如何實現嚴格執行績效考覈制度【精品多篇】
績效考覈內容和指標 篇一
績效考覈的內容
1、服務類
旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。
績效考覈結果的運用 篇二
1、每月評比綜合排名第一名,獎勵100元;綜合排名最後一名,提成中扣100元。
2、月考覈評比綜合排名後兩名,仔細分析落後原因,針對落後原因,尋找改進措施,並在月績效考覈通報下發後的一週內,提交整改方案。
3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名,考慮調崗。績效考覈方案主要包含客戶服務部各崗位KPI考覈標準、客服部KPI績效考覈標準、奧迪客服專員績效考覈模板、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考覈與激勵機制、客戶管理員績效考覈表、客戶服務主管績效標準、客戶經理的考覈與激勵機制等等。
績效考覈範圍 篇三
網店客服組
如何實現嚴格執行績效考覈制度 篇四
1、要制定責任目標,並與責任人簽訂。
2、逐月予以考覈,逐項予以落實,對照目標責任書,得出考覈結果,提交工資覈算部門,連掛考覈,獎罰兌現。
3、責任目標制定要合理,獎罰措施公平公正,尺度把握準確,便與考覈兌現。
4、日常督查考覈,直接對老闆負責即對一把手負責,其他人員不得干預,避免考覈時有失公允。
5、考覈結果要公示。
6、考覈人員素質水平要高,業務能力要強,敢於碰硬,敢於負責。
考覈指標 篇五
網店客服組人員績效考覈表見表二,總分爲100分。
績效考覈的體系監控 篇六
管理層考覈體系
科萊斯平衡記分卡,包括財務、客戶與夥伴、組織與流程、成長能力四個維度。管理層考覈,一般一年一次,越高層週期越長。考覈維度一般有十幾項,圍繞平衡記分卡進行的。例如財務維度,管理層都要有,並佔考覈指標一大部分。但是不同職能部門負責人側重維度不一樣,如銷售部門側重財務,可能財務佔40%,而人力資源部門可能只佔30%。最終考覈結果以分數體現,將影響的獎金,甚至職位。
員工考覈體系
業績、行爲/態度、能力三方面。對員工的考覈,分爲業績、行爲/態度和能力三部分。其中員工行爲態度和能力指標,與業務指標不一樣,前者是定性的,後者是定量的。
例:J企業有21項定性指標,其中行爲/態度指標7項,能力指標14項,全公司統一。定性指標的分值等級用“行爲定位等級評價法”確定。即通過行爲定位等級評價表,定義各種水平具體行爲等級及考評標準。0~4分代表“缺乏滿足客戶的需求的願望和態度;個人生活的獨立性差,思考問題總是從個人利益出發;交談或辦事可能常常表現出不耐煩或急躁,缺少熱情”。9~10分代表“瞭解客戶的潛在需求併爲客戶的利益發展提供建議。把發展客戶與給予服務作爲一種價值取向來要求自己,併成爲一種職業習慣和行爲。
管理過程監控
要包括季度績效回顧,部門目標是否分解下達;季度績效回顧做了沒做;考覈後,經理人和員工是否進行了績效面談;考覈結果是否進行了正態分佈;經理半年中期述職。員工每週的計劃與總結,在每週一例會前,部門經理通過網絡系統都要先檢查。
例如:客戶服務部A員工,過去半月內有4個客戶投訴A服務無禮,同事也覺得工作中和A難於相處。部門經理和A進行“診斷面談”後,發現A挫折和壓力感很大,缺乏時間管理技能,導致與客戶交往過程中出現混亂。部門安排了一個同事在兩週內給予A支持,幫助A進行心理映射訓練(以學會分清事情的輕重緩急)和兩次減壓的技能訓練。一個月後,A的客戶投訴率降到零。
拓展:客服績效考覈制度 篇七
一、績效考覈目的
1、規範公司網店客服組日常銷售工作,明確工作範圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考覈依據。
3、鼓勵先進,促進發展。
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