關於我市政務服務標準化體系建設情況調研報告

關於我市政務服務標準化體系建設情況調研報告

按照“不忘初心、牢記使命”主題教育的安排部署，我重點圍繞政務服務標準化建設工作開展了專題調研活動。調研活動通過深入市縣（區）政務大廳服務窗口實地察訪、隨機聽取辦事羣衆意見建議、與窗口和部門人員座談交流等方式進行，並通過自主學習瞭解外地先進經驗，對標對錶找差距。現將情況彙報如下。

一、調研背景

政務服務中心作爲政府部門及其所屬機構爲企業和羣衆提供政務服務的窗口，其服務水平、水務質量高低，是政府履行服務職能、表達爲民服務理念、體現服務能力和水平的重要體現。政務服務標準化水平低，政務服務的態度、效率、質量就難以提高，建設服務型政府就有可能淪爲空談。推進政務服務標準化，通過對政務服務的主體、態度、條件、流程、效率、便捷性、質量等明確標準，細化規範，量化要求，對每項政務服務“由誰做”“怎麼做”“做到什麼程度”“達到什麼結果”等做出明確、具體、可操作的標準性規定，不僅使政務服務工作的目標、過程和結果清晰明確，而且使工作責任可跟蹤、可追溯，從而有利於促進政務服務質量和水平的不斷提高，爲服務型政府建設提供有力的支撐。

十八大以來，黨中央、國務院把簡政放權、放管結合作爲全面深化改革的“先手棋”和轉變政府職能的“當頭炮”，連續發力、不斷加力，出臺了一系列重大改革措施，取得了明顯成效，極大地激發了市場和社會活力，促進了轉變政府職能、轉變工作作風、轉變管理方式，得到了人民羣衆和社會各界的普遍肯定。但是，當前的簡政放權、放管結合、優化服務工作也存在一些問題，其中一個突出方面就是標準化程度低，影響改革成效。如對於“行政審批事項”等概念缺乏統一界定，各地各部門的“行政審批”有十幾種不同的名稱，包括審批、覈准、備案、許可、認可、認定，還有工程驗收等；統計口徑也不統一，有的算大項，有的算子項，有的一個大項包括幾十個子項。在監管和服務方面，同樣的行爲，有的部門認爲符合相關規定，有的則認爲違反了規定；辦理同樣的事，達到同樣的條件，有的部門認爲可以辦，有的部門認爲不能辦，甚至同一個部門的不同人員處理結果大不一樣。由於當事人沒有明確的預期，只好找關係、託人。因此，通過推進政務服務標準化，對提供政務服務的要件、流程、結果等制定明確、細緻的標準，可在很大程度上限制相關政府部門和人員的自由裁量權，給當事人較爲明確的預期，從而提高政務服務效率和質量，增強“放管服效”改革的效果。同時，我市已於近期申報社會管理和公共服務綜合標準化試點工作，目前已上報至國家市場監管總局等待批覆，若能通過，將立即開始部署相關工作。這是我以政務服務標準化建設爲主題開展專題調研活動的初衷和背景。

二、基本現狀

一直以來，市委、市政府都高度重視標準化工作，將推進標準化建設納入重要議事日程，每年度召開標準化建設工作會議，並納入考覈體系。2018年，出臺了《落實山西省國家標準化綜合改革試點工作實施方案》，就加快建立適應全市經濟社會發展需要的標準化管理體制和新型標準體系做出了安排部署。市縣（區）政府和各工作部門，成立標準化工作領導小組，負責標準化工作的規劃、組織、協調和推進，標準制定管理和實施監督機制日益完善，統一協調、運行高效的標準化管理體制機制業已形成。

近年來，市政府加強“智慧城市”“數字政府”的規劃和建設工作。2017年，投資508萬元，建設全市一體化政務服務信息化平臺（一期），並於2018年4月上線試運行，同年7月與省級平臺實現對接。積極學習推廣先進省份政務服務“最多跑一次”“不見面審批”“套餐式服務”等方面的先進經驗做法，政務服務標準化、信息化、規範化、高效化水平不斷提升。

2019年機構改革中，我市構建“一局兩中心”政務服務機構模式。市、縣（區）兩級均成立了行政審批服務管理局，履行政務服務管理和改革職責，具體管理政務服務中心和公共資源交易中心（政府採購中心），有利於標準化工作的實施。2019年5月，政務大廳新址正式啓用，總面積2.5萬平方米，基本實現了審批服務、公共服務、便民服務“三位一體”新格局。市行政審批局、市政務中心共同制定了黨建、業務、學習、辦公、財務、督查、信息、安保等8大類66項制度，完善了辦事指南，爲標準化建設奠定了一定基礎。

三、取得的進展

1.認真學習推行國家政務服務13項標準。從2016年起，市縣兩級政務服務中心就開始學習貫徹、推行應用國家陸續出臺的13項政務服務相關標準，收到良好效果。

2.積極參與省級政務服務4項標準的制定。今年，市行政審批服務管理局積極向省行政審批局申請，獲准作爲成員單位參與制定全省《政務服務中心標準體系建設與評價》《政務服務術語和定義》《政務服務中心標準編制要求》《政務服務中心標準制定工作規範》等政務服務標準化工作，爲實施國家級政務服務標準化試點項目提供了實踐鍛鍊的機會。

3.認真學習借鑑先進地區經驗做法。近兩年，先後組織人員赴北京、天津、上海、江蘇、浙江以及廣州、廈門、銀川、昆明、西安、青島等省市學習考察，積極學習、引進和應用先進地區政務服務改革經驗，特別是政務服務標準化的優秀成果。

4.着力打造市縣兩級政務服務標準體系。以標準化爲基礎、信息化爲主線、協同化爲支撐、便民化爲目標，全面引深政務服務改革。着力推進實體平臺和網絡平臺建設標準化、事項進駐標準化、辦理程序標準化、服務保障標準化、監督管理標準化，制定了企業開辦“一件事套餐”、工程建設項目審批“一條龍服務”、企業投資“承諾制”細則等一系列政務服務標準規範。

5.梳理完善政務服務事項標準清單。政務服務平臺發佈市級政務服務事項944項，其中：行政審批261項，網上可辦率爲71.7%。目前，正在按照政務服務事項“四級四同”的要求，梳理標準化《事項清單》和《實施清單》。

6.加強公共資源交易平臺標準化建設。2017年7月，在全省率先實現公共資源交易全流程電子化。今年6月份，完成了市級公共資源交易平臺2.0版升級，並通過國家檢測認證，實現了與省級、國家級平臺全面對接。

四、存在的問題

近年來，隨着政務服務標準化工作的加快推進，對於規範政務服務行爲、提高政務服務效率和質量、密切政府和人民羣衆的聯繫、強化“放管服效”改革工作成效，發揮了重要作用。同時，也要看到，當前我市在推進政務服務標準化工作還存在一些困難和問題。

（一）政務服務標準化意識不強。受長期粗放式管理方式的影響，不少部門和人員缺乏政務服務標準化意識。有的對管理標準化、規範化方面的知識和理論不甚了了，對政務服務標準化工作的意義認識不足。有的認爲實行標準化會降低政務服務工作的靈活性，綁住自己的手腳，加大工作責任和壓力；有的認爲政務服務種類繁多，服務對象千差萬別，工作環境複雜多變，對能否推行標準化存在疑慮。

（二）政務服務標準化理論研究薄弱。我國政務服務標準化尚處於探索起步階段，特別是我省的標準化工作和其他先進省份相比有較大的差距。對於如何建立符合我市市級情況和機構改革後適合各部門運行的政務服務標準體系，缺乏富有前瞻性、可操作、管用有效的可借鑑性成果，難以爲政務服務標準化實踐提供有益的理論指導。

（三）推進政務服務標準化的協調機制不完善。政務服務的領域廣泛、內容豐富，政務服務標準的制定和實施往往涉及不同部門、不同層級的利益，也需要專業人員和實際工作者共同努力、密切配合，因而需要權威、高效的統籌協調機制纔能有效推進。目前，我市尚未建立起這樣的推進機制。一方面，沒有確定具有足夠權威的部門或機構來統籌推進政務服務標準化工作，影響政務服務標準化工作整體規劃部署；另一方面，沒有形成多部門協同推動政務服務標準化的工作格局和有效協調各相關部門的工作機制，對於涉及多個部門不同利益的政務服務標準，難以促成達成共識，更難以組織制定和付諸實施。同時，爲充分發揮專業人員和實際工作者的作用，使之各展其長、互相配合，共同推動政務服務標準的制定和實施，這方面的機制也需要完善。

（四）政務服務標準化實施不到位。一是行政審批事項進駐不到位。根據調研，目前，全市市縣兩級政務服務中心“三集中三到位”都未完全實現，體外循環的現象依然存在。各部門雖然都按要求籤訂了授權書，但進駐服務大廳的行政審批事項除部分即辦件外，大部分的部門首席代表並沒有現場決定權、登記發證權和聯合審批權，尤其是審批程序較爲複雜的部門，審批材料仍要拿回原單位上會研究、簽字蓋章，個別部門甚至還另加環節和條件，不按承諾的辦事流程和時限審批，導致辦事窗口只能起到“收發室”的作用。二是政務服務窗口人員調換頻繁，素質參差不齊。多數縣區政務服務中心的窗口工作人員，除首席代表爲單位正式工作人員外，窗口人員還有許多爲公益性崗位，甚至還有部分臨聘人員，且經常輪崗調換、業務素質普遍不強，造成審批工作效率低下、服務水平不高。三是是基礎大廳設施建設滯後。部分縣區尚未按標準建成縣級政務服務大廳，硬件設施較差。便民設施還有欠缺，辦事指南不規範，服務水平還有待提升。

四是政務服務“一張網”建設進展緩慢。由於各單位各自辦公平臺較多，數據之間的壁壘一時難以打通，導致市縣政務服務網目前多數只能實現辦事指南查詢和網上預約功能，距離行政審批事項向網上集中和“一網通辦”的目標還有很大差距。

五、對策建議

當前，市委、市政府高度重視營商環境建設，市委關書記和市長雷健坤多次就優化營商環境到市政務服務中心進行調研，市委關書記在市政務服務中心調研時指出：要牢固樹立以人民爲中心的發展思想，深入開展“比安慶、找差距、謀對策、抓落實”活動，學習借鑑外地好經驗好做法，應進必進，應簡盡簡，打造優化營商環境“主力軍”，爭當爲民服務“第一人”。這對政務服務標準化工作提出了迫切要求，也帶來了難得契機。今後一個時期，推進政務服務標準化工作，應主要抓好以下幾項工作：

1.服務規範的標準化。在充分考察實踐經驗基礎上，結合國家層面與地區層面的實際情況，建立起行之有效的全國通用標準與制度規範。只有標準通用，才能實現政務服務異地申請和異地辦理，打破傳統區域界限，節省行政成本，真正利企便民。標準化方式必須在推進“互聯網＋政務”的過程中，從強調頂層制度設計全國通行的標準化的制度，同時也需要考慮地方實際情況。如行政審批標準化方面，其核心是規範行政審批的自由裁量權，即對審批條件裏有模糊空間的要素進行細化、明確化，以此杜絕審批腐敗和權錢交易。

2.服務流程的標準化。需要對內製定業務手冊，建立標準化審批流程和服務態度與質量，規範審批事項的條件、流程、時限，限制行政自由裁量權，增加市場選擇權，引導辦事人員按照公開的標準辦事，實現陽光審批。對外則通過發佈《辦事指南》，作爲行政相對人申請行政審批的具體依據，將辦事具體條件、要求等一次性明確告知企業和公民，明確審批事項、審批要件、審批流程和環節，增加社會公衆的知情權，實現誰來申請、誰來審批，結果都一樣。此外，需要注意標準化的過程是一個制定標準、執行標準和評估標準的過程，也是不斷提升行政審批服務品質，提高公民滿意度的過程。

3.評價體系的標準化。建立科學化的“互聯網＋政務服務”評價體系指標，結合改革實踐，優化地方政府效率測度指標，將“特別重大事故一票否決”等指標納入指標體系，強化研究報告的實用性及科學性。此外，建立健全第三方績效評估制度。績效評估既是“互聯網＋政務服務”發展成績的檢閱，也是其持續科學發展的不竭動力。建立科學的評估體系，對“互聯網＋政務服務”的服務納入率、資源共享率、業務協同率、標準規範率等進行量化評估。通過第三方績效評估，有效收集羣衆對服務需求和滿意度的意見建議，設置羣衆監督崗，及時發現和糾正政務服務中存在業務短板、法律困境、技術難題等問題，爲後續發展總結經驗和開拓思路。