關於旅遊景區疫期運營工作的思考

 關於旅遊景區疫期運營工作的思考

程賢法  

（2020年2月13日）

“疫情仍處於擴散階段，局部地區有迅速上升趨勢，形勢嚴峻複雜。”越是如此，越需出實招、求實效。全縣景區受疫情影響採取閉園措施，取消春節期間所有營銷活動，疫情給景區經營帶來的損失極大。大伊山景區在一季度期間預估受損900萬元，其中門票200萬元，石佛寺香火、大伊山遊樂園、賓館、國學館、素齋館等二次消費500萬元，期間發放繳納員工工資及保險需要200萬元。

根據全縣旅遊“3+2”行動計劃，今年景區又正處於出彩成名關鍵時期，計劃在2020年期間，各景區準備持續發力提升景區對外影響力，卻遇到疫情危機，各項營銷計劃受到嚴重影響。但我們要充分認識到風險與機遇並存，疫情之後必將迎來旅遊業的春天，誰掌握住機遇就能佔據主動、贏得先機，我認爲要做好“兩大提升”和“三大能力”。首先要深入思考“兩大提升”，具體包括：

一、服務大局，集中力量管好全域旅遊“一盤棋”。

1.完善管理體系。全縣五大景區在管理模式上各不相同，有政府自營、託管運營、混合運營等，目前這些運營模式均不能實現真正自主經營、自負盈虧這一目的，企業或多或少有依賴政府幫助的心理，建議實行“政企分開”的方式來管理運營景區，政府負責景區保護和開發，企業負責景區運營和管理。針對大伊山景區主管部門主要精力要放在景區的建設和開發上，合理使用度假區內土地出讓來融合更多資金支持景區的工程建設。大伊山企業公司主要精力要放在景區的營銷和管理上，不斷拓展市場提升品牌和知名度，旅遊企業人員採取全縣“統一管理、分散經營”模式來管理，節約人力成本開支。

2.轉變營銷模式。全縣旅遊業應集中進行營銷，文旅集團成立營銷“智囊團”，利用全縣各個景區特色，錯峯開展營銷，發揮大伊山龍頭旅遊效應，以點帶面盤活全縣整個旅遊。現階段各景區都聘用自己的營銷管理團隊，開拓自己的旅遊市場，都是爲自己的旅遊景區謀利，應更多考慮將全縣旅遊資源聯動起來，爲全域旅遊經濟帶來更多的營利。

3.挖掘數據價值。全縣智慧旅遊系統建成後，對景區智能化管理起到重要作用，大數據分析讓景區營銷有了方向和目標，但在一些細節上可以進一步的提升，如在接待團隊旅遊數據、全縣旅遊線上聯動購票、景區核心景點客流分析精細統計、二次消費數據等方面進行完善。平時需對全縣得到的旅遊數據進行分析和挖掘，爲全域旅遊發展提供有價值的數據支撐。

二、整合資源，精雕細刻走好二次消費“一盤棋”。

1.文創產品獨特性。目前各景區都有自己的一些旅遊紀念品，全縣也設計了一些旅遊商品，但這些文創產品銷售的業績並不理想。大伊山景區旅遊產品首先在景區內缺少合理規劃的線路及集中展示旅遊商品的場所，其次文創產品的特色和文化吸引力不強；再次就是產品的種類不豐富、性價比沒有優勢。

2.體驗項目互動性。大伊山景區內與遊客體驗互動的項目較少，在疫情期間，景區可以更好的思考體驗項目的規劃和建設。一是大伊山準備與開放的伊水溫泉體驗館聯合互動，將大伊山觀光遊逐步轉變爲休閒遊；二是在新打造的澗水紅葉谷線路上延伸一些投資少的體驗互動項目，如：根據地形可建茶社，對採茶、手工炒茶傳承文化進行體驗。還有可以開設DIR紅葉製作小作坊，利用掉落的紅葉設計製作文創產品，讓遊客享受制作過程的樂趣。三是加快玻璃棧橋項目的推進。

3.美食文化多樣性。大伊山景區餐飲美食需要進一步提升，素齋館裝修完成，受疫情影響未能正常營業，目前正在完善以素食養身的宣傳推廣方案。同時，景區內美食小吃還不豐富，在黃金週高峯期間，很難滿足遊客的需求，且缺少經濟、衛生、快捷、方便的特色小吃供遊客品嚐。景區應結合全縣豆丹美食節開展配套活動，來提升景區品牌和影響力。

疫情給旅遊業帶來的影響錯綜複雜，在深入思考“兩大提升”後，更該思考如何提高風險防範能力，把面對疫情等災難時的損失降到最低。更應放遠目光，不斷修行，切實增強自身免疫能力，提高景區應對重大疫情和打贏疫情防控狙擊戰能力。主要從以下三個方面具體抓落實：

——提升景區自身信息研判能力。突如其來的新型冠狀肺炎疫情，已然嚴重打亂了景區年度工作計劃和日常的經營管理活動，景區內外必然處於非常規狀態。對兩次疫情的影響觀察發現，單純依靠政府防疫部門的信息發佈有其侷限性和不確定性，需要旅遊行業提升自身信息分析研判能力，提醒旅遊景區和從業者認識到疫情潛在風險，從而科學決策，提前預防。因此，旅遊景區不僅應成立臨時的應急應變指揮小組，還要成立專門機構，關心員工和遊客的健康，逐一排查景區可能發生的內外問題，做好應急解決方案，在保持景區內部穩定的基礎上，減少損失重新調整景區計劃進程，構建疫情時期規範有序的日常經營管理活動框，爲疫情過後的發展積蓄力量。具體如下：

（1）建立溝通聯動機制。鑑於重大疫情對旅遊業影響巨大，旅遊行業主管部門與防疫部門應建立信息溝通聯動機制，第一時間得到信息，第一時間做出研判，在不引起社會恐慌的前提下，向旅遊景區和從業者發出分級風險警示，提醒景區科學決策和防範。

（2）建立信息研判機制。旅遊景區要成立信息分析。研判小組，主動收集疫情相關信息，加強和政府部門的信息溝通，做出疫情分析判斷，變被動接受信息爲主動分析研判，根據預判的風險提前做出應對措施。

（3）建立風險轉移機制。景區經營的體制不同，風險轉移的方式也不同。對有些個別景區而言，目前重大疫情造成的損失幾乎全部由自己承擔，這會導致經營不善的景區徹底失去再生能力，直接影響到景區的生死存亡。因此，景區應對重大疫情的保險事宜必須提上日程，這可轉移疫情造成的部分風險影響，增強自身生存能力的迫切需要。

——提升景區景點應急處置能力。此次應對新型冠狀病毒肺炎疫情正值春節，經過調研，個別景區就暴露出應急醫療物資儲備不足，人員培訓不夠，閉園後退票退團等銜接不到位等問題。重大疫情屬國家公共衛生安全應急重大事件，景區作爲公共旅遊服務場所，防止疫情傳播是每個景區必須遵守的社會責任，要堅決服從政府的決定和要求，在大是大非面前一定要旗幟鮮明，同時積極應對，科學處置。具體如下：

一是堅持與政府同頻。積極落實政府要求，對政府要求暫停的活動、關閉的場所要無條件執行。管理者始終要有重大疫情風險意識，第一時間做出正確決策。委託運營的景區要及時向甲方書面建議，提出科學應對措施，務必打消僥倖心理。

二是堅持以遊客至上。重大疫情突發的處置，關係到大量遊客的切身利益，各種退票、延遲、取消等信息發佈要及時公開，堅持寧可景區受損失，也不要損害遊客利益的原則。突發事件的處置，往往代表着景區的公衆與社會責任形象，一定要讓遊客和社會滿意。

三是堅持和景區共振。在景區按照政府要求，啓動重大疫情應急處置要求後，要及時儲備分發應急物資，安排好現場安全管控措施，落實職工醫療檢查和家庭成員排查，消除疫情安全隱患。同時，動員職工積極做好本職工作，維護好景區設施設備，與景區同舟共濟，共克時艱。

——設計旅遊新產品，提升災後市場機遇搶抓能力。此次封城、取消聚會、居家隔離等疫情防控措施，讓人們的情緒飽受壓抑，一旦疫情解除，必將迎來外出踏青郊遊的一波旅遊熱潮，山嶽型、田園綜合體等景區可望復甦較早，而其他景區也會在旺季之前陸續恢復，旅遊業及相關產業都會獲得極大增長。大疫之後，這場人類與自然界的抗爭，會迴歸平靜，景區該往哪裏去。如何打消遊客的出行顧慮？如何調整產品結構？是等客上門還是熱烈擁抱，主動撫慰遊客驚悸的心？以新的視角審視旅遊市場，機遇正來臨，只要能抓住！危機危機，危難之中孕育機會。驚嚇之後，健康、快樂、養老需求會成爲主旋律。從產品到服務的創新，運營方式和經營思維的轉變，將推動休閒旅遊爆發式增長。大伊山景區的內功要做好六點，具體如下：1.產品調整。經此折騰，觀光旅遊元氣大傷，資源吸引力一般的景區有可能一蹶不振。遊客品味漸高，旅遊業態多元化。看山看水看廟，擺POS照相睡覺，傳統觀光型景區的“三板斧”有市場但已“失寵”。大伊山景區藉此機會迅速轉身，主打產品從觀光型向休閒度假型轉變。研學教育產品、會務產品、休閒度假產品、旅居養老產品及生態購物等新型需求，將很快在觀光旅遊的廢墟上建立起來。

◆研學產品 問道山水間，探尋天地之奧祕。研學不僅是孩子的事，老年團隊、親子家庭、情侶同事，皆可通過不同的課程設計開展研學活動。如研學基地、親子樂園、星期八農場、一米菜園、夕陽藝術部落、森林課堂，可研知學識，也養心養性。只要研有所學，遊客就會樂此不疲。研學產品設計遵循“活到老、學到老、改到老，積極上進心不老”的原則，吸引各年齡客羣參與。設計大伊山景區的研學產品，紅塵蝶變、心靈洗禮，給一成不變的生活帶來亮色，遊客無法拒絕。

◆會務產品 景區配套設施完善，會議會銷不再是星級酒店獨享。在旅遊景區開展企業年會、招商洽談會、商品推介會，以及團建活動等，遊賞的同時還可趣玩，增進感情拉近距離，遠比星級酒店有“溫度”！大伊山景區設施不太差、服務還可以，藉此機會做會務會銷，這樣比城市酒店更具競爭力。

◆康養產品 在食品安全和環境安全日益焦慮的今天，何處尋一方淨土，安放不羈的靈魂！大伊山景區有舒適的活動空間，可提供康療頤養、休閒度假、“森呼吸”、“百草堂”、“太陽公社”、太極拳社、生命大舞臺等涵蓋文化藝術又貼近生活的康養產品，滿足養生需求的同時體現生命尊嚴。

◆樂購產品 利用大伊山景區優勢資源，提升提煉幷包裝美化，成爲城區居民和外地遊客的“樂購”產品。如日本的“男前豆腐”，重慶北碚的“槽上蘿蔔”，重慶武隆的“碗碗羊肉”，以地域特色產品吸引遊客樂享環境，快樂觀覽，生態購物。旅遊早已融入生活，生活中需要有旅遊昇華帶來的新生氣息。歷經自然界的劫難洗禮，人們更注重能帶來健康快樂的“旅遊生活”。旅遊產品從內容設計到服務流程，需摒棄走馬觀花的“看看”和等客上門的“接待”，大伊山景區主動以遊客內心感受融入市場，獲得認可。遊客需要什麼，景區產品正好滿足，這景區也就活了！

2.餐食創新。安全用餐會受到持續關注。景區用餐是旅遊出行和服務接待的重要環節。吃得安心、放心、舒心，健康又環保，如果還親民，這樣的地域風味美食定會惹人饞。大伊山景區的餐食創新從食材採取、加工製作、就餐儀式等方面體現，給人耳目一新的感覺。抓心先抓胃，吃出新天地！

●食材採取 大伊山景區良好的生態環境定可挖掘出好食材。原生態、無污染的食材是製作美味的先決條件，既有野生的也有種植的。

●野菜採摘 利用大伊山景區野生蔬菜資源，或培植野生蔬菜讓遊客採摘，作爲遊覽環節設計在行程中。遊客吃着自己採摘的野生素材，既感受勞動的快樂，也從“秀”的過程中彰顯景區生態文化。

●蔬菜摘採 建立“我們的菜園”，組織到大伊山景區的遊客親自體驗種菜或採摘。用“翻水牌”的形式建立蔬菜檔案卡，記錄種植、維護、採摘流程，以“漂流瓶”形式傳遞耕種遊客信息，享受美食美味的同時還收穫友誼！操作心得：要給播種及耕耘的遊客鼓勵和獎勵，傳接纔有動力。

●加工製作 研發一兩道大伊山景區的招牌菜，讓遊客全部或選代表參與制作，健康環保的生態加工流程。不添加色素、不摻雜化工原料的美味在自己手裏產生，這種快樂比吃到口裏還舒坦！如果蔬菜適合加工帶走，可做成旅遊商品售賣或以旅遊紀念品的方式贈送遊客。

●敬神農祈禱 大伊山景區餐廳，佈置麥穗和稻穗裝扮的神農雕像或畫像，舉行敬神農祈禱儀式。就餐前全體起立默唸“神農惜福，珍惜糧食；健康飲食，光盤行動”，約二十秒結束。

●分餐與合食 桌餐上齊後，三次分餐，各取所需。第一次分餐，根據自己喜好用公筷分菜；第二次分餐，根據食量和喜歡菜品分菜；第三次分餐，胃口好的人有選擇性將菜收尾，光盤行動。民以食爲天，餐餐有新鮮。餐食改革既可演繹生態文化，又提高衛生防疫能力，也節約食材成本，符合都市客羣“簡、快、新”的需求和旅遊新生活導向，具有廣泛的市場基礎。

3.定製出行。經歷本次波折後，擔心聚衆出行有危險的陰影會持續很長一段時間。聚散成團，讓遊客想走就走、想遊就遊的預訂方式會受到歡迎。大伊山景區除了與旅行社、異業聯盟合作外，直面遊客的OTO模式將在定製化旅遊中廣泛推廣。增強與遊客的粘性，話題互動；線上線下聯動，服務到家。

◆時間定製 借鑑航班預訂模式，按照自己的心境選取出遊時間。雙方形成契約後，遊客會着手計劃出遊安排，大伊山景區提前做好相關準備，資源集約效應最大化。如果要退訂或更改，可以按相關規則申請退款或延期，便捷高效。賣內容，賣時間，主動出擊，別等客上門。

◆服務定製 除既有服務外，可以按照遊客需求定製內容和行程。一是團隊遊客，可按照出行目的在現有基礎上提檔升級，提供滿足需求的服務；二是親子或度假客戶，可按創意構想進行環境改造和場景設置，滿足其獨特需求。如遊客把自己設計的個性服務賣出，可按比例提取收益。

◆會員定製 按照遊客半徑和重遊率，以會員定製鎖定區域客羣。摒棄門票思維，用觀光價值爲誘餌，美景美色爲呈現，通過會員定製化將遊客圈近吃、住、購“蓄水池”，源源不斷產生消費動力。有了“遊客蓄水池”，就會由望天接水變爲“挖井引水”，細水長流。定製出行改變旅遊運作方式。由傳統的等客上門變爲主動出擊，搶佔用戶時間。當景區、產品、客羣、服務成爲一個循環聯動的整體，後續的工作就是不斷優化每一個環節，讓大家更協調更“配合”，讓投產比達到最佳，獲得良好收益。定製出行，便捷高效。遊客舒心愉快，景區財源滾滾。

4.健康第一。經歷非典，扛過冠毒，面對流感，在世界性的公共衛生風暴刮過之後，健康從未被如此重視。曾經，新奇特異是旅遊的興奮點；如今，健康愉悅是旅遊的着力點！大伊山景區主打健康牌，健康方能心安！

◆心理健康 積極陽光心態是最好的神藥，可以驅逐看得見和看不見的“病毒”。大伊山景區種植寧神靜心的芳香植物，引導心境；開展有適度空間的交流活動，疏導心境；大伊山景區組織正念人士開展個人行爲和素養專題講座，涵養心境。景區通過美景美色、良辰美意，傳導真、善、美，讓遊客如沐春風，如飲甘怡，心靈淨化，眼裏都是美好！

◆身體健康 旅遊的目的就是要放鬆身心，健康身體！從運動流汗，極限挑戰，到靜心手工，潑墨揮毫，乃至禪境靈脩，都是爲了讓身體儘可能達到和諧狀態，物我兩忘。大伊山景區設置運動類和修心類項目，如開展登山越野、趣味運動、才藝大賽、大腦對對碰、瑜伽禪修、太極十分、靜夜冥思等活動，通過動靜相宜的轉換調節，讓身體自我“修復健康”！

◆環境健康 繁花勝境惹人憐，乾淨素雅心兒醉。大伊山景區健康宜人的環境帶給人體感的愉悅，心靈的昇華，不自覺被“同化”。除了遊覽觀賞，擁有健康安全的旅遊環境也是基本訴求。環境乾淨整潔，空氣清新宜人；民風淳樸厚道，價格合理親民；歡歌笑語禮待，服務熱情暖心，也就夠了。從擠人頭，看稀奇，摩肩接踵趕大集式的從衆旅遊，到隨心走，身放鬆，悠遊自在腦靈空的健康旅遊，是從量變到質變的飛躍。健康是人類永恆的話題，從內容挖掘到流程設計，隨時代發展不斷變化。千變萬變，我們做好健康旅遊的初心不變，市場的需求就不會變。

5.快樂重要。走走停停，尋尋覓覓，想要的快樂在哪裏？快樂意味着“好耍”，有點意思。從啓迪心智，到愉悅身心，增進友誼，融合親情，快樂都是旅遊的“甜蜜素”。不經意的瞬間，小小的舉動，只要用心都會給遊客帶來快樂！

◆快樂內容 快樂無所不在，守正出奇剛好！遊客到達大伊山景區時的歡迎儀式，沿途的暖心問候，別出心裁的“智趣活動”——你想得到的有，想不到的也有，如“老闆的紅包”、“友誼漂流瓶”、“下一站路口”……參與便有快樂！用餐時、路過時，有快樂內容感染，不快樂都不行！快樂總是與驚喜相伴，即便如幸運大轉盤也可玩出新花樣！

◆快樂氛圍 身在快樂窩，快樂會傳染。獨特的快樂氛圍營造，激起內心深處的“快樂因子”漣漪。用能引起人親近的暖色調塗抹環境，萌寵可愛的景觀小品裝扮環境，酷炫的高科技藝術裝置生動環境，營造“動感世界”。身未動，心已動。

◆快樂的人 旅遊人快樂，遊客快樂，就會疊加快樂！大伊山景區推出“尋找快樂的人”活動，帶動不快樂的人，就會成爲一個快樂集羣，快樂的海洋。

●快樂旅者 因爲喜歡，所以熱愛，更加快樂。熱愛旅遊，熱愛景區，每一天都是新的，滿滿的美妙創意。快樂旅者，代表一種精神狀態和生活態度，影響和改變一羣人。

●快樂遊客 快樂遊客，心靈和身體總有一個在旅遊的路上！除了工作，人們大部分時間在尋找“同類”！可以分享的快樂話題，能夠參加的快樂活動，成爲念念不忘的“快樂朋友”。快樂旅者、快樂遊客，快樂1+1，快樂的人是旅遊發酵劑和催化劑！遊客玩大伊山心意開，快樂逍遙活神仙。入得仙山需美景，一路歡笑樂翻天。旅遊需要亮色，驚喜和創意，將旅者和遊客捆綁在一起，共同製造快樂和享受快樂。樂人者樂己，旅海永無涯！

6.與子偕老。我能想到最浪漫的事，就是與你慢慢變老！即便我老了，你依舊煥發青春活力！旅遊的魅力在於，可以和員工同成長，和遊客共滄桑。只有心手相連，纔會命運與共！

旅者、遊者、景區，友誼相連，歲月與共，可以成爲心意相通的情感共同體！

◆和員工成長 景區有生命週期，員工有職業規劃，互爲依靠，互相成才，纔有光輝前程。大伊山景區首先把員工納入進來，讓他“想幹出點事情”，想“有所成就”，主動承擔責任和履行義務，爆發的潛力和創造的價值是驚人的。例如：給股份拴住高管，給優秀老員工分紅，這樣纔是爲自己幹活。員工成長，景區發展，形成利益共同體就會產生強勁動力。

◆與遊客偕老 與遊客偕老的景區，一定是旅遊常青樹！ 讓遊客戀上大伊山景區，我們善待遊客，看似很難，用心卻可做到。鑽進肚裏，浸入心裏，潛入夢裏，自然會把遊客牢牢拽在手裏！兒時歡樂地，青春可創業，晚年長相伴。景區可以成爲生命和精神的載體，與遊客偕老！

經歷劫難，必有能者。不破不立，涅槃重生。大疫之後重新審視旅遊劫難，發現不過是上帝之手撥動了旅遊時鐘，加快了優勝劣汰步伐而已。時間已凝固，唯有擁抱變化。從產品架構到服務意識，從宣傳推廣到市場營銷，來一次脫胎換骨，是下一個里程碑的開始。真的勇士，直面困難和挑戰，拋棄成見獲新生。觀光旅遊，疫情過後覓新路，勇往直前譜華章。掙脫危難就是機會。這個機會來了，趕緊抓住！