改善醫療服務行動計劃的工作創新舉措和亮點彙報材料

改善醫療服務行動計劃的工作創新舉措和亮點彙報材料

摘要：近年來，醫患關係日趨緊張、醫患矛盾多元複雜，已嚴重影響正常醫療環境，甚至促使醫生採取防禦性醫療行爲。原本站在一條共同戰勝病魔戰線上的人成爲互相不信任、對立的雙方，這種現狀，勢必影響和諧社會的建設，影響醫改大力推進，影響醫學的發展，最終將影響人類健康。

醫務社會工作是社會工作中的重要分支服務領域，是協助病人及其家屬解決其與疾病相關的社會、經濟、家庭、學業和心理等問題，昆明市兒童醫院結合雲南省省情和實際情況，大膽實踐，走出一條順應時代需求，具有云南本土特色和國際視野的道路，爲雲南省社工工作的戰略佈局與頂層設計提供了重要依據。

一、背景和麪臨的主要問題

雲南省屬於老、少、邊、窮較集中的地區，也是全國嬰幼兒先天性疾病、兒童意外傷的高發區，發病人數佔全國總數的50%，屬於全國兒童先天性疾病及兒童意外傷的高發省份，在這些病例中，約有45%的患兒家庭就處於非常貧困地區。由於經濟條件的限制，部份患兒因爲籌不到手術費用眼睜睜地錯過最佳治療期或失去救治機會，造成終生殘疾甚至失去生命，大多數患兒家庭陷入了因病致貧的困境，由此導致緊張的醫患關係，並引發一系列傷醫、家屬自殺等社會問題。

昆明市兒童醫院作爲全省唯一一所三級甲等兒童專科醫院，年門急診病人數量150萬人次；住院病人5.4萬人；手術量2萬臺，病人來自西南地區乃至部分東南亞國家甚至無國籍的國際難民。

爲社麼成立社工部？這要從昆明市兒童醫院醫院院長張鐵鬆當年萌發的一個感受談起，從醫20多年來，他一次次見到那些孩子求生的淚水和家長痛苦的眼神，一次次見到那些由於經濟、家庭等原因最終放棄對孩子的治療，而他卻只能站在一邊，眼看孩子求生的淚水卻無能爲力…這些經歷，促使張院長做出一個重要的決定：成立醫院社會工作部，成立獨立的行政職能部門，有獨立的辦公室、專職社工人員，設立諮詢室和小組工作室。並根據JCI（美國醫療機構評審國際聯合委員會）要求，建立了完善的培養、使用和考評機制，建立持續質量改進制度。

二、具體做法

（一）個案救助管理，切實改善醫患關係

昆明市兒童醫院社工部參與救助過的多個個案曾被大家媒體爭相報道，跟蹤拍攝。其中“狗咬傷事件”被中央電視臺拍攝成爲專題節目，引起社會很大反響。

1.2015年1月，醫院燒傷科收治來自貴州盤縣的貧困患兒小貴，由於家長疏忽大意，導致患兒被開水大面積燙傷，深Ⅱ度混合淺Ⅱ度燙傷面積達60%，醫院開通

綠色通道爲其免費救治的同時，積極尋找社會資源，籌集5萬元給孩子用於生活補貼。

2.2015年10月，腎內科收治來自昭通的尿毒症患者祥祥，患兒家庭貧困，母親由於智力殘疾喪失勞動力，父親在外打工，家裏共有4個孩子，面對突如其來的疾病和貧困的現狀，家長多次將孩子遺棄在醫院，報警和交涉均無妥善辦法處理，因爲按照國家相關法律可將遺棄孩子的家長實施拘役，但是如果將監護人拘役，祥祥不但沒人照顧，他在家裏的兄弟姐妹也將無人照管。照護祥祥給醫護人員增加了巨大的負擔爲讓孩子在有限的生命裏得到應有的照護和關懷，社工部發動媒體和社會的力量，共爲孩子籌集善款19.2萬元。

3.2015年5月，昆明廣福路特大交通事故造事逃逸案件主角楊瑞雪小朋友被收治我院，通過籌集，陸續收到37萬元善款，很遺憾，孩子由於傷勢過重，救治無效。剩餘16萬元用於救治孩子父親。

4.2015年4月，社工部主動向血液科慢性粒細胞白血病患者提供幫助，通過網絡籌集，陸續收到價值53萬元的慢粒藥品格列衛，用於救治新發慢性粒細胞性白血病患兒。

5.2015年5月，兒童醫院新生兒科收治了來自宣威的張某家早產的三胞胎，因爲胎齡過小，多個重要臟器都沒有完全發育好，生命垂危，救治起來難度較大。最讓人難過的是：患者家來自很貧困的農村家屬曾幾度想放棄治療。醫院社工部知情後，通過多方渠道，爲三胞籌集救助資金36萬元，爲患者家屬解決了後顧之憂。經過兒童醫院新生兒科精心治療，2015年7月初，三個寶寶順利出院，身體狀況已經明顯好轉、穩定。

6.2015年7月19日，醫院PICU收治了一名被十多條狗咬傷的4歲女孩，女孩全身傷痕累累，左耳被咬缺，醫生光縫合都花了4個多小時，由於患者父母靠撿垃圾爲生，家裏有5個子女，狗主人推諉扯皮不願意支付醫療費，引起媒體圈的重點關注，但一些通過媒體知情後獻愛心的款項也只是杯水車薪。後來，醫院爲患兒開通綠色通道的同時，由社工部牽頭爲患者募集治療費，3天內，爲患兒小璐璐募集6.8萬元診療費，度過了難關，目前孩子恢復良好。

這些活生生的事實說明，昆明市兒童醫院成立的社工部擔起了更多的社會責任，踏踏實實做了實事。

（二）組建並管理醫院兩大基金，爲患兒做實事

社工部旗下管理了兩支由醫院出資成立的慈善基金，兩種基金都具有強大的實際意義。其中，奔跑的天使--先天性馬蹄足全額資助項目，是由華潤慈善基金會、昆明兒童醫院共同發起。項目首期納入病種爲先天性馬蹄足，旨在爲雲南省貧困的馬蹄足患兒提供全額資

金救助，使無法承擔治療費用的患兒得到及時救治，擁有一個自由奔跑的童年。“奔跑的天使”項目，每年由兒童醫院和華潤慈善基金分別出資80萬元，共計160萬元，幫助260名患先天性馬蹄足的貧困兒童，昆明兒童醫院還將派出天使醫療隊，走進雲南偏遠地區，通過培訓當地醫生，開展現場義診和孕期指導活動，使更多的馬蹄足貧困患兒瞭解救助項目，及時開展治療，爲降低雲南偏遠地區新生兒馬蹄足缺陷率，提高雲南地區馬蹄足治療水平而努力。

“綠葉愛心”貧困患兒救治資助項目 ，由昆明市兒童醫院牽頭，聯合兩家相關單位，由醫院職工自發捐款10萬元作爲啓動資金，成立了救助貧困白血病患兒的“綠葉愛心”基金。該項目每年對在兒童醫院血液科住院治療的貧困白血病患兒進行1.5-2萬元的捐款救助，根據醫院實際情況，爲救治更多因貧棄醫的孩子，經申請，基金擴大了救治病種範圍，對於符合救助條件的患兒，不分病種，都給與部分資助。

（三）勇於承擔社會責任，闢謠不實微信

社工部善用醫院專業特長，針對目前微信朋友圈育兒謠言氾濫，嚴重干擾百姓生活的現狀，走訪多家幼兒園及學校，與老師和家長進行訪談，義務開展“白衣天使進校園活動”。醫院專家根據調查結果，爲家長和孩子量身定做“眼睛保護、口腔保健、兒童常見病預防、幼兒餵養”等各類精品課程。2015年9月3日至今，活動共到17所幼兒園，5所國小授課，參與人數超過5000人。2016年邀課學校和幼兒園還在不斷增多。

（四）規範志願者管理，使志願者活動常態化

讓接受志願服務的患兒更好地迴歸社會，社工部聯合社會愛心組織，在血液科住院部成立了“病房學校”和“玩具圖書傳愛站”，爲罹患白血病的孩子提供專業的課程，在治癒疾病的同時，賦予他們心靈成長的機會。醫院目前是雲南財經大學、雲南大學、師範大學、昆明醫科大學、雲南藝術學院志願者服務基地，每年接受志願者服務一千餘人次。對部分因爲生病產生行爲退化及在校課程延誤的白血病患兒給與了個案管理，幫助孩子們在化療間歇期能夠重新迴歸社會。

三、實施效果

目前，兒童醫院醫務社工除了尋找社會資源助力病人，還包括解決病人家屬對醫囑的認知與遵從行爲、溝通互動上的障礙，搭建溝通平臺、資源提供、病人及家屬情緒安撫、倡導等角色。還可不同角色介入，既從患方介入，加強患方對醫院治療方案等方面的認識程度，提供一定的人文關懷和情緒支持，幫助家屬處理就醫過程中所遇到的難題，連接可用的資源，防止醫患矛盾和醫療糾紛的發生。同時介入醫方，幫助醫生了解患者的需求，

提高醫護人員的服務意識，改善服務態度、傳授有效溝通的技巧。根據不同的介入角度和目的，協助修復醫患關係，協助迴歸到遭受破壞的關係，預防醫患關係再度遭受破壞。

四、主要亮點和經驗

2014年5月，醫院社工部正式成立並運行。由於歷史原因和國內目前的醫務社工發展落後，醫院社工組織在西南地區更是空白。昆明市兒童醫院率先成立社工部，旨在爲因窮棄醫的孩子及其父母、家屬給予專業的社工幫助，社工在募集資金幫助病人尋找社會資源的過程，也爲醫生和護士分擔了醫患壓力，只爲改善緊張的醫患關係。

截至目前，醫務社工項在我國西南地區沒有經驗可借鑑的工作，而且雲南地區各大高校僅雲南大學開設社工專業，兒童醫院成立獨立社工部，讓社工理念和世界誒生組織健康概念得到實踐，切實改善了緊張的醫患關係，用行動走出一條順應時代需求、具有云南本土特色和國際視野的道路，爲雲南省社工工作的戰略佈局與頂層設計提供了重要依據。

五、下一步工作思路

在目前工作基礎上，即將開展以下工作：

1.開展本地區醫務工作者對社工工作認知度的微調查

2.醫患衝突過程中醫務社工的預防性介入

3.終末期病人的社會工作服務

4.薩提亞模式的應用

5.醫務社工在醫療糾紛中所起作用的實踐和探究

醫療機構信息

案例選題類別：注重醫學人文關懷

案例作者署名：劉莉

案例機構名稱：昆明市兒童醫院

案例編寫聯繫人：劉莉