納稅服務調研報告多篇

【第1篇】關於提高納稅服務的調研報告

依法納稅是每一個公民應盡的義務，而納稅服務則是稅務機關和稅務人員的法定職責和義務。隨着政府機關由職能型向服務型轉變的過程中，稅務機關也要必須更新服務理念、優化納稅服務、提高服務水平，着力構建服務型稅收機關。我局結合實際就如何提高國稅系統稅收服務，構建服務型稅收機關，進行了深入調研，現將調研情況彙報如下：

一、調查的資料來源及方式

此次調研爲保證調研結果的客觀性和科學性，委託第三方調研機構獨立完成，綜合運用了納稅人問卷調查、辦稅服務廳暗訪的調查方式

（一）納稅人問卷調查

問卷調查從規範執法、規範服務、納稅諮詢、納稅宣傳、爲納稅人着想、納稅人權

保護等6個方面設定33個指標。

（二）辦稅服務廳暗訪

辦稅服務廳暗訪主要從辦稅環境、政務公開、便民措施、人員容貌、服務紀律、服務態度、專業水平、辦事效率、諮詢服務等8個方面設定65個指標。

二、調查結果研究與分析

（一）調查結果分析

調查結果顯示，納稅人對國稅系統納稅服務的總體滿意度較高，83%的被訪者認爲國稅系統納稅服務的服務質量與以前相比有提升，27%的被訪者認爲有較大提升，84%的被訪納稅人認爲稅務機關納稅服務意識比以前有所提高，25%的被訪者認爲有較大提高，調查顯示納稅人最關注的調查項目是“規範執法”，關注度達43%，可見納稅人對稅務機關和稅務人員的要求是比較基本或基礎的，要求規範，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開透明，這與我們國稅系統長期以來的努力方向和工作目標較爲一致。與此同時，調查顯示納稅人對國稅部門的“規範服務”的方面的努力最爲滿意。

（二）當前納稅服務中存在的問題

在肯定成績的同時，調查結果同樣暴露了在國稅系統中納稅服務工作還存在一系列的問題，具體表現爲：

1．稅務人員的服務意識有待提高。 個別稅收服務人員沒有從根本上樹立爲“爲納稅人服務”的觀念，常以執法者自居沒有認清執法與服務的對立統一關係，將二者人爲的割列開來，並且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執法的有機組成部分。仍有爲數不少的稅務人員面對納稅人，心理上有優越感，居高臨下，說話辦事讓納稅人難以接受；服務態度時好時壞，服務水準時高時低。諮詢不能做到耐心細緻的解答，辦理涉稅事宜拖拉，行爲不規範，語言生硬，有時對待納稅人態度粗暴；諮詢電話有時無人接聽、或者被工作人員隨意推諉的現象也是有發生；脫崗現象時有發生，而部門內部的代辦制度不夠完善，一人脫崗，使納稅人長時間等待，納稅人心有怨言。

2．稅務人員業務素質有待進一步提高。稅務人員直接與納稅人接觸，稅務人員的政治業務素質直接決定着納稅服務的質量，尤其是作爲最基層的機構稅務所，稅收任務壓力較重，事務性工作較多，在稅收政策、業務知識培訓等方面時間、精力投入不夠，抓得不緊，對於納稅人諮詢的問題不能做出及時準確的答覆，甚至常常遇到不同工作人員對同一問題解答的口徑不一致，致使納稅人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業務辦理，有些辦稅服務人員對所辦理的事項不熟悉，專業水平不夠，影響了辦事效率。

3．納稅服務方式、服務機制不健全。目前許多納稅人對稅務機構的設置，徵管範圍的劃分，稅收收入的分配，自己需要交納的稅種，辦稅程序、納稅的期限等知識不知情，稅務機關尚未建立納稅提醒服務機制，造成許多納稅人錯過納稅期，或是到了納稅大廳才發現有些事項當天是不辦理的，給納稅人帶來時間和精力浪費，每次納稅納稅人都要往返稅務機關數次，納稅服務方式不夠多元化，在接受納稅服務的過程中納稅人遇到不滿意情況往往投訴無門，針對納稅服務的服務缺乏有效的監督考覈機制。.

三、新時期深化納稅服務的總思路

（一）提高稅收服務意識

通過調查顯示納稅人最爲關注的是稅務人員能否規範、按章辦事、有章可循、公平公正、公開透明。因此，一要加強“規範執法“的理念，稅務機關作爲政府從事稅收管理的職能部門，全心全意爲納稅人服務，應當根據新《稅收徵管法》及其《實施細則》的規定履行其職責，做到稅法面前人人平等，對所有納稅人，無論親疏遠近、無論經濟性質、無論納稅多少、無論規模大小、無論級別高低，都必須在嚴格執法上一視同仁，在熱情服務上平等對待，切實做到公開稅收法律法規和規章，公開各辦稅窗口的職責範圍，公開納稅人辦理各項涉稅事務的時限、步驟和方法，公開服務標準，公開收費標準，公開違章標準，公開工作紀律和廉正規定，公開受理納稅人投訴的部門和監督電話。二要強化人性服務意識。充分尊重納稅人的尊嚴，充分尊重納稅人的人格，充分尊重納稅人的意願，充分尊重納稅人的選擇。三要強化效率服務意識。必須切實做到想納稅人之所想，急納稅人之所急，對納稅人要求辦理的事宜，只要是符合規定的，要以最快的速度、最優的質量、在最短的時間內辦結，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應付、該辦不辦、久拖不辦的情況。

【第2篇】優化納稅服務提高稅收服務質量的若干思考調研報告

不斷提高納稅服務水平，是稅收徵管工作的一項重要工作任務，也是稅收徵管部門在建立和諧社會中所採取的一項重要舉措。爲此，近年來，特別是20__年5月1日新《徵管法》及其實施細則把納稅服務確定爲稅務機關的一項法定義務以來，全系統始終堅持把優化納稅服務貫穿於稅收徵管工作的全過程，並就此採取一系列措施，也取得了較好的實效。“十一五”期間，國家稅務總局將進一步推進納稅服務質量的改善。爲適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統在納稅服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，並從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統對納稅服務的實踐與探討

納稅服務是指稅務機關根據國家法律、法規，爲納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行爲。圍繞爲納稅人提供高質量的服務，近年來，全系統進行了大膽的實踐與摸索。

一是加強基礎設施建設、提高納稅服務水平。截止到20__年底，全系統先後建立了53個辦稅服務廳，並按照綜合服務、發票管理、申報納稅的分類方法對服務窗口進行了統一設置和規範。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，爲納稅人申報納稅提供了良好條件。

二是加強制度建設，逐步建立納稅服務規範。幾年來，全系統緊密結合工作實際，着力在各項爲納稅人服務的制度建設上狠下工夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦稅制度”、“着裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結合ctais上線運行，市局對全市的崗責進行了統一規範，並於20__年8月根據稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發了《稅收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明瞭，服務要求更加明確，爲納稅服務質量的提高奠定了基礎。

三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。爲不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、諮詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和採取在《北京稅務》雜誌開闢稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規，並定期或不定期對轄區內的增值稅一般納稅人和新辦稅務登記的企業開展培訓，努力增強稅收法律、法規和政策的透明度。

四是提倡公開辦稅，提高納稅服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物儘量集中到辦稅服務廳辦理，納稅人所辦理的具體事項儘量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務質量和效率。

二、納稅人希望重點解決的幾個具體問題

爲了進一步提高納稅服務質量，近年來，市局採取深入企業調查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納稅服務方面的情況進行了瞭解摸底。總的看，納稅人對全系統不斷改進服務態度、提高服務質量所採取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們爲他們解決一些實際問題。

一是應簡化發票領購手續。在先進性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發放《納稅服務情況調查表》的形式，對我市開展納稅服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發票領購、申報方式、“一站式”服務、辦稅環境、文明辦稅、納稅諮詢、納稅人權益保護等十個方面內容。其中，一些納稅人對領購發票手續過於複雜意見比較集中。他們認爲，當前增值稅一般納稅人資格審批過於嚴格，增值稅專用發票覈定標準過高，增值稅專用發票覈定的數量、次數不能滿足納稅人經營業務的需要。對此，希望能夠採取措施，簡化發票特別是增值稅專用發票的領購手續。

二是應進一步改善申報繳稅方式。調查中，儘管80的納稅人對現在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認爲，現在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。

三是應科學設置辦稅服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務廳受理申報戶數情況進行的調查中我們發現，目前，每個辦稅服務廳平均受理戶數爲10935戶，多的竟達到29074戶。如此大的受理數量，不僅使基層稅務人員超強度工作，也使優良的納稅環境和秩序難於維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學合理的設置辦稅服務廳，保持好優良的納稅環境。

四是應加強對防僞稅控系統技術服務單位的監督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防僞稅控開票系統的納稅人爲62805戶，佔98.9。從我們對3720戶使用防僞稅控開票系統的納稅人進行調查的情況看，大多數納稅人對我們提供的服務表示滿意，但有155戶納稅人對防僞稅控系統技術服務單位服務單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們稅務機關要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優質的服務。

五是稅務部門應儘快解決涉稅信息資源的共享，減少並逐步杜絕各種報表的重複報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報表的重複報送問題有意見。他們認爲，稅務部門應加強內部協調，實現信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負擔。

三、提高納稅服務質量的方法與途徑

客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務問題。其中，有相當一部分問題僅靠我們省市一級稅務機關是難以從根本上解決的（如發票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作爲的。

一是要進一步強化服務意識，牢固樹立以“納稅人爲本”的服務宗旨。首先，必須擺正“公僕”位置，給予納稅人應有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實把爲納稅人提供周到全面的服務作爲自己應盡的義務與責任。其次，要經常進行換位思考，繼續開展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態度和過硬的作風，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。

二是要繼續加強稅收法規的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要採取及時的、形式多樣的、務求實效的宣傳辦法，通過稅務網站、稅法

公告、報刊、電視以及辦稅服務廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業、學校、社區的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務廳要設立稅收諮詢窗口，爲納稅人答疑解惑，幫助他們瞭解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。

三是要以稅收信息化爲依託，努力改進納稅服務方式。當前，全稅系統已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統給納稅人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興稅”的發展方向。進一步加快推行稅收信息化建設步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設，充分利用因特網技術，逐步實現和拓展網上登記、網上年檢、網上申報、ic卡申報、網上退稅預審、網上認證、網上下載表證單書等，爲納稅人提供更加方便快捷的服務。同時，通過籌建納稅服務中心，建設12366服務熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答覆納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務，確保納稅人的權益得到有效保障。

四是要進一步加強對納稅服務工作的規範。最近，國家稅務總局下發了《納稅服務工作規範（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規範》的貫徹與落實。進一步規範納稅服務工作，完善納稅服務體系，明確納稅服務方向，細化服務措施，努力提高納稅服務水平。

五是要進一步提高納稅服務工作的質量和效率。納稅服務工作的關鍵在於質量和效率，要對納稅服務工作的各個環節實行科學、有效的監督，質量和效率的高低直接影響着納稅服務工作，要在硬件設施和軟件設施上爲納稅服務工作創造一個相對較好的服務平臺，要加強對一些服務單位的管理與監督，按照服務規範的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好爲納稅人的服務工作。

六是要進一步規範辦稅服務廳。辦稅服務廳工作職責及職能、制度，應對納稅人公佈，對外公佈的也應按照業務分類歸口進行公佈。通過規範化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據全市經濟發展狀況和企業的分佈情況，進一步完善辦稅服務廳設置，積極改善辦稅環境，提高辦稅效率。

七是要繼續積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實行電子申報的爲70，個體工商戶實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極採取措施，如爲納稅人提供免費的網站等，積極提高電子申報率，爲提高納稅申報質量和效率、降低納稅成本創造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務廳擁擠排隊現象的發生。

八是要進一步提高稅務人員素質。稅務人員要有較高的政治素質和業務素質，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業心、責任心。要加強學習與培訓的力度，努力健全考覈激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢爲納稅人提供良好服務的素質基礎，推進納稅服務質量的不斷提高。

納稅服務是稅收徵管的一個永久的話題，做好納稅服務工作我們還很多工作要做。今後，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務工作的新思路、新舉措，爲全面提高納稅服務水平而努力。

【第3篇】納稅服務調研報告

納稅服務,是我們稅務機關的核心業務之一，隨着時代的發展，納稅人的人性化、合理化需求也越來越高。如何滿足他們的各項合理要求，換句話說，如何確保“始於納稅人需求，基於納稅人滿意，終於納稅人遵從”順利實現，是擺在各級稅務機關面前的重要課題。

一、xx區局優化納稅服務的探索和實踐

近年來，筆者所在的xx區局本着“標準化、效率化、人性化、規範化”的原則，在優化納稅服務方面進行了大膽的探索和實踐，從服務環境、服務效能、服務手段和服務機制入手，爲納稅人提供了優質、高效、便捷的納稅服務。由於xx區局的納稅服務工作情況在武漢市國稅系統具有一定的代表性，因此本文將以該局爲例對現階段基層稅務機關納稅服務的成效和問題作簡要分析。

(一)服務環境得到明顯改善

近年來，xx區局按照省局及市局關於加強辦稅服務廳標準化建設要求，大力加強辦稅服務廳標準化建設，努力打造“環境最優”品牌，辦稅服務廳達到了“標識統一、設施齊備、整潔明快、功能合理”的標準。嚴格落實“一窗式”服務，合併、優化窗口職能，全面實現了“一窗辦結”，徹底解決納稅人在各部門來回跑、多頭跑的現象。統一採用電子顯示屏窗口標牌，規範了辦稅服務廳的各類標識，力求莊重、醒目，塑造了辦稅服務廳整齊、美觀的外部形象。按照辦稅服務廳規模及結構，設置了辦稅服務區、諮詢輔導區、自助辦稅區和等候休息區等四個功能區域，並在大廳設置了領導值班窗口，滿足納稅人申報納稅、諮詢輔導、稅法宣傳、投訴受理等需求。

(二)服務質量得到有力提升

xx區局在納稅服務工作中不斷轉變觀念，以程序性服務爲基礎，以權益性服務爲重點，以職能性服務爲根本，全力打造“效率最高”品牌。通過建立稅務網站信息平臺、納稅服務qq羣和納稅諮詢電子信箱、諮詢電話、辦稅服務廳諮詢臺、導稅臺等多種形式，滿足不同類型的納稅諮詢，及時爲納稅人答疑解難。全面推行了“預約、延時、限時、引導、上門、提醒”六項特色服務，建立和完善了假日服務制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等服務措施，製作了納稅人聯繫卡，推行了多元化申報納稅方式。在辦稅服務廳統一安裝電子監控、排隊叫號、納稅服務評價和自助辦稅服務等系統，爲納稅人提供方便快捷的服務，並有效地對服務進行監控和評價。按照“注重綜合素質，提升崗位技能，創新培訓方式，實施全員培訓，促進終身學習”的工作思路，突出崗位能力建設，加大了責任意識和職業道德教育力度，提升了人員素質。

(三)服務範圍得到不斷延伸

xx區局針對納稅人的需求，積極推行貼近式服務、效率化服務、人性化服務、科技化服務等多種服務方式。堅持稅收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結合，注重利用國稅網站、辦稅服務廳、稅務公告、短信平臺等載體和開展送稅法“進街道、進社區、進校園、進企業”等稅法宣傳活動，及時向納稅人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使稅法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過加強辦稅公開的平臺建設，依託以辦稅服務廳爲載體，在保證內容全面的基礎上，不斷豐富公開的渠道和形式，建立和完善包括稅務網站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦稅公開方式，確保了辦稅公開的全面、規範、及時，促進了辦稅公開工作的制度化、常態化。通過現場徵詢、接聽熱線、問卷調查、上門走訪、徵納座談、信訪接待等多種途徑，暢通納諫渠道，充分了解納稅人意見和建議，並針對納稅人關心熱點、難點問題進行分析、研究，切實提升服務效能。

二、納稅服務中存在的不足和薄弱環節

近年來，xx區局雖然通過不斷地探索和實踐，在優化納稅服務方面取得了顯著成績，但同時還存在發展不夠平衡，納稅服務觀念尚未牢固樹立等問題，納稅服務層次、手段、機制還有待進一步加強。具體表現在：

(一)納稅服務觀念還存在一定的誤區

1.

管理、輕服務的思想根深蒂固。由於受傳統思想的影響，部分稅收管理員在與納稅人打交道的過程中仍然延續着過去專管員“保姆式”管理的一些套路，過多地以執法者、管理者自居，甚至把優化納稅服務簡單的看作是辦稅服務廳的事，認爲與其崗位無關，根本沒有從傳統的“管理者角色”轉變到“管理服務者角色”上來，也沒有找到管理與服務工作的結合點，導致服務意識淡薄，爲納稅人服務缺乏主動性和自覺性。

2.

混淆了納稅服務和依法治稅的關係。有些稅務人員對納稅服務與依法治稅的關係認識模糊，不能將服務與執法有機統一，甚至把納稅服務與依法治稅對立起來，片面理解優化服務的內涵，一談到依法治稅，就只想到檢查處罰，嚴加管理，就沒了服務，忽視了爲納稅人遵從提供可行性;而一談到優質服務，就沒有章法，沒了原則，對於納稅人辦稅手續不符合規定、申報不實或延期申報等違章行爲，審覈不嚴，處罰不力，背離了“依法治稅”的根本指導思想，使納稅人未真正按照《徵管法》的規定履行自己的義務，削弱了稅收執法的剛性。

(二)納稅服務還停留在淺層次上

1.

服務針對性不強。雖然，在改進和優化納稅服務方面，我局也進行了一些有益的探索，相繼推行了一窗式服務、多元化申報、qq在線諮詢、公開辦稅、延時服務、限時辦結、首問負責制等服務舉措，但是在服務手段和服務形式上仍是“千人一面”。納稅服務大多固定在共性化服務方面，缺乏個性和針對性，機械、呆板、沒有特色，無法滿足不同對象納稅人多層次多方位個性化服務的需求。

2.

形式多於內容。納稅服務有時還是停留在“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，部分稅務工作者認爲笑臉相迎、語言文明、辦稅環境舒適就是納稅服務，根本沒有從提高辦稅效率和降低納稅成本等深層次上進行優化和改進，總是停留於追求表象化服務，過多注重形式性服務，尚未形成大格局、一體化服務體系。

(三)納稅服務質量考覈評價還存在侷限性

1.

納稅服務質量考評不夠全面。目前，雖然xx區局在全系統辦稅服務廳建立了納稅服務質量評價考覈機制，而考評的對象主要是針對辦稅服務廳工作人員，對管理所的納稅服務質量考覈過於籠統，未明確管理崗位人員有關納稅服務的職責。

2.

現有的服務質量考評指標缺乏科學性。目前的服務質量考評指標基本上只是針對辦稅服務廳人員的考勤、衛生、着裝、工作紀律、工作量等情況進行設計，況且有些評價指標設計比較簡單和單一，指標內容與個人工作實績聯繫不緊密，不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，造成指標體系缺乏一定的科學性。

3.

服務質量考評結果缺少客觀性。目前的納稅服務質量評價系統不僅與徵管系統未進行銜接，況且只有部分主要指標數據是根據納稅服務評價系統自動生成，而大多數指標是通過考覈組考評來確定，造成對納稅服務質量的考評大多數採取以人工考覈爲主，具有一定的主觀性和隨意性，從而影響服務質量評價的客觀性。

(四)人員隊伍素質存在參差不齊的現象

1.

人力資源配置不盡合理。近年來，由於受人員編制限制，基層稅務機關人員更新速度緩慢，人員年齡層次普遍偏大，造成人員思想不穩定，知識得不到系統的更新。再加上受職數編制限制，缺乏相應的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調動現有人員的積極性、創造性，幹部隊伍缺少激情活力與創新精神，在一定程度上制約了納稅服務水平的提升。

2.

人員素質亟待提高。目前有些稅務人員對稅收政策不學習、不鑽研，滿足於一知半解，對新形勢下納稅服務工作沒有深入的思考和探究，缺乏事業心和責任感，自我學習的積極性和主動性不高，甚至存在着“得過且過”的應付態度，不願意接受新的稅收知識，仍沉湎於老的稅收徵管手段和方法，影響納稅服務水平的提升。

三、進一步優化基層納稅服務工作的思考

針對目前納稅服務工作中存在的不足和薄弱環節，筆者認爲應着重從以下幾方面進一步加強和完善。

(一)要進一步牢固樹立正確的納稅服務觀念

樹立正確的服務觀念，牢記“爲國聚財、爲民收稅”理念，是搞好納稅服務的根本。服務意識不到位，是談不上爲納稅人提供良好服務的。

1.

正確理解好納稅服務與稅收管理之間的關係。要牢固樹立服務與管理並重的理念，善於突破陳舊落後的稅收服務理論的束縛，用先進的、科學的現代稅收理論指導和推動稅收徵管工作，充分認識到爲納稅人提供納稅服務是法律確定的稅務機關的職責，更是稅務機關加強稅收管理的一項基礎性工作，優化納稅服務不僅不會弱化管理，而且還會對管理產生積極的促進。因此，要徹底拋棄那種陳舊落後的“重管理、輕服務”的思維定式，多站在納稅人的角度進行換位思考，把納稅服務貫穿於稅收工作的始終，實現稅收從“管理型”向“服務型”觀念轉變。

2.

正確處理好納稅服務與依法治稅之間的關係。納稅服務與依法治稅兩種行爲是稅收工作的兩個主要方面，二者寓於同一職責當中，始終貫穿於稅收工作的全過程，但依法治稅是稅務機關的神聖職責，是開展納稅服務首先應遵循的前提，如果離開執法，忽略以法治稅，就無從談起納稅服務。因此，在稅收實際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納稅人當作執法客體，更要把納稅人當作服務對象，只有確立納稅人平等的法律地位觀念，才能在“平等、真誠、尊重”的基礎上心甘情願地爲納稅人提供服務，在嚴格執法中優化服務，以優質服務促進執法。

(二)要進一步拓展和深化納稅服務層次

爲納稅人提供深層次、高質量納稅服務，重點是要在服務手段、服務形式和服務內容上實現新的突破。

1.

積極探索個性化服務，實現納稅服務形式的新突破。要把納稅人滿意度作爲納稅服務的出發點和落腳點，在完善首問負責制、承諾服務制等行之有效的服務方式的同時，把工作的主導方向從以滿足自身的管理需求爲主，轉向以納稅人的納稅需求爲主，由一刀切服務向分類服務轉變，突出納稅服務的針對性和差異性，努力爲納稅人提供個性化需求，切實解決納稅人的辦稅後顧之憂。

2.

拓寬服務的內涵，實現納稅服務內容的新突破。在服務內容上，要不能停留在過去常見的納稅輔導、稅法宣傳、政策諮詢、稅務代理等方面，而要根據形勢的發展和社會的進步，站在納稅人的角度想問題，及時瞭解納稅人盼望什麼、想着什麼、需要什麼，從納稅人不滿意的地方做起，從納稅人的實際需求做起，不斷充實稅收服務新的內容，賦予稅收服務新的內涵。

(三)要進一步健全納稅服務質量考覈評價機制

建立健全納稅服務質量考覈評價機制，是提高服務質量和效率的保障機制，是建立爲納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，是有利於形成切實有效的服務監督機制。

1.

建立健全系統的納稅服務質量評價體系。要建立健全系統、科學和可操作性的納稅服務質量評價體系，應從片面追求窗口人員納稅服務質量的誤區中走出來，從稅收工作的整體上考慮，對納稅服務工作總體目標進行分解，涵蓋徵收、管理等稅收工作各個環節，對每一項考覈評價進行配分量化，對各個環節的納稅服務工作進行全面考評，只有通過對全局性納稅服務工作進行科學考覈評價，才能真正滿意納稅人的合理需求，改進納稅服務工作。

2.

建立科學的納稅服務質量評價指標體系。指標設計既要直觀簡潔，方便評價人較快做出評價結果;又要系統全面，涵蓋納稅服務工作各環節，對照納稅服務的崗責體系，充分運用層次化結構設定測評指標，由表及裏、深入清晰地表述納稅服務的核心價值和內涵，將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，並逐個確定權重，既要有反映共性的測評指標，又要有反映各崗位的測評指標，形成以納稅人滿意度、納稅遵從度、解答諮詢差錯率、納稅人投訴率、按期完成率及稅收徵管質量完成情況等指標爲主體、內外結合的指標體系。

3.

建立納稅服務質量考覈評價的真實性。考覈數據的真實性是考覈有效運行的“生命線”，爲了實現評價客觀性的目的，必須藉助科學的技術手段爲依託，並與現有的考覈體系，如年終績效考覈、徵管質量、執法檢查的有機結合。

(四)要進一步提高稅務人員的綜合素質

建設一支政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質稅務幹部隊伍，是做好納稅服務工作的重要保證。稅務人員的思想素質、專業水平、業務能力的好壞，決定着納稅服務質量的好壞。

1.

加強人力資源的優化配置。要充分挖掘現有人力資源潛力，創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置好崗位，切實解決好當前“干與不幹一個樣、幹多幹少一個樣、幹好幹壞一個樣”的弊端，通過建立和完善人才考覈評價、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機制，營造有利於人才成長的良好氛圍，爲納稅服務提供有力的人力資源保障。

2.

大力提升人員綜合素質。要通過加強政治思想教育、稅收職業道德教育和廉政教育，採取專題講座、業務技能培訓、崗位練兵、業務競賽和以老帶新等形式，促使稅務人員不斷更新思想觀念和專業知識結構，全面提升人員素質和業務能力，爲做好納稅服務工作奠定堅實的基礎。

關於提高納稅服務的調研報告

依法納稅是每一個公民應盡的義務，而納稅服務則是稅務機關和稅務人員的法定職責和義務。隨着政府機關由職能型向服務型轉變的過程中，稅務機關也要必須更新服務理念、優化納稅服務、提高服務水平，着力構建服務型稅收機關。我局結合實際就如何提高國稅系統稅收服務，構建服務型稅收機關，進行了深入調研，現將調研情況彙報如下：

一、調查的資料來源及方式

此次調研爲保證調研結果的客觀性和科學性，委託第三方調研機構獨立完成，綜合運用了納稅人問卷調查、辦稅服務廳暗訪的調查方式

（一）納稅人問卷調查

問卷調查從規範執法、規範服務、納稅諮詢、納稅宣傳、爲納稅人着想、納稅人權

保護等6個方面設定33個指標。

（二）辦稅服務廳暗訪

辦稅服務廳暗訪主要從辦稅環境、政務公開、便民措施、人員容貌、服務紀律、服務態度、專業水平、辦事效率、諮詢服務等8個方面設定65個指標。

二、調查結果研究與分析

（一）調查結果分析

調查結果顯示，納稅人對國稅系統納稅服務的總體滿意度較高，83%的被訪者認爲國稅系統納稅服務的服務質量與以前相比有提升，27%的被訪者認爲有較大提升，84%的被訪納稅人認爲稅務機關納稅服務意識比以前有所提高，25%的被訪者認爲有較大提高，調查顯示納稅人最關注的調查項目是“規範執法”，關注度達43%，可見納稅人對稅務機關和稅務人員的要求是比較基本或基礎的，要求規範，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開透明，這與我們國稅系統長期以來的努力方向和工作目標較爲一致。與此同時，調查顯示納稅人對國稅部門的“規範服務”的方面的努力最爲滿意。

（二）當前納稅服務中存在的問題

在肯定成績的同時，調查結果同樣暴露了在國稅系統中納稅服務工作還存在一系列的問題，具體表現爲：

1．稅務人員的服務意識有待提高。 個別稅收服務人員沒有從根本上樹立爲“爲納稅人服務”的觀念，常以執法者自居沒有認清執法與服務的對立統一關係，將二者人爲的割列開來，並且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執法的有機組成部分。仍有爲數不少的稅務人員面對納稅人，心理上有優越感，居高臨下，說話辦事讓納稅人難以接受；服務態度時好時壞，服務水準時高時低。諮詢不能做到耐心細緻的解答，辦理涉稅事宜拖拉，行爲不規範，語言生硬，有時對待納稅人態度粗暴；諮詢電話有時無人接聽、或者被工作人員隨意推諉的現象也是有發生；脫崗現象時有發生，而部門內部的代辦制度不夠完善，一人脫崗，使納稅人長時間等待，納稅人心有怨言。

2．稅務人員業務素質有待進一步提高。稅務人員直接與納稅人接觸，稅務人員的政治業務素質直接決定着納稅服務的質量，尤其是作爲最基層的機構稅務所，稅收任務壓力較重，事務性工作較多，在稅收政策、業務知識培訓等方面時間、精力投入不夠，抓得不緊，對於納稅人諮詢的問題不能做出及時準確的答覆，甚至常常遇到不同工作人員對同一問題解答的口徑不一致，致使納稅人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業務辦理，有些辦稅服務人員對所辦理的事項不熟悉，專業水平不夠，影響了辦事效率。

3．納稅服務方式、服務機制不健全。目前許多納稅人對稅務機構的設置，徵管範圍的劃分，稅收收入的分配，自己需要交納的稅種，辦稅程序、納稅的期限等知識不知情，稅務機關尚未建立納稅提醒服務機制，造成許多納稅人錯過納稅期，或是到了納稅大廳才發現有些事項當天是不辦理的，給納稅人帶來時間和精力浪費，每次納稅納稅人都要往返稅務機關數次，納稅服務方式不夠多元化，在接受納稅服務的過程中納稅人遇到不滿意情況往往投訴無門，針對納稅服務的服務缺乏有效的監督考覈機制。.

三、新時期深化納稅服務的總思路

（一）提高稅收服務意識

通過調查顯示納稅人最爲關注的是稅務人員能否規範、按章辦事、有章可循、公平公正、公開透明。因此，一要加強“規範執法“的理念，稅務機關作爲政府從事稅收管理的職能部門，全心全意爲納稅人服務，應當根據新《稅收徵管法》及其《實施細則》的規定履行其職責，做到稅法面前人人平等，對所有納稅人，無論親疏遠近、無論經濟性質、無論納稅多少、無論規模大小、無論級別高低，都必須在嚴格執法上一視同仁，在熱情服務上平等對待，切實做到公開稅收法律法規和規章，公開各辦稅窗口的職責範圍，公開納稅人辦理各項涉稅事務的時限、步驟和方法，公開服務標準，公開收費標準，公開違章標準，公開工作紀律和廉正規定，公開受理納稅人投訴的部門和監督電話。二要強化人性服務意識。充分尊重納稅人的尊嚴，充分尊重納稅人的人格，充分尊重納稅人的意願，充分尊重納稅人的選擇。三要強化效率服務意識。必須切實做到想納稅人之所想，急納稅人之所急，對納稅人要求辦理的事宜，只要是符合規定的，要以最快的速度、最優的質量、在最短的時間內辦結，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應付、該辦不辦、久拖不辦的情況。

(二) 加強培訓，提高稅務人員業務能力

不斷加大各項業務的培訓力度，促使廣大幹部全面掌握稅收基礎知識和崗位技能，以適應新的納稅服務工作的需要。對開展“一窗式”服務的崗位，就要求我們的窗口工作人員必須全面掌握納稅諮詢、登記認定、發票管理、申報徵收等各項廳內業務，否則，無法開展這類服務。

（三）拓寬服務方式及載體，完善納稅服務。

從改善軟、硬件入手，加強內部管理，提高執法水平和服務水平，行“標識化”管理，在辦公設施上體現方便納稅人的思路，將所有的服務窗口以及有關管理層的受理涉稅事宜的崗位都設置在辦稅服務大廳，將在辦稅服務大廳內單獨設立文書受理崗位，對那些當時不能辦結的工作，統一由文書受理崗位接收，變外部傳遞爲內部交接，同時，使納稅人在辦稅服務大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。加快政務信息化建設步伐，建立“電子稅務局”。 在各省市局內部局域網的基礎上，逐步建立全國辦公網，實現信息共享，使上下級機關之間、部門之間能夠暢通、方便地交流和共享信息，切實提高辦公效率；提升網站服務功能。通過信息網站爲納稅人提供稅收政策。法規服務、稅收諮詢；並擴大信息網站的應用範圍，提供電子雜誌送閱。發票驗證、綜合查詢、網上發票發售、空白報表下載。網上報送財務報表等在線服務；設立稅務幹部和納稅人之間的免費電子信箱；建立網上超市，銷售納稅人所需要的稅收、會計等資料，爲納稅人提供方便快捷的服務；培養稅收領域的信息人才，使稅務機關有自己的開發、維護專業隊伍，爲信息系統的正常運行提供技術保障。如可在一定區域內建立統一的電子信息服務平臺，開通稅收服務熱線，實現與各金融部門或郵政部門的聯網。不同的納稅人可通過這個平臺，因地制宜地選擇網上報稅、電話報稅、銀行網點報稅或郵政網點報稅等。

（四）健全制度體系，保障納稅服務實現

1．建立服務質量監督制度。爲了讓納稅人切實從方方面面感受到稅務機關工作效率的提高，建立納稅服務責任制，對納稅服務情況進行全面規範，實施效果評估，完善服務的監督制約。進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、諮詢服務制度、首問責任制、局長接待日製度、健全徵管各主要環節服務制度等，在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質量、服務水平同每個人的切身利益相掛鉤，由於個人原因造成的投訴，將嚴格按照各項制度進行責任落實。進一步提高稅務幹部的服務意識，規範服務行爲，提高工作效率。

2．建立服務質量考覈制度。以規章和制度的形式規定、明確納稅服務的內容、方式、標準、目標、管理辦法等，並作爲一項工作任務，加以量化、考覈、評價、改進。通過建立服務質量績效考覈制，進一步加強考覈，以督促服務，積極探索稅收服務責任制考覈的新思路，要有重點、有深度的確定年度考覈工作計劃，確保工作落到實處。如，在納稅大廳設立服務質量回執卡，納稅人可根據稅務人員服務質量進行“滿意”、“一般”、“不滿意”等不同級別的量分；諮詢電話服務也可安裝評價軟件，納稅人電話諮詢稅收情況也可根據答覆滿意程度對電話服務人員進行評分；稅務網站也應設立“服務羣衆滿意度”調查，納稅人可將自己在接受納稅服務的遇到的不滿情況，都可通過電子平臺進行投訴；稅務機關應建立與街道辦事處、鄉鎮的溝通渠道，不定期地主動上門聽取街道辦事處、鄉鎮的建議意見和信息

【第4篇】目前納稅服務工作中存在的問題及對策調研報告

目前納稅服務工作中存在的問題及對策調研報告

自稅制改革以來，特別是新的徵管模式實施以來，以辦稅服務廳爲中心的納稅服務體系，一度使納稅人耳目一新，並切身體驗到了徵管改革所帶來的由稅務部門所提供的全新的納稅服務。但是，隨着徵管改革的不斷深入，各級稅務機關提供的納稅服務已被納稅人所熟悉並視爲平常，笑臉式、熱茶式的服務已遠遠不能滿足納稅人期望的規範、全面、便捷、經濟的辦稅要求，稅務機關如何提高納稅服務水平就成了納稅人關注的一大焦點。下面就如何爲納稅人提供深層次納稅服務作一初步探討，以拋磚引玉。

一、目前納稅服務工作中存在的問題

長期以來，我國的稅收徵管模式一直以監督打擊型爲主。在這種模式下，稅務部門雖然倡導納稅服務，但這種服務是建立在以稅務機關如何提高依法治稅爲前提的，也即是稅務機關首先考慮的是自身執法因素，這樣就不可避免地存在有某些侷限性，主要的問題有：

（一）重管理，輕服務

當前的納稅服務體系，大多是從稅務機關便於管理的角度去設立的，稅務機關是納稅服務的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務體系。這種體系的弊端顯而易見：一是稅務機關工作缺乏主動性，只能坐等納稅人上門，形成納稅人“供什麼菜”，稅務人員“做什麼餐”的被動局面；二是辦稅手續過於繁瑣，稅務部門往往爲提高管理力度而對涉稅事項設置層層審批手續，造成納稅人爲一個涉稅事項就要經過幾個科室、多道環節的“階梯式”辦理，無形中給納稅人造成時間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機制，納稅人無法對稅務機關的服務質量進行有效地監督與評價。爲此，稅務機關往往費盡心機地花大量的人力、物力去抓納稅服務，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿意度。

（二）重結果，輕過程

由於當前稅務機關還是監督管理型的徵管體制，在實際工作中容易偏向於注重結果，即過多地關注納稅人的完稅情況，對辦稅過程中的某些環節尚比較淡漠。其實，現在的納稅人已不比過去，納稅意識逐漸提高，對稅收法律法規的知悉度越來越廣，納稅人已不滿足於繳繳稅、履行一下義務了，他（她）們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時，又多了一層享受稅收服務的願望，不只關心繳什麼稅？繳多少稅？而開始關心在繳稅過程中能享受到什麼樣的服務，想擁有納稅人應有的地位和榮譽。說實在，我國當前的稅收徵管過程還不盡很合理，具體表現爲：一是納稅人對納稅程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚瞭解，造成該報的納稅資料不全、手續填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現象，納稅人往往把這一切歸咎於稅務機關；二是爲了防範少數納稅人的個別問題，稅務部門往往採取一刀切的辦法，把衆多納稅人設想爲防範對象，在設置工作程序上繁冗複雜，這樣不但增加了徵納雙方的工作量，也容易造成徵納雙方的矛盾多樣化。

（三）重形象，輕實效

服務的深度體現於服務的質量與工作效率，高水平服務的實質在於高效率。由於當前納稅服務體系的.設置，多側重於對納稅人的管理，側重於對納稅人的表面態度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡便與高效，這不可避免地導致各級稅務機關將一些硬件設施（如辦稅場所的建設）、辦稅過程中稅務人員的態度（包括文明用語、熱情程度等），作爲提高納稅服務水平的主要手段和最終目標，致使納稅服務仍處於“一杯清茶，一個微笑”的淺表層，與高效率的服務內涵存在着較大差距。這種追求表象化的服務，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務目標，難以讓納稅人滿意。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設施齊全的辦稅服務廳大發慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是爲了辦稅，而不是來享受什麼樣的服務，與其坐在窗明几淨、稅務人員態度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節省辦稅時間更有實際意義。”

二、涉稅服務應在深層次上下功夫

正確理解深層次納稅服務，首先要了解其豐富的內涵，深層次納稅服務是一個服務領域的廣義概念。辦稅服務廳裏的笑臉相迎是服務，深入企業進行稅收知識輔導是服務，以稅企座談會、稅收形勢報告會等形式加強信息交流也是服務，依法徵稅、依法行政更是一種服務。深層次納稅服務不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺，還應該深入到執法與管理之中，給納稅人以實實在在的幫助和支持。深層次納稅服務是依法治稅的必要基礎，是杜絕偷逃稅現象、提高納稅人納稅意識的有效措施。對稅務機關來說，提供深層次的納稅服務還能夠起到緩解徵納矛盾、建立新型徵納關係的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務能夠進一步增強對稅收政策信息的瞭解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

爲納稅人提供深層次納稅服務，關鍵是如何進一步拓展納稅服務領域，在服務方式、服務內容上實現新的轉變和突破，主要應做好以下幾個轉變：

（一）由被動服務向主動服務轉變

稅務部門應該摒棄坐等納稅人上門辦稅才予以服務的陳舊觀念，主動爲納稅人服務，尤其是在宣傳有關稅收政策以及辦稅程序等方面，應採取深入到企業的方式，及時、準確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業與稅務機關的信息交流始終暢通，減少由於瞭解政策不及時或不全面出現的問題，真正維護好納稅人的合法利益。

如針對一些企業規模大、財務營銷人員多、財會人員素質參差不齊的現象，有的稅收政策、動態信息經財務人員傳達不能及時到位的特點，我們要組織稅收業務骨幹深入企業，對企業財務人員、營銷人員及企業負責人進行稅收知識輔導，並以企業存在的實際問題爲切入點，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質。

要充分發揮聯絡員作用，聯絡員的主要職責是瞭解企業情況和提供優質服務兩個方面，負責全面掌握企業的生產經營狀況，財務預算收支結構情況、稅款繳納情況，對企業的申報納稅過程進行全方位指導，對稅收政策、稅收動態及時傳達，對涉稅疑難問題給予解釋。聯絡員必須經常深入企業，採取實地調查和查賬等方式瞭解企業的生產經營、產銷結構、產品市場佔有份額、經濟效益、稅款實現、資金收支等情況，並及時反饋到有關科室，爲企業提供深層次服務打好基礎。

（二）由一刀切服務向個性化服務轉變

稅務機關應針對納稅人的個性差異，實施個性化的服務。如生產企業免抵退稅的政策輔導，採購國產設備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業和小型企業，對一般納稅人和小規模納稅人，應採取不同的服務和管理方式，在公平執法的前提下，做到區別對待，變一刀切服務爲個性化服務，以滿足不同納稅人的需求。

（三）由形象服務向實效服務轉變

現在的納稅服務，稅務機關多注重於稅務人員的服務態度，提倡微笑服務，但微笑服務並不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務機關能充分考慮納稅人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務部門本着簡捷、科學，高效的原則，合理地設置辦稅程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高稅務機關的工作效率，才能切實體現高水平的納稅服務。納稅服務體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續，尋找合法化和效率化的結合點，建立務實的行政管理機制；其次是完善稅務機關各部門的各項工作流程，依託先進的信息化手段，促進各項工作的有機結合。

（四）由單一服務向綜合服務轉變

服務的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由於對服務認識的偏差，一些稅務人員把服務與稅收管理進行分離，認爲服務即是幫助納稅人解決某一問題，這是很不正常的。作爲稅務機關，應把辦稅服務與日常稅收管理有機結合起來，通過各種形式的服務，全面掌握企業的生產經營情況、財務預算收支結構情況、產品市場佔有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，爲更好地組織稅收收入提供決策依據。綜合服務是深層次納稅服務的一個主要方面，是進一步深化辦稅服務的具體體現，它要求在日常稅收管理中處處體現服務，在服務中實施對納稅人更好地管理，使用權其更好地納稅，真正做到“以服務促管理，以管理促服務”。

（五）諮詢服務向執法服務轉變

當前，在稅務部門提供的服務中，主要的是辦稅服務，即是接受納稅諮詢、爲納稅人提供納稅便利服務。如辦稅服務廳，既爲納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務，又爲納稅人提供信息反饋的諮詢服務，成爲徵納雙方交流的平臺，使辦稅服務過程成爲徵納雙方即時溝通的過程。深層次的服務並不只侷限於辦稅服務，還要把服務根植於行政執法當中。其實，堅持依法行政也是一種深層次服務的具體體現。稅務機關應把深層次服務作爲推行依法行政、完善稅收管理的有效補充。如堅持公開執法，通過下達稅務稽查告知書、舉行聽證會、向納稅人公開處罰標準、處罰依據等方式，使納稅人在公開執法的環境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務體現在稅收執法的規範、公平之中。

【第5篇】納稅服務工作調研報告

納稅服務工作調研報告

近年來，隨着市場經濟的快速發展，按照我國稅務機關確定的“以申報納稅和優化服務爲基礎，以計算機網絡爲依託，集中徵收、重點稽查”的徵管模式要求，我市稅務部門在加大打擊偷逃稅行爲的同時，爲納稅人提供服務的觀念日益增強，在納稅服務方面採取了一系列措施，取得了一定成效。不僅提高了稅務稽查的權威性，而且樹立了良好的稅務形象，爲確保稅收收入，推進依法治稅，促進市場公平競爭，創造良好的納稅環境作出了貢獻，但是，也應該看到，我市納稅服務所取得的成效還是初步的，對納稅服務的認識及服務機制等還待於進一步提高。

一、正視我市納稅服務工作中的現狀

近年來，我市稅務部門以“服務於經濟建設，服務於社會發展，服務於納稅人”爲宗旨，通過簡化辦稅程序、優化辦稅流程，推行“一站式”、“一窗式”、“全程式”服務等一系列納稅服務措施和現代信息手段，不僅極大地提高了納稅服務的質量和效率，而且還從根本上改變了過去稅務幹部高高在上、鐵面執法，納稅人納稅意識淡薄，被動應付的納稅局面。但是，通過調查發現當前基層納稅服務工作依然存在一些不容忽視的問題：

(一)納稅服務觀念亟需轉變。一方面上級稅務機關不斷推出各種納稅服務舉措，而另一方面作爲納稅服務的具體落實者——基層稅務機關的納稅服務工作大多數還只是停留在完成工作任務，偏重於口頭上、材料中、牆壁上的服務。沒有從思想觀念上將納稅服務工作上升爲一種自覺行動。新《徵管法》第九條明確“秉公執法、忠於職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務、尊重和保護納稅人、扣繳義務人的權利，依法接受監督”是稅務機關、稅務人員依法行政的基本要求，然而我們的思想政治教育和要求更多的是強調反腐倡廉，真正以納稅人的權利爲出發點的依法行政的教育要求卻往往被忽視了。結果，徵納雙方的關係沒能融洽地協調發展，納稅人的牴觸情緒沒能有效化解，給徵管工作造成了許多不必要的阻力，妨礙了徵管工作的發展進步，徵管成本也居高不下，影響了徵管工作的效果和質量。

(二)納稅服務長效機制不健全。隨着稅收徵管改革工作的不斷推進，基層稅務系統不斷建立和完善了規範科學的各職能部門崗責體系，職能明確，崗責到位，但是，從優化納稅服務的新理念、新要求重新審視，則納稅服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監督控制等納稅服務的重要內容尚沒有形成有機的整體，其崗責體系之中注重了管理和執法，納稅服務的內容則相對缺位。沒有建立起統一的、規範的、系統的納稅服務崗責體系。而由此而來產生的評價納稅服務工作的質量考覈標準也過於簡單化、單一化。當前對納稅服務質量好與壞的評價考量方法，主要是地方政府組織的行風評議和系統組織的創建辦稅服務廳等。其評價的特點具有主觀性和事後性，評價的方法、標準和指標隨意性較大，缺乏科學性、規範性、嚴謹性，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質量評價制度等等。納稅服務質量的評價工作還處在事後總結性的主觀性評價階段。納稅服務的任務不明，帶來了職責不清，職責不清無法規範納稅服務的內容、標準和方式，而不規範的內容、標準和方式勢必又將無從建立起納稅服務質量評價體系。究其原因是納稅服務作爲行政行爲的重要組成部分沒有得到落實，談起納稅服務是行政責任，做起納稅服務是職業道德建設，另外，現代的科學管理思想、理念和理論沒有應用到稅收徵管工作中。

(三)納稅服務的形式不統一，針對性不強。近年來推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、文明用語、禮貌用語等等，這些項目尚不繫統，與真正意義的納稅服務還有很大的差距，不能滿足不同納稅對象的不同要求。

二、更好發揮納稅服務職能的建議

(一)倡導服務理念，強化服務意識，在強化稽查活力上下功夫

用法律賦予稽查部門的權利，在執法中服務，在服務中執法，把執法當天職，將服務做宗旨，促使稽查工作由過去“單一型執法”向“執法服務型”轉變。要提高對納稅服務的認識，確保納稅服務的思想統一，要切實加強全體稽查人員的宗旨、廉潔、法律意識教育，徹底轉變與建設服務型稅務稽查不相適應的思維模式和思想觀念，把納稅服務具體落實到日常稽查工作中。

1.規範執法行爲，維護稅務機關的形象

規範稅務稽查的執法行爲，堅持依法辦案，公正執法，強化內部監督機制，杜絕執法不嚴，以權謀私，損害稅務機關形象的行爲。

2.正確行使權利，維護納稅人合法權益

切實維護納稅人的合法權利，對《稅收徵管法》賦予納稅人的權利應予保障，嚴格按稽查程序辦案，要正確行使處罰權，保證處罰公正性，對納稅人涉稅情況要進行分析，切忌處罰一刀切，要更好的維護納稅人的合法權益。

3.落實服務，提高服務質量和效率

健立完善服務制度，對原先好的傳統要保持，繼續推行稽查回訪制度，建立稽查服務考評制度，全面提高稽查服務質量和效率，在納稅人中樹立稅務稽查執法的公正、廉潔、文明、高效的優良形象。

(二)夯實五項制度，規範稽查行爲，在強化服務型納稅上下功夫

稅務稽查工作要落實“以人爲本”，要進一步強化責任意識，提升工作效能，從實際出發，把“又好又快”和“人民滿意”貫穿於地稅稽查工作始終，在稽查執法中嚴格依法辦事，夯實五項制度，規範稽查行爲，在建設服務性稽查上下功夫。

1.夯實稅務檢查計劃制度，提高服務效率

進一步夯實檢查計劃制度，嚴格控制檢查次數，加強稅收稽查的計劃性管理，嚴格稽查的計劃審批、備案程序，除舉報案件、協查案件、專項檢查和上級交辦案件等特殊情況外，不得有重複現象發生。

2.夯實稅務稽查告知制度，實現“陽光稽查”

爲切實保障納稅人的合法權益，規範稅務執法，要進一步要求稽查人員對納稅人進行稅務檢查前，對納稅人下達《稅務檢查通知書》，隨同《稅務檢查通知書書》將《稅務檢查告知書》一併送達被查人，進一步規範稅務執法行爲。

3.夯實稅收政策公開度，增強執法透明度

針對納稅人的因不瞭解稅收政策而少繳稅款的情況，要積極開展稅法宣傳。一是開展送法上門活動，二是開展稅務稽查前的稅收政策輔導，鼓勵納稅人查前自查自糾。避免企業對稅收政策理解不透、非故意的漏稅國家稅款而導致的偷稅處罰，幫助企業樹立依法納稅的意識。

4.夯實檢查制約制度，規範稽查行爲

從規範稽查行爲入手，強化檢查制約制度。一是稅務檢查必須雙人上崗，並出示《稅務檢查證》、《行政執法證》等；二是稅務稽查推行各稅統查；三是嚴格調帳檢查管理；四是優化稽查服務；五是要注重查後引導。

5.夯實違規預警制度，增強納稅意識

一是積極開展新辦企業的查前輔導；二是對實施檢查的納稅人，如果查前納稅人能主動做到自查自糾的，處罰時可從寬處理。

(三)做好三種服務，促進內外和諧，在構建和諧納稅上下功夫

內求團結，外求和諧，這是環境對我們的要求，也是我們自身發展的需要，構建和諧服務型的納稅工作機制，要做好服務文章。

1.服務徵管，形成執法合力

稽查和徵管是同屬於稅務部門的兩個不同部門，是統一的，不是相互對立的。一方面要堅持準確選案，另一方面，要落實稽查建議，規範徵管行爲。對與檢查過程中發現的徵管工作的問題和薄弱環節，要總結普遍規律，制訂防範措施，提出可行建議，要維護稽查權威，在履行監督職能的同時，又要注重促進徵管，優化稅收環境，形成上下一體的執法合力。

2.服務納稅，強調執法爲民

淡化權力觀念，強化服務意識，始終把理解納稅人、關心納稅人、服務納稅人貫穿於稽查工作的全過程，通過查後建議、查後諮詢、查後輔導等措施，積極、主動、及時爲納稅人提供優質高效服務，用對納稅人的尊重贏得納稅人對稅法的尊重。

3.服務發展，找準執法切入點

要有針對性地開展稽查工作，爲廣大納稅人提供一個公平、公正的競爭環境，爲社會主義市場經濟保駕護航。同時又要加強調查研究，找準稽查部門服務經濟發展的切入點，促進社會經濟既快又好地發展。

(四)確保服務規範，營造良好氛圍，在建立長效納稅服務上下功夫

1.健全服務規範，維護納稅人合法權益

爲進一步維護納稅人合法權益，創建和諧稅收環境，要對稅務機關和稅務人員的納稅服務行爲作明確的規定和要求，要繼續大力推行首問責任、全程服務、文明服務、服務、“一站式”服務、“一窗式”管理、服務、提醒服務、預約服務等多種服務方式的同時，不斷創新服務方式，豐富服務內容。

2.構建和諧徵納，營造納稅服務氛圍

積極營造“傾聽納稅人呼聲、維護納稅人權益、構建和諧徵納關係”的良好氛圍。將爲納稅人服務的理念和要求貫穿於稅收各項工作中，在嚴格執法和規範管理中加強服務，在優化服務中提高執法和管理水平。如：建立和完善稅法宣傳、諮詢輔導等制度，加強與納稅人聯繫與溝通，爲納稅人辦理各種納稅事項提供便利條件；積極開展稅收宣傳，提高納稅人依法納稅的意識和水平等。

3.優化納稅程序，提高納稅辦事效率

大力加強辦稅服務廳建設。要進一步加大辦稅服務廳設備、設施投入力度，不斷亮化、美化辦稅服務廳環境。要充實辦稅服務廳力量，將一部分懂專業、能力強、素質好的年輕幹部充實到辦稅服務廳來，從而進一步提高納稅服務的質量和效率。要在納稅服務廳設立相關部門辦事處，開展預約服務、延時服務、上門服務等個性化服務，改變辦事程序冗長的弊端，爲辦稅企業提供高效的服務。加強辦稅服務廳人員業務培訓力度，培養一批專業化、科技化、現代化的辦稅人員。規範和加強稅務網站建設，進一步拓寬納稅服務的方式和渠道。

文明執法，真誠服務，樹立稅務部門新形象，是稅務機關創新稅收管理，促進現代稅收文明發展，依法行政、執政爲民的內在要求，稅務納稅服務工作要做到有的放矢，優化納稅環境，創建服務型稅徵，以提高工作辦稅效率，爲有效打擊偷、逃、漏稅，增加國家稅收，嚴格執法、淨化稅收環境做出應有的貢獻。