小微商戶開展上門金融服務總結

加強“小微商戶”服務   擴大市場佔有份額

2020年12月，古丈農商行組織8個外拓營銷小組對縣城區內974戶小微商戶開展上門金融服務，涉及茶葉加工及銷售、建材銷售、農副產品加工及銷售、副食品生產及銷售、文化用品、電子產品銷售、餐飲住宿、醫藥、服裝等行業。同時對走訪中發現中潛在客戶達到222戶，有存款業務需求的達到158戶，需要開通網上銀行的61戶，手機銀行的295戶，需安裝POS機179戶，有ETC需求21戶，貸款業務需求的達到176戶的小微商戶進行跟進，一定程度滿足了小微商戶的金融服務需求。

1、上門服務摸清小微商戶面臨的主要困難，理清工作思路

一是融資成本偏高，商戶難賺錢。主要是指借款利率偏高，農商行貸款利率較其他國有商業銀行利率在基準利率基礎上的上浮比例要高一點。商人重利，都希望利率低些，他賺取的利潤就多一些。一方面生意難做，另一方面本小利薄難賺錢。二是擔保抵押缺失，商戶難借款。由於大部分小微商戶來自於農村和下崗職工，在農村的房屋沒有產權，不能夠辦理擔保抵押手續，一方面小微商戶部分不是本地戶籍，共有115戶，佔被調查商戶的11.81%，有產權也不在本地，抵押登記比較麻煩。另一方面，本縣戶籍的商戶有商業門面和自建房屋的有536戶，佔被調查商戶的55%，很多商戶只有一張營業執照，少部分商戶連營業執照都沒有辦理，銀行爲了防範風險，這部分小微商戶基本被銀行拒之門外了，其次是小微商戶經營缺乏持續性，少數小微商戶一旦經營不善，立刻轉讓經營，投放的貸款形成風險的可能性加大，也影響了銀行對小微商戶的放貸積極性。三是金融服務缺失，商戶難滿意。在走訪中，調查發現，少數小微商戶既不存錢，也不貸款，沒有與任何一家銀行有金融業務往來。主要是“坐商”難進小微商戶店面。長期以來銀行業“嫌貧愛富”，使一部分小微商戶不願意與銀行打交道。其次是櫃面服務態度差，服務效率低。少數銀行櫃面員工高高在上，服務態度不友好，不願搭理辦理業務的客戶，甚至與客戶發生爭吵。少數臨櫃人員不遵守服務行爲規範，做一些與工作無關的其他事項，影響了工作效率。再次是銀行產品價格不統一，沒有體現公平競爭原則。例如各家銀行安裝POS機的價格就不一樣，主要表現在扣率不一樣，有些銀行的POS機扣率能夠封頂。還有匯款手續費價格不一樣，有些行跨區轉帳實行優惠。有些銀行推出銀行卡免除交易手續等。根據以上客戶的困難，我們不斷改進工作方法。

2、注重營銷效果，開展個性化服務。一是優化利率市場運行機制，降低小微商戶經營的財務成本。加快利率市場化進程，逐步縮小存貸款利差空間，制定符合普惠金融利率定價機制。小微商戶經營的主要成本是水電費用、店面租賃費用、融資成本費用、其他稅費、以及人工費用，小微商戶之所以難以穩健發展，除了對市場的把握不準、經營不善外，更爲重要的是風險承擔力小，多數小微商戶不願借款擴大經營，一方面有的小微商戶有小既安的思想作怪，另一方面主要是認爲銀行的貸款利率高，加重了經營成本，因此，要對不同類型的小微商戶要區別對待，開發符合小微商戶的信貸產品，最大程度的滿足小微商戶的融資需求。二是加大信用體系建設，建立小微商戶信用信息共享機制。一是加強城實守信教育，在初、高等教育中開設信用教育，培育良好的信用理念，提升全民綜合素質。二是建立信用信息檔案，利用人民銀行信用查詢系統，積極培育全民良好的信用習慣。三是建立信用信息共享機制，各家銀行都能夠充分利用客戶信息，爲其融資提供更多的便利，特別是解決小微商戶的擔保抵押問題。三是切實轉變服務作風，形成“坐商”向“行商”轉變的常態化。當前，我國正鼓勵“大衆創新、萬衆創業”，轉變工作作風尤其重要，一是銀行工作人員要多進社區、多進門店、多深入瞭解小微商戶實際困難，及時爲小微商戶排憂解難，工作做細一點、情況瞭解深入一點，才能培育新的經濟增長點。二是銀行的客戶經理要經常進行走訪和不定期回訪，不能搞形式，也不能跟風，走訪的目的是爲了解決小微商戶的實際困難，提供個性化特色服務。四是加大業務宣傳的力度，提升客戶對產品的認知能力。要加大對社會公衆金融知識、信用知識的普及力度，培育公衆的金融和信用意識。隨着互聯網金融的快速發展，電子銀行業務的替代率不斷提升，各銀行推出了許多電子金融產品，但由於宣傳金融業務知識不給力，許多客戶對金融產品的認知度低，有的商戶根本不會使用，例如手機銀行，許多小微商戶就不會使用，主要是擔心自己的錢使用手機銀行轉帳出現風險。五是加大電子商務業務的培訓，促進傳統經營方式的轉變。隨着電子商務的快速發展，傳統經營方式也將成爲過去時，要加大電子商務的業務培訓，提高小微商戶的業務能力，特別是提高小微商戶利用電子商務經營的實踐能力，要積極爲小微商戶找尋電商平臺，大力發展“電商”、“微商”，從根本上解決小微商戶成本高的問題，促進小微商戶的健康發展。

張遠東

2021年1月1日