優秀縣級分公司（菸草營銷部）創建工作彙報

寶雞市菸草公司扶風分公司

優秀縣級分公司（營銷部）創建工作彙報

市局營銷中心：

按照中煙銷網（2011）15號《關於開展2011年創建優秀縣級捲菸營銷部（分公司）活動的意見》要求，現對2010年創建工作開展及創建指標完成情況彙報如下：

一、 創建工作開展情況：

自市局（公司）下發陝煙寶銷【2009】42號《關於優秀縣級分公司(營銷部)創建實施方案》以來，縣局（分公司）高度重視，及時組織全體員工傳達學習文件精神，圍繞工作目標和考覈標準積極安排部署落實措施。本着高標準、嚴要求，高質量、重實效的創建思路，將創建工作與網建全面提升、質量管理體系認證有機結合，在省、市公司的正確領導和營銷部門的精心指導下，縣局（分公司）相關部門通力協作，創建工作推進紮實有序。

（一）主要做法

1、提高認識，加強領導。

省市局“創優活動”部署以後，縣局（分公司）及時召開支部會、行政會和職工大會，組織職工學習相關文件，開展“創建爲什麼、參與創建做什麼”的專題大討論活動，使全體職工充分認識到創建活動是貫徹落實科學發展觀的具體體現，是夯實縣級分公司管理基礎、實現捲菸營銷上水平的重要舉措。同時，我們還通過走訪客戶宣傳、開展徵文活動等多種形式引導零售戶熱心參與，爲縣局（分公司）創建活動建言建策，使行業要求、企業發展、客戶需求三者有機融合，完美統一。積極營造人人蔘與創建、事事服務創建的良好氛圍。在統一思想的基礎上，我們及時成立了局長（經理）任組長，副職任副組長的創建領導小組，設立了辦公室，明確了職責，落實了人員，在組織機構上保證了創建活動的順利開展。

2、認真調研，制定方案。

在提高認識、統一思想的基礎上，我們以國家局、省、市局創建工作意見、方案爲導向，對照優秀分公司創建標準，圍繞捲菸人均銷量、一二類捲菸銷量比重、重點骨幹品牌年度增長率、客戶滿意度等創建指標，編印調查提綱，認真開展市場調研。在全面調研的基礎上，結合扶風實際，科學制定了《創建工作實施方案》，從指導思想、創建目標、工作標準、實施步驟和創建措施五個方面進行了明確和細化，做到了目標明確，標準清晰，任務具體，責任到人。

3、完善流程，規範管理。

在認真分析各項捲菸銷售指標的基礎上，對照創建標準，結合ISO9000質量體系貫標，導入標準化管理理念，從捲菸營銷和網絡建設兩方面入手，編印了《縣局（分公司）營銷工作制度彙編》，制定了零售終端建設、消費者營銷服務體系建設、網上營銷實施方案，客戶經理管理、貨源分配、營銷人員培訓、考覈辦法等一系列規範性文件，實現了捲菸營銷業務標準精細化、工作流程精簡化、績效考覈精確化，保證了創建活動的紮實有效開展。

4、強化措施，狠抓落實。

一是以拓展網絡功能、提高網絡運行質量爲重點，以簡便、快捷、及時、準確、客戶滿意爲準則，大力發展網上營銷和電子結算業務。創建活動開展以來，先後組織開展網上營銷客戶培訓5次，同時，與創聯和數港積極溝通，及時解決月度總量維護、訂單中捲菸品牌與訂單數據同步、商定量計算辦法等網上營銷運行當中的存在問題；制定電子結算管理辦法，強化與電信、金融部門的溝通協作機制建設，保證了網上訂貨和電子結算工作的高效順暢運行。目前，電子結算率、客戶網上訂貨率均達到100%，訂單提交成功率一直保持在98%以上。強化零售終端建設。把網絡建設公開化、信息化、市場化作爲衡量網建工作的重要標誌，以捲菸零售示範店建設爲契機，完善制定了捲菸零售終端系統運行辦法、信息化建設實施方案，捲菸零售示範店建設實施方案和管理辦法等，遵循“平等互利、相互合作、共同發展”的原則，按照形象店“八統一”、要求，從店面形象、捲菸陳列、標識懸掛、服務標準、零售價格等入手，大力推進零售終端建設。目前，全縣共建成捲菸零售形象店2戶，零售終端形象初步確立。強化消費者服務體系建設。建立面向消費者的捲菸服務營銷體系是我們適應市場、駕馭市場、提升核心競爭力的根本保證。創建以來，我們進一步加大了消費者信息採集力度，建立消費者檔案90份。消費者服務體系建設日趨完善。

二是以提升服務價值，促進營銷服務管理上水平爲目的，創新服務內容，開展服務客戶增值活動。加大重點骨幹品牌培育和工商協同營銷力度。結合2010年捲菸需求預測，對捲菸品牌進行優化和整合。在滿足市場供應的前提下，增加白沙紅梅、紅河、雙喜等全國骨幹品牌的投放量，加大品牌培育和一、二類捲菸營銷力度，挖掘市場銷售潛力。創建活動以來，分別與陝西、湖北、山東、川渝、安徽等中煙工業公司開展工商協同營銷五次，客戶參與率90%以上，一二類捲菸銷售比重不斷增加，骨幹品牌銷量穩步增長。按照“控制大戶，培育中戶，扶持小戶”的指導思想，在尊重客戶實際銷售能力的前提下，嚴格控制月度千條以上捲菸銷售大戶，確保規範經營。強化服務質量，提升服務價值。積極開展差異化服務。實現了“我能爲客戶提供哪些服務”到“客戶究竟需要我提供哪些服務”的思路大轉變，服務的針對性、有效性大大增強。市場走訪中，充分發揮客戶經理市場熟、業務通、信息靈的優勢，指導客戶分析捲菸經營中的存在問題，制定品牌營銷方案，傳授營銷策略，幫助搞好捲菸零售經營。

三是把營銷隊伍素質提升作爲創建工作的一項重要內容來抓，制定了捲菸營銷人員技能鑑定年度工作計劃和培訓考覈管理制度，以周例會、行業技能鑑定培訓、網絡遠程教育、營銷人員業務知識 “一口清”“135工作法”學習競賽活動爲載體，促進營銷隊伍素質提升。特別是今年10月份以來，組織客戶部認真學習國家局蘭州網建現場會會議精神，制定了《扶風分公司“135”工作法學習推廣實施方案》，及時修訂四季度部門培訓學習計劃，深入開展“135”工作法學習活動，對照崗位現有工作流程積極實踐。通過學習實踐活動的開展，既豐富了創建活動內涵，又促進了隊伍素質提升，客戶經理隊伍的戰鬥力、協同力得到了有效提升，推動了創建活動不斷深入。同時以全市系統“崇禮修德、臻善至美”的禮文化體系爲基礎，大力貫徹文化凝聚戰略，從市場服務管理儀態、語言、行爲規範入手，明晰員工言行舉止規範，大力倡導優秀團隊建設，引導員工學先進、創一流，“崇禮修德、臻善至美”的文化氛圍日趨濃厚，營銷人員綜合素質不斷提高。“禮惠萬家”的營銷文化理念日漸深入人心。同時以無假煙社區創建和“客戶之家”爲依託，加大客戶培訓力度，先後組織零售客戶集中培訓三次，客戶培訓面達到100%以上。在集中培訓的基礎上，與市場走訪相結合，堅持客戶培訓前移，注重在市場走訪座談交流中提高客戶的捲菸規範經營能力，將零售客戶和消費者納入培訓範疇，調動零售客戶和消費者的參與熱情，以共同培育市場，維護市場。

四是以“五型”（既學習型、創新型、廉潔型、實幹型、團結型）領導班子創建爲契機，完善制定了例會學習制度、民主生活會制度、支部（辦公會）議事規則等相關規章制度和民主決策程序，班子成員以身作則，率先垂範，堅持定期研究捲菸營銷和創建工作，推動了創建工作的有力開展。廉潔勤政方面，在強化黨紀黨風、落實廉政責任的同時，針對緊俏貨源分配、客戶投訴等羣衆關注的熱點問題，實行明示承諾，制定監管措施，暢通監督舉報渠道等，事務運轉陽光規範，班子凝聚力、向心力不斷增強，組織保障作用得到了充分發揮。

（二）工作成效

通過深入開展創建活動，扶風分公司在人員素質、捲菸網建運行、營銷服務、規範經營等方面都有了顯著提升，促進了各項工作的順利開展。

一是職工隊伍的思想認識水平有了顯著提高，大局意識、責任意識明顯增強，形成了“捲菸上水平”的良好氛圍。二是網絡運行質量明顯提高，通過電子結算、網上訂貨系統、創聯信息平臺、數港信息平臺的開發利用，電子商務能力顯著提升，達到了“信息共享、品牌共育、發展共謀”的網建運行要求。三是通過堅持將創建工作與質量體系貫標相互結合同步推進，實現了工作程序規範化、運轉透明化、監管責任化、服務親情化，各項制度體系進一步完善，企業管理水平得到提高。四是捲菸銷售水平提升。2010全年累計銷售捲菸14212.5064箱，完成全年銷售計劃14200箱的100.08%。較去年的13800箱增長4%，其中銷售省外菸3683.7544箱，同比多銷570.631箱，增長18%。單箱收入達到14452元，完成年計劃13800元的104.72%，較去年的12432元/箱增長16.25%；單條均價57.81元/條，同比49.72元/條增加8.09元/條。骨幹品牌銷售實現4807.1箱，完成年計劃4400箱的109.25%,較去年3790箱增長17.8%。

從捲菸銷售類別來看，銷售結構進一步上移。其中一類煙共銷932.7104箱，同比617.2404箱增加315.47箱，增幅51%，佔總量比重6.56%，同比4.56%提高了2個百分點；二類煙共銷97.58箱，同比97.936箱基本持平；三類煙共銷3233.476箱，同比2560.028箱增加673.448箱，增幅26.31%，佔總量比重22.75%，同比18.9%提高了3.85個百分點；四類煙共銷6730.504箱，同比5975.316箱增加755.188箱，增幅12.64%，佔總量比重47.36%，同比44.12%增長了3.24個百分點；五類煙共銷3218.236箱，同比4292.716箱下降1074.48箱，降幅25.03%，佔總量比重22.64%，同比31.7%下降了9.06個百分點。

二、工作亮點：

（一）嚴格落實市局勞動用工分配製度改革工作要求，積極組織開展縣局（分公司）全員崗位競聘工作，優化人力資源配置，提高經營管理效率。

    從今年5月份開始，縣局（分公司）便積極謀劃企業勞動用工分配製度改革工作，在認真學習市局勞動用工分配製度改革工作要求的基礎上明確工作方向和目標，採取公開徵集職工建議及分別談話的方式廣泛宣傳市局勞動用工分配製度改革政策，聽取職工意見建議，在達成共識的基礎上，緊密結合縣局（分公司）崗位人員現狀，認真制定了《扶風縣菸草專賣局（分公司）勞動用工分配改革實施方案》和《全員崗位競聘實施辦法》，經支部和職代會討論通過後積極實施， 2010年9月順利完成縣局（分公司）全員崗位競聘工作，通過開展全員崗位競聘，使縣局(分公司)的正股崗位有原來的9人調整爲現在的 3人，副股崗位有原來的6人調整爲現在的5 人。各部門崗位、人員配置嚴格按照市局編制要求全部到位。現有營銷崗位人員全部通過競聘產生。使縣局(分公司)的人力資源配置進一步優化，經營管理效率得到了提升。

   （二）認真學習國家局蘭州網建工作現場會會議精神，積極開展“135”工作法學習實踐活動，創建活動推進和工作質量雙提升。

  國家局蘭州網建工作現場會召開後，縣局（分公司）及時組織員工認真學習會議精神，積極安排部署開展學習實踐活動。一是研究制定了《扶風分公司“135工作法”應用推廣實方案》，將“135工作法”作爲今後捲菸營銷工作的目標法則，貫穿於捲菸營銷的各方面、全過程。採取由客戶經理“135工作法”學習實踐入手，品牌經理、市場經理延遞跟進的方式方法，結合崗位工作實際，對照“135工作法”梳理現行工作流程，找差距，定目標、添措施，以客戶經理、品牌經理文書作業形式、內容的要求改變入手，圍繞“市場、品牌、客戶”三大要素，在工作重點的把握及“分析、計劃、實施、評價、改進”五步工作法的各個環節中開始全面實踐。通過對客戶經理市場拜訪計劃、記錄，客戶服務策劃、品牌培育指導等文書作業的實踐應用，使客戶經理市場拜訪、客戶服務、品牌培育工作的計劃性、針對性和有效性進一步得到提高。工作質量明顯提升。二是完善市場信息反饋及溝通例會制度，修訂了專銷聯席會議制度及以“市場、品牌、客戶”爲核心要素的市場信息反饋制度。規範了信息採集、溝通、反饋、處理工作程序和標準。提高了信息綜合分析運用能力，提高了捲菸營銷工作質量。通過“135”工作法學習實踐活動的深入開展，豐富了創建活動內涵，實現了創建活動推進和工作質量提升的良性雙向互動。

（三）修訂完善各項工作制度，提升企業管理效能。

針對縣局（分公司）全員崗位競聘後各崗位的職能，結合工作實際，對各項工作制度進行全面修訂和完善。分別從工作規範、作業流程、勞動紀律、考覈標準等 5個方面制訂了20多項新的管理辦法和管理制度，最終形成了《扶風縣局（分公司）制度彙編》，從而進一步保證了各項工作的規範化、流程化、標準化，推動了創建活動的深入開展。

三、創建指標對照情況

（一）組織領導

1、按照市局創建工作標準要求將創建工作納入了年度目標任務考覈，創建工作方案、計劃、專題會議及研究部署及主要領導對創建重大事項決定等工作資料記錄完整。創建活動專項經費落實（達標）

2、創建活動領導機構健全，人員及辦公場所配備到位，各項活動資料記錄完整。（達標）

3、創建活動各項制度制定、落實、檢查考評記錄完整，按月上報創建工作彙報，按時完成市局營銷中心交辦的各項工作部署。（達標）

（二）宣傳教育：

創建活動宣傳工作方案、計劃及創建活動報道資料、記錄完整。員工創建活動知曉率100%。（達標）

（三）、班子建設：

1、按照國家局省局（公司）關於貫徹落實科學發展觀的有關安排開展相關活動並作了記錄。（達標）

2、堅持“三會一課”制度，組織全體人員學習規範、制度落實了各項記錄。（達標）

3、堅持民主決策，完善議事規則，有效落實集體決策制度，並對落實情況作了記錄。（達標）

4、嚴格黨內組織生活，堅持民主生活會制度，及時做好會議記錄。（達標）

5、堅持企務公開，民主監督等制度，保存相關文件並做好各種記錄。（達標）

（四）、文化建設

1、制訂企業文化建設年度計劃及宣貫執行方案，組織開展企業文化宣貫活動。（達標）

2、制訂文化建設資金預算列支方案，對相應使用情況作了記錄，規範應用《中國菸草視覺認別系統》。（達標）

（五）、隊伍建設：

1、嚴格落實市局用工分配製度改革，2010年9月按照市局對縣公司的崗位編制要求，進行了全員崗位競聘，現有捲菸營銷人員全部通過競聘產生，營銷人員工效考覈制度及執行情況記錄完整。（達標）

2、縣局（分公司）現有捲菸營銷人員14名，獲得捲菸商品營銷員證書的11人，比例爲78.57%。（達標）

3、營銷人員培訓學習計劃、方案資料齊備。全年培訓面100%，培訓學時80學時/年以上。培訓記錄、學習心得資料完整（達標）

（六）經營業績

1、捲菸人均消費量：

按轄區戶籍人口和年度捲菸銷量統計

2010年捲菸人均消費量爲8.24條。年人均捲菸消費年增長爲7.2%，3%。對照市局捲菸人均銷量≥8.5條或人均銷量年增長3%的創建指標，此項指標達標。

2、一、二類捲菸銷量比重：

2010年一、二類煙銷量比重爲7.24%，銷售年比重增加爲2.1和2.06個百分點，照市局一、二類捲菸銷量比重≥12%或其銷量比重增長年增1.6個分點的創建標準，此項指標達標。

3、全國性重點骨幹品牌銷售情況：

2010年骨幹品牌銷量比重達到33.82%，年銷量比重年增加分別爲8.32和6.37個百分點，對照市局全國性重點骨幹品牌銷量比重≥54%或其銷量比重年增加5.8個百分點的創建標準，此項指標達標。

4、全員實物勞產率：

2010年和2009年全員實物勞產率分別爲245箱和202箱.增幅爲21.28%，對照市局全員實物勞產率≥260箱或增幅≥6%的創建標準，此項指標達標。

5、單箱費用：

對照市局單箱費≤550元/箱、或增幅≤3%的創建指標要求，縣局（分公司）2010年單箱費用爲332.13元，2009年爲336.79元。增幅爲-1.38%。因此，此項指標達標。

（七）客戶服務

1、300人以上自然村辦證情況：

按照零售客戶自願申請辦證的基本原則，通過積極開展市場調研，選擇方便捲菸消費者購買的銷售點，拓展和延伸市場服務觸角。截止2010年底，全縣共有行政村169個，300人以上自然村535個，農村捲菸零售戶725戶，零售許可證村組覆蓋率100%，轄區300人以上自然村無捲菸零售空白點。（達標）

2、零售客戶滿意度：

按照市局關於季度開展客戶滿意度調查通知要求，縣局（分公司）2010年開展了四次調查活動。依據調查方案的要求，按照轄區捲菸零售客戶30%的比例每季度抽取捲菸零售客戶365戶以上，包含片區各種業態，城鎮、鄉村各佔50%的比例，從貨源供應、服務態度、零售指導價格等30個方面進行了市場調查，四次調查客戶滿意率分別爲96.4%， 98.3%，98.5.和98.7%。滿意度呈穩定上升趨勢，對照市局零售客戶滿意率≥90%的創建標準，此項指標達標。

3、客戶經理人均服務客戶數：

截止2010年底，縣局（分公司）共有捲菸經營戶1193戶，配備客戶經理12名，人均服務客戶數爲99戶，達到市局客戶經理人均服務客戶≤150戶的創建考覈指標。此項指標達標。

4、捲菸明碼標價：

針對零售客戶捲菸標價籤污損、丟失情況採取了客戶經理下鄉拜訪日常維護和定期集中統一維護的辦法，全年累計發放捲菸明碼標價籤58550份，其中10月份價籤更換髮放   47720份，後期市場維護髮放10830份。從月度市場抽查情況來看，捲菸明碼標價掛籤率爲98.2%，達到市局捲菸明碼標價率≥95%的創建考覈要求。此項指標達標。

5、零售客戶綜合毛利率：

隨着近年來品牌培育工作的有序推進，零售客戶捲菸經營利潤空間得到不同程度提升。根據2010年四季度零售客戶捲菸經營毛利情況的抽樣調查統計，全縣零售客戶捲菸經營綜合毛利率爲11.03%，對照市局零售客戶毛利率≥10%的創建標準，此項指標達標。

6、客戶投訴率：

2010年，縣局共處理轉交服務方面投訴1起，客戶投訴率0.83‰，對照市局客戶投訴率≤1.2‰的創建標準，此項指標達標。

7、捲菸送貨到戶率：

2010年縣局（分公司）共應送貨到戶60129戶次，實際送貨到戶60129戶次，捲菸送貨到戶率爲100%。達到市局捲菸送貨到戶率≥95%的創建標準，此項指標達標。

8、大戶比例:

按照市局大戶管理辦法按月上報大戶統計、審批表及銷售流向分析。全年大戶比例最高爲0.08%，對照市局捲菸零售大戶比例≤0.8%的創建指標。本項指標達標。

（八）規範經營

轄區無跨區銷售行爲，無虛擬客戶、拆單分攤等任何形式的套購捲菸行爲，無捆綁或變相捆綁銷售以及任何形式的強買強賣行爲，轄區內無未經批准的工業企業直接促銷行爲。捲菸規範經營制度健全，銷售記錄資料完整（達標）。

（九）否定情形

縣局（分公司）2010年無嚴重違紀違規情形，無重大質量事故及重大安全事故。（達標）

以上爲扶風縣局（分公司）2010年優秀縣級分公司創建活動開展情況彙報，不妥之處，請指正！

寶雞市菸草公司扶風分公司

2011年1月7日