銀行營網點服務創新的舉措

銀行營網點服務創新的舉措

1.加強對員工的培訓，開展服務創新活動。一方面要加強對員工的服務意識及理念的培訓，增強職工的客戶意識，另一方面進行儀表言語的培訓。曾獲得“江蘇銀行業星級營業網點”榮譽稱號，爲了提高員工服務技能，提升員工綜合素質，提升爲客戶服務能力和水平，我們經常通過每日晨會組織員工學習服務禮儀，服務標準等服務規範，通過評選服務明星，開展團隊PK活動等，對日常服務工作進行綜合素質考覈。

在維護營業網點的服務形象方面不斷創新服務功能，在服務秩序，回答客戶諮詢，受理客戶投訴，對客戶表示關注和尊重。此外，通過CRM系統爲優質客戶開闢綠色服務通道，對優質客戶建立詳細的客戶動態信息和管理檔案，建立定期聯絡制度，定時拜訪，及時瞭解和掌握優質客戶的需求和意見，在隨時爲不同客戶提供優質服務的同時，儘可能地體現貼心服務的理念。

2.實行規範化服務，細化服務措施，實行精細化服務。我們堅持以客戶爲中心，以大處着眼，小處入手將服務工作做精，做細，做實。在大廳擺放理財溫馨提示，幫助客戶瞭解網點業務，選擇合適的理財產品。在櫃面強力推行員工雙手遞接憑證，推行文明服務用語。實行大堂經理，客戶經理，櫃員多崗協作模式，實現直通服務。通過老帶新，弱帶強的方式，提高櫃檯人員的業務素質和操作技能，切實提高櫃面辦事效率。

服務工作以服務文化作爲支撐與客戶交流溝通。培育與薰陶服務文化，樹立員工用戶至上的宗旨，增強員工用心服務的意識，建立共同的價值觀念，激發員工的情感，陶冶員工的情操，使廣大員工的思想境界精神狀態得到昇華。員工共同接受長期培養的價值取向，進而形成獨特的文化內涵。

3.強化服務意識，完善服務功能實行，標準化服務。首先要給客戶提供一個整潔的服務環境，因此每次在晨會中都會強調，要求網點人員保持一個整潔舒適的環境，其次堅持優質文明服務，讓客戶滿意，願意來我網點辦理業務，再其次是保持好的工作環境，樹立正確的工作態度，認真細緻和持之以恆地保持優質服務。

按照文明規範服務要求在營業室內設置了現金區，自助銀行服務區和客戶休息區。擺放應季花卉，開通24小時自助銀行服務。在傳統的點鈔機，驗鈔機，眼鏡等服務設施的基礎上，增設了填單臺，飲水機，報刊雜誌架，雨傘，針線包，藥品相等便民設施。在意見簿旁放置外線電話，方便客戶實時監督，最大限度爲客戶提供方便。

同時加強現有設施的使用宣傳。爲緩解前臺服務壓力，電話銀行，網上銀行以及自助終端設施都可以起到分流客戶，緩解前臺壓力的作用。在實際工作中，大力推廣使用ATM機，電話銀行以及網上銀行。

4.改善服務態度，提升服務質量，提高服務效率。在服務工作中一定要態度謙和，舉止得體，方式恰當。能辦的事力求辦得快辦得好，要服務到位，不能馬上辦或不是能力範圍內的事，要向客戶解釋到位，並做好協調。一定要做到能辦的事情辦得快辦得好，要求每一位員工熟悉服務流程通曉服務知識，用過硬的本領，實現服務質量的快速提升。結合自己的工作崗位，明確個人奮鬥目標針對個人存在的問題和不足採取相應的整改措施，進一步提高覺悟，爭創實績。積極配合同事，搞好業務工作，努力學習各類相關業務知識。學用結合，爲客戶服務。

在日常的工作中，我們對營業廳的所有區域進行的劃分，每個人都有自己的衛生區，包括大到地面牆面，玻璃，椅子，小到一個小角落。同時要求員工注意加強日間的衛生，保持發現自己的區域出現髒物的就要及時處理。 要在不斷提高自身服務水平和效率的同時，圓滿完項任務，充分發揮好支行運轉樞紐的作用。

服務創新是完善服務手段，提高服務質量，提升核心競爭力的重要舉措，將高效快捷安全的優質文明服務貫穿於業務經營的全過程，更加體現了“以人爲本”。希望通過以上措施的實施，有針對性地強化服務創新功能，提升網點整體服務水平。全體員工都將以積極飽滿的工作態度，充分發揮自己的能量，發光發熱，爲客戶服務。希望通過本次“青年文明號”的申報，更進一步。