關於供熱各部門進一步提高服務質量的工作要求
供熱工作關係到民生,關係到千家萬戶,近年來,熱用戶對供熱要求越來越高,我們供熱部門在做好供熱的同時,服務水平也應進一步提升,針對各部門工作性質,做出以下工作要求:
一、供熱收費部:
1、作爲供熱窗口部門的工作人員,應該認識到工作的重要性,遵循愛崗敬業、求真務實,文明禮貌的工作原則,做好微笑服務,對用戶做到合理正確的解答,以飽滿的工作熱情,嚴謹的工作作風,高質量的服務贏得用戶的理解和信任。
2、全體人員要加強業務學習,瞭解供熱運行常識、供熱現狀(可請供熱技術部協助)、供熱相關業務的辦理程序以及有關供熱的法規、條例等,這樣在處理問題時纔會更加得心應手,解答用戶問題時,纔會有理有據,有章可循。
3、爲用戶辦理業務,務必遵循“一次辦好”原則。能一次性辦理的必須一次性辦完,不能一次性辦理的,在做好解釋工作的基礎上,明確辦理時限,儘量讓用戶少跑冤枉路。
二、供熱管理部、供熱公司:
1、入戶稽查、維修,必須取得用戶同意,不得擅自進入用戶家中。入戶工作,首先要對用戶講明工作內容,對於私自改裝供熱管道、放水、加泵等違規用暖用戶,進行處理工作前,必須向用戶做好解釋工作,讓用戶明確放水及加泵的危害,從而積極配合我們的工作。工作完畢,要做好現場衛生清理工作(可考慮戴鞋套入戶)。
2、各工地監理人員,必須嚴格執行施工規範及圖紙要求,各項工程10月20日前完工,特殊情況不能按期完成的必須提前安裝閥門,不得影響10月20日管網整體注水工作。10月8日到10月底,落實好非正常戶關鎖工作,對交費用戶做到次日開鎖,從而節約管網用水,在源頭上杜絕浪費。
3、做好熱線接線人員培訓工作。遵循文明禮貌的道德規範,做到尊重用戶,認真聆聽,態度要親切、誠懇,設身處地爲用戶着想。接待電話投訴時,聲音和語言要注意分寸,不使用過激詞語,要有職業良心,時刻想着用戶利益,爲用戶解決實際困難;熱線接線人員要熟練掌握供熱知識(可請技術部協助),利用專業知識和用戶有效溝通,做到解釋到位、有理有節、打造爲用戶快速服務的嶄新平臺。
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