關於客戶投訴管理制度（通用多篇

客戶投訴管理制度1

第一章總則

第一條爲加強和規範我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶爲中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規範。

第二條本規範適用於我行各分行及下屬各營業網點直屬支行的客戶投訴管理工作。

第二章基本規定

第三條營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴.客戶意見簿投訴.信函投訴.電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用於記錄客戶投訴的登記簿分爲客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置於營業廳顯著位置，主要用於客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用於各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴.信函投訴.電話投訴等其他投訴。

第四條各營業網點負責人爲客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，並指定專人負責營業網點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理.處理。

回覆客戶投訴，統計.分析.上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。

第五條營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話爲xxxxxx。

第三章投訴處理

第六條營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調.解決，並將處理結果回覆客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人彙報.反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。

第七條營業網點處理客戶投訴的基本要求

（一）認真.耐心.誠懇地受理客戶投訴，在全面瞭解事實的基礎上，及時妥善處理，儘量讓客戶滿意。禁止推諉或採取粗暴的態度。

（二）堅持以客戶爲中心，認真分析造成投訴的原因，不迴避矛盾，能立即答覆的要當場予以答覆；對當場不能答覆的，應在三日內回覆客戶。

（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規範服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回覆客戶。

（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行覈實，開展詳盡的調查。

（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要採取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條現場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽.記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。

（二）爲避免產生不良影響，投訴管理人應儘可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法.做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，儘量當場予以答覆。

（三）當場不能答覆的，投訴管理人要安撫客戶情緒，並和客戶約定回覆時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回覆客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。

（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。

第九條客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時瞭解客戶意見和建議。對屬於本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認後，報總行規範服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回複相關處理意見，並簽字確認；客戶留有聯繫方式的，必須回覆客戶。

第十條信函投訴處理

（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。

（二）屬於本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查瞭解投訴情況，解決投訴問題後，將處理情況回覆客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。

（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認後，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規範服務管理部門處理。投訴信函應複印，留存備查。

（四）及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。

第十一條電話投訴處理

（一）營業網點接到客戶電話投訴。

1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽.記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。

2.投訴管理人接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法.做好與客戶溝通工作，儘量當場給予答覆。

3.當場不能答覆的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，並和客戶約定回覆時限。調查處理後將處理情況回覆客戶，並在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，由網點負責人簽字確認。

4.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認後，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。

5.及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。

（二）客戶在營業網點現場撥打xxxxxx客戶服務電話，並將電話轉交營業人員接聽時。

1.受理人員在確認對方爲xxxxxx客服後，應認真如實解答相關問題。

2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭

客戶投訴管理制度2

第一條目的

爲求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

第二條範圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理.追蹤改善.成品退貨.處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類

客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分爲：

(一)非質量異常客訴發生原因(指人爲因素造成)。

(二)質量異

常客訴發生原因。

第六條處理部門

第七條處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業務部門

1.詳細檢查客訴產品的訂單編號.料號.數量.交運日期。

2.瞭解客訴要求及確認客訴理由。

3.協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1.進行客訴案件的調查.上報以及責任人員的擬定。

2.發生原因及處理.改善對策的檢查.執行.督促。

3.客訴質量的檢驗確認。

(三)總經理室生產管理組

1.客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2.客訴內容的審覈.調查.上報。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出.執行成果的督促及效果確認。

5.協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。

(四)製造部門

1.針對客訴內容進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。

2.提報生產單位.機班別.生產人員，及生產日期。

第八條客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號週期以年度月份爲原則。

第九條客戶反應調查及處理

(一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號.料號.交運日期.數量.不良數量).客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明:“客戶加工中未確定”

(二)爲及時瞭解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告,上報總經理批示。

(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。

(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明.交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。

(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理.副總經理或總經理核決。

(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客訴損失金額覈算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。

(九)總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部.質量管理部.研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權限

第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責任人員處分

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示爲行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。

(二)客訴績效獎金處罰

製造部門.業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份,一份自存，一份會計單位查覈，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條成品退貨帳務處理

(一)業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：

1.折讓.賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理.總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

2.退貨.重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量.金額不符時依左列方式辦理。

1.實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於一定比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2.成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3.因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4.業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

(2)收回註明退貨數量.單價.金額及實收數量.單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。

客戶投訴管理制度3

一：弄清投訴定義

衆所周知，物業管理是寓服務.管理.經營爲一體的服務性行業，而作爲服務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業主住戶不一定會讚揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。

爲何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受服務的過程中，由於對房屋質量.設施設備運行.毗鄰關係以及服務質量.服務態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行爲。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”，儘管物業管理公司盡心盡力.盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投訴的原因，可以歸納爲以下幾點：

1.房屋質量方面：如房屋滲水.內外牆體開裂.管道裂縫或堵塞.下水道不暢通等等。

2.物業配套方面：如水電.煤氣或有線電視.防盜系統等未到位，垃圾房佈置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閒與娛樂場所或活動室。

3.設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。

4.服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態度生硬，橫眉冷眼等。服務時效：如工作效率低.處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務質量：如人身.財產的安全得不到保障，環境衛生髒.亂.差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費.各種分攤費用等感到不滿：如認爲物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

6.突發事件方面：如突然停電，被困於電梯，室內被盜.家室浸水，遭受意外的火災.車輛的丟失.私人物件被損等。

7.相鄰關係方面：主要是由於業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉至物業管理企業的各類投訴：如漏水.噪音等等。

三：洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

1.投訴者的類別：

A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及爲其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之誇大。

B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬於這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出於某種原因的考慮並不想進行投訴，儘管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷.埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”纔會轉爲問題投訴者。

2.投訴者的心態

A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位.有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行爲向物業管理企業提示：你要關注我.尊重我.要不折不扣的爲我辦事等。

B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由於他在工作上.家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發泄心中的鬱悶或不快，以此來滿足心理上的`安慰。

C.心態之三：求補償。“表裏不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以後並不是單刀直入，而是甜言蜜語.誇這贊那，弄的物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協調解決。

客戶投訴管理制度4

1.客戶投訴須堅持“五清楚，一報告”的處理原則：

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急於表態。

（2）問清楚：待客戶講完後，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客戶爲止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，並確定下次回覆的時間。

（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴後，應把投訴的事項.處理過程及結果清楚地記錄於客戶意見處理表內，由客戶確認後收回存檔。

（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

2.客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞並立即將情況回覆客戶。

（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件.報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導並向投訴客戶解釋原因，確定回覆時間；重大或突發事件包括：火災.電梯困人.爆炸.突發性停電.水浸.盜竊等破壞性行爲.刑事案件.客戶集體投訴（三家以上）.中央空調主機.發電機.高低壓電櫃.通訊設備等主要設備設施故障.大廈主題結構遭受破壞等。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回覆客戶。

（8）投訴彙總：每月對投訴進行一次彙總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，並根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

客戶投訴管理制度5

1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規範客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量.銷售運作.物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續提高客戶滿意度。

2.0範圍：適用於所有涉及喜臨門北方傢俱有限公司產品.市場銷售.物流和客戶服務的意見和投訴。

3.0職責:

3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發放，並承接各類客戶投訴；

3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；

3.3綜合管理部監督本文件的執行。

4.0內容

4.1客戶投訴分類

4.2客戶投訴處理

4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。

4.2.2投訴的承接

投訴承接窗口與責任人：

客戶服務部爲公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任爲承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委託本部門其他員工予以代理。

投訴承接方式

1）公司接收客戶或業務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話爲010-59000916；

2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對於書面投訴，也應在收到投訴後第一時間內電話諮詢投訴人詳細情況並作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫要求：

①“單號”的編碼規則爲AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投訴，爲20xx年度第99起投訴；

②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應將事件的時間.地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對於嚴重投訴類事件。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容後，對事件內容進行判斷並將

投訴進行分類標識；

5）對於能立即答覆的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴

人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位並簽字確認，經總經理審批後轉交對應崗位調查處理；

6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯繫單》進行

交接，雙方簽字確認後聯繫單由客服主任存檔備查。

4.2.3投訴的調查處理

抱怨類投訴處理

1）對於抱怨類投訴，客服主任在承接後應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解.牢騷和怨言；

2）對於因客戶對市場有關政策的不知曉.不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答覆客戶後，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業務人員責任。

3）爲確保客戶熟知公司市場有關政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發放各類文件.通知規範如下：

①相關部門擬定文件/通知，經系統負責人審覈，總經理審批後，交由客服主任書面傳真到各客戶，客服主任爲公司唯一向客戶正式發文崗位，其他任何部門不得向客戶發放各類文件/通知；

②客服主任應確保相關文件/通知及時發送到所有相關客戶手中，並將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業務人員（可以是電子版本）；

③銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確保客戶熟知與理解；④因客戶對市場有關政策的不知曉.不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發生一次，對於責任銷售經理處以50元經濟處罰；

⑤未經有效審批，或私自向客戶發文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發投訴，當事人處以100元經濟處罰；⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，並提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批後執行；⑦所有對外發文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

建議類投訴處理

1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細瞭解背景與具體內容，並詳細記錄；

2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析並有藝術性的回絕；

3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，並在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批後執行。

產品質量類投訴處理

1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，並與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修.發貨，並追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。

2）外部處理

①公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：

②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴後，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；

③銷售經理接到生產部經理通知後就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀.真實.全面，並在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一併提交客服部；

④生產部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，並就“責任認定”.“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例爲返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；

⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認後，進行會籤；⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應儘量從客觀事實出發幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；

⑦《客戶產品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理後第2個工作日內完成。

3）內部處理

①返修處理：生產部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，並跟蹤返修進度；②發貨處理：財務倉儲物流系統負責人跟蹤返修產品的發貨整個進度；

③質量事故委員會依據《質量事故處理規定》對相關責任人進行處理，處理期限

不得超過接收投訴後的3個工作日。

4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，並提交審批後將表單反饋客服主任處。

5）由總部生產的產品所發生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協商解決方案，並及時知會客服主任。

外觀包裝類投訴處理

1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方傢俱有限公司發貨與收貨管理規定》執行；

2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發現外包裝破損.淋溼或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；

3）接到客服外觀類包裝投訴後，倉儲物流主任應立即依據相關規定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見並反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。

服務質量類投訴處理

1）由引發服務質量類投訴的責任人所在系統負責人負責對投訴的調查和處理；

2）服務質量類投訴依據《員工基本素養規範》.《訂單處理規定》和《喜臨門北方傢俱有限公司發貨與收貨管理規定》處理，制度未涉及問題由對應系統負責人根據實際情況提出處理意見；

3）對應系統負責人應在接收投訴後第2個工作日完成處理意見並反饋客服主任。

4.3客戶投訴回覆

1）客服主任在得到投訴處理人反饋後，應第一時間瞭解清楚具體情況，並向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；

2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應瞭解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，並作記錄。

4.4客戶投訴回訪

1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，瞭解客戶對處理結果的滿意程度，並作記錄；

2）其他類問題投訴在回覆客戶處理意見後15天，客服主任應回訪客戶，瞭解