客。
客人點飯菜時,服務員需要記錄,點完後,應重複一遍給客人聽,準確無誤,讓客人稍等。
客人品茶完畢後,服務員應將客人引領到吧檯結帳,告知吧檯客人所在房間名稱,大廳座號。吧檯人員收款完畢,送走客人後,在內部單上簽字。
撤臺:客人走後關空調、把沒有熄滅的菸頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧檯登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生,最後再次檢查是否乾淨。
繼續迎接下一桌客人。
下班前
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃乾淨。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。
酒店服務員管理制度(精選 篇三
制定酒店服務員管理制度,旨在提升酒店形象,進一步規範化管理。本文是小編整理的酒店服務員管理制度(精選10篇),希望能幫助到大家!
賓館服務員管理規章制度 篇四
一、自覺遵守店規店紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律,要積極進取,愛崗敬業,善於學習,掌握技能。
二、要着店裝上崗,掛牌服務,要儀表端莊,舉止大方,規範用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。
三、服務員,每天要按程序,按規定和要求清理房間衛生,要認真細緻,要管理好房間的物品,發現問題及時報告。
四、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不准他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作,打字、複印、收發傳真,要按規定收費。
六、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。
七、認真做好安全防範工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發現問題要及時報告和處理。
衛生制度
公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。酒店的公共衛生間要做到每日清掃、消毒,並保持無積水、無蟻蠅、無異味。
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、每人每月休四天,遇到重要接待任務暫停休,過後不休。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的,應及時通知領班,由領班請示經理。
四、員工請事假,須提前上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批准,事後請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班,如有急事換班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的,一經查出,視情節給予曠工或除名處理。
儀容儀表規定
儀表:1、工作時間應穿着規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括,工作服如有破損應及時修補。
4、服務員上班時一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持乾淨。穿着襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。
5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務員着裝後,應自我檢查,並檢查領班檢查合格後方可上崗。
8、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。
9、男士留髮,後不蓋領、側不掩耳;女士留髮,後不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小鬍子、大鬢角;女士不留長指甲,不塗指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝豔抹。
12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態
1、坐姿
a身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放鬆,雙膝併攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
c不可前俯後仰,不可將腿跨在扶手或茶几上。
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿
a挺胸、收腹、擡頭,目光平視,面帶微笑。
b雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態。
c女服務員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳後跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。
d站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務檯、牆等。
e站立時不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。
f站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閒聊。
3、走姿
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女服務員走一字步,男服務員行走雙腳跟平行。
b行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
c行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
d客過站定,主動讓路並點頭示意問好。
e在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶牆。
f三人以上要分散行走,不能三五成羣同行。行走時不得勾肩搭背,邊說邊笑或打鬧。
獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,着便裝進入工作崗位。
5、違反各項規章制度,受到皮裝
酒店服務員管理制度 篇五
一獎勵
1、嚴格控制開支,節約費用,成績顯着。
2、主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯着、
3、拾金不昧,優質服務爲酒店獲得聲譽、
4、業務技能考覈成績特別優秀者
5、爲酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議,並經實施有顯着成效。
6、發現事故隱患並及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失、
7、全年出滿勤,表現良好。
二處罰(輕微過失) 5元/次
1、未按酒店規定上,下班遲到或早退
2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙
3、儀容儀表不整和個人衛生不好、
4、樓層內奔跑,大聲喧譁、驚擾和影響客人用餐、
5、未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格、
6、未按規定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭、造成浪費、
7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位、
8、不嚴格按照操作標準進行工作、
9、進出廳房時不敲門和反手關門、
10、工作期間隨意去洗手間、
11、酒店組織活動或培訓,未經批准擅自空崗和缺席、
12、電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語、
13、未經批准私自爲客人外出購物、
14、將來店客人姓名,職位隨意外泄他人、
15、見到客人不主動問好和行禮、
16、上班前食用刺激性較大的食品,並口腔帶有異味、(如:蒜,蔥等
17、未經批准私自離崗,串崗、
18、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領客人到指定地點、
19、見到上級和同事不打招呼、
20、未按規定時間到崗站位、
21、面對客人無表情或埋頭工作、
22、不做好備品或備品不足、
三處罰(一般過失)10元/次
1、上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲、
2、背後指責客人和同事或聚堆聊天、
3、私自使用酒店設施及電器,電源、
4、私自將個人物品及食物帶入酒店、
5、在酒店內洗漱或洗衣服、
6、上下班不走員工通道、
7、私自穿工服外出、
8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀、
9、上班時間睡覺、或上班前飲酒並帶有醉意上崗、
10、上班時間擅自離崗或做私事、
11、不服從上級管理並頂撞、
12、蓄意破壞酒店設施及公用物品、
13、當班時間看書,報,吃東西,吸菸、
14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、
15、私自翻看客人資料和物品、
16、清潔廳房時發現客人物品,不及時上報、
17、私自將酒店物品送予他人、
18、發生意外事件不及時上報、
19、酒店資料,機密外泄、
21、在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發票私自留下、
22、酒店專業知識考覈時不能通過考覈、
23、私自陪同客人飲酒、
24、不認真做好工作筆記和交接班日記、
25、消極怠工,不服從上級指揮和領導、
26、在酒店或宿舍牆壁上亂寫亂畫、
27、未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確、
28、未經批准私自進入庫房領貨、
29、下班後在公共區域逗留串崗,使用客人設施或電梯、
30、與客人交談和語氣生硬、
31、不及時爲客人更換餐具或菸缸、
32、上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失) 20元/次
1、指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事、
2、將鑰匙私自帶出配製、
3、工作期間飲酒或浪費客、
5、蓄意破壞酒店設施及客人物品、
6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、
7、偷盜酒店,客人及同事財物、
8、違法犯罪,串通勾結,謀取私利、
9、酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架、
10、組織及煽動同事聚衆鬧事、
11、連續曠工3天或一個月累計曠工3天、
12、將客人遺留物品據爲己有、
13、私自塗改,損毀單據、
14、隱瞞事實真相,蓄意說謊、
15、利用職務之便營私舞弊,謀取私利、使酒店的經濟受到損失、
賓館服務員管理規章制度 篇六
1、準時上下班,提前10分鐘到前臺報到,由領班召開班前會,佈置當日工作任務及注意事項。
2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留鬍鬚。
4、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區域吸菸,吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好!
9、保持工作區域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清爲限,同事間交談不得大聲喧譁,嚴禁在走廊內大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閒聊。
11、與同事相處,友好合作,不發生金錢或物品上的借貸關係。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內賭博,酗酒。
15、員工不得收藏,傳閱,複製反動,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內收出的報刊雜誌一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩食物。
18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢後,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內)。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務,養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄並落實。
23、客人不在房內,不得讓訪客進入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。
25、對客房內的可疑情況,要及時彙報。
26、應謹記酒店內時常保持整齊,清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“x先生”或“x女士”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養成做筆錄的'習慣。
33、使用機器前後需做檢查是否完好及做保養工作。(吸塵器)
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
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