西餐部服務質量提升年先進事蹟

2019年，飯店開展“服務質量提升年”活動，在飯店領導的支持和關懷下，西餐部職工以飯店經營爲中心，求真務實，不斷探索工作的新方法、新思路，爲飯店穩定、健康發展努力工作。在努力提升服務質量的過程中，西餐部涌現出許多感人的事蹟，爲提高員工團隊凝聚力和提升飯店整體服務形象打下了堅實的基礎。

圍繞“服務質量提升年”的活動，飯店開展了一系列活動和措施，其中包括“微笑大使”評選活動、“一站式服務”評選活動、合理化建議、服務技能大賽、“愛崗敬業”演講比賽等。西餐部職工經過認真地準備和刻苦地訓練，取得了優異的成績。XXX、XXX、XXX獲得“微笑大使”稱號，XX、XX、XX等獲得“學霸獎”，XXX和XXX還分別獲得演講比賽和技能大賽的第一名。通過這些活動，極大的提升了職工的整體素質，提高了對客服務質量，激發了職工集體榮譽感和進取精神。

西餐部的XX西餐廳、XX吧和XX宴會廳是飯店的窗口部門，他們的言行舉止直觀地反映着飯店的服務質量，關係着飯店的整體形象。2016年，這三個部門圍繞“服務質量提升”這個中心，在日常工作中盡心盡力，關注服務細節，給國內外的客人留下了很深的印象。

2019年，XX西餐廳爲了將服務質量提升落到實處，爲了讓新員工的服務質量儘快達到標準，制訂了新老員工“傳、幫、帶”活動，同時舉辦服務標準禮儀、英語口語等各種培訓60多場，有效的提高了職工服務水平。西餐廳客人來源廣泛，各種突發情況隨時可能出現， 西餐廳的員工們以極大的耐心和專業的素質很好的處理了這些情況。 11月份有兩個會議同時用餐，西餐廳好幾名員工放棄休息時間，從前一天就開始增加餐檯，備足酒水菜品，做好準備。當天用餐會議臨時延長時間，過了下班時間，但員工們沒有一個人離開。 用餐開始後，幾百人一下子進入餐廳，我們的服務人員送上親切的微笑和一聲聲“您好”。安排座位、點單、詢問、擺臺、收臺、有條不紊，秩序井然。用餐結束後，會議主辦方負責人非常滿意地說：“你們不愧是五星級酒店，環境好，菜品好，服務好，以後的會議就定你們酒店了！”

有一次一位智利客人在就餐期間，詢問我們服務人員什麼是“Wonton”，客人英語不熟練，我們服務人員耐心傾聽，給客戶詳細介紹了餛飩以及做法，跟領導請示後安排廚房爲客人做了一份炸餛飩，客人非常感動，拉着服務員合影並拍了好幾張餐廳的照片留念。

還有一次我們的服務人員在收臺時發現餐檯上有一部iphone 6plus手機，馬上按規定交給餐廳經理，二十多分鐘後，一位女士急匆匆地走進餐廳詢問是否撿到一部手機。經過詳細詢問覈對無誤後，經理將手機交還給失主，那位女士拍着胸口說：“我都擔心死了，手機無所謂，但手機裏存着我孩子出生時候的照片，那對我來說有特殊意義！”

XX大堂吧，一個商務洽談和客戶小憩的地方。做爲飯店服務的窗口單位，，XX吧在2019年積極提升服務質量，苦練內功，服務水平更上一層樓。大堂吧的營業時間爲9:00至0:00， 但很多客人會在23:30以後纔來，我們會告訴客人營業結束時間，對於到了關吧時間還未走的客人，大堂吧的員工也會陪着客人直到客人會客結束。旺季時常接待外賓至深夜一點，同事們也堅守崗位至客人走完，送客人才開始收吧工作，併爲第二天早班做好準備。

2019年8月份坐在一號臺的客人告訴我們說自己的錢包落在大堂吧，大堂吧主管馬上跟當班員工查詢，在得知我們員工並未撿到後，又熱心地將此問題反映給值班大副，經酒店大副查詢監控發現客人已經將包拿走，最後客人在自己的車裏找到了包，自此以後，這位客戶經常光顧大堂吧， 也建立了對我們的信任。

XX是酒店的常客，有一次出席完活動回到酒店時已經深夜並且酒醉， 經過大堂吧的時候直接倒在沙發上，大堂吧服務人員在確認XX沒有其它問題後，爲他準備了醒酒茶，並給他蓋上一條毛毯，待其酒醒後服務人員一直將其送至客房。XX非常感激，送大堂吧錦旗一面，上面寫着“不是親人，勝似親人”。

宴會廳設有多個會議室和宴會大廳，除了接待各種會議，也有一些婚宴、壽宴等在這裏舉行。在2019年裏，宴會廳的員工們用自己的實際行動完美的詮釋了“將小事做成精品，將細節做到極致，將服務做成超值，將重複做出精彩”的信念。今年5月份，有一個全國性的醫療行業技術研討會在匯隆宴會廳召開，會議主辦方要求的很細緻，宴會廳所有員工積極配合客人所提出的要求，從早晨到深夜，一刻也沒有停，拉桌椅、拉直線，橫排、豎排一條線，過硬的專業素質和客人給予了高度好評。

宴會廳人員少，很多時候員工們都是連軸轉，他們犧牲自己的寶貴的休假時間來上班，哪裏最忙他們就出現在哪裏，一連十幾天可是他們從來都沒有怨言，只是默默無聞的奮鬥在工作的第一線。在有大型會議和晚宴中個別員工發着高燒也來頂崗加班，致使每一次會議和晚宴萬無一失。

很多會議都會選擇在5月-10月份舉辦，由於天氣炎熱，會議翻檯較多，員工的衣服裏裏外外都溼透了，臉頰的汗水都侵溼了衣領、袖口，可他們依舊保持宴會廳工作的標準和專業的素質，他們可謂是宴會廳“最可愛的人”。

類似的事情在西餐部不勝枚舉，員工們用自己的服務和綜合素質一次又一次的踐行着XXXX飯店的使命：讓飯店成爲每一位客戶的家外之家！