新版天貓客服的崗位職責 天貓客服工作職責內容精品多篇

天貓客服工作職責 篇一

職責：

1、合理安排部門工作，做好客服流量分配、排班等工作，確保各崗位工作有序推進；

2、定期對售前、售後崗位進行技能培訓，持續完善部門工作標準和流程手冊；

3、保持與相關部門溝通協調，及時處理客戶需求和突發事件；

4、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷效果及服務滿意度；

5、定期做好客服銷售和售後數據彙總分析、爲相關部門提供數據參考；

6、制定、持續優化客服人員激勵與績效方案；

崗位要求：

1、2年以上天貓店鋪售前、售後客服經驗，1年以上同等崗位經驗；

2、較強的主動服務意識、團隊合作意識、表達呈現能力、組織協調能力及執行力；

3、對數據敏感，熟練操作辦公軟件常用的數據彙總和分析功能

天貓客服工作職責 篇二

職責：

1、負責客服團隊管理及績效指導，負責公司的銷售接待工作；

2、負責團隊客服培訓(商品知識、系統操作、平臺規則、公司政策、客服溝通技巧等);

3、制定並執行客服流程、服務標準，監督並指導客服工作日常；

4、全方位優化客服專員服務質量，提升客戶服務質量，對客戶服務滿意度進行跟蹤及分析；

5、客服聊天記錄監控，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術；

6、處理團隊突發狀況；

任職資格：

1、一年以上淘寶、天貓、京東 客服主管經驗(具有2-3年電商客服經驗亦可考慮);

2、熟練操作office,具有較強的溝通能力及抗壓能力；

3、具有高度的責任心和客戶服務意識；

4、具有較強的組織、計劃、控制、協調能力和人際交往能力、應變能力

天貓客服的崗位職責 天貓客服工作職責 篇三

電商-客服部

售前客服手冊

日常工作準則和行爲規範

張 2017-05-28

崗位職責明確我們要做什麼，工作流程告訴我們要怎麼做，工作標準來提升工作效率

售前客服崗位職責

1、熟悉各個快捷語鍵，並及時更新修改。 2、熟悉產品知識，賣點及其使用功能。3、細心引導詢單客戶，快速促成交易。對於優質的客戶可添加好友，並定期維護。4、主動推薦，挖掘客戶需求，提高客單價。5、儘可能最大限度滿足客戶的需求，並按照規定進行相應的備註。

6、對後臺未付款訂單進行不定時催付。 7、與未下單客戶做多次銷售。8、嚴格按照售前流程服務客戶。9、記錄並上報日常工作中所遇到的問題。10、積極完成上級安排的其他工作

工作標準與注意事項

一、與客戶聊天的敏感詞彙

（1）（發票）客戶詢問是否可以開發票，務必告知客戶我們是無理由提供發票，財務會在一個月之內統一寄出去的，運費我們承擔。（2）（支付方式）顧客問能不能貨到付款/是否支持信用卡/微信支付之類的敏感詞彙，首先要看清顧客問的是哪個類型的問題，並做針對性的回覆，不要盲目回答

（3）（好評返現）顧客詢問是否有好評返現活動，要委婉的回答顧客沒有這個活動，並把我們的好評活動詳細的講解給顧客以免照成客戶誤解而產生的不必要的困擾。

（4）（原裝/假冒品牌）顧客詢問是否是原裝的，我們不能直接和顧客說不是原裝，更不能說是原裝，我們需要明確的表明，我們是自己的品牌原廠正品。

（5）（信用卡分期支付）顧客詢問信用是否可以分期付款，我們不能和客戶說不支持，要委婉的和客戶說我不太清楚，麻煩您諮詢下銀行是否支持。二、用語基本準則

（1）：當顧客發出詢單信號時，我們必須在第一時間回覆顧客，進一步瞭解顧客需求，幫顧客消除疑慮。（2）聊天過程中不能出現謾罵/粗魯的語言，態度要禮貌，但不能過於親密。

（3）顧客有疑問的，要站在客戶的角度考慮顧客的需求，要儘量爲顧客着想，從而消除顧客疑慮。

（4）聊天過程中要稱呼客戶爲“您”，切勿直接稱呼“你”。（5）當顧客要求比較高，且我們無法滿足的時候，我們要第一時間回答，“非常抱歉”等道歉詞彙。

（6）聊天窗口嚴禁用哦，恩，知道，我不清楚，我找不到人問，自己選吧我也不懂等語氣詞，（7）聊天窗口不可帶有“不”字的詞彙

例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。。

應改爲：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。。

（8）未及時回覆或未完成顧客，要主動與買家交流，爭取在此營銷機會，對於不在線顧客，技巧性留言促成第二次營銷。

（9）靈活≤≥運用旺旺表情，瞭解顧客需求，詢問顧客需求進行鍼對性營銷介紹，投其所好，不要過多解釋，糾纏，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不要過多牽扯售後問題。

（10）聊天不要輕易承諾顧客所提出的要求，例如：今天發貨，明天可以到，保證今天收到寶貝等。。

應修改爲：儘快安排，盡力催促，正常今天可以發出，保證不了哦只能盡力幫您催促。（11）不要讓顧客等待太久，如果讓顧客等待2分鐘或者是更久，很有可能會流失這個顧客的訂單，要及時的回覆顧客，減少顧客的流失。

（12）給顧客聊天不要非問即答，打錯別字，顧客會感覺客服的不專業從而流失顧客，看清問題，針對性回覆。

（13）與顧客聊天時語氣不易過硬，要生動活潑，旺旺表情豐富，語言優美，切記：說話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

（14）與顧客交談，態度要熱情，語言要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業務泡湯。

（15）與顧客溝通時，要理解並尊重顧客的思想與觀點，切不可採取質問的方式與顧客談話，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

（16）與客戶溝通時不要和客戶爭辯、爭論，會導致顧客反感，從而會失去顧客，丟掉生意，要學會傾聽顧客需求，儘量給予滿足。（17）與顧客談話時要鼓勵顧客講話，通過顧客說話我們可以瞭解顧客個人的基本情況，切記不要客服自己一人唱獨角戲，個人獨白。

三、售前客服禁語

（1）不能泄露客戶信息給快遞以外的第三方（2）不能私自關閉買家訂單（買家要求除外）

（3）不能說不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、螞蟻花唄、快捷支付、餘額寶等）（4）不能說無法開具發票（5）不能給除電話以外的聯繫方式，不能提供其他店鋪的鏈接（6）支持七天無理由退換貨商品不能說不支持退貨退款（7）不能用線下打款方式、或其他平臺（微信、qq）付款（8）不支持貨到付款（9）包郵產品不能說不包郵

（10）不輕易答應客戶做不到的事情（如：發貨時間、到貨時間等）（11）不能謾罵或以惡劣態度接待客戶

（12）銷售中的商品，不能以缺貨爲由，拒絕發貨（13）不能以極端手段騙取、敲詐買家財物。

（14）不能說無法使用信用卡分期付款（可指導買家聯繫銀行工作人員諮詢）