客服中心2021年中工作總結

尊敬的公司領導：

時光荏苒、日月如梭，2021年即將畫上圓滿的句號。這一年，在公司領導的帶領及指導下，西區客服中心積極響應公司的改革號召，從4月份開始正式成立運作，並根據實際情況不斷作出調整，提升客戶服務質量，提高品質服務標準，保障了物業工作的良好運作，爭當軟基改革的排頭兵。現對西區客服中心2021年度的工作作以下總結：

一、積極響應部門改編號召

1、標段合併成立西區二、三、四棟客服中心。

2021年4月，2標段及3標段合併成立爲西區二、三四棟客服中心，並進行了人員崗位調整，班組之間相互溝通學習，查找工作中的不足，積極學習他人優點，取長補短，提高工作效率；再次就是加強內部團結友愛，互幫互助，共同提高，營造一個良好的工作環境。

2、處理遺留的企業問題

客服中心專項處理企業重大投訴次數10次，主要是2棟C座部分企業在前期入駐時遺留的對扣費存在異議的問題，6家企業的情況說明已通過專項情況說明報告至軟基物業服務中心及公司領導，其餘4次投訴都是漏水導致企業無法正常辦公的問題。

2棟：

1、2棟504房空置房空調產生費用的問題協調及處理。

2、2棟601、602房公司關於電費多扣除協調及處理。

3、2棟關於通訊基站等設備供電產生的電費扣除問題協調及處理。

4棟：

1、4棟天花伸縮縫漏水處理。

2、4棟02房合成玻璃幕牆漏水處理。

二、企業入駐

客服中心共現已入夥企業及住戶2380家,已正式入住企業及住戶2340家，其中：2棟入住率95%以上；3棟入住面積81.42%；4棟入住率達99%以上，西區總體入住面積數已達97%以上，基本上入住已達飽滿。

三、園區接待及黨羣服務中心改造

2021年1月份至今接待中心共接待630餘次，重要接待160多次接待人數達14314人。普通接待469次；投控物業產業園分公司接待36次，重要接待28次，普通接待8次，接待人數822人。客服中心對園區接待極爲重視，對環境衛生、服務指引、與接待企業溝通方面安排人員處理，保障接待的順利進行。

2017年9月上中旬，3棟成立黨羣服務中心，並對3棟一、二層進行裝修改造升級，

四、環境提升及改造

在公司領導的指導下，完成對西區每座大堂、衛生間、外圍的環境進行提升及改造工作：

大堂：西區9個大堂設施設備位置調整一致；張貼溫馨提示，信報箱信件及投遞統一管理；增加統一的前臺桌、告示欄及雨傘架等設施。

衛生間：對西區共計22個重點區域的衛生間進行設備設施改造提升，統一張貼“洗手間服務公示牌”，制定“洗手間可視化標準”，對其餘104個樓層衛生間進行標識一體化、規範化製作及張貼。

外圍：統一張貼“外圍清潔服務公示牌”，公示外圍清潔標準及落實外圍區域責任人，實行外圍清潔簽到制度。

綠化：配合創業廣場及黨羣服務中心接待工作，專項安排對創業街的盆栽進行更換及養護；對西區9個大堂區域綠化盆栽進行定位定點定量更新及擺放，達到整體美觀一致的良好效果。

六、清潔及綠化監管

依據合同約定，我們對清潔班組人員分工進行優化，根據不同樓宇特點制定責任人，制定清潔檢查標準、清潔簽到制度、管理員巡查簽到制度、值班人員定時定點巡查簽到等方式進行監管，從人員、數量、質量上來整體保證現場清潔質量。對物業檢查中暴露出的問題進行分析整改。規範考勤機制，實行上下班打卡制和責任區簽到制，同時客服中心實行責任區域責任人監管制度，加強對保潔綠化人員工作質量的監督，提高了清潔綠化分包方的工作質量。

七、極致軟件運用及日常工作

1、爲更好地解決樓宇存在的問題，確保業主、租戶用水、用電安全，協調工程部對公共設施設備進行維修，客服人員極致系統日常報修3120項，已跟進完成2997項，123項正在處理中，未完成原因是維修材料需採購及部分已作外委工程處理。

2、受理企業需求144份，處理企業、住戶漏水43項，發放通知溫馨提示47份。

八、新體系運作

2021年10月下旬，客服中心對各管理員進行新體系流程及客服記錄表格的培訓，使管理員儘快熟知新體系文件，融入到日常工作當中；2021年11月上旬，西區客服中心根據公司要求，正式啓用新體系流程及記錄表格，現已正常使用當中。

九、例會與培訓

每天安排進行早例會，管理員對每日工作、樓棟企業信息，企業所提出的問題進行彙報，由主管主持及協調處理；每週周例會由客服中心管理員及主管、主任、清潔主任及主管、園林主管參加，對每週工作情況進行彙總及商討，協調處理存在的工作問題。

西區客服中心每月安排對員工進行崗位職責、專業技能培訓及安全培訓，提高員工素質及專業技能，同時響應公司號召，抓緊在安全生產、安全意識方面的專項培訓，也對新員工進行專項入職培訓，制定培訓計劃，使員工能儘快熟悉崗位工作;要求玉龍清潔每月安排兩次的清潔工技能培訓及會議，提高清潔工服務意識及專業技能。

十、存在的不足

1、4棟各樓宇消防通道大部分的防火門都存在生鏽情況，個別生鏽情況已經嚴重影響美觀。工程部嘗試過噴漆處理，但仍無法避免鏽跡產生，經查實，屬防火門內部生鏽導致。今年四月，客服中心已將防火門生鏽問題統計完畢，申請外委工程處理。

3、外牆脫落維修進度較慢，存在安全隱患。

4、2棟公寓生活用水按工業用水標準收取，公寓業主與租戶意見較大，現仍未能妥善處理。

5、2棟公寓太陽能熱水設備經常性損壞，導致熱水供應中斷，業主與租戶已多次投訴維修進度太慢。

5、在管理中的創新想法不到位，細節還不完善。

十一、2021年計劃

1、對客戶拜訪計劃落實及跟進。

2、跟進配合處理2棟外牆脫落維修工程。

3、對西區維修的外委工程跟蹤處理。

4、跟進處理2的歷史遺留問題。

5、相應公司領導號召，敢於提出創新方案。

6、做好社區活動。

7、認真落實11月安全月的工作要求，做好安全、防火等措施，做好宣傳及預警工作，確保設備設施及人員安全。

以上是客服中心對2022的工作總結，西區客服中心衷心感謝公司領導對我們工作的信任和支持，我們將繼續秉承公司“永不滿足現狀，永遠追求更好”的企業精神，提高內部管理質量，堅持以服務至上的理念，打造一支具有優質服務技能和良好服務意識的員工隊伍，點亮自己，爲公司的不斷髮展而繼續發光發熱。