關於銀行機構提升消保投訴工作成效的思考和建議

關於銀行機構提升消保投訴工作成效的思考和建議

一、強化消保投訴事前干預，完善消保體制機制，加強產品源頭審查，減少後續投訴糾紛。

銀行機構在投訴發生後如何處理和化解確實非常重要，但其實更重要的是要強化消保投訴的事前干預，要秉持“上游思維”，即解決下游問題的最好辦法是讓問題在上游不要發生。建議從以下幾方面強化消保投訴事前干預。

（一）緊跟監管消保考評重點，完善銀行消保體制機制。

據瞭解，今年某地會將進一步完善對銀行保險消保監管考評制度，相比現行的考評制度，新的考評機制包含範圍更廣，並且會將考評的側重點放在銀行保險機構自身消保體制建設、機制運行等方面，如消保職能部門設置情況、消保審查機制建立及落實情況等。所以，建議我行今年在繼續做好投訴數量控制的同時，把消保工作重點放在消保體制機制建設和完善方面。

（二）建立消保預防性保護舉措，完善銀行內部消保制度體系。

目前各銀行機構在消保宣傳教育、投訴處理、銷售行爲合規等方面已形成較爲規範的體系，但整體而言，屬於過程保護和事後處理的制度較多，而屬於預防性保護的制度較少，比如，如何明確及細化消保部門參與產品和服務設計研發、如何在產品和服務設計開發階段主動落實各項消費者權益保護要求、如何識別和管理產品的行爲風險等。我行可考慮在上述方面強化消保預防性舉措，完善消保審查機制，進一步健全我行消保制度體系。

（三）追根溯源，從源頭加強產品設計管控和服務水平。

1.釐清各層級消保部門對產品和服務審查的範圍和職責。據瞭解，目前多數銀行在總行層面的消保審查範圍較廣，包括全行性的產品開發設計、產品准入、服務收費、合同協議文本、業務流程制度、營銷宣傳文本等。那麼作爲省行和二級分行層面，消保審查應更多側重在區域特色產品和服務的開發設計、細化的合同協議文本、本地營銷宣傳、短信微信通知等方面，特別是在業務流程中要充分評估可能造成重大投訴、羣體性風險事件的因素。同時，需要對相關部門的職責邊界作出明確界定，法律合規問題的審查應是法規部門的職責，消保審查須緊緊圍繞金融消費者權益保障來進行。

2.明晰審查標準，規範細化審查要點。審查要點是否全面、審查標準是否正確，直接影響到消保審查的質量和效果。審查要點和標準必須是全面涵蓋金融消費者八大權益，即財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。從日常接觸的投訴件來看，相對集中反映與知情權、自主選擇權、信息安全權等方面相關的問題，建議我行重點從這幾個方面對產品和服務進行審查，有效實現對消費者權益的預防性保護。如：投訴人反映某銀行爲其開通了信用卡自動分期功能但其並不知情；投訴人反映已經銷卡，但還是經常收到銀行及關聯第三方發送的營銷短信等。

二、強化投訴事中處理質效，暢通行內投訴渠道，優化投訴處理流程，高效化解投訴。

目前，某地省（除深圳外）某地體系接收銀行類投訴的渠道共有三類，包括信件投訴、電話投訴、來訪投訴。從2020年全年省內投訴來看，我行在六大銀行中投訴數量相對較多，其中，某地、佛山、湛江、東莞、中山、揭陽的投訴量較多。

要降低某地層面的投訴量，建議從以下幾方面加強事中管控。

（一）進一步完善暢通我行各類投訴渠道，將更多的首次投訴引導至行內進行化解，減少監管機構轉送投訴數量。

從客戶角度來考慮，如果與我行出現糾紛，其根據常識絕大多數第一時間會尋求向我行上級分行進行投訴，所以，建議從幾個方面完善暢通我行投訴渠道，使客戶首次投訴能夠便捷的選擇向我行反映，並最終在我行內部進行化解。

1.提高我行95599客服熱線投訴處理質效，提升投訴的行內化解率。

目前，我行95599客服熱線是客戶最爲熟知的投訴渠道，如果該渠道無法有效解決客戶投訴，或者未能有效安撫其情緒，將會大大增加客戶到監管層面投訴的數量，所以，必須重點提升我行客服熱線投訴處理能力。

（1）縮短客戶撥打95599投訴的等待時長。經試驗，目前撥打我行95599客服熱線後可以通過兩種方式到達“投訴建議”選項，一種是通過智能語音說出“投訴”後直達，此方式用時38秒（不含排隊等待時間），一種是通過按鍵逐層選擇的方式，此方式用時1分10秒。通過對比其他一些銀行按鍵方式到達“投訴”所需時間，我行還有較大提升空間，可以考慮將“投訴建議”選項上移一個層級或者在本層級的排序前移，這樣就可以用時40秒觸發，如果能夠減少客戶25秒的等待時間，就更有利於穩定其情緒及後續投訴的成功處理。

（2）提高客服人員對投訴升級的敏感性。客服人員要有足夠的敏感性，能夠對投訴是否會升級進行準確預判，對於一些可能升級的客戶投訴，建議要由客服主管在規定時限內對客戶進行電話回訪，以表達對其投訴問題的重視，進而獲得客戶的信任，使投訴問題儘可能在我行內部得以解決。（同業經驗：友邦保險客服投訴熱線在通話結束後會觸發服務評價短信，對於評價低分的客戶，會郵件通知服務團隊及時進行後續跟進；平安財險利用大數據對熱線投訴進行分析，從投訴次數、通話時長等維度篩選出可能會升級投訴的客戶，及時進行後續跟進解決；廣發銀行信用卡中心配置1800名客服人員，包含200名客訴專員、40名客訴專家，保證及時妥善處理客戶訴求。）

2.進一步暢通我行各類業務場景的投訴及諮詢渠道，提升客戶反映問題的便捷性。

一方面，暢通投訴渠道是某地會的監管要求。根據2020年3月1日實施的《銀行業保險業消費投訴處理辦法》相關規定，銀行機構應在官方網站、營業場所或辦公場所醒目位置公佈本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和投訴處理流程。另一方面，暢通投訴渠道是提升客戶體驗、壓降客戶向監管機構投訴數量的重要舉措。目前，在互聯網時代，銀行線上業務越來越普及，相應的也應重視網絡投訴渠道的建立。銀行機構對於客戶投訴，宜“疏”不宜“堵”，只有便捷暢通各場景投訴渠道，纔可變被動爲主動，將大量投訴解決於萌芽狀態。所以，建議我行可根據人力、系統等實際情況，在條件成熟時可考慮開通電子郵件、官網平臺、APP、公衆號等互聯網投訴渠道，同時，梳理我行相關產品或服務合約，確保有列示我行消費投訴電話等投訴渠道信息。通過上述措施，變被動防守應付爲主動引導化解，有助於將大量投訴糾紛第一時間在行內進行疏導解決。

（二）進一步提升我行處理監管轉送投訴件的質效，避免轉送件迴流和重複投訴等問題。

1.電話投訴轉送件處理方面

在某地層面，電話投訴分爲12378投訴熱線和各某地分局固話投訴專線，12378銀行保險投訴熱線設立在某地省某地局，各地市投訴專線設置在各某地分局，相關投訴電話均有在監管機構網站中有公示。我行在某地的投訴中，電話投訴件數佔比近70%，故我行須重點研究如何減少電話渠道投訴數量。

（1）向各層級傳達某地電話投訴相關考覈標準。

《銀行業保險業消費投訴處理辦法》實施後，對於銀行類投訴，12378主要負責引導投訴人向銀行機構反映，如果投訴人接受引導，則該件爲引導件，不算入正式投訴件；如果投訴人不接受引導，或者引導後無法解決故再次來電投訴要求登記，則算入正式投訴件。引導件不轉送銀行機構，不納入考覈；正式件將進行登記並轉送銀行機構，納入考覈。各某地分局投訴專線也類似。

（2）提高我行四級聯繫人投訴處理質效。

我行目前省行和某地分行在某地省局各報備有一個四級聯繫人，其固定電話即爲12378引導件引導客戶撥打的電話，其中，某地地區投訴會引導至某地分行四級聯繫人，非某地地區投訴會引導至省行四級聯繫人。所以，兩級四級聯繫人應強化投訴處理質效，參照前點所述95599客服熱線的相關建議，從提高接聽率、處理效率、處理成功率、與各二級分行協調配合能力等方面進行改進和加強。同時，督促各二級分行主動與當地某地分局進行對接，瞭解當地分局接到電話投訴後的引導流程，高效處理分局電話投訴引導件，避免再次迴流監管機構而成爲正式投訴件。（同業經驗：平安人壽保險公司對四級聯繫人實行專線固話，團隊運作，能夠有效提高投訴引導件處理。我行可根據實際情況酌情參考。）

2.信件投訴和來訪投訴轉送件方面

某地層面的信件投訴包括本局接收信件、上級監管單位轉辦件、信訪局等外部單位轉辦件等，來訪投訴爲投訴人到各級某地機構現場投訴件。我行在某地的投訴中，信件和來訪投訴佔比近30%，雖然佔比不多，但如果投訴人通過書面和來訪的渠道反映問題，說明其對投訴事項更爲重視，更加迫切希望能夠得到解決，所以，此類投訴往往更爲複雜，如果處理不當，可能會引發重複投訴而增加考覈件數，故必須加以重視，多策並舉，建議從以下幾個方面進一步強化監管機構轉送投訴件的化解成功率。

（1）對轉送投訴件進行全流程管理。

目前某地局通過金融互動平臺向銀行機構轉送投訴件，建議從平臺接收、分辦轉辦、調查處理、回覆辦結等各個環節進行流程跟蹤管理，確保嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理辦法》的要求，自收到投訴件之日起15日內作出處理決定並告知投訴人（情況複雜的可延長至30日）。

（2）篩選部分重點轉送投訴件進行責任包乾。

建議對於羣體投訴、重複投訴、影響較大的投訴事項，建立責任包乾制度，實行督辦管理，並對處理情況進行重點考覈，加大此項考覈在我行消保考覈的權重，以確保羣體性投訴等重點投訴能夠快速有效處理，避免升級爲纏訴而導致我行投訴數量增加。此外，對於我行僅收到轉送的《銀行投訴督辦表》的投訴件，代表該投訴事項包含有舉報內容，監管處室同步進行舉報事項調查，我行應該重點關注和跟進，爭取能夠及時解決。（同業經驗：廣發銀行信用卡中心對投訴件形成預警機制、升級機制、快速決策機制、監測機制等）

（3）規範各二級分行轉送投訴件的處理流程。

目前，某地各分局負責轄內各銀行二級分行投訴的轉送及考覈，建議引導我行各二級分行一方面積極主動對接當地某地分局，及時瞭解各分局投訴轉送及考覈政策和標準，另一方面同步規範各二級分行對轉送投訴件的處理流程，全行上下共同努力，及時化解投訴糾紛，壓降投訴數量。

（三）充分利用第三方調解機構的專業調整功能，提高調解成功率。

目前，由某地某地局、行業協會等單位組織籌建的“某地正和銀行業保險業消費者權益保護中心”即將掛牌運作，該中心組織架構及人員配備等均較專業，推動建立糾紛“綠色通道”處理機制，形成“一站式”調解服務，也將對機構調解機制運用情況進行考評。建議我行可主動參與中心後續建設，提前梳理可申請調解的業務場景，及時掌握我行調解件情況，充分利用該調解平臺的專業性，爲投訴人提供多一個解決問題的渠道，提高投訴化解成功率。

三、強化投訴事後反饋優化，促使末端投訴處理與前端產品設計形成互動閉環。

健全投訴溯源整改機制。落實“問題導向、源頭治理”的原則，投訴處理完成後，應及時對投訴事項進行彙總分析，形成業務風險提示和優化要求，聯動前端業務部門及時做出產品或服務優化調整，及時“止損”，從而形成“產品設計使用-投訴分析反饋-優化產品設計”的良性互動閉環。

從2020年不完全數據統計來看，反映到某地層面涉及我行的投訴中，問題主要集中在提前還款糾紛、信用卡專項分期及房貸糾紛、服務效率和態度、理財及代銷保險糾紛、信用卡協商還款及徵信異議等方面，建議可根據實際情況聯繫業務部門重點審查並優化相關業務和服務流程。此外，二級分行層面相對掌握更全面的投訴情況，建議二級分行層面須定期開展投訴分析，對於所暴露出來的產品和服務缺失，按管理權限及時上報或調整優化，進而從根本上逐步減少投訴量，提升客戶體驗。