淺談如何處理離退休工作中管理和服務的關係

淺談如何處理離退休工作中管理和服務的關係

熊紅梅

（東方地球物理公司礦區服務事業部離退休人員管理處，涿州072750）

摘要：處理好管理和服務之間的關係,是做好離退休工作的關鍵。在離退休工作中，管理不能單獨存在，服務也無法脫離管理。離退休工作片面強調管理,則無法得到老同志的認可和支持，片面強調服務則會管理上形成漏洞，給離退休工作帶來影響。正確認識管理和服務的辯證關係，是每一位離退休工作者做好本職工作的基礎。

關鍵詞：管理和服務

正文：

管理和服務是離退休工作永恆的主題。兩者之間既有共性又有衝突，既相互依存又相互影響。管理和服務幾乎涵蓋了所有的離退休工作內容，從我們各基層管理服務站的名字上（新安離退休管理服務站）就可以看出，我們的日常工作既有管理又有服務，處理好管理和服務之間的關係,是做好離退休工作的關鍵。結合幾年來的離退休工作實踐，從管理和服務的辯證關係上如何正確理解和處理兩者的關係,如何解決管理和服務中存在的矛盾，談一下個人的觀點。

一、離退休工作管理和服務的辯證關係

在《辭海》中，管理的解釋爲“辦理、解決、治理、處理、執掌…”；服務的解釋爲“辦事、供職、任事、任職”。不難看出，管理和服務在履行職責、爲他人提供方便等方面存在着共性。但是,我們也能看出管理包含着約束、控制，這與服務的內涵存在着一定的衝突和矛盾。和社會單純的服務行業、管理行業不同，老同志既是離退休工作部門的服務對象,也是管理的對象，這種雙重關係決定了我們工作性質、工作方法、工作理念的特殊性。在離退休工作中，管理不能單獨存在，服務也無法脫離管理。離退休工作片面強調管理,則無法得到老同志的認可和支持，片面強調服務則會管理上形成漏洞，給離退休工作帶來影響。正確認識管理和服務的辯證關係，是每一位離退休工作者做好本職工作的基礎。

二、離退休工作中管理和服務的最佳平衡點

在離退休工作中，要處理好管理和服務的關係,就要根據不同層面上對象、環境、條件的特點，通過工作上的不斷創新和實踐，在管理和服務之間尋求一個最佳的平衡點，讓兩者能夠產生相互促進的作用，不斷提升離退休工作水平。我認爲應從三個層面上理解和處理管理和服務的關係,在管理和服務之間尋求一個最佳的平衡點。

在離退休工作部門的機關層面上，抓好管理是工作的“主基調”。離退休工作部門的機關,是從事離退休管理和服務的中樞，它具有管理服務、組織協調等多項職能。機關在貫徹上級精神、結合實際形成各種管理措施，通過下發文件、開展活動、召開會議等形式,將各種措施落實到基層。一個措施是否實施有力，需要機關進行全過程的監督、協調和服務。這裏的服務主要是機關對各基層管理站之間的、爲了有效落實措施而對其進行的幫助和指導，這也是屬於廣義範疇的管理。離退休工作部門的機關部門，應該把“管理”這一職能擺在首位，機關工作人員要唱好管理的“主基調”。只有提高了機關的管理水平，才能提升離退休管理服務的整體水平。科學的管理措施的制定和實施，是基層搞好管理和服務的前提和保證。因此，作爲機關工作人員,要善於學習、勤于思考、勇於創新，切實加強思想素質和業務素質的培養，凡事要率先垂範。作爲管理科，不僅有對公司所屬各離退休部門的指導職能，出制度、拿方案，還要對涿州各管理站4000餘名老同志的健康體檢、文體活動、特困救助、關係劃轉、節日慰問金統計等關係到老同志切身利益的日常具體工作出制度、拿方案、規範工作流程。如果管理上沒有思路、沒有創新，工作開展起來就會有一定難度。

機關要重管理，是不是就可以忽視對離退休人員面對面的服務呢？答案是否定的。機關的工作性質決定了無法經常性地參與對離退休人員的直接服務，但是機關工作人員必須要注重深入基層，深入老同志中瞭解情況，調查研究，只有這樣才能掌握第一手資料，爲開展管理、制定措施打下基礎。

離退休人員管理處開展的以“進千家門，聽千家言，知千家事、暖千家心”爲主要內容的“四千”活動、老同志健康體檢活動、“電話系真情”慰問聯繫制度等等爲機關工作人員和廣大離退休人員之間搭建起了一座交流的橋樑。在活動中，機關各科室要對自己承包的管理站的老同志進行走訪慰問、體檢值班、健立定期聯繫制度，瞭解和幫助解決實際困難。結合當前開展的HSE聯繫制度，處機關各部門還組成調研組，深入到7個管理站在老同志中開展調查研究，瞭解情況,廣泛聽取老同志的意見和建議。這些機關人員直接爲廣大老同志服務的舉措，不僅達到了深入基層瞭解情況的目的，同時也爲機關人員與老同志交流思想、學習經驗、增進感情提供了良好機會，有利於促進離退休隊伍的和諧穩定。

在離退休基層管理站層面上，既要當好管理的“二傳手”，又要當好服務的“主攻手”。基層管理站是離退休人員管理服務的一線。從管理方面看，基層管理站是機關各種措施、制度的執行者，管理站開展管理服務的方式、方法和水平，直接反映着全處離退休工作的工作理念、工作要求和工作水平，可以說管理站是機關各項管理措施的“二傳手”。當好“二傳手”必須注意兩點，一是要做好規定動作的“二傳手”。這是指上級的指示精神需要原原本本向下傳達，其步驟和計劃應該嚴格按照上級要求認真抓落實。二是做好自選動作的“二傳手”。對於那些靈活性較強，需要根據各站工作實際加以落實的管理制度、措施等，基層管理站就要充分發揮主觀能動性，積極組織開展形式多樣的活動貫徹落實。和體操運動員一樣，自選動作有時更能顯示基層管理站的管理服務水平。比如今年的七一黨員活動，在管理處黨委的精心組織，周密安排下，各管理服務站積極行動，組織開展了慶祝建黨89週年“五個一”（製作一期宣傳櫥窗、舉辦一次“夕陽紅”志願者義務勞動、懸掛一條宣傳標語、重溫一次入黨誓詞，發放一本“五先”集體先進事蹟宣傳手冊）系列活動，在完成以上規定動作的同時，永安管理站還舉辦了一臺以歌頌黨、歌頌人民和低碳生活爲主題的文藝晚會，老同志們自編、自演爲建黨89週年獻上了一份厚禮。自選動作充分展示了基層管理站有思路、有創新、有舉措。

從服務方面看，由於基層管理站直接面對老同志，工作人員就是對離退休人員服務的“主攻手”。服務質量的好壞在這裏一目瞭然，老同志對離退休工作的評價往往是來自於服務。因此,抓好服務成爲基層管理站展示管理水平的重要途徑。我處常年堅持 “走訪慰問不斷線”、“志願者上門服務”、“大力倡導親情服務”等工作理念、方法以及“創建最佳活動室，爭當優秀服務員”活動的開展，在實際工作中獲得了很好的效果，全處基層服務質量得到了持續提高。

在離退休自管區層面上，應該把服務的觸角伸到每一個角落。如果說機關是“中樞神經”，管理站是 “主動脈”，那麼自管區就是管理服務的“毛細血管”。這些地方如果活力不足，與“主動脈”循環不好，就會影響整個機體的正常運轉。所以,要想方設法讓自管網絡健康的運行，把服務的觸角伸向每一個角落，把溫暖和關懷傳遞給每一位離退休人員。要實現這一目標，必須認真抓好黨支部的建設。在實際工作中,我們將離退休黨員按居住樓羣分別編入各黨支部，形成了處黨委、黨總支、黨支部、黨小組“四位一體”黨員管理網絡，在健全自管網絡的基礎上我們還建立完善了相應的管理辦法，規範了管理網絡的建立、協調、運行機制，使各項工作能夠利用網絡及時傳遞落實到位；另一方面,通過學習培訓，選拔任用一批能力強、威信高、有責任心、踏實肯幹的老同志，充實自管網絡的骨幹力量，同時適當增加支部書記、區樓長的補助，在精神和物質兩方面給予激勵，充分發揮老同志自我管理、自我服務，在管理和服務工作中不斷體現網絡管理的優勢。今年6月份，在公司上下全面開展“創先爭優”活動之時，離退休人員管理處組織了黨支部書記、支委培訓班，邀請了中國報業協會全國老年報分會常務副會長、遼寧省老年報社總編輯李元教授給老同志們講解了如何搞活新時期企業離退休黨支部思想工作，進一步增強了大家做好離退休黨支部工作的信心。天津中天職業心理健康諮詢服務中心專家李軍老師還給老同志們上了一堂生動的老年心理課，以及如何更好地度過老年生活。培訓達到了黨建理論素質和知識能力雙提高的目的。

三、管理制度化、服務標準化,是管理和服務有機結合的統一

離退休管理服務對象數量龐大、結構複雜，在日常管理服務中難免會遇到問題和意見。這時，我們要仔細分析問題的根源、認真總結經驗教訓，及時調整方法、彌補不足。作爲離退休工作人員，在工作實際中不僅要聽到老同志對管理和服務方面的意見，也要聽到基層工作人員的抱怨。老同志反映的問題集中在服務應該更加周到、家庭實際困難無法解決等方面；工作人員反映的問題主要是由於老同志不理解而引起的矛盾，拿他們的話說“管嚴了，會引起老同志反感，甚至有的老同志認爲管理站只要爲我們服務就行；管鬆了，會影響整個隊伍，讓隊伍管理的難度加大。有時候，明明服務得很到位，但老同志還是覺得不滿意。”這些問題其實大多是因爲管理和服務發生了衝突和矛盾而引起的。如果解決了管理和服務的矛盾就可以減少上述問題的發生，我們的管理服務水平也就可以得到進一步提高。

在管理和服務發生矛盾的時候，如何才能解決呢？通過近幾年的工作實踐，我認爲制定科學的管理制度和規範的服務標準，是解決矛盾的有效途徑。今年，離退休管理處社區職能的劃分，管理服務對象發生了變化，離退休管理處根據實際情況制定了一系列行之有效的管理規定和服務標準，包括《基層管理站工作標準》、《服務員工作標準》、《活動室管理標準》和《崗位職責》。“三定”工作的制定和實施，使基層管理服務更加規範有序，做到了事事有人管，人人有專責。遇到問題，每一位工作人員都能明確該不該管？該誰管？怎麼管？管到什麼程度？對於老同志應提供哪些方面的服務？該怎麼服務？服務達到什麼標準？離退休人員可以對照制度和標準評價和衡量管理服務的水平，不再象以往那樣對工作人員進行沒有依據的評價，從而避免了挫傷工作人員積極性以及和老同志發生誤會等情況的發生。

在日常工作中，離退休工作部門不僅要求工作人員正確認識管理和服務的關係，還注意我們教育引導老同志轉變思想，使他們從內心接受“管理是爲了更好地服務，尊重管理才能享受服務。”在活動室建設上,把文化品位建設作爲重點，通過加強活動室軟硬件建設,精心辦好、辦活宣傳欄,張貼立意新穎的文明標語等形式，把活動室的功能從單純爲老同志開展活動拓展到教育、影響、提高老同志層面上,努力營造和諧文明的環境，讓每一位老同志都感到自己是優美環境中的一分子，激發他們自覺遵守活動室各項管理規定。新安管理服務站的“遠離菸草、指留蘭香”、“快樂自己回味、安靜留給大家”等提示語讓人倍感溫馨。

四、在服務中體現管理，在管理中強化服務,是處理管理和服務關係的最終目標

在服務中體現管理，在管理中強化服務，實現管理和服務的有機融合,是處理管理和服務關係的最終目標，也是我們離退休工作創新的主要任務之一。要實現管理和服務的有機融合，就必須變原來的“硬管理”模式爲“軟管理”。通常在我們的頭腦裏，管理制度和規定是硬性的，需要通過不折不扣的執行才能體現其嚴肅性。但是在離退休部門，管理服務對象是一個特殊羣體，常常需要把硬性的制度和規定，用軟性的方法去貫徹執行,才能收到較好的實施效果。我們有的離退休人員在位時當過幹部、管過人，一下子還不適應被人管；有的老工人認爲被人管了一輩子，現在退休了就不想被人管了。遇到這種情況，如果能注意工作方法，學會把管理滲透到服務中，讓老同志感到你是在熱心爲他們服務，而不是在冷冰冰地管理，他們就會很高興地接受。比如，有的老同志不願意參加政治學習，我們一方面可以選擇有吸引力的學習方式，另一方面可以把學習資料爲這些老同志送上門，耐心對他們說明學習的重要性，講清楚這是爲了更好地落實政治待遇，老同志就會欣然接受。還有，有的管理站的工作人員在建立單身老人臺賬時遇到過麻煩，有的老同志不配合，不願提供一些信息。這時我們就要注意工作方法，可以給老同志耐心解釋，臺帳的建立是我們日常管理的一項基礎工作，信息不全會直接影響到春節節日慰問金的發放，相信老同志在聽到這句話時一定全力配合我們的工作。再有，我們的一個管理站曾經想過很多辦法都沒有根治老同志在活動室裏隨地吐痰的毛病，後來他們轉變了硬性的管理模式，而採取“跟蹤服務”的辦法來督促老同志,只要有老同志隨地吐痰，服務員就立刻上前清理乾淨，這樣不厭其煩地堅持了一段時間後，老同志在認識到自己不雅行爲的同時，也深深被感動了，活動室裏從此沒有了痰跡。他們就是在真誠的服務中較好地體現了人性化的管理，收到了滿意的效果。

多年的工作實踐告訴我們,沒有哪一位老同志能拒絕真誠的笑臉和溫暖的關懷，我們離退休工作部門在實施這種充滿人性化管理的過程中，不知不覺與老同志之間的距離拉近了，服務質量也得到了進一步提高，工作人員的服務意識、服務理念、服務方式發生了根本轉變。