關於國家4A旅遊景區複覈自查工作的報告

秦鳳管發〔2019〕04號

秦安縣鳳山景區管理所

關於國家4A旅遊景區複覈自查工作的報告

秦安縣文體廣電和旅遊局：

近年來，秦安縣鳳山景區在秦安縣委、縣政府“旅遊興縣”戰略的推動下，結合我市大景區建設和智慧景區建設的大好時機，在省、市、縣旅遊部門的業務指導和各相關單位的大力配合下，推動鳳山旅遊景區服務質量穩步提升，進一步鞏固國家4A旅遊景區工作成果活動。近日，按照省、市、縣文化和旅遊局統一安排部署，秦安縣鳳山景區高度重視，認真部署，依據《旅遊景區質量等級管理辦法》（旅辦發【2012】66號）、《旅遊景區質量等級劃分與評定》（GB/T17775-2003）國家標準，根據文化和旅遊部資源開發司《關於開展2019年全國A級旅遊景區複覈有關工作事宜的函》有關要求，景區開展自檢自查，對各個項目進行自查自評打分，並對開展的遊客問卷調查進行了彙總和統計，現將自查情況彙報如下：

一、總體得分

細則一服務質量與環境質量得分912分，細則二景觀質量得分81分，細則三遊客意見得分80.54分，完全符合國家4A級標準分值850分以上要求。

二、自查情況

現按照《旅遊景區質量等級劃分與評定》（GB/T17775-2003）國家標準，重點從景區安全管理、服務質量、廁所革命、公共基礎設施、講解服務、景區價格、環境衛生、資源保護、誠信經營、智慧景區等十個方面認真自查，系統梳理，並提出整改措施，認真狠抓整改落實，使其全面達到相應國家A級旅遊景區標準。現將近年來所做的工作彙報如下：

（一）景區安全管理

鳳山景區管理所機構健全，職責分明，各項規章制度健全，並且貫徹落實。有文物保護單位、林業保護單位和旅遊單位，經營、質量、衛生、環保、統計等規章制度健全。

景區管理設有安全保護機構，設有專門的警務室，各項安全預案健全，安全保衛制度與人員健全，工作落實。設立24小時值班制度及巡檢制度,專職安全保護人員8人，流動安全保護人員數量4人。

鳳山景區管理所在青蓮唸佛堂下東北處設有消防監控中心室，並派有專職人員負責24小時值班，2019年秦安縣政府實施了泰山廟古建築羣消防安全工程；目前景區管理所消防安全配置有符合景區規模、特點的一定種類和數量的消防監控系統一套，設備已安裝到位，消防水池選址設計工作正在進行之中；原有器材設施30具，泰山廟古建築羣26具，後山遊客中心4具並保持完好有效；高大建築物“蓬萊閣”及古建築物上都裝置有避雷針並保持完好；對明火、電及易燃物品管理嚴格，徹底杜絕火災隱患；配置有兼職消防隊伍，兼職消防人員爲景區全體幹職工，熟練掌握專業技能；景區全體人員都參加接受救火災的培訓，具有良好的防救火災意識和本領；消防安全出口、通道時刻保持暢通並有明顯標誌，無火災事故發生。

醫療服務方面設有專門的醫務室，突發事故處理及時、妥當，檔案記錄完整，配備遊客常用藥品。救護等設備齊全、完好、有效。

遊客人生安全採取了一系列措施，在遊覽通道，特別是狹窄、危險地段設保護圍欄和警示標誌；遊覽旺季和遊人擁擠時，有專人負責疏導，不發生遊人傷害事故；銷售的食品飲料無毒、無污染。

財物財產安全室內配有有效的報警裝置；確保單位財產無重大損失。

至目前消防、防盜、交通、機電等設備完好，運行正常，無安全隱患。

（二）廁所革命

結合4A旅遊景區創建，參照《旅遊廁所質量等級的劃分與評定》修建了5處旅遊廁所，增加衛生清潔人員，在每座廁所上貼有通用圖標誌和中英文對照標誌。標識清楚，指示明確。每個廁所都有專人負責保潔，10小時保潔制度，在開放時間內專人分區負責隨時清掃。景區新建旅遊廁所數量充足，佈局較合理，採用水衝式廁所，數量基本能滿足遊客高峯期需求；廁所外觀、色彩、造型與景觀環境協調，廁所80％具備水衝設備，並保持完好。廁所地面乾淨無污漬、積水、紙屑比較整潔。牆壁無蛛網、塵積和亂塗亂畫痕跡。潔具潔淨、無污垢、及時沖洗，無堵塞。無蚊蠅、異味。每日噴灑消毒藥水、除臭劑或空氣清新劑。保持廁所內設施設備完好，沖水箱正常可用，門窗完好，便具無損壞。廁所內配有洗手池並保證有水，面鏡、掛衣鉤、幹手設備、清新劑、洗手液、驅蚊蠅、手紙等配置，乾淨衛生。均固定專人進行管理，以2A級標準進行配置，內設有殘疾人廁位，潔具質量較好。

爲了方便廣大遊客在進入景區後第一時間找到旅遊廁所，景區管理所與7月份完成了旅遊廁所百度地圖上傳工作。

（三）公共基礎設施

鳳山景區評國家4A級旅遊景區，全縣上下高度重視，在文廣局的指導下，景區做了以下兩方面的精心準備。

（1）景區強化內部管理，提高服務質量

一是加強領導管理，認真開展業務知識培訓。邀請縣旅遊局有關專業人員對景區管理工作人員進行了社會公德、職業道德和業務知識的系統培訓，使景區工作人員對A級旅遊管理服務基本規範有了更進一步的認識，增強了景區工作人員服務意識，提升了景區工作人員服務水平。

二是健全完善景區相關工作資料和加強制度建設。健全和完善了景區的各項管理制度，及時運轉各類資料，明確了值班巡查制度，責任到人，24小時不定時進行值班現場巡查，每天8:00——18:00不間斷保潔，並簽寫了工作日誌和記錄簿。設立了投訴臺、投訴電話和遊客意見簿等監督平臺，定期諮詢遊客意見和建議並及時整改完善。

三是完善、更新各類標識指示牌，各種規章制度上牆。景區內增添了可以360°旋轉的景點標準導向牌和指示牌；在一些危險路段，設置“注意安全”、“小心路滑”等安全警示標識標牌；增添了“下坡臺階”、“水深危險，請勿戲水”、“110報警、120急救、119火警”報警牌；劃分了吸菸區與非吸菸區，並設置了“禁止吸菸”標識；更換遊客服務中心、停車場的各類不醒目的標識；對遊客中心重新佈局，內設票務中心、諮詢服務檯、導遊講解、多媒體、遊客休憩設施等；單獨設立了醫務室、警務室、服務監督臺；更新更換了前後山導遊線路圖；各類規章制度上牆。

四是協調縣電視臺修改了景區宣傳片。景區紙質宣傳資料上架，電子版宣傳資料每天8:00——18:00進行滾動播放。       

（2）加大建設力度，完善服務設施

一是增添景區沿線交通安全設施。爲了方便遊客安全出行，從原交警到景區後山入口急彎處，景區內主幹道急彎處，購置並安裝了8面會車鏡，沿線增添指示標識標牌。

二是購置景區功能設施提升景區內部形象。爲了提升景區形象，統一製作了工牌；遊客中心選購安裝服務檯、陳列櫃、遊客休閒椅，安裝兩臺電子觸摸屏，方便遊客查詢；購買雨傘架並配備雨傘，方便遊客應急使用；資料架上擺放景區宣傳資料和報刊雜誌，方便遊客休息時閱讀；景區先後建設了網站、微信公衆平臺和企鵝QQ號，加強景區宣傳力度。

三是景區主入口處設置了減速帶，方便遊客通行。協調縣住建局、公共事業管理所、環衛所等部門和單位，在景區前山主入口處、明清古街上關入口處劃了減速帶，方便遊客通過。

（四）服務質量

交通基礎服務景區地處秦安縣城區內，內外交通道路暢通；景區內景物景觀和公共設施各類標牌設置齊全(包括名牌、說明牌、警示牌、道路引導牌。)所有景物景觀設置名牌和說明牌。在各類公共設施遊覽通道適當位置設引導牌。危險路段設警示牌。景區工作人員按照要求佩帶工作號牌；遊客中心提供各類諮詢服務；景區攤點管理有專人負責協調和管理。與工商行政管理部門密切配合，對遊覽參觀點的攤點進行嚴格有效的管理，商品經營服務公平交易，價格合理，明碼標價；商攤區乾淨衛生，無果皮、廢紙，包裝箱不亂放。保持商攤區公共秩序和交通正常，無聚衆鬥歐吵鬧，交通堵塞現象。服務態度熱情周到，不與顧客爭吵。不尾隨顧客，沒有發生強行追售現象。

遊覽參觀點內建築有獨特風格，並與周圍環境和諧一致，被保護的文物景觀附近50米內無亂搭亂建的臨時建築，旅遊旺季和高峯時間遊人控制與引導得當，符合環境定量標準。遊人秩序井然。景區各項遊覽服務設施注重細節，突出特色，給人以獨特、和諧、舒適的遊覽氛圍。

（五）講解服務

鳳山景區有講解服務的兼職人員4名。講解服務在“以人爲本”的理念下推進景區旅遊講解，講解服務人員應佩戴好本景區講解員的上崗標誌;應做好遊覽前、遊覽過程中與遊客的溝通，微笑貫穿始終，言談舉止應文明穩重，自然而不做作。講解服務人員熱愛本職工作，不斷提高自己的業務能力; 能夠使用普通話進行景區內容的講解，有較強的語言表達能力口齒清楚，發音準確，表達邏輯清楚，用語禮貌自然，能實現語言的適度生動;具有廣博的知識和文化素養，努力學習和把握與講解內容有關的政治、經濟、歷史、地理、法律法規、政策，熟悉相關的自然和人文知識及風土習俗，並將其運用於講解工作，具有相應的應變能力和組織協調能力。 

（六）景區價格

2012年下半年，重新設計了以景區蓬萊閣爲背景的成套郵資門票，背面有遊覽簡圖，顯著位置標有旅遊投訴電話、旅遊諮詢電話、景區救援電話和景區形象標誌，製作精美，深受遊客好評。在景區遊客服務中心開展郵政紀念服務，提供紀念戳、本地紀念封、明信片紀念郵票等,公用電話數量充足,設置合理，標誌美觀、醒目，與環境相協調，接受信號裝置隱蔽，不影響自然景觀，電話信號覆蓋整個景區。

自2018年9月27日，天水市發展和改革委員會下發了《關於取消秦安縣鳳山景區門票價格的通知》，秦安縣鳳山景區從9月27日起免費向社會開放。現在只保留有一項由秦安縣物價局批覆的秦價發[2015]12號關於鳳山景區停車場停車服務收費標準。在出入口設收費處，並設有收費員佩帶明顯的標誌。收費嚴格按照物價局核發的標準，出具正式票據。

景區所有商品要求實行明碼標價。

（七）環境衛生

景區環境衛生基礎設施，基本上達到每100米設有一個垃圾箱，淘汰舊式垃圾箱，配置兩箱式和三箱式垃圾箱300多個，垃圾清運車1輛，做到垃圾及時處理，無外溢現象，表面乾淨無污跡。採取劃段包乾，提高衛生檢查標準，不間斷清潔，注重廢棄物管理，做到無亂堆、亂放，無污水、污物現象，門前及內部地面無果皮、紙屑、菸頭、痰跡。環境比較整潔，無污垢，空氣清新、無異味。垃圾管理上做到垃圾清掃日產日清不留陳垃圾，垃圾集中處理場地遠離旅遊景區，不從在就地掩埋。吸菸區域合理設置，劃分爲吸菸區與非吸菸區，標誌清楚且管理到位。遊覽通道和各類角落裏無垃圾和其他堆積物。垃圾箱設置位置擺放合理，數量充足，景區內廳堂的門窗每日擦拭，無明顯灰塵污跡。廳堂內的陳列臺要天天擦拭，無灰塵。燈具美觀大方無積塵，牆壁天花板無蛛網灰塵，定期粉刷。做好花草樹木定期澆水、修剪、抗旱、施肥、澆水、病蟲害防治工作，秋冬季割草防火工作，冬季樹木的塗白、保暖工作，保持草坪綠籬乾淨整齊，無髒物散落，保持規整。

（八）資源保護

鳳山景區分爲生態水域景觀、太平堡“青蓮唸佛堂”、泰山廟古建築羣、春場行宮、上關明清古街五大部分組成，佔地面積約1340餘畝。2011年和2012年兩次評定天水市A級旅遊景區先進單位。以其獨特的觀賞、遊憩、科考、歷史價值，在國內外均享有很高的知名度，已形成了科學考察、集旅遊觀光、休閒度假相結合的旅遊勝地。近三年來，年綜合接待遊客均在60萬人次以上。隨着旅遊業的快速發展，景區在旅遊交通、衛生、遊覽、旅遊安全、郵電服務、旅遊購物、綜合管理、資源與環境保護方面投入了大量建設資金，基礎設施和綜合服務功能日趨完善設施，管理和服務質量顯著提升，知名度、市場吸引力和遊客滿意度不斷提高，取得顯著的社會和經濟效益。

鳳山景區人文與自然景觀相結合，古建築、文物較多，景區植被豐厚，物種豐富。近年來,景區健全保護制度、完善設施設備，投入大量資金採取防火、防盜、古建築修繕、古樹名木保護、限制機動車輛進入中心景區等措施加強對生態系統、文物、建築、水源的保護，景區空氣質量、地表水質量、噪音指標爲國家一級標準和一類標準;景區主體建築、出入口與景觀相協調。

（九）誠信經營

景點購物場所相對比較集中，管理所加強對商品經營人員的管理，開展業務培訓，要求實行明碼標價，無圍追兜售、強買強賣的經營戶,通過不定期的抽查管理,景區購物場所環境整潔、秩序良好，商品種類繁多，地區特色濃厚。

（十）智慧景區建設

按照天水市旅遊產業發展領導小組《關於印發天水市智慧文化旅遊建設管理運營實施方案的通知》（天旅領發〔2017〕19號）精神，縣文化廣播影視局按照建設內容和要求，與市文化和旅遊局積極銜接，結合實際，制定了《秦安縣智慧景區建設實施方案》。自2018年2月開始建設以來，至目前已建成五大建設項目，並已投入使用。共投資230多萬元，建設內容包括景區視頻監控系統、智能票務管理系統、智能停車場系統、 LED屏幕信息發佈系統、指揮中心、無線Wi-Fi覆蓋、建設遠程視頻會議系統、數字化廣播系統、二維碼導覽、大數據中心、手機APP客戶端等十一項內容。鳳山智慧景區對於推進秦安智慧旅遊整體建設，推進信息技術與旅遊業的融合，加快旅遊業管理現代化和國際化進程，對於實現秦安整個旅遊產業更好更快的發展具有重要意義。

三、自查中發現的問題

（一）供水沒有保障，嚴重製約景區生態建設。

（二）景區功能不完備，不能夠完全滿足遊客的需求。

（三）景區亮化滯後，主要遊客棧道夜間沒有路燈照明。

（四）泰山廟內燃香化紙點位置不規範，數量過多。

（五）從業人員的業務技能有待進一步提升。

四、整改措施

（一）加強與水務部門的聯繫，及時解決“最後一公里”問題。

（二）在景區延伸段修建有地域特色的農家樂、休閒度假酒店、綜合性遊樂場、書畫交流中心等休閒娛樂和文化交流場所；配備功能齊全的旅遊商店和景區生態垃圾桶。

（三）配備一批造型獨特，設計各異的太陽能路燈，方便廣大市民夜遊出行。

（四）合理規範泰山廟內燃香化紙點位置，減少數量。

（五）加強旅遊從業人員的專業培訓，提高旅遊從業人員的業務技能。

特此報告

秦安縣鳳山景區管理所

2019年8月12日