認真開展服務質量提升活動，改善羣衆看病就醫感受

認真開展服務質量提升活動，改善羣衆看病就醫感受

2016年，我院嚴格貫徹落實市衛計委於開展“服務質量提升年”活動、進一步改善醫療服務行動計劃等年度工作部署，堅持以三級綜合醫院等級評審爲核心工作和切入點，認真開展服務質量提升、大型公立醫院巡查、“平安醫院”創建、優質護理推進等專項活動。現將我們的工作體會彙報如下。

一、以醫院等級評審爲抓手，全面加強醫院管理。

經過5年的籌備，2016年3月，我院進入創三衝刺階段。醫院等級評審是衛生計生主管行政部門對醫院進行管理的重要抓手，我院確定將創三作爲醫院2016年度核心工作，就是要以此爲切入點，對醫院管理和醫療服務進行全方位的改進提升。醫院制定了創三工作方案，按照四個維度分解了任務，按照評審標準落實了4個頂層設計、15個系統化再造、20個版塊化包乾、60個項目化管理、637個條款責任分工，形成了“千斤重擔衆人挑，人人肩上有指標”的創三氛圍。肩負着幾代棗一醫人的三級醫院夢想，爲實現區域醫療中心奮鬥目標，我院一千三百多名幹部職工衆志成城、勇於擔當、攻堅克難、砥礪奮進。我們進行條款解讀，反覆層層培訓，開展應急演練，定期內審自查，利用PDCA等管理工具進行質量的持續改進。經過近1年的創三衝刺，在通過數據分析、書面評價之後，我院於2016年11月27日至12月1日接受了省衛計委組織的三級乙等綜合醫院現場評審，最終以優秀成績順利通過。經過三級醫院評審的洗禮，我院幹部職工的執行力和凝聚力得到大幅度提升，醫院管理水平取得長足進步。

二、加強質量與安全管理，提高醫療服務能力。

醫療質量與安全是醫院管理的永恆主題。2016年，我院健全了醫療質量與安全管理組織體系，升級了管理制度體系。我們修訂了1435項制度和流程、69項應急預案，成爲全院幹部職工的行爲準則。發佈了31個專業的《診療常規（2016年版）》，印發了23個科室的《科室制度職責流程預案（2016年版）》。修訂了《高風險技術操作和診療技術資格許可授權管理手冊》，對1636項技術、1139人次的資格准入進行了許可授權。這些制度體系的完善，使我院實施每一項診療活動都有章可循、每個醫務人員的診療行爲都有據可依，初步實現了 “制度管人、流程管事”。制度和流程是用來執行、用來落實的，職能部門的主要職責就是督導業務科室執行制度、落實流程，確保不跑偏、不走樣。我們的監管呈現高壓態勢，每次院週會上，醫療、護理、院感、藥事四大業務主管部門，必須以PPT形式通報本週巡查中發現的安全隱患和質量缺陷，有圖片有事實，讓問題科室的主官曝曝光、紅紅臉、出出汗，事實證明比考覈扣分、績效扣錢更加有效。

2016年以來，我院逐步形成了10大信息系統。一是門診信息化系統。包括分診叫號排隊系統，自助掛號、自助繳費、自助檢驗報告打印系統。二是藥事管理系統，包括合理用藥軟件、抗菌藥物分級管理軟件、門診自動發藥和住院自動包藥系統等。三是醫院感染監測系統，全過程監測感染病例，關口前移。四是臨牀醫療管理系統，包括臨牀路徑模塊、單病種管理系統、醫療安全不良事件上報系統、輸血管理系統、電子病歷質控系統等。五是臨牀護理管理系統，包括門診無線輸液呼叫系統、移動護理等。六是HIS系統。七是醫學檢驗LISS系統。八是醫學影像PACS系統。九是辦公信息化系統，包括OA系統、HRP系統，逐漸實現人、財、物的全面信息化管理。十是手術示教、電子期刊電子圖書系統。以上十大信息平臺，使我院的醫院管理實現了由經驗式行政化管理模式向信息化精細管理模式轉變，我們的醫療服務更加便捷、高效。

三、重點加強學科建設和醫療技術，提升醫院核心競爭力。

醫院高度重視重點專科建設，2015年前，我院有13個湖北省縣級醫院臨牀重點專科。2016年，我院第一次參加湖北省三級醫院臨牀重點專科創建，最後兒科、產科、急診科榜上有名，在全省引起反響。至此，包括2012年授牌的省重點專科輸血科，我院省臨牀重點專科達到4個。2016年，我院兒科成功創建省住院醫師規範化培訓兒科專業基地，成爲湖北省縣級醫院中唯一一個規培基地。2016年，我院成功掛牌成爲湖北文理學院附屬棗陽醫院。

醫療技術和學科建設一樣，也是醫院的核心競爭力。2016年，醫院確定“搶佔心臟大血管外科制高點，帶動醫院醫療技術水平全面提升”的戰略。2016年5月，我院掛牌成爲華科大附屬協和醫院心臟大血管外科棗陽基地。隨後，醫院派出外科醫師、麻醉師、體外循環灌流師、重症醫學科醫師、器械護士、巡迴護士等組成團隊到協和醫院進修學習，同時投入600多萬元購置體外循環機、ACT血凝監測儀等設備設施。同年12月，在協和醫院支援下，我院先後開展體外循環下心房粘液瘤切除術1例，二尖瓣狹窄瓣膜置換術1例，患者均順利康復出院。

四、優化和再造服務流程，切實改善患者看病就醫體驗。

醫院踐行“一切以患者爲中心”的服務理念，通過優化流程、再造流程，改善患者看病就醫體驗。例如，醫院開展多種形式的預約診療，啓用排隊叫號系統，門急診設置銀行自助終端機、自助掛號、自助繳費、自助打印報告等，顯著改善了過去的“三長一短”現象。開展手術室首臺手術開臺時間管理後，目前首臺手術準點率達到95.1%，患者等待時間降幅達60%以上，手術檯利用率增加20.2%。醫院整體搬遷後，門診住院條件有了極大的改善，但是醫院仍不斷增加便民服務設施，完善標識標牌，營造溫馨便捷的診療環境。醫院開展圍手術期心理干預、多學科綜合診療等活動，體現的是“一切以患者爲中心”的醫院文化理念。

醫院的服務質量到底怎麼樣，必須由患者說了算。2016年，我院選擇“湖北荊州萬聲通訊有限公司”爲合作伙伴，進行第三方滿意度調查，使醫院能夠真實的瞭解病人和社會對醫院服務的客觀評價。2016年從第1季度到第4季度，門診患者滿意度分別爲86.6%、86.9%、86.2%、91.5%，出院患者滿意度分別爲88.5%、90.3%、90.8%、91.5%。2016年12月，根據襄陽市護理質控中心調查結果，我院患者滿意度名列襄陽市二級以上醫院第一名，達到95.16%。

當然，這些成績的取得，得益於各位領導的大力支持，得益於各級衛生計生行政主管部門的正確領導，得益於兄弟醫院的無私幫助。在此，我代表醫院全體幹部職工，表示誠摯的謝意和深深的敬意。謝謝！