關於如何提升景區整體服務水平來促進景區發展的調研報告

關於如何提升景區整體服務水平來促進景區發展的調研報告

旅遊景區是吸引和刺激消費者外出旅遊的核心要素，是旅遊產品的核心。從全國範圍來看，截止目前，我國A級旅遊景區數量已經達到10300多個，其中5A級旅遊景區數量已達到259家。數據顯示，全國景區景點中A級景區10300多個，其中包括5A級259個、4A級3034個;紅色旅遊經典景區300個，國家級旅遊度假區26個，旅遊休閒示範城市10個，國家生態旅遊示範區110個，在建自駕車房車營地900多個，全國通用航空旅遊示範基地16個。景區的數量不可謂不多，但是很多景區品質一般，服務觀念落後，接待量逐年下滑，成爲地方旅遊業的“雞肋”型產品。如何提高景區服務質量成爲現下景區管理的熱點問題，那麼要想提高景區的服務質量就必須瞭解景區服務質量都包括哪些內容。

一、景區服務質量的內涵

旅遊景區服務質量是指利用設施、設備和產品所提供的服務在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質滿足程度和心理滿足程度，也是客人在旅遊過程中享受到服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。旅遊景區服務質量的內涵具有很強的綜合性，總體來說包括兩個方面即有形的服務質量和無形的服務質量。有形服務質量主要指景區內的服務設施設備、環境與衛生、景區交通、景區標識系統和安全狀況。無形的服務質量主要包括服務人員的態度、服務水平、人性化服務等。有形服務質量是保證景區服務總體質量的物質基礎，而無形的服務質量則是提高景區服務質量的重要保證。

二、景區服務質量存在的主要問題

（一）部分景點服務設施和設備陳舊、不齊全，日常管理不不善。

景區服務設施和設備隨着時間的推移要不斷的整修和更新，從而保證其使用的方便性、安全性。同時景區景點的服務設施也要根據消費者的需求不斷的增添，才能保證能夠滿足旅遊者需求。而一些景點的服務設施設備幾年來一直不變，可以說是“一勞永逸”，不僅設備陳舊，而且不能隨着時代的變化而增添新的服務設施，也不能保證其使用的安全性。對景區來說，由於所處的地理位置較偏，遠離縣城，地勢較高，造成了電力系統、網絡系統的不完善，因此景區經常性地停電造成一些設備的耗損過度，存在不安全因素之多。隨着區域交通條件的便捷和人們收入水平的提高，如果景區還是本着“皇帝的女兒不愁嫁”的觀點來管理和經營的話，必將被那些服務到位、設施過硬，獨具特色的其他景點所取代。

（二）景區設施設備缺乏創新，文化旅遊開發力度不夠

xxx景區是被國家認證的國家4A級旅遊景,是集觀光、休閒、度假、科學考察於一體天然風景區，境內自然景觀奇特，人文歷史悠久，紅色文化厚重，民風民俗淳樸。特殊的地理條件造就了乾坤灣景區獨特的自然風光，這是吸引國內外遊客前來旅遊觀光的最大亮點，但僅僅依靠自然景觀無法滿足遊客觀光旅遊的高品質感受。如何留住遊客，如何讓遊客在觀光的同時能更好地感受陝北的傳統文化和體驗遊玩的激情，這應該可以作爲景區提升服務水平的參考。就目前來說，景區內現有的遊玩項目受自然條件及基礎設施條件的侷限，很大程度上無法滿足遊客的需求，降低了遊客對乾坤灣景區遊覽的旅遊感受。另外，美麗鄉村旅遊的開發還不夠成熟，也不利於遊客近距離地感受體驗陝北的傳統文化，這也是對資源的一種浪費。

（三）工作人員服務意識差，服務操作不規範、分佈不均勻

做爲縣屬國有企業，景區的服務人員服務意識不到位，服務主動性不強，服務隨意性強，往往是遊客有問題找不到相關的工作人員，導致整個旅遊過程的遺憾。很多服務人員缺乏主動服務的意識，將工作當作完成任務，抱着得過且過的態度，對工作敷衍了事。有些講解人員，業務不熟練，缺乏嚴格正規的專業培訓，對景點和歷史遺蹟的解說，不夠準確和詳細，對遊客提出的問題不能清楚明白的回答。由於景區佔地範圍較廣，工作人員有限，講解、安保活動範圍有限，這無疑就降低了服務質量，尤其對那些自助旅行的散客，就更不方便了。

（四）景區信息資源匱乏

做爲一個4A級景區，我們在智慧景區項目建設這一塊還不夠成熟和完善，向遊客提供的信息不足，遊客明顯處於信息劣勢的境地。旅遊者往往通過一些旅遊網站來了解景區信息，對於景點實時信息，例如景點天氣、客流情況、旅遊途徑、酒店住宿情況等了解不多或無法瞭解，使旅遊活動帶有一定的盲目性。

三、提高景區服務質量的途徑

（一）景區配套設施人性化

景區配套設施的建設要充分考慮到遊客的需求，在充分調查遊客對景區的行爲需求模式之後，合理的進行景區配套設施的建設。首先景區配套設施建設要滿足遊客遊覽的方便性要求，服務範圍全面，設施分佈合理。包括景區洗手間的分佈、緊急就醫點的分佈、直飲水設施的分佈等。以峨眉山爲例，該景區不僅退出了以“六免費”爲主要的“溫馨工程”，管委會還設立遊人服務中心，開辦臨時幼兒園，設立幾十個諮詢投訴服務點，使遊客的問題和困難都能及時得到解決，讓遊客在峨眉山“吃得舒心、住得安心、遊得稱心、玩的開心。”其次景區配套設施建設要考慮到遊客體驗的直接性，例如景區道路的設計、觀景臺的設計、亭臺水榭的設計都要考慮到遊客和景觀接觸的直接性，讓遊客能夠體會到與景觀融爲一體的感覺。

（二）加強景區信息化建設

信息化建設是根據景區管理、保護與發展的需要而提出來的，信息化建設需要將所有可以在景區應用的信息技術都納入了框架體系之中。比如，網站、辦工自動化、監控系統、售檢票系統、電子顯示屏、停車場車位自動識別系統、VR虛擬遊玩 等。所以說，信息化建設就是要將一切可利用的信息技術與景區的保護、管理、服務、發展等工作有機地結合起來，以提升景區工作的信息化水平，整合景區資源，實現信息共享，創新管理模式，實現景區運營過程中的有效管理和嚴密監控，景區信息化實現後，將使景區的管理步入以信息帶動管理、以信息促保護、以信息增效益的良性循環軌道，從而提高景區的社會效益和經濟效益，達到提升景區整體發展水平的目的。景區信息化建設是一個龐大的系統工程，其中建立獨立的景區門戶網站是直接面向遊客、服務社會的一個重要系統的窗口。乾坤灣景區目前正在積極爲創5A級景區做準備，信息化建設是一個重要的加分項目。不久的將來，人們的生活馬上要進入5G 的時代，到那時，網絡的應用將更加發達，我們景區的建設也要與時俱進，緊跟時代的潮流，快速邁入高速信息化時代。此外，還要與旅遊中間商建立良好的關係，增加景區產品的銷售渠道，例如旅行社、酒店、航空公司、火車站等。

（三）加強景區制度化建設

完善景區制度化建設是景區標準化管理的一個重要前提，包括明確景區保護開發制度標準、景區經營制度、景區人員管理制度、景區遊覽設施及輔助設施建設維護制度、景區安全保障制度、景區節能環保制度、景區服務質量評價體系等等。使景區從傳統的經驗化管理模式逐步向科學化管理轉變。讓制度成爲景區管理的依據和準則，減少管理中的隨意性。制度的建設是一個長期的過程，需要景區管理人員多借鑑國內外景區成功的管理經驗，總結過去的管理得失，使景區的制度化建設既能跟的上時代的步伐又能貼合景區景點的實際情況，有很強的可能性，不讓制度成爲一紙空談。

（四）加強景區的人員管理

人才是企業管理的核心，人才是企業發展的源動力。對於旅遊景區也是一樣的，景區要用現代企業的用人理念來管理景區的各層管理人員和工作服務人員。從招聘工作開始，充分分析崗位需求，爲景區招聘合適的人才。另外，景區要注重各級各崗位工作人員的素質能力的提高，通過各種形式的培訓，使景區員工瞭解工作內容，工作職責，提高服務質量，提高工作效率，爲建設高品質一流景區儲備人才力量。