打造“審批金牌保姆”服務品牌的創新與實踐

行政審批局成立於2017年11月23日，前身爲遵化市行政審批管理辦公室，主要承擔着全市行政審批、政務服務和公共資源交易管理工作。這局是一個集政務服務、公共資源交易等便民功能於一體的城市政務服務綜合體，是一個爲市場主體和人民羣衆提供“一章制審批、一門式辦理、一條龍服務”的行政審批和政務服務新平臺。

一、工作背景和發展情況

我局黨支部班子一直堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想爲指導，深入貫徹黨的十九大會議精神，全面落實省、唐山市和我市有關優化審批服務的各項工作要求，緊緊圍繞打響優化營商環境“四最品牌”、讓廣大羣衆和市場主體滿意這個根本目標，針對當前審批事項和服務形式，通過積極調研和與市場主體座談，研究制定了打造“審批金牌保姆”服務品牌實施方案，形成營商環境的“高地”，爲我市加快建設“環京津新型工業基地、旅遊商貿名城、魅力中等城市”，重返百強、再創輝煌，提供堅強的政務服務保障。

二、運作模式與實際成效

行政審批局黨支部主要從四個方面着手，全力打造“審批金牌保姆”服務品牌。

（一）、以統一出秩序求效益，推進“審批金牌保姆”服務標準化。外塑形象，內塑事項，着力打造統一有序可複製的行政審批服務標準化樣板。一是服務接待標準化。制定服務制度和服務標準，實行“三規範”：規範着裝，即實行工作日統一着裝；規範言語，即推廣接待服務文明用語；規範禮儀，即推行微笑服務、禮儀服務。以此爲抓手，點滴做起樹形象、以小見大展新姿，真正展現“審批金牌保姆”服務新氣象。同步加強日常督查，讓廣大幹部職工真正將“三規範”外化於行，內化於心。二是業務辦理標準化。建立標準化組織機構，制定標準化工作方案，實行一個口受理、一次性告知、一章制審批、一站式辦公、一條龍服務“六個一”行政審批工作機制，紮實推進四大類21項標準化運行重點工作，着力構建穩定、便捷、高效行政審批體系。三是網上審批標準化。不斷健全網上審批服務平臺功能，強化網上行政審批服務事項納入率和辦理率，將248項行政審批服務事項全部納入省互聯網+新系統，變“往上跑”爲“網上跑”，積極拓展“互聯網+政務服務”工作模式，推行“零現場”辦事。同時，依託“互聯網+政務服務”系統平臺，及時向相關監管部門推送事項辦結信息。各監管部門可通過系統平臺中查看辦結事項電子版申報材料、辦理流程、辦結時間等信息，對已批事項的企業或個人進行監管，實現審批與監管部門信息共享。

（二）、以呼聲爲導向解需求，推進“審批金牌保姆”服務人性化。換位思考，量體裁衣，聚焦市場主體和羣衆需求，推行人性化服務，做到羣衆有所呼，我們有所應。一是呵護特殊羣體，實行上門服務。設立諮詢服務檯，公開服務電話，對應到而不便到大廳現場辦理的老弱病殘等人員，一次性告知準備好相關審批要件後，上門爲其辦理相關審批業務。自4月8日以來，爲特殊羣體提供上門服務12次。二是提倡奉獻精神，實行延時服務。爲方便辦事羣衆，該市成立黨員志願服務團隊，爲市場主體和辦事羣衆提供工作時間之外的審批服務，實現了延時服務常態化。三是拓展服務途徑，實行預約服務。通過多種渠道擴展各種服務途徑，申請人可通過電話、網絡或現場上了解所需辦理事項要件及相關要求並預約服務時間。預約時一次性告知所需辦理事項應提交的相關材料，申請人按預約服務時間，帶齊審覈後的相關材料，到預約窗口一次完成業務辦理，極大地減少了羣衆跑腿次數和辦事時間。四是助力項目建設，實行代辦服務。爲解決項目審批環節多、週期較長、效率不高等問題，變被動服務爲主動介入，定期與招商部門和重點項目辦聯繫溝通，第一時間掌握簽約重點項目信息，爲申辦人或企業提供項目審批全程代辦幫辦服務。五是清理違規中介，實行免費組卷。爲降低市場主體審批成本，根除違規代理中介生存土壤，啓內力，根據市場主體需求，特意將免費組卷窗口設置與市場管理科窗口一同辦公，便於指導規範免費組卷業務，進一步提高辦事羣衆知曉率；借外力，積極與建行洽談合作，壯大免費組卷力量，減輕服務對象負擔，平均每月爲市場主體或辦事羣衆免費組卷100多份。

（三）、以管理促優化謀發展，推進“審批金牌保姆”服務規範化。從細節做起，實施塑形工程和全方位管理，改善服務“硬條件”，增強服務“軟實力”，全面提升服務質量和水平。一是市長每週調度，培樹全市先進標杆。自4月8日開始，市長每週到行政審批局現場辦公一次，堅持問題導向，切實解決行政審批工作運行中存在問題和困難，提供人、財、物有力保障的同時，高標準、嚴要求，全力打造該市優化營商環境高地和招商引資金字招牌。二是功能佈局再造，優化窗口辦公環境。在不影響正常辦公的情況下，該市提前謀劃好各受理科室和各入駐單位窗口布局，利用清明節放假時間，組織實施搬遷、業務對接，並在每個窗口擺放綠化植物，達到整齊劃一。同時，本着合理、有效利用空間的原則，聘請專業設計單位進行優化設計，改善服務環境，提升服務便捷度，打造一個集政務服務、公共資源交易等便民功能於一體的城市政務服務綜合體。三是強化制度建設，規範審批服務管理。借鑑威縣等外地經驗，結合工作實踐和本地實際，不斷加強制度建設，制定完善機關精細化管理、業務管控、考覈督查、學習培訓、後勤保障等五大類47項制度，對各個崗位、各類人員的工作進行規範，切實轉作風、優服務。四是加強文化建設，打造政務服務鐵軍。堅持執行評議監督制度，設立評議箱，徵求服務對象的意見建議，由辦事羣衆填寫《評議監督卡》，把羣衆的滿意度作爲衡量服務水平的標尺，進一步強化目標導向，細化任務分工，創新具體舉措，制定《遵化市行政審批局機關文化建設實施方案》，全力打造積極向上、實幹擔當、廉潔高效、勤政爲民、團結和諧的審批局機關文化。自4月8日以來，參與評議監督934人次，滿意率100%。五是拓展投訴路徑，優化幹部工作作風。在嚴格內部管理的同時，進一步加強外部監督，開展“窗口服務”調查活動，暢通投訴舉報渠道，在大廳顯著位置公佈《行政審批投訴舉報流程圖》、設立投訴舉報箱和舉報電話，以投訴舉報促監管，優作風，實現“零投訴”。

（四）、以品質爲標尺強內功，推進“審批金牌保姆”服務專業化。一是加強業務培訓。爲使新錄入人員儘快進入角色，適應新的工作崗位和環境，經綜合考量，該市將64名新同志先行調整到5個受理科和交易中心，通過跟班學習和組織先期集中培訓5次，組織科室業務培訓284次，新錄入人員已基本掌握相關業務知識和辦理流程，初步取得培訓預期效果，爲順利承接劃轉審批事項，平穩過渡打下堅實基礎。二是建立“日碰頭”制度和黨員工作交流日製度。過渡期間，督導行政審批局每天下午下班後召開碰頭會，及時分析解決每天遇到的困難和問題，確保行政審批業務無縫銜接、有序開展。同時，每月定期召開黨員工作交流會議，對常規和亮點工作進行總結，對下月工作進行謀劃，尤其是重點工作倒排工期，掛圖作戰，強力推進行政審批各項工作順利開展。三是實行一窗受理。成立綜合受理科，並明確牽頭負責人，負責業務諮詢、事項受理和蓋章發證工作。規範完善6個受理科和8個入駐單位窗口布局，劃分4個功能服務區，分別爲企業註冊服務區、社會事務服務區、投資項目服務區、綜合服務區，真正實現“一口進一口出”一站式辦理。重新梳理並訂製評議卡、告知單、辦事指南、承諾書、申報材料填寫樣本等資料，方便服務對象辦理相關業務。四是實施流程再造。對審批事項、審批流程進行再梳理、再整合、再優化，最大限度地減少前置審批環節和前置條件。對152項事項涉及608個審批環節進行優化，減少164個審批環節，事項優化率61%，減少不必要申請材料16項，將不需現場踏勘和專家評審的92事項全部實行即辦制，即辦率達到100%。五是強化協調聯動。爲加快項目建設，該市提前介入，先行與項目單位對接，根據項目單位需求組織從項目立項到項目落地開工建設所涉及到的部門進行會商，爲項目單位集中提供政策業務指導，極大方便了項目單位，減少跑腿次數。

三、成功經驗和做法

通過幾個月以來的工作實踐，我局黨支部總結如下幾點經驗。

（一）、首先要成立由局長任組長、副局長任副組長、各科室負責人和全體黨員爲成員的打造“審批金牌保姆”服務品牌領導小組，各黨員要根據方案要求，明確責任，層層落實，密切配合，形成合力，進一步加強主動服務意識，提升服務效能，確保各項工作高效推進。

(二)、積極發揮支部戰鬥堡壘和黨員先鋒模範作用，同時增強黨員的責任意識和服務意識。 加強政治理論學習，抓好自身建設，提高黨員的能力，不斷強化黨員的宗旨、羣衆、服務三種意識，密切黨羣關係，樹立黨員的良好形象。全體黨員積極利用週五學習日，學習上級文件精神和審批方面相關法律法規，通過積極學習爲打造“審批金牌保姆”服務品牌打好基礎。

（三）、要採取多種形式，做好宣傳工作，營造良好氛圍，發動廣大黨員幹部職工積極投入到服務品牌打造工作中去。緊緊抓住“審批金牌保姆”這個關鍵，把完成工作任務與開展解放思想大討論等活動結合起來，組織廣大幹部職工根據單位工作職能、服務領域和服務對象的要求，集思廣益，不斷把活動開展的效果落實到提高工作效率和服務水平上，以更好的服務、更好的風貌服務全市經濟社會發展。

（四）、把打造服務品牌工作納入科室全年目標管理和考覈之中，定期不定期組織檢查考覈，對工作先進、做法優秀的人員予以表彰獎勵；對消極應付、服務不力的，予以批評教育，違反紀律制度的予以嚴肅處理。

四、案例和啓示

（一）、4月20日上午，市總工會常務副主席李海鵬、鐵廠鎮黨委書記單寶兵、鎮長宋冬柏和無終山紅楓林旅遊開發有限公司負責人把印有“金牌保姆 服務鐵軍”的錦旗送到遵化市行政審批局局長郝立明的手裏，爲行政審批局的高效、便捷的服務表示感謝。

（二）、2018年6月25日下午15：00，遵化市飛騰房地產開發有限公司原股東張愛軍病重臥牀，無法到達現場進行股東變更籤字，市場管理科工作人員爲企業提供“上門服務”解決實際問題，得到了該企業的認可和好評，進一步了提升企業的獲得感。

自“審批金牌保姆”服務品牌創建活動開展以來，在全局形成黨員帶頭，全員參與的氛圍，共辦理行政審批事項1524件，行政審批事項總承諾時限壓縮到法定時限的60%以上，項目投資類行政審批時限壓縮幅度達76%以上，新增市場主體2106家，增長率5.86%，收到市場主體和辦事羣衆贈送錦旗20面，被讚譽爲“金牌保姆、服務鐵軍”。