經典的溝通案例分析（多篇）

溝通案例分析 篇一

19xx年7月下旬，中外合資重慶某房地產開發有限公司總經理張先生獲悉澳大利亞著名設計師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經理認爲，澳大利亞的建築匯聚了世界建築的經典，何況尼克·博謝先生是當代著名的建築設計師，爲了把正在建設中的金盾大廈建設成豪華、氣派，既方便商務辦公，又適於家居生活的現代化綜合商住樓，必須使之設計科學、合理，不落後於時代新潮。具有長遠發展眼光的張總經理委派高級工程師丁靜副總經理作爲全權代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請他幫助設計金盾大廈的方案。

丁靜一行肩負重擔，風塵僕僕地趕到上海。一下飛機，就馬上與尼克·博謝先生的祕書聯繫，確定當天晚上在銀星假日飯店的會議室見面會談。

下午5點，雙方代表按時赴約，並在賓館門口巧遇。雙方互致問候，一同進入21樓的會議室。根據張總經理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現狀，她說：“金盾大廈的建設方案是在七八年前設計的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時宜。我們慕名而來，懇請貴方支持合作。”丁靜一邊介紹，一邊將實現準備的有關資料，如施工現場的照片、圖紙、國內有關單位的原設計方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國註冊了“博謝聯合建築設計有限公司”，該公司是多次獲得大獎的國際甲級建築設計公司。在上海註冊後，尼克·博謝很快在上海建築市場站穩腳跟。但是，除上海外大部分內地市場還沒有深入發展。由於有這樣一個良好機會，尼克·博謝對這一項目很感興趣。他們統一接受委託，設計金盾大廈8樓以上的方案。

可以說，雙方都願意合作。然而，根據重慶某公司的委託要求，博謝聯合建築設計有限公司的報價是40萬元，這一報價使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質量、注重信譽、在世界上有名氣的公司，報價稍高是理所當然的。但是，鑑於重慶地區的工程造價，以及中國內地的實際情況，這一價格已經是最優惠的價格了。

據重慶方面的談判代表丁靜瞭解，博謝聯合建築設計有限公司在上海設計價格爲每平方米6.5美元。若按此價格計算，重慶金盾大廈25000平方米的設計費應爲16.26萬美元，根據當天的外匯牌價，折算成人民幣爲136.95萬元。的確，40萬元是最優惠的報價。

“40萬元是充分考慮了中國內地情況，按每平方米設計費爲人民幣16元計算的。”尼克·博謝說道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價：“20萬元。”對方感到吃驚。順勢，丁靜解釋道：“在來上海之前，總經理授權我們10萬元左右的簽約權限。我們出價20萬元，已經超過了我們的權利範圍。如果再增加，必須請示正在重慶的總經理。”雙方僵持不下，尼克·博謝提議暫時休會。

第二天晚上，即7月26日晚上7點，雙方又重新坐到談判桌前談判對建築方案的設想和構思，之後接着又談到價格。這次博謝聯合建築設計有限公司主動降價，由40萬元降到35萬元，並一再聲稱：“這是最優惠的價格了。”

重慶方面的代表堅持說：“太高了，我們無法接受，經過請示，公司同意支付20萬元，不能再高了。請貴公司再考慮考慮。”對方代表嘀咕了幾句，說：“鑑於你們的實際情況和貴公司的條件，我們再降價5萬元，即30萬元。低於這個價格，我們就推出。”

重慶方面的代表分析，對方捨不得丟掉這次與本公司的合作機會，對方可能還會降價。所以，重慶方面仍堅持出價20萬元。過了一會兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說話，準備退場。

眼看談判再次陷入僵局，這時，重慶方面的蔣工程師急忙說：“請貴公司與我們的總經理通話，待總經理決定並給我們指示後再談如何？”由於這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來。

7月27日，博謝聯合建築設計有限公司的代小姐與張經理取得了聯繫。其實在此之前，丁靜已經與張總經理通過電話，詳細彙報了談判的情況及對談判的分析與看法。張總經理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡。”所以當代小姐與張總經理通話後，張總經理作出了具體的指示。

在雙方報價與還價的基礎上，重慶方面再次出價25萬元，博謝聯合建築設計有限公司對此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計劃延期兩週左右。經過協商，雙方在當晚草簽了協議。7月28日，簽訂了正式協議。

[案例分析]：

在此案例中，根據雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中，正確認是談判中的僵局對於整個談判的成功至關重要，如果讓僵局影響了雙方合作關係的達成是不明智的。

休會策略和利用調解人

整個金盾大廈設計方案談判圍繞談判價格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭，當雙方相持不下陷入僵局時，尼克·博謝提議暫時休會，通過休會來緩解激動緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭，雙方僵持不下整個談判即陷入僵局時，蔣總工程師提議對方與己方的總經理通話，在這裏實際上是一種典型的利用中間調解人來避免僵局的做法，這裏藉助的調解人是公司內部的人員。從談判中可以看出，調解人的調解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個談判起死回生。

避重就輕，轉移視線

從此談判中還可以看出，在第二次重開談判之時，雙方坐在談判桌前首先探討的是建築方案的設想和構思，然後再將議題轉移到敏感的價格上來，這實際上是避重就輕，暫時轉移視線的做法。在這些方面容易達成共識從而也有利於在價格方面繼續談判。

在現實中很多銷售談判人員經常把僵局視爲失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導下，不是採取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開始之前，就祈禱能順利地與對方達成協議，完成交易，別處意外。這樣一來，爲避免出現僵局，就事事遷就對方，一旦陷入僵局，會很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對預先制定的計劃也產生了動搖，這就阻礙了談判人員更好地運用談判策略，遷就的結果就是達成一個對己方不利的協議。由此可見，正確認是和對待談判中出現的僵局是非常重要的，道理很簡單可，只有勇於面對問題才能夠有效地解決問題。

經典溝通案例分析 篇二

當你與人意見相左時，應以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關切他——[美]保羅。道格拉斯

溝通的方向和角度溝通分爲三個方向：往上溝通、往下溝通和水平溝通。我們可用人體的三個器官來形像說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。碰到領導沒有那個膽子，這個膽就是膽識；往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情；水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。

GM代表總經理，他手下有三個部門經理，分別是銷售部經理SM，生產部經理PM，財務部經理FM;銷售部經理手下下有甲乙兩個人，生產部經理手下也有丙丁兩個人。那麼，所謂往上溝通，某甲對他的經理沒有膽。往下溝通呢？總經理對生產部經理沒有那個心。什麼叫做水平溝通呢？生產部經理對財務部經理沒有那個肺。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個主要症狀。

往上溝通。我們先來看一個發生在美國的故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友爲他打電話給一位老太太。電話拔通後，男孩的朋友問道：“您需不需要割草？”

老太太回答說：“不需要了，我已經有了割草工。”

男孩的朋友又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

老太太回答：“我的割草工已經做了。”

男孩的朋友再說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

老太太回答：“我請的那個割草工也已經做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便掛了電話，接着不解地問割草的男孩說：“你不是就在老太太那兒割草嗎？爲什麼還要打這個電話？”

割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價。”

這個故事的寓意是：只有勤與老闆或上級領導溝通，你纔有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。

每個人都有上級，如何往上溝通呢？有如下三個建議：一、不要給上司出問答題，儘量給他選擇題。遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領導說是不是開個會這樣的話，因爲領導會撂下一句：“再說好了。”這樣就永遠沒有結果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。

——領導你看明天下午開個會怎麼樣？

——明天下午我沒空，我有客戶。

——那麼後天上午呢？

——後天上午我要打個電話。

——那麼後天上午十點半以後呢？

——好吧。十點半以後。

——謝謝，我明天下班前會再提醒你一下，後天上午十點半我們開個會。

二、任何地點。這裏有一個經驗值得借鑑：領導很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以採取這種方法，到公司停車場等候領導。這時他一定會看到你的，他就說：“好吧，就這麼辦。”

三、一定要準備答案。沒有準備好答案，只有兩個後果：第一個後果是領導會在心裏說，我要你這個膿包乾嗎？什麼答案都是我來想；第二個後果是領導沒有什麼不得了的答案，因爲他的智商跟我們也差不多。因此，與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案。

往下溝通。松下幸之助的管理思想裏傾聽和溝通佔有重要的地位，他經常問下屬：“說說看，你對這件事是怎麼考慮的？”他還經常到工廠裏去走走，一方面便於發現問題，另一方面有利於聽取工人的意見和建議。韋爾奇也是溝通理論的忠實執行者，爲了充分了解下情，他喜歡進行“深潛”。可見，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術，對領導者有着舉足輕重的意義。那麼，怎麼做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考。

一、多瞭解狀況。跟下屬溝通時，如果你是“空降部隊”，建議多學習，多瞭解，多詢問，多做功課。多瞭解狀況是一件非常重要的事情。真的不瞭解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有物，人家纔會心甘情願聽你的話，很多領導都說底下的人不聽話，其實，他不想聽是因爲你說不出什麼。

二、不要只會責罵。花點學費，讓屬下去體會是值得的。很多領導不願意犯任何錯，也不願讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他是一個永遠長不大的業務員。

三、提供方法，緊盯過程。與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程，如果你做過業務，就告訴他合約是怎麼籤的，如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎麼浪費的，如果你當過財務，就告訴他回款爲什麼常常有問題。

水平溝通。指沒有上下級關係的部門之間的溝通。部門的平級溝通經常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及積極配合意識。消除水平溝通的障礙，要做到以下幾點：一、主動。只要主動與同級部門溝通，自然就會擁有超越的胸懷。

在單位，王經理與同級領導的關係非常緊張，他爲此感到非常苦惱，這一天，他向朋友訴苦時，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：古時候，一個丞相的管家準備修一座後花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信後的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只爲牆，讓他三尺又何妨。

萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。

員外深受感動，主動讓地三尺，最後三尺之巷變成了六尺之巷。

王經理聽了很受啓發，現在，他和同級領導相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

二、謙讓。在企業裏，凡是比你先進來的人，都是你的前輩，一個人只有學會了謙虛，在需要幫助的時候纔會容易得到別人的支持。

三、體諒。一個人要多體諒別人，從他的角度去想，替他排時間，替他去找預算，這才叫做真正解決問題。

四、協作。人都是先幫助別人，纔能有資格叫人家幫助你，這就叫做自己先提供協作，然後再要求人家配合。

五、雙贏。跟平行部門溝通的時候一定要雙贏。

溝通的角度爲什麼有的公司倒閉，有的公司成功？這其實就是一個溝通的問題。

角度一：總經理。每個公司都有總經理，可有的總經理在溝通時，底下的人並不知道他說了些什麼，這就是失敗和倒閉的公司。有的總經理溝通得就很好，這就是做成功的公司。

張海先生當初在做健力寶時，沒有幾個人說他不懂飲料。其實他以前不是做實業的，嚴格講起來，他做健力寶主要是財務操作。張海也許認爲，財務操作和資產操作，可以把公司膨脹起來，他這個想法底下有多少人以爲然，或不以爲然？在健力寶裏面，一定有很多廠長和副廠長是做實業起家的，但是張海年紀輕輕，二十幾歲就能夠當總裁，而且剛開始時做得很好。於是張海在跟底下的人溝通時就出現了一種障礙。張海認爲，做公司就是把它做大。但底下的人總是認爲要扎穩；張海認爲，重要的是收入。底下的人只有在想從哪裏收入；張海認爲只要能夠把別的公司吞併就吞併。底下的人就認爲，吞併下來以後養不養得活。

由此類推，可發現總經理和下屬溝通時，有以下兩點不良表現：一是開會總是總經理先講，其實總經理要後講；二是總經理的話總是特別多，其實要少講，最重要的是做結論。

角度二：電腦。很多人都認爲，電腦可以幫助我們提高工作效率。其實不然，電腦會加減、統計、分析、繪圖，但是電腦不會做決策，所以作爲總經理不要常常坐在自己的辦公室，坐在電腦前。

角度三：開會。我們的企業，每天、每個月、每個禮拜都花很多時間在開會。

爲什麼大家都這麼喜歡開會？研究的結果是，開會是一種癮，不開難過。這就說明，開會是一種權威和滿足感的體現。

會議有很多可以改善的空間，應該先從哪裏做起，以下七點建議供參考：

建議一：誰參加。建議將公司的會議桌設計成如下圖所示的樣子：形狀並不重要，重要的是在開會時要區分兩種人：一種人是必須參加的，坐在裏面那一圈，要發言；另一種人隨意參加，坐後邊座位上，可以聽也可以發言。要先把會議的各個議程表發下去，這樣有利於隨意參加的人掌控時間，他一看：“嗯，這種議題我有興趣。”那麼他就在那個時間進來，這一議題完了，他就出去了。

建議二：誰主持。很多公司的會議都是總經理主持，作爲公司的高級主管，應該多聽少講，不要什麼會都做主持。

一個公司開會的時候，坐在上面的有三種人：第一種人是主席，可把這種人定位爲副總；第二種人是導言人，可把這種人定位爲經理；第三種人是觀察員，可把這個定位爲總經理。這個會是指大會，如果是小會的話，那麼經理是觀察員，副理是主席，主任跟組長是導言人。如果是工廠，廠長是觀察員，副廠長是主席，導言人是車間主任。在這一體系裏，真正最重要的人，應該是導言人。

建議三：誰控制。三種人在上面就各有各有的功能，主席是控制秩序的，導言人是控制時間的，比如說今天下午公司開會，從兩點半開到四點，也就是90分鐘。那麼就可以給每一個人20分鐘，四個議程，一共80分鐘，另外10分鐘給主席，或者給觀察員做結論。

建議四：誰先發言。“由下而上”和“由外而內”可以鼓勵意見的表達。

建議五：誰負責和誰追蹤。我們公司規定，誰召集會議誰負責。

建議六：誰在浪費時間。開會爲什麼一開就是兩三個鐘頭？仔細研究一下就會發現，原來是有人在浪費時間，資料不應該在會場閱讀，而應該在開會前發給並閱讀，一到會場就能直接討論和表決。

建議七：誰結論。開會開了半天沒有答案那開這個會有什麼用？這叫做無能。沒有答案的會一個月內就不要再開第二次了。

以上這七點，都跟總經理有關，總經理如果有決心要改善這個會議，是不可能得不到改善的。

角度四：廣告。行銷學上有一句世界名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的。”廣告並不見得能夠幫助我們的企業，究根追底，你想要傳達的信息，消費者能否感受得到，這中間是一個溝通問題。

小結我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向。

失敗和倒閉的公司，都一樣有總經理，都一樣在用電腦，都一樣在開會，都一樣打廣告，那麼爲什麼有的公司倒閉，有的公司成功？這其實就是一個溝通的問題。

溝通案例分析論文 篇三

案例1：有一個人請了甲、乙、丙、丁四人吃飯，臨近吃飯的時間了，丁遲遲未來。這個人着急啊，一句話就順口而出:“該來的怎麼還不來？”甲聽到這話，不高興了：“看來我是不該來的”於是就告辭了。這個人很後悔自己說錯了話，連忙對乙、丙解釋說：“不該走的怎麼走了？”乙心想：“原來該走的是我！”於是也走了。這時候，丙對他說：“你真不會說話，把客人都氣走了。”那人辯解說：“我說的又不是他們。”丙一聽，心想：“這裏只剩下我一個人了，原來是說我啊！”於是也生氣地走了。

分析：這個案例並不是從我或我身邊發生的真人真事。但是，它卻最直接地表達出了溝能的重要性所在。言語是思想的衣裳，談吐是行動的羽翼。我們都能說話，但並不是每個人都懂得說話。我認爲，懂得如何正確地表達我們心裏想說的話，別人聽起來也不會起岐義了，那纔是懂得談話的藝術。

案例2：我是個做事較爲急的人。我處理任何事情，都希望自己能在期限內或更早地完成。與此同時，宿舍的一位舍友卻是個做事不急不忙的人。她總在最後一天才完成事務，並出現諸多的變動因素。因爲這樣的處事風格有落差，就造成跟她在一起處事時，我會出現焦急心理。而她也更是不急不忙地說：“怕什麼，不是xx號才交嘛。”

分析：其實在學習管理溝通以前，我已經調整好自己的心態了。我明白到這位舍友是這樣的性格，我唯一能做的就是耐心對待，並相信她是能按時做好的。而學習了這門課以後，我瞭解到這是一個期望值的問題。我對舍友的期望值過高，期望她會像我一樣趕緊做完，並早早把事情安定下來。而她個人對此卻又不一樣。這樣一來，便會使期望值較高的一方產生不安心理，矛盾也就會產生了。所以在人與人的交往裏面，我們應當把對對方的期望值稍爲降低。期望值接近了，事情就有可能變得從心了。

總結：在日常生活中，溝通的案例並不少見。不僅是不了世事的年輕人，連已經歷過多少風雨的人在溝通的時候也會出現問題。我認爲，溝通的實質應是真誠的對話。當然，它是一門藝術，要做到良好的溝通，是需要我們自己去了解我們當下的溝通行爲習慣。瞭解自己在表達己見時有沒有注意到溝通的技巧。有效的溝通技巧有：自信的態度；體諒他人的行爲；適當地提示對方；有效地直接告訴對方；善用詢問與傾聽。培養鎮定情緒和良好的心理氣氛，創造一個相互信任、有利於溝通的小環境，有助於人們真實地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息。當我們在與人交往時能注意到以上幾點，溝通將會是使我們愉快的事，談話與處事都會有意想不到的收穫了。

溝通案例分析論文 篇四

摘要：

溝通是管理中極爲重要的部分，可以說管理者與被管理者之間有效的溝通是任何管理藝術的精髓。溝通在管理工作中的地位越發重要，管理者所做的每一件事都要有信息溝通。管理過程中很多矛盾和誤會的產生都源於溝通不暢。因此，提升管理者溝通能力有着非常重要的現實意義。

關鍵詞：

管理者溝通技巧

溝通是信息的發送者與信息的接受者之間通過信息而相互作用的過程。因此，溝通首先是信息發送者對信息的發送和信息接收者對信息的理解，如果溝通者對理解信息所必需的知識不甚瞭解，溝通就無法進行的。人際溝通總是溝通者爲了達到某種目的、滿足某種需要而展開的。溝通的核心是系統思考，人們在溝通時，必須全面考慮溝通內容的特點、溝通雙方的溝通策略和形式以實現自己的目標。爲了提升溝通的有效性，可以從以下幾個方面下工夫。

1.提高表達能力

良好的表達能力是溝通和合作的基礎，表達能力是指在口頭語言（說話、演講、作報告）及書面語言（回答申論問題、寫文章）的過程中運用字、詞、句、段的能力。管理者與他人交往、與組織聯絡，首要的問題是如把自己要說的話、要做和事情表達清楚，讓對方聽明白。較強的表達能力，不僅能準確、全面地表達上級的意圖和管理者的感情，而且能給人一種美好的印象，增強團隊的凝聚力。

根據研究，爲了實現更有效的溝通，需要注意以下幾個具體問題：

（1）多使用對方在感情上容易接受的語言文字，多使用陳述性語言，來表明自己的觀點，避免評論性、挑戰性的語言文字。

（2）要做到儘量多用數字。說話時多用數字，語言會更加生動，說服力強，自己也會更加自信。

（3）在非專業性交談中，避免專業性術語，措辭恰當，通俗易懂。

（4）儘量使用短句，長句使人產生累贅之感，不利於溝通。

（5）說話要有的放矢，這就好像走路一樣，要有方向性的選擇，這種“選擇”可以使你在說話中避免漫無邊際的東拉西扯。

（6）交流中人稱指代要明確，以免造成接收者的誤解。

（7）多說有力量的話。有力量的話就是指說話時能夠直截了當，行就是行，不行就是不行。比如：你最好不要說“我看……”“我想……”，而應該儘量說“我認爲……”這樣你的說話纔夠力量。

提高表達能力，着重加強以下幾個方面的鍛鍊：

（1）多說，要有效地“說”，必須先明確我們要表達什麼，除非我們在心中已有明確的目的，否則，我們是很難組織語言。要有準備、有計劃、有條理地去說，或者是介紹，或者是演講，要說得好、說得精彩，必須有充分的準備，而這一準備過程和實際說的過程，也就是在練習語言表達的過程。

（2）多寫，要有效的“寫”，我們應該簡潔地告訴讀者，與東西的目的，同時，我們也應該明確表示要讀者去做什麼，去想什麼，以及能感受到什麼。作爲管理者，平日養成多動筆的習慣，把日常的觀察、心得以各種形式記錄下來，定期進行思維加工和整理，日積月累提高寫作技巧。

（3）多聽，是在與別人交流的時候多聽別人的說話方式，從中學習其好的說話技巧，從而提高自己的語言表達能力，也是爲多說做準備。可以多看那些諮詢性及訪談性節目，這樣能讓你更好地學習別人的交談技巧。

（4）學一些新語言。在日常的工作、學習中，經常學習和吸收一些新的語言，能夠更好地豐富你的語言詞彙

（5）訓練判斷力。這種能力對於語言來說是至關重要的。在與別人交談時，如果你判斷失誤，就可能做出意思相反的回答，這就很可能導致不必要的誤會越來越深。

2.重視反饋手段

反饋是溝通的重要保證部分。沒有反饋，管理者無法知道信息是否被傳遞到了接收者那裏以及接收了多少。良好的反饋有三個特徵：一是語義明確。進行具體、真實、正面的描述，避免含糊不清。二是心靈相通。盡力理解對方的目的，設身處地地爲對方着想。三是積極探詢。避免問“爲什麼”型問題防止產生防衛性反應。管理者可以通過直接或間接的詢問“測試”下屬，以確認他們是否完全瞭解信息，以便及時調整陳述方式，使接收者更好地理解信息。

管理者可以用下面的一些句子，儘量鼓勵反饋，如“你能提供一些指導建議，好讓我重新編計劃嗎？”、“你認爲好的計劃有什麼樣的特點呢？”、“我認爲……你的看法呢”、“對，請繼續說！”、“你已經告訴了我一上值得考慮的事情，你還有其他想法嗎？”等等。在這樣的鼓勵下，接收者一般會樂意地把反饋信息表達出來，管理者可從中得知的情況並可及時調整自己的表達方式。當然，反饋並不一定完全是語言上的表述，也可以是非語言式的，可以從對方的動作、表情等方面看出，這種反饋有時更可靠，因爲它們自言自語是接收者潛意識的流露。

有效的反饋是溝通雙方共同的責任，可以使雙方共同受益，是有效溝通的重要保證。爲了進行的反饋，在反饋過程中需要注意的以下幾點：

（1）反饋應主動，不能再被問到到時才說。如在交談中可以說出這樣的話：“不知我是否瞭解你的話，你的意思是……。”

（2）反饋應具體準確，把握要害。

（3）爲反饋更有效率，應優先選用口頭反饋。

（4）爲使反饋更爲準確，如有可能，應儘量用書面反饋。

（5）反饋要注意時機。如出現異常情況時，發生連續不良反應時。

3.積極傾聽

傾聽是指認真地聽對方講話，併力圖聽懂所聽到的內容，傾聽屬於有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。積極傾聽是一種非常好的迴應方式，既能鼓勵對方繼續說下去，又能保證你理解對方所說的內容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當別人和你說話時，發生着什麼樣的事情。積極傾聽，就是告訴對方你對他的信息的理解。這樣，信息的發出者知道你在用心聽，而你產生的印象會進一步得到證實或澄清。有許多的溝通效果不理想，是因爲我們不善於聽而受阻的。

據一項研究表明，管理者每天用於溝通的時間裏，“聽”佔45%，人們用於聽的時間雖然很多，但效率並不高，在一段10分鐘的談話中，大約只有25%的效率。我們必須提高傾聽的效率，由一般被動的聽轉化爲積極主動的聽，在傾聽時注意以下幾點：

（1）要抓住主要意思，不要被個別枝節所吸引。善於傾聽的人總是注意分析哪些內容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實背後的主要意思，避免造成誤解。

（2）設法使交流輕鬆，使對方感到舒暢，消除緊張感，充分表達自己的觀點，說出你自己想說的話。

（3）用動作語言表現出你對對方談話的濃厚興趣，如身體前傾，表示對談話感興趣。以頭部動作和豐富的面部表情迴應說話者。

（4）儘可能排除外界的干擾，避免使對方分心的舉動和手勢，如在對方講話時不要輕易走動，幹一些無關緊要的事。

（5）要體察對方的感覺。一個人感覺到的往往比他的思想更能引導他的行爲，愈不注意人感覺的真實面，就愈不會彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對方的話背後的情感複述出來，表示接受並瞭解他的感覺，有時會產生相當好的效果。

（6）不要立即與對方發生爭論與妄加批評。

（7）要“所答即所問”，這表示你在與人交流。

4.溝通要因人而異

傳遞信息要區分不同的對象。這一方面是指傳遞信息的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。發送者必須充分考慮接收者的心理特徵、知識背景等狀況，依此調整自己的談話方式、措辭或是儀態。要研究不同對象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，保證信息傳遞的質量，減少無效勞動。如果有好的意見卻不被人接受或採納，那麼就得想法說服對方。而說服力產生的最大要素，就是要因人而異去使用說服方法。簡單地說，就是因人而選擇適宜的說詞，如果不管對方是誰，都用同一種方法去說服，就很難順利達成目標。因爲對某些人只要解說大意即可，而對某些人就要動之以情，曉之以理，要想說服人就必須巧妙妥善地運用各種言行才行。要能適當地因人而選擇說服的方法，自己也必須具備知識和體驗。所以爲了能具備這種說服才能，身爲管理者，就得體會各種經驗，以增加自己的見識。

5.注重非語言提示

人們不僅通過他們說什麼和怎麼說進行溝通，而且還通過姿勢、手勢、面部表情、觸摸等進行溝通。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。如果我們能夠把握非語言信息並有意識地加以運用，則會在很大程度上跨越語言溝通本身的一些因有障礙，提高效能效率。

在面對面的溝通中，管理者要給予對方合適的表情、動作和態度等非語言提示，並使之與所要表達的信息內容相配合。如目光接觸，“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。輕鬆的談話應面帶微笑，嚴肅的話題應該莊重認真，否則語言信息與非語言信息不一致，就會影響溝通的效果。如一位上司告訴你他直想知道你的困難，而當你要告訴他時，他卻在瀏覽自己的信件，你的有理想如何呢？在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。非語言信息是揭示交流雙方內心的世界的窗口，一個成功的溝通者必須懂得辨別非語言信息的意義，充分利用它來提高溝通效率。這就要求管理者在溝通時要時刻注意面對面交談的細節問題，不能以爲這是“雕蟲小技”而加以忽視。實際上，有許多人溝通失敗就是因爲非語言信息沒有把握好引起的。

參考文獻：

［1］吳照雲管理學［M］中國社會科學出版社2011.2

溝通案例分析 篇五

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，爲人比較隨和，不喜爭執，和同事的關係處得都比較好。但是，前一段時間，不知道爲什麼，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什麼大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間裏，同事小李對他的態度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪裏出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什麼想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態度變得這麼惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什麼地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎麼處理。但是，在這裏小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過於草率，沒有起到應有的調節作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發生的誤會和矛盾。

案例二：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什麼顏色，多大了，可愛嗎？ 晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話裏一聽到有狗在叫，就問是否很髒，咬人嗎？有沒有打預防針……

同樣是對於一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什麼麻煩，在腦海中也會浮現出一副“骯髒兇惡的狗”的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區別是非常大的。在我們日常的談話與溝通當中也是同樣的。

當你說出一句話來，你自己認爲可能已經表達清楚了你的意思，但是不同的聽衆會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解爲相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。

同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。