企業服務團隊的結構與能力初步分析

企業服務團隊的結構與能力初步分析工作目的 工作方向 具體內容 參考數據 達成手段 執行動作 預期目標 配合人員
建設企業服務團隊能力 技術能力 "1、目前企業服務團隊技術能力支撐
2、未來企業服務團隊技術能力支撐
" "a、簽約企業工單分析與總結
b、企業的服務範圍" "1.分析目前企業服務能力
2.規劃企業服務團隊技術能力結構
" "1、內部定期技術培訓、交流
2、企團人員內部技術幫帶工作開展" 店面工程師對PC、外設、網絡等問題達到熟悉的水平（具體技術情況由公司內部評級機制來確定） 黃仕友、譚長林
 企業服務 "1、服務過程問題
2、針對客戶所需服務
3、工程師服務意識、銷售能力
4、建立企業維護文檔" "a、企業客戶拜訪記錄                
b、上門服務規範
c、企業維護文檔" "
1、加強服務規範，並隨工程師上門檢查是否符合要求
2、培養工程師的服務意識、銷售意識
3、企業簽約情況、維護情況、網絡情況
" "1、發現我們服務過程中的問題，提出相應解決方法
2、客戶對我們服務的相關要求
3、加強對我們工作人員的服務意識培訓、銷售能力的培訓及相關演練、演示
4、瞭解各企業的詳細情況
" "1、可以制定客戶個性化服務
2、提高客戶滿意度
3、提高工程師的服務意識、銷售意識
4、建立各企業的基本維護文檔" 黃仕友、譚長林
  時效問題 "1、企業服務上門維護解決速度問題
2、預防與減少不必要的上門維護" "a、企業服務工單
b、企業巡檢工作" "1、嚴格檢查企業巡檢工作
2、嚴格檢查服務工單的時長
" "1、分析正常工單服務水平
2、分析巡檢工作的預防機制
3、電話分析客戶報修故障或遠程協助" "1、提高我們的服務時效
2、減少不必要的上門維護" 黃仕友、譚長林
 企業創收 "1、深入挖掘客戶的潛在服務項目
2、代採代購
3、企業服務的拓展
4、各門店企業新用戶的談商
" a、每月從企業收入統計表 "1、整改方案、潛在需求
2、增加企業代採
3、推出增值業務
4、簽約新企業客戶" "1、在企業方面的分析利潤點   分析類別：服務類、硬件類、卡類產品
" "1、簽約企業，企業方面提供一切IT類服務，對我們產生依賴，提升其忠誠度
2、未簽約企業（目標：簽約或做活）" 黃仕友、各店長
"                     注： 1、各區域技術服務團隊的建立，要有利於對各區域範圍的輻射，保持服務及時性
                          2、店面企業接口人，這個角色在店面對以後企業客戶數量增多及企業服務過程，有着關鍵支撐作用
                          "