創建機關服務品牌調研成果報告

創建機關服務品牌  樹立發改委良好形象

按照“如何創建機關服務品牌，樹立發改委良好形象”這個題目，我們在查閱部分先進地區創建資料，走訪我市部分已創建成功部門的基礎上，結合本委實際進行了分析思考，初步形成了創建方案，現將調研成果報告如下：

一、機關服務品牌建設的背景

所謂品牌，原來是一個商業領域的概念，是用來識別不同企業、不同產品的文字與圖形的有機結合。當今的時代是品牌的時代，企業有企業的品牌，城市有城市的品牌，政府機關的品牌就是服務。黨的十六大提出了建設服務型政府的要求以後，一些城市將企業品牌建設理念引入機關服務領域，是機關作風建設的一大創新，值得我們學習借鑑。

（一）全國機關服務品牌創建情況

2001年，青島、大連等城市從創建青島啤酒、海爾電器、大連萬達等企業品牌戰略的成功實踐中得到啓示，將品牌建設從企業引入機關全面推行，開展了機關服務品牌創建活動，有效地提高了黨政機關的服務能力，提升了機關形象。2008年6月，中國品牌研究院、青島市機關作風建設工作領導小組聯合舉辦全國品牌論壇，引起了強烈反響，在全國各地掀起了創建機關服務品牌的熱潮。

（二）我市機關服務品牌創建情況

我市機關服務品牌創建工作從2005年開始部署。先後出臺了《關於在泰州市級機關部門中開展“創服務品牌”活動的意見》、《泰州市文明優質服務品牌創建管理辦法（試行）》、《泰州市文明優質服務品牌評價標準（試行）》，品牌創建活動制度體系基本完善。到今年9月，全市已有76家機關（行業）有了自己的服務品牌，30家被確認爲泰州市機關（行業）服務品牌，其中20家被命名錶彰爲全市文明優質服務品牌。

我們走訪了部分已創建成功的單位，各家單位服務品牌創建各具創意和實踐特色，具有濃厚的職能色彩，可供借鑑的共性經驗主要有四個方面：

一是突出親民惠民。20個被表彰的文明優質服務品牌名稱，有共同的特點，都貫穿一條主線：愛民、利民、惠民，如教育局的“真誠服務，教育爲民”、水利局的“清水利民”、地稅局的“親民稅務”等。

二是注重內涵建設。從幾個單位的創建工作看，都高度重視內涵建設。教育局以“教育爲民”爲品牌內涵，堅持“傾心聽民聲、誠心幫民困、熱心解民憂”理念，打造“教育爲民熱線”；地稅局“以納稅人爲本”爲品牌內涵，提出了“管理就是服務”、“滿足納稅人需求”等理念。

三是嚴格創建規範。從幾個單位的實踐看，品牌建設的規範化制度化已成一種普遍追求。例如，教育局的“教育爲民熱線”，制訂了一系列的工作規則和流程，做到全年有專人值班、有領導帶班，實行限時辦結、歸口辦理、定期分析、跟蹤督辦，形成了上下聯動、覆蓋全市的網絡辦理機制和制度健全、流程規範、優質高效的服務體系。

四是堅持績效導向。品牌建設是否成功，歸根到底要看績效，看對軟環境建設的貢獻，看社會的認同度和老百姓的滿意度。教育局從2008年在全省率先開通“教育爲民熱線”以來，收理羣衆來電來信5200餘件，解答羣衆諮詢4300餘件，幫助羣衆解決落實問題60餘件。開通三年來，越級信訪量從2008年的80多件下降到現在每個月不到1件，有效提升了人民羣衆對教育的滿意度。

創建機關服務品牌的評審內容多、標準高。全市已建品牌76個，只有30個通過評審。不少部門從2005年開始創建，至今尚未通過。一方面是由於每年通過的名額有限，另一方面，有些品牌內涵不夠，措施不到位，或者宣傳推廣不夠。

（三）本委創建機關服務品牌情況

近幾年來，我們積極開展“三比”、“走進項目、服務發展”等活動，機關作風持續好轉，工作效能大幅提高，單位形象不斷提升，受到了各界的好評，連續7年榮獲全市十佳人民滿意機關稱號。可以說，這幾年我們發改委各項工作都取得了良好成績，但是沒有一個響亮的品牌，就和一個好的產品沒有品牌名稱一樣，不能充分體現它的價值。同時，我們也要清醒地認識到，我們在服務內容拓展和標準提升上還有許多需要努力的地方，在機關作風建設上還存在懈怠的風險。

二、創建機關服務品牌的意義

創建機關服務品牌是踐行“三個代表”重要思想，深入貫徹落實科學發展觀的具體體現，對進一步提高發改委服務質量和工作水平，樹立一流機關形象具有重要意義。

（一）創建機關服務品牌是塑造先進機關文化、構建機關核心價值體系的重要載體

機關品牌的內核是文化，也是機關文化的顯性載體。二者合力作用有助於機關更好地內強素質，外樹形象，用人文關懷、品牌理念、價值導向凝聚團隊精神，把機關品牌理念外化爲每個機關工作人員自覺遵守的行爲準則，引導大家幹事創業。因此，打造機關品牌，既有利於豐富和提升機關文化，又有利於統一機關工作人員的思想，促進機關核心價值觀形成。

（二）創建機關品牌是改進機關作風、提升單位形象的有效途徑

打造機關品牌是機關形象提升的過程，也是自覺接受羣衆、基層、社會監督評判的過程，必然推動黨政機關從傳統管理型向現代服務型轉變，提高機關服務質量和工作效率。對本委來講，近幾年作風建設得到社會各界普遍認可，連續7年被評爲全市十佳人民滿意機關。要在更高層次推進機關作風建設，必須通過品牌創建，着力解決一些深層次問題，提高單位的凝聚力、公信力、執行力和創新力，樹立爲民、務實、高效、清廉的良好形象。

（三）創建機關品牌是創建高績效機關、加強機關先進性建設的重要舉措

機關品牌追求的是績效卓越、人民滿意。通過創建品牌，有利於引導和激勵我們自覺運用現代先進管理理念與手段，不斷提升幹部隊伍素質能力，優化工作流程，提高工作績效。對本委而言，在鞏固近年來開展行政權力公開透明運行、內控機制建設、廉政風險防控等活動成果的基礎上，按照品牌創建標準化、規範化、科學化的要求，進一步完善機關內部管理制度，優化機關服務流程，提高行政服務效能。

三、本委創建服務品牌途徑建議

創建機關服務品牌，不能爲創建而創建，也不能就創建而創建。我們要以品牌創建爲抓手，內強素質，外樹形象，走出一條具有發改委特色的創建之路，實現單項工作創特色、重點工作求突破、整體工作上水平的目標，讓各項工作繼續走在市級機關前列。創建步驟初步考慮如下：

（一）規劃發動（2011年9月）

組織開展創建“機關服務品牌”工作調研，研究提出活動實施方案。把創建活動列入本委中心工作，全面動員，充分調動全體人員的積極性和創造性，樹立起“人人都是服務窗口，事事代表機關形象”的創建理念，爲活動的開展提供堅實的思想基礎和智力支持。（這項工作已經展開）

（二）確定品牌名稱標識（2011年10月）

內涵豐富、能夠體現本委特色和時代精神風貌的品牌名稱有利於引起大家的共鳴和認同感，也便於對社會推廣。一是提煉概括品牌名稱。按照全員參加、專題研究、領導班子審定等程序，認真研究探討、提煉確定本單位品牌名稱和內涵，使品牌名稱的定位過程真正成爲宣傳發動、自我教育的過程。前期我們在全委開展了品牌名稱徵集活動，大多數處室參與的熱情較高，共徵集品牌名稱19個。經委內徵求意見，其中“謀遠健行，服務發展”、“謀發展、促改革”、“發展爲民”、“謀新創優”等名稱的認同較爲集中。二是設計品牌標識。品牌標識是品牌名稱的圖形標誌，既要美觀大方，貼近發改委職能和品牌名稱，又要易懂、易記、易識別。有5個處室提供了與之配套的品牌標識，有的是手工繪製，有的是電腦設計，看得出花了不少心思，有的也很有創意。按照其他單位經驗，我們將按照計劃請專業人員設計標識。

（三）構建品牌文化體系（2011年10月）

機關文化是機關品牌創建的支撐，也是機關服務品牌的內涵所在。抓好機關品牌建設，機關文化必須先行。這既是實施機關品牌戰略的步驟，也是大力弘揚先進的政務文化的具體表現。作爲經濟綜合部門，必須以“提高自身服務能力、凝心聚力服務發展”爲宗旨，着力梳理髮改委機關使命、機關精神、學習理念、服務宗旨、工作作風、價值取向等，系統建立具有發改委職能特點和優秀傳統的文化體系，條件成熟時可以製作機關文化手冊，讓每一個工作人員特別是新進人員瞭解本委的機關文化，從而提高品牌的凝聚力、公信力，形成創品牌、保品牌的合力。

（四）建立品牌服務體系（2011年10-11月）

規範的服務工作流程是品牌創建的關鍵。我們要結合自身實際，建立科學規範的服務體系，保障服務品牌創建績效。一是分析服務需求。不同的單位有不同的服務羣體，不同的羣體有不同的需求。作爲經濟綜合部門，我們的服務對象比較廣泛，包括企業、項目、投資者、重點園區、基層、決策層、中心工作等等。二是確定服務內容體系。以滿足服務對象的需求爲先導，在廣泛徵求社會各界人士和服務對象意見、總結歸納機關作風建設以往的好經驗和新要求的基礎上，建立機關服務品牌的內容體系。三是規範服務流程。各處室按照職能分工，按照標準更高、服務更優、程序更簡的要求，全面梳理、改進服務流程。彙總各處室服務內容，結合全委共性服務，如辦公禮儀、首問負責、服務承諾、AB角、廉政風險防控等制度，編印發改委服務手冊，形成系統性的服務制度體系。同時，按照應公開盡公開的原則，在發改委網站開闢專欄，公開服務內容、程序、標準以及監督電話。

（五）全面推行實施（2011年12月）

按照機關文化和服務制度的要求，全面執行品牌服務體系。對推行情況加強效果監測，不斷修訂、完善各項服務制度，創新服務的方式方法。

（六）廣泛宣傳推廣（全程）

機關品牌建設不僅需要機關全體工作人員的積極參與和實踐，更需要社會公衆的廣泛瞭解和接受，特別是服務對象的認知，以及在認知的基礎上，給予認可、支持和監督。我們要加強對服務品牌全面的策劃和包裝，通過製作宣傳片等形式，在新聞媒體大力推介、通過各種活動廣泛宣傳，讓人民羣衆透過機關品牌直觀地瞭解本委服務的內容和追求的目標，由此引發強烈的認同感，達到塑造機關形象的目的。對本委創建活動各階段創新型的經驗和做法，加強宣傳，力爭在中央、省級媒體上有報道。

按照作風辦計劃，年底報送品牌申報資料，明年上半年進行評審。考慮到時間緊、任務重，本委的創建活動可採用創建、申報穿插進行的方法，實行倒逼機制。這就要求我們要科學制訂創建方案，統籌安排創建活動。機關文化體系、服務流程改造、制度建設等創建內容成熟一項推行一項，滾動開展。

四、本委機關服務品牌創建工作措施

服務品牌創建活動是全面提升發改委工作效能、樹立機關形象的重要載體，我們要以紮紮實實的工作措施，確保創建活動取得實實在在的效果。

（一）加強組織領導

把品牌創建活動作爲一項全局性工作，做到思想到位、組織到位、措施到位，確保活動順利開展。儘快成立本委創建機關服務品牌工作領導小組，部署安排階段性各項工作任務，協調解決創建工作中遇到的有關問題。建立專門工作班子，具體負責創建活動的實施。

（二）借鑑先進經驗

開展赴機關品牌創建發源地考察學習活動，充分借鑑外地先進經驗和做法，對經過實踐成效明顯的採取“拿來主義”，儘量少走彎路，減少創建時間和成本。同時，在學習借鑑的基礎上，充分考慮與本委實際相結合，突出地域特色和部門特色，切忌生搬硬套。

（三）調動全員積極性

品牌創建活動是一項系統工程，需要全體同志的共同努力。創建活動每個階段都有大量的工作要做，沒有全體人員的積極參與，創建活動很難取得實效。要讓本委服務品牌具有一定的影響力，也要依靠全體同志充分發揮各自的創造性，在服務措施、服務方式上有所創新，力爭有1-2個創建經驗被上級推廣。

（四）強化教育培訓

機關工作人員是品牌創建的主體，提升隊伍整體素質是品牌創建的重要內容，必須加強全員的教育培訓。一是積極開展業務培訓。堅持“月月講”學習制度，鼓勵幹部職工進行在職繼續教育，提高全員服務能力。二是積極組織品牌服務觀念和服務理論方面的培訓。積極組織服務禮儀、行爲規範等方面的培訓，提高全體同志的服務意識和責任心，增強服務技能、團隊意識和溝通合作技巧，提高服務水平。

（五）建立督查考覈機制

一是強化督查。對機關服務品牌創建各階段的工作任務和實施情況，建立臺帳，明確責任，定期督查通報。邀請本委行風監督員，不定期檢查服務措施落實情況。二是考覈評價。探索建立滿意度評價機制，在全委建立服務事項登記制度，定期回訪服務對象，結合服務對象測評，建立起客觀公正的滿意度評價體系。以人民羣衆滿意度爲主，結合平時督查結果，嚴格考覈獎懲。

（六）加強黨風廉政和機關作風建設

未發生重大負面影響的問題是品牌評審的首要條件。我們要抓好三個方面的工作。一是大力開展廉政風險防控活動，對涉及人、財、物的關鍵崗位和關鍵環節，健全公開透明、民主決策機制，防範廉政風險。二是加大對工作紀律和制度執行的檢查力度，絕不能發生被作風辦通報的事件。三是規範行政行爲，絕不能出現損害人民羣衆切身利益，引發不良信訪等行爲。

我們的機關服務品牌創建工作起步較晚，要做的工作還很多。我們相信，在委黨組的領導下，有全體同志的共同努力，我們一定能夠創建成功，更好地樹立發改委機關形象。