物業管理的方案（通用多篇）

物業管理方案 篇一

尊敬的業主、物業使用人：

我公司爲了加強與業主、物業使用人的溝通，做好小區工作，現向居上百合園全體住戶書面彙報20××年工作展望情況。

一、

1、植物管理，新繁殖鐵樹近十株，請住戶管好小孩，不要踐踏；

2、對區域內的樹木進行整形修剪。

二、

1、做好環境衛生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。

2、小區上門收垃圾時間爲中午12：00前，請業主將垃圾放置門外，便於我們派人上門收取，不要放置在其他鄰居門外。我們對不遵守小區規定的住戶，公佈房號且上報有關部門。

三、

1、原門崗24小時服務電話：“2621909”從20××年3月1日起變更爲“2611833”；

2、住戶請來小區的客人及安裝、施工單位，我們住戶要務必告知房號，對物業安全秩序人員開展工作有很大幫助；

3、管理處通過代租房屋，做好流動人口登記工作，租金與去年同期對比3房增加200～300元達到1500元左右，2房增加250～300元達到1000元左右，1房增加200元以上達到750元左右，請大家出租務必找物業，必將令你滿意！電話：3058970（小莫）；

4、嚴格進出管理，請住戶在星期一~五（8：00—18：00），星期六~日（9：00—16：00）到物業公司管理處提前辦理出入條，夜間不應搬運物品；

5、大門口入口處將對人行道、單車道、小汽車道作局部調整，爲行人、行車安全創造條件；

6、燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對人、財、物的影響；

7、小區養犬住戶日益增多，我們希望住戶自律自愛；文明養狗，不要驚動鄰居。出門時，務必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對於無人牽制的犬類，一般情況視作無主犬隻，住戶通過小區秩序員和房管員報主管部門處理，或向政府部門、110舉報。

四、

1、代收掛號、快遞、包裹，做到件件通知住戶。

2、門崗向住戶提供公交車線路、便民電話查詢，平信已爲住戶分類存放，請業主到門崗查詢；

3、對於小區內部秩序管理，我們提倡的是各個不同羣體的利益需要和諧共處，近期在小區各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人羣便於行走，避免他們受到車輛的干擾，讓人進入小區感受到“慢“的節奏，能放鬆、能享受到小區軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢羣體。

4、避免電動車、摩托丟失，我們要求摩托、電動車、單車儘量停放到車庫，車庫24小時發牌，停放不足1小時免費，望住戶配合。

物業管理方案 篇二

受××公司的委託我們根據開展管理服務工作所需要的工作量，結合本物業公司實際情況，現將有關管理費用開支預算列排如下：

一、設管理員0．5名（含工資福利等）

0．5×2500＝1250元／月

水電工0．5名（含工資福利等）

0．5×1800＝900元／月

二、保安員7名（含工資福利、裝備、培訓等）

7×1500＝10500元／月

三、清潔工2名（含工資、福利、物料損耗等）

1200×2＝2400元／月

四、清洗水池

上水池30立方米×2＝60立方米，下水池20×2＝40立方米共100立方米7元／立方米／月

7×100÷3＝233元／月

五、市政管道清疏3．8元／戶／月 共123戶

3．8×123＝467．4元／月

六、抽糞共8組300元／組（一年一次）

8×300÷12＝200元／月

七、公共環境滅"四害"費用100元／月

100×ｌ＝100元／月

八、綠化保養200元／月

1×200＝200元／月

九、公共設備保養（水泵、浮球、相關開關、機本體、翻新等）

1元／戶／月 按123戶算爲

1×123＝123元

十、公用樓層開關、燈泡更換等ｌ元／戶／月

按123戶算爲 1×123＝123元

十一、低壓電房保養費約20元／月

十二、辦公費用、水電、紙張文具及電話費等約爲150元／月

以上支出共16666．40元／月

零星維修佔總額1％＝16666．40×ｌ％＝166．66元

稅費佔總額5．7％＝16666．40×5．7％＝949．99元

公司酬金佔總額10％＝16666．40×10％＝1666．64元／月

總支出：16666．40＋166．66＋949．99＋1666．64＝19449．63元／月

註明：

1．對大院內的公司將提供有償服務，具體見附頁。

2．室內疏通部分，將免費爲租戶做疏通處理。

3．對於部分設施修繕，我處將根據具體項目以人工費和材料費的方式進行報價。人工具體費用如下（包材料）：

砌單面牆：12～15元／平方米鋪瓷片15元／平方米扇灰5元／平方米（包材料）

批蕩8元／平方米拆裝平門50元／平方米排水管更換（自排管）15元／米排污管更換35元／米（若有部分費用涉及淤泥清運費用則另行計算）

4．因沒有維修基金，對於維修規模、金額較大的修繕、維護，更換工程由物業所有者負責工程費用或委託我司進行，如：洗外牆、設備更換、房屋結構加固等。

廣州××物業管理有限公司

20xx年1月13日

園區物業管理方案 篇三

一、成立領導小組，加強組織領導

針對當前物業管理存在的熱點、難點問題，加強領導，由市建設局牽頭，會同社區、街道成立我市小區物業管理市場秩序專項治理工作協調小組，負責研究制定工作方案，並負責對具體實施工作監督、指導和協調。着力規範市場秩序和服務行爲，提升行業形象，促進物業管理和諧健康發展。組長：陳桂鳳（建設局局長）、副組長：莊強（建設局副局長）、成員：陳乃秋（建設局房地產開發管理科科長）、陳蒲兒（建設局房地產開發管理科職員）、林學貴（建設局房地產開發管理科職員）、王麗香（建設局房地產開發管理科職員），專項行動工作領導小組下設辦公室，掛靠福清市建設局房地產開發管理科。聯繫人：林學貴電話85197229。

二、明確任務，落實工作責任。

堅持“標本兼治、綜合治理”的原則，通過物業服務企業自查自糾與行業主管部門檢查督促相結合、全面規範和重點提升相結合、專項整治與長效管理相結合的辦法，加強整改整治，以達到促進城市住宅小區物業管理面貌明顯改觀，行業管理得到加強的目的，力爭專項行動取得明顯成效。

三、分步組織實施，措施落到實處

（一)前期準備與動員部署階段(8月初至8月10日）

1、動員階段。物業管理主管部門、社區、街道及各物業服務企業統一思想，形成共識，制定具體工作方案和分佈實施計劃。。

2、對全市實施專業化物業管理的住宅小區進行全面調查摸底。

3、制訂工作方案。各物業服務企業要開展自查自糾，並根據自查情況，制訂物業項目整改提升方案，明確具體工作目標、內容及責任人。物業項目整改提升方案要於8月20日前要報我局備案。

（二)自查自糾階段(8月中旬至10月初）

1、召開各物業服務企業治理動員大會。佈置企業開展自查自糾，如實填報“整頓和規範物業服務企業自查檢查表”對存在問題的小區一律在9月5日之前自行整改完畢，並向協調小組提出整改書面報告。

2、根據示範項目考評標準，採取靠前服務、跟蹤推進的辦法，加強對物業服務企業新申報創建示範項目的指導。同時，對現有已評上省、市級示範項目將採取“回頭看”措施，加強檢查監督。

3、加大日常巡查力度，對發現問題要責令物業服務企業限期整改，同時把物業企業及管理服務項目結合開展物業管理規範提升專項行動工作情況，作爲今年資質審驗考覈評定的主要內容。

（三)整改、抽查階段(從10月中旬至11月中旬）

1、責令物業企業做好整改工作，對整改工作不落實的，將採取相關措施，督促物業服務企業落實。

2、對個別嚴重存在問題的物業小區進行再抽查。

四、嚴格工作要求，務求階段實效

（一）加強領導，強化組織實施

1、提高思想，統一認識。物業管理工作是一項關乎千家萬戶的民生性行業，是改善廣大居民的居住環境和促進和諧社會、城市文明建設的一項基礎性工作，各物業服務企業要充分認識這項工作的重要、必要性，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。

2、落實責任。加大對規範提升專項行動的日常督查，跟蹤項目進展、掌握工作動態，對物業企業對專項行動思想不重視、工作不力的，採取約談、通報、曝光等方式，督促物業項目規範提升實施方案的落實。對拒不整改、不執行、不落實工作方案的，要依照相關規定予以處罰，記入企業信用檔案，直至吊銷資質證書。

（二）強化監督檢查。加強對物業服務企業項目合同履約情況動態監管，每週安排不少於1個工作日對物業服務項目進行抽查、檢查。對檢查中發現的問題，下達書面整改通知書，督促物業服務企業限期整改到位，並做好各項迎檢工作。

（三）扶持行業發展。加大行業扶持力度，扶優扶強，引導、指導物業服務企業晉升資質等級，擴大經營規模，拓展經營項目。重點培育一批信譽好、市場競爭力強、業主滿意度高、誠信服務的品牌企業，帶動全市物業管理水平和服務品質的提升。

（四）加強宣傳力度。以簡報、信息報送的形式加強工作動態交流，上下情況溝通，同時要組織新聞媒體宣傳典型示範項目，曝光、通報違法違規行爲，規範各方主體行爲，引導業主支持和主動參與物業管理活動，營造有利於行業健康發展的良好輿論氛圍。

物業管理策劃方案 篇四

一、指導思想

以科學發展觀爲指導，以體制機制創新爲核心，按照行業管理與屬地管理相結合、物業管理與社區管理相結合、業主自主管理與社區自治相結合的“三結合”原則，強化屬地管理職能，理順物業管理體制，擴大物業管理覆蓋面，建立健全規範、穩定、有效、和諧的物業管理長效機制，不斷鞏固文明城市創建成果，進一步促進文明社區與和諧寧南建設。

二、職責任務

（一）強化屬地管理，建立責權明確的工作體系

按照“重心下移、屬地管理”的原則，建立街道物業管理辦公室領導下的“兩站一中心”物業管理體系，承接市區物業管理部門下放的部分職能，具體落實轄區住宅小區物業管理的組織、監管工作，。

1。街道物業管理辦公室職責

（1）會同主管部門參與轄區物業管理招投標、新建居住小區的物業承接驗收、物業服務企業資質審覈、物業管理區域劃分；負責物業維修資金續籌與使用審覈，物業服務質量檢查考評，物業管理項目交接監管等。

（2）指導、監督業主委員會的成立、改選和換屆工作，並對業主委員會的備案提出審覈意見；負責指導、監督業主大會、業主委員會日常運作。

（3）對本轄區內沒有物業管理或物業公司棄管的住宅小區，在業主大會沒有確定管理方式之前，負責組織街道物業服務中心有償提供物業基本服務。

（4）協調處理轄區內有關物業管理投訴和信訪方面的工作。

（5）對未按規劃建設配套共用設施、社區和物業管理用房，或配套用房、設施存在質量問題的，提請有關部門責令開發建設單位整改。

（6）組織建立轄區物業管理的領導機構。

2。社區居委會職責

（1）指導成立業主大會籌備組，派代表參加籌備工作；會同開發建設單位組織新開發的小區召開第一次業主大會，並監督指導業主委員會依法選舉；指導監督業主委員會換屆和新老業主委員會的交接工作等。

（2）監督、指導業主委員會的工作。負責傳達街道對社區公共利益作出的決定，對業主委員會的決議提出建議和意見。

（3）配合街道辦事處建立轄區物業管理責任體系，並融入到社區綜合管理當中。

（4）成立物業管理監督小組，負責對物業管理服務質量進行日常監督，並及時把信息反饋給街道物業管理辦公室。

（5）負責協調物業管理企業與業主委員會之間的關係。

3。物業管理服務中心職責

（1）負責老舊小區內住宅及公共設施、公共秩序、居住環境、衛生、綠化、停車場、裝修的管理和服務工作。

（2）接受業主委員會或業主管委會的監督，廣泛聽取業主、使用人意見，提出整改措施並落實；定期參加業主大會，爲業主、使用人提供優質服務。

（3）受理業主來訪、查詢、委託、投訴等事宜，能解決的及時解決。

（4）建立健全住戶檔案，完善老舊小區管理臺帳。

（5）檢查、督促清潔人員做好樓道和小區環境衛生工作，加強老舊小區環境保護宣傳工作。

（6）定期檢查保養公用設施設備，對下水道、化糞池適時組織疏通清理，發現問題及時解決。

（7）每天不少於兩次在小區內巡邏，遇突發事件採取必要措施並及時向有關部門報告。

（8）對小區進出車輛進行管理、疏導，保持出入口暢通。

（9）按時保質完成上級部門交辦的物業管理其他工作。

（二）完善分類管理模式，逐步實現物業管理規範化

1。已實施市場化物管的小區管理要求：建立健全業主委員會，協調業主對物管公司的監管；加強物管公司的培訓指導，不斷提升服務水準；對物管公司的服務質量進行考評，爲主管部門年審提供基本意見；參與優秀小區評比活動，推廣優秀小區的管理和服務模式，推動物業管理規範運行。

2。單位自管小區的物管要求：督促自管單位切實擔負起物管責任，及時將各級有關檢查考評情況向物管公司及其行政主管部門進行通報，形成齊抓共管的合力。

3。不具備市場化運作的老舊小區的接管要求：由街道物業管理服務中心負責有償提供基本物業服務，經過一段時期運行，逐步過渡到由業主委員會與街道物業管理服務中心簽訂服務委託合同，進行基本業務規範管理。

4。對經濟適用房住宅區的接管要求：經濟適用房住宅區屬於政府保障性住房，原則上由街道物業服務中心統一實施物業管理，實行低標準收費。開發商按規定建設一定比例的商業用房，其收益用於補貼物業管理費的不足。

（三）加大幫扶力度，推進物業管理持續健康發展

一是加大對小區居民的宣傳力度，增強居民花錢買服務的意識。組織社委會協助物業公司收取物業管理費，以收費促管理，以管理促環境，以環境再促收費，形成良性循環。二是積極爭取上級部門支持。協助搞好出新小區房屋維修、保潔護綠、治安巡邏等工作，爲物業管理創造條件、提供支持。三是鼓勵具有一定實力的物業管理企業參與競爭。提高市場份額，推進物業公司規模化管理，降低運營成本，提高整體水平。

物業管理方案 篇五

第一節 管理方案之條件假設

根據《中華人民共和國物業管理條例》有關規定，物業管理公司應對整個XX市場物業及物業配套設施設備（不包括商戶及業主室內）進行統一化管理，入駐XX市場的全體業主、商戶均爲物業管理公司的服務對象。物業管理公司向各業主、商戶提供，其收費標準按物業管理公司成本覈算及物價部門審批的標準執行。

一、物業管理服務範圍及主要內容

（一）一般性管理服務內容

1、對業主、商戶的管理。

以保證良好的經營秩序爲目的，通過《商鋪租賃合同》、《市場管理規定》等管理控制文件對業主及承租商戶(鋪)的經營行爲進行管理、引導，明確業主、承租商戶和管理單位之間的責、權、利關係；

2、向業主、商戶提供的主要服務內容。

業主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續；辦理用戶室內裝修申請及裝修驗收的手續並實施監管；辦理用戶電話開通、遷移或對調手續；辦理用戶公司水牌的製作手續；辦理用戶臨時用電、動火專用手續；辦理統一收購廢品手續；辦理用戶破/換門鎖申請手續檢查市場公用設施的運行狀況；負責同用戶的溝通工作，受理用戶的服務要求；監管市場的綠化養護，確保市場的綠化佈置合理、整潔美觀。

3、安全系統管理服務。

充分保障入駐市場的業主、商戶和顧客的利益，在安全保衛方面。制定嚴謹的安防工作實施計劃，建立健全各項協管管理制度。實行24小時安全防範制，安全防範制分爲：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

4、消防系統管理服務。

消防管理的方針是“預防爲主，防消結合”。嚴格按照《消防法》有關規定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監督制度，訂有突發性火災等災害應急方案，並設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建市場義務消防隊，並演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發生危險及時疏散衆多業主、商戶及消費客人。

5、環境衛生

清潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數、時間，由專人負責、檢查、監督。市場的清潔衛生服務項目主要有：市場清潔保養工作，公共區域，走廊通道，消防系統及設備的清潔，供水排水系統的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，綠化保養等其他服務項目。

（二）特殊管理服務主要內容。

商業物業的管理與一般類型物業管理的最大不同之處就在於商業物業管理的一項重要工作是要進行商業形象的宣傳推廣，不斷擴大商業物業的知名度，樹立良好的市場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是市場實施統一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助於促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速市場進入印象時期；有助於市場識別系統的建立（包括理念識別系統、視覺識別系統、行爲識別系統）。其具體的管理服務內容有如下幾點：

（1）制定管理章程並負責監督執行；

（2）開展市場整體的促銷活動；

（3）協調市場各經營者的關係；

（4）開展經營者之間的互幫互助和信息交流等活動；

（5）協調管理者與經營者之間的關係；

（6）與工商管理部門配合嚴格執行，嚴厲打擊假冒僞劣產品，維護市場形象。

二、管理服務目標設定

1、年度業主、商戶對管理服務滿意率60%以上；

2、年度收費率完成額在96%以上；

3、年度無重大責任事故發生；

4、房屋及設備設施完好率98%以內；

5、公司各項工作計劃及既定目標實現率98%以上；

三、管理服務標準及流程

管理服務標準由於其編寫內容文字量大，涉及各個部門各個崗位，現將業主（租戶）入住程序的工作標準及流程細則在這裏做系統描述，希望能達到“一葉知秋”的效果。

（一）客戶服務部工作程序

1、業主入住程序

1.1新用戶提供以下證明

（1）業主

地產開發商的書面入住通知，產權屬個人的提供身份證原件，複印件、聯繫電話（日間、夜間），指定緊急狀況聯絡人身份證、書面委託書，業主及緊急聯絡人的通訊地址，簽名模式傳真號碼；權屬公司的應提供營業執照，法人身份證，聯繫電話、通訊地址、簽名模式、傳真號碼，緊急聯絡人的身份證、聯繫電話、簽名模式、傳真號碼。

（2）租用戶

業主的授權書、租約複印件、租戶承諾書、營業執照、租戶簽約人的身份證、聯繫電話、簽名模式、大件物品出入協定。

1.2發給新用戶資料

市場使用說明書、特約服務價目表、市場內配套設施質量保證書、關於確定消防責任人的通知（收回用戶單位消防責任人名單）、業主公約、鑰匙領取證明、房屋驗收證明書、其他由業主或租戶填寫的文件。

1.3以市場使用說明書爲根本向新用戶介紹管理公司的各項服務

詳細解釋各項基本規章制度（如:二裝規定、管理費收繳規定、公司服務承諾、服務質量標準、突發事件處理規定）；

1.4驗房

（1）與工程部一起陪客戶到房間驗收，並將結果記錄在驗房證明書內連同水、電費底數一起讓新用戶籤認。

（2）如存在質量問題由工程部向用戶承諾整改時間並徵求業主意見，如無異議繼續收樓，當用戶的面，驗看鑰匙。

商鋪裝修管理規定

爲了保持小區環境整潔、外觀的統一協調、保證房屋結構安全，維護廣大業主合法權利，創建本鎮優秀示範農貿市場，特對經營房作如下裝管理規定：

1、如商鋪經營需要增加用電量，請到電力局辦理相關增容手續。

2、安裝空調外機時，必須由市場管理中心指定位置統一安裝。

3、店招尺寸統一製作爲（不遮蔽二樓住戶凸窗，厚20公分；長爲店鋪隔牆的牆心），店招鋼架必須用防鏽漆粉刷，並採用不鏽鋼包邊。

4、店招若需安裝燈，必須是內置燈箱。

5、在裝修時嚴禁損壞牆面、地面地磚。不得安裝防雨蓬。

6、商鋪的裝修不得使用易燃材料。

7、在裝修期間不得佔用人行道。

8、不得拆改封閉消防設施和排污檢查孔。

第二章 管理模式

一、管理模式

根據XX市場的實際情況和XX村委顧慮的市場管理問題，擬採用合作管理的模式進行XX市場的管理，先期6個月由我公司協助XX村委進行管理的方式，培養出XX村自己的市場管理專業隊伍。具體方法如下：

由我司選聘一名合適的、有工作經驗的`市場管理人員，入住XX市場管理中心進行先期統籌管理工作，負責協助XX村委理順現場的管理程序和相關質量文件，由XX村委派住的管理人員負責XX市場的全面經營管理工作，協助村委根據市場管理架構的需求進行人員招聘工作。

XX村委方面需安排一名市場儲備管理人員，全程跟進市場管理經營工作，並在我司XX市場管理人員指導、帶領下以實戰及現場操作爲主，人員招聘方面考慮到市場管理體制的穩定性和解決部份XX村民的就業問題，市場管理操作人員以XX村村民爲主，由村委實行招聘工作，我司XX管理人員負責協助選聘和任用。XX市場的管理以村委定位及XX村發展方向爲主，我司物業管理部協助指導爲輔的方向共同管理，最終目的爲打造XX村自主經營管理優秀團隊，爲完善XX村基礎設施建設及管理增加新的亮點。

我司入住XX市場管理中心的管理人員，現場管理時間爲期半年，前三個月發生的費用由我司承擔，收益歸我司所有，後三個月的費用由雙方按1：1分擔，XX村委組建自己的市場管理隊伍，半年後我司管理人員退出，但仍然爲XX村委提供技術支持，最終達到XX村委自主經營的目的。

二、組織架構

管理中心

XX市場主任

兼職收費員

兼職水電工電工

清潔領班

市場協管組班長

領班兼市場

1人

晚班

1

人

中班

1

人

早班1人

1、2、3、5、6、7棟商住樓1人

8、9、10、11棟商住樓1人

XX村委

卓粵房地產物業管理部

三、人員架構及職位說明

1、人員架構

2、人員配備的原則

2.1精簡、高效的原則；

2.2文化素質與實際管理經驗相結合的原則；

2.3內部調劑爲主和社會招聘爲輔的原則；

2.4先定崗後定編以及德才兼備、一專多能的原則；

3、職位說明

3.1管理中心

管理中心由一名市場主任和一名兼職收費員負責，兩人都必須具備物業管理的基本知識，略懂市場經營，能夠獨立處理日常各類投訴，能夠獨立辦理各類相關服務業務。

市場主任

負責區域內各項事務的管理，負責各部門的培訓和績效考覈，負責各住戶、商戶的接待投訴，負責裝修單位的跟進和日常所有管理業務的辦理，負責市場清潔、市場協管、消防、經營管理的日常監督管理工作。

兼職收費員

負責區域內相關費用的收取，公司開支預算和在市場主任缺位的時候擔當管理員的職務，日常積極配合管理做好相關事務。

3.2市場協管組

市場協管組由1名組長和3名市場協管組員組成，爲三班制，每班1人，負責市場內不間斷巡邏；組長上白班，並在隊員休息時頂班。市場協管組主要職責是做好市場秩序、消防的日常工作，流動人員的管理，突發事情的處理，負責配合市場服務中心的各項工作，

3.3環境組

環境組由1名領班和2名保潔員組成，主要負責區域內衛生和日常垃圾清理，作到日巡日檢，日產日清，流動作業。保潔領班負責考覈和監管下屬員工工作情況以及個人的清潔區域。其中，保潔領班負責市場周邊及市場內部清潔衛生，1名保潔員負責1、2、3、5、6、7棟樓的清潔衛生，1名保潔員負責8、9、10、11棟樓的清潔衛生。

3.4工程維修組

工程維修組主要負責區域內日常設備設施的維護和維修，接待處理客戶的相關工程事項。考慮到市場的整體管理成本，建議配備一名兼職水電工作業，做到隨叫隨到。

注：XX村委：爲XX市場最高管理機構，村委制定的發展目標和方向，XX市場管理中心須支持與配合，以配合XX村委新農村建設的進程。

卓粵房地產物業管理部：提供XX市場物業管理方面的專業意見和技術支持，負責XX市場物業管理中心各部員工的培訓、指導及管理諮詢並對現場做好技術支持等工作。

四、基礎物業管理服務內容及範圍

（一） 安防管理

確保業主、商戶、租戶顧客生命財產安全，是區域正常運營的基本條件，強有力的安防工作是區域正常運營的有力保障。

1、協管工作：

區域營業時間內人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發事件的快速反應能力，實行明崗與機動巡邏、視頻監控相結合，與當地派出所和XX村治安隊密切配合，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行爲；清理佔道經營行爲；營業結束後統一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應急處理，切實營造安全放心的經營消費環境。

工作要點：防範巡邏、經營秩序維護、清理佔道、營業結束後的清場管理及區域內四防工作。

2、消防工作：

消防責任重於泰山，消防是事關人民生命財產的頭等大事。消防工作應堅持“防消結合，重在預防”的原則，切實做好日常管理防範措施：消防設備設施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格裝修審批與過程監督、區域內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，建立火災應急預案，一年內組織不少於兩次消防演習。

工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹、裝修過程的安全監控。

（二） 保潔消殺管理

潔淨的公共環境，是管理服務水平、形象的重要衡量指標。商戶正常營業時間內實行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛生間、天棚、牆面……）不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境；定期開展公共環境的消殺工作，確協管全健康的經營環境，提升XX市場環境品質。

工作要點：公共場所巡迴保潔、定期清理衛生死角、定期消殺……。

（三） 物業公共部份、公共設施設備維保

1、物業公共部份維修養護

物業公共部份（樓道、通道、前廳、外牆、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池）的日常維修養護，是維護良好形象，延長物業使用壽命，避免意外傷害、“水患”發生的重要手段。重在做好日常檢查，及時修復、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。

工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患。

2、公共設施設備維修養護

設施設備的正常運行是正常經營的前提條件，是經營環境質量的重要保證。加強重要設備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生，並擬定相關設備意外事故的應急處理預案，並將其制度化，重在日常檢查與保養。

工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患。

（四） 客戶服務

從商戶角度思考，從市場發展角度思考，切實滿足商戶各類需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，調動商戶參與XX市場活動積極性，並積極引導商戶提升經營檔次，服務質量，形成商戶、管理公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、瞭解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展……

（五） 財務管理

XX市場財務管理主要涉及管理費用的預算，管理成本的控制，各類費用（租金、物業管理費、廣告費、水電費、其它代收費）代收代繳。市場財務管理重點在於透明清晰、有據可查。

工作要點：成本控制、收支透明、有據可查……。

（六）檔案管理

做好物業管理運營過程中所涉及的運營事項、設施設備、商戶（住戶）的檔案管理工作，使前後工作得以有效銜接。包括：設備、設施的完整檔案資料、合同協議、會議紀要、崗位人員的任免等。

工作要點：保證所有檔案的完整、連續、系統。

五、崗位職責及管理規範

管理中心

一、市場主任崗位職責：

1、負責XX市場物業管理中心全面工作，帶領部門全體人員履行市場管理中心日常管理、指導、監督、協調、服務職能。

2、貫徹執行關於物業管理的各項法規、政策、標準，組織落實XX村委下達的有關任務。

3、責按規定審批上報的維修、養護、配套工程項目及上述工程的預決算、工程造價。

4、負責協調處理管理中心與區建委、房管局、規劃國土局、工商局、物價局等政府有關部門及水、電等有關單位的協調事宜。

5、負責審批年、月工作計劃、工作總結及管理中心制定的年、月工作計劃。

6、負責做好XX市場物業管理人員招聘、考覈、錄用及崗位調整等工作。

7、每季度按XX村委規定，進行檢查，對檢查結果進行統計，並負責對檢查中發現的不合格服務項進行跟蹤驗證，處理業主（商戶）投訴。

8、完成XX村委交辦的其他工作。

二、兼職收費員崗位職責：

1、負責登記現金日記帳、銀行存款日記帳的工作，做到日清月結。

2、負責保管現金、有價證券、空白支票及銀行印鑑卡等有關資料。

3、負責管理銀行帳戶，辦理銀行結算業務，月終及時對帳，並根據需要編制銀行存款餘額調節表。

4、要按照有關規定，具體辦理經營收入及費用報銷等現金或銀行轉帳手續。

5、負責統一管理公司的發票和收據。做好各管理中心票據的領用和核銷工作。

6、加強貨幣資金的管理，嚴格執行國家有關現金管理和銀行帳戶管理法規制度。不得挪用公款，不得出借公司帳戶。

7、應按照規定，定期（月、季、年）覈對帳目、結帳、編制會計報表。並做到報表數字真實，計算準確，內容完整，說明清楚。任何人都不能篡改或授意、指使他人篡改會計報表數字。

8、要按照規定對各種會計資料，定期收集，審查覈對，整理立卷，編制目錄。

9、XX市場物業管理費收取和卓粵房地產公司租賃項目租金收取，需分帳管理、獨立覈算，所有回收款項交相應部門覈算。

10、協助管理中心完成其它日常工作。

市場協防組

崗位職責

領班崗位職責

1、在XX市場主任的領導下，安排本班各項具體工作。

2、熟悉和掌握市場區域的地理位置，重點要害部位和設施佈局的基本情況。

3、貫徹落實安全保衛工作和消防工作，做好對協管的領導工作，調解市場內各種糾紛。

4、組織實施安全保衛責任制和安全操作規程，定期檢查執行情況，並對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改。

5、主持部門例會，傳達貫徹主管部門及XX村委的指示精神。

6、監督和檢查XX市場的七防安全情況：“防火、防盜、防破壞、防意外、防騙、防搶、防災難事故”和交通管理情況，處理市場內各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關係。

7、做好XX市場內商戶（住戶）的七防安全和法制宣傳教育工作提高商戶（住戶）的安全意識和法制觀念。

8、帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作則，不許，監督本班員工執行上級各項工作指令及公司規章制度。

9、協管員的聘用，解聘提出建議。

商場協防員崗位職責

1、密切注視市場出入人員，負責監控室電視屏幕的監視工作。

2、負責值班崗亭內的衛生清掃工作。

3、發現異常情況和可疑人員應到現場查看、並及時向上級報告。

4、負責巡查市場各樓層，留意治安消防情況。

5、監督檢查用戶裝修現場的治安消防狀況，及時處理違規裝修。

6、做好當值期間的各項情況記錄工作。

（二）協防組操作流程

交接班管理規定

爲認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

2、本班最後一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

3、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，並將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交班人員將公物轉交下一班，交接雙方簽名確認。

4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開後，接班人才發現屬於上一班問題的，應立即報告領班或市場主任處理。

5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切後果由交班人負責。

7、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前將工作重點明確給協管員。

對講機使用規定

對講機是協防組必備的重要通訊工具，全體協管人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護並熟練地使用對講機。

使用規定

1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

2、發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門領班檢查後交管理中心，嚴禁自行拆修。

3、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告領班。

對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，並在最後講“收到請回話”。

2、收接方回話後，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號後，應回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應使用規範禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

（三）緊急事件處理程序

1、突發事件的處理程序

（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即採取措施，並報告領班或市場主任。

（2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特徵及損失價值。

（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。

（6）對糾紛事件應及時瞭解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。

（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，應報派出所調查處理。

（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關並由市場主任、領班協助調查處理。

（9）市場主任、領班在接報突發事件後應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，並拍照留證。

（10）市場主任、領班組織人員除維護現場外，還需負責聯繫XX治安隊調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及XX村委。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理鬥毆等暴力事件應保持客觀、剋制的態度，除非正當防衛，一般情況下應儘量避免與人發生武力衝突或爭吵。

（2）巡查發現或接報有鬥毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式報告領班，簡要說明現場的情況（地點、人數、鬥毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待協管領班的指令。

（3）協管領班接報後視情況派適當數量的協管員或通知XX治安隊立即到場制止，將肇事者帶往管理中心接受調查。如場面無法控制，應儘快報派出所。

（4）鬥毆事件中如市場的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，並留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，並儘快送往醫院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發現或接報市場內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機或其他方式儘快報告協管領班，簡單說明現場情況，並監視現場等待協管領班的指令。

（2）協管領班接報後，應迅速派適當數量的協管人員或聯繫XX治安隊到場制止，設法抓獲肇事者，帶往管理中心調查處理。

（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，並保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

4、停電事故的處理程序

（1）接通知市場將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。

（2）未預知的情況下市場突然發生停電，立即聯繫維修部，儘快採取措施恢復供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）協管員密切注視市場各區域，以防有人趁機制造治安問題。

5、消防報警處理程序

（1）用對講機通知巡邏協管員即時到現場覈實；

（2）即時向協管領班或市場主任，講清報警地點；

（3）當領班接到協管報告後，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。

（4）經現場檢查認爲火警後，不能處理的應及時報火警處理。

（5）當值協管員應做好詳細記錄。

6、意外傷亡應急處理規程

(1)XX市場內如發生人員意外傷亡事件，協管員立即趕赴現場查明情況，並向領班彙報。

（2）協管領班應立即向市場主任或XX村委彙報，同時報警，維護現場秩序，協助公安機關偵破。

（3）若傷者未傷亡，應保護現場的同時立即組織救助，並通知醫療救護中心，對摺傷員，傷情不明的情況下儘量不要挪動，防止傷情加重。

（4）傷害由觸電引起的，協管員應立即切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者，再施行治病。

（5）若傷亡是設備系統引起，協管員應立通知工程人員到場，共同制訂搶救方案，如無力施救，求助公安或消防部門。

（6）若傷亡是高空墮落物引起，搶救傷員時應保護現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

（7）若傷亡事故由交通肇事引起的，應保護現場，搶救傷亡的同時，記清肇事車輛和號碼，留下駕駛員和目擊者，如監控錄像，保護相關錄像，請警方或交警部門處理，若交通事故引起堵塞，應組織疏通現場。

（8）詳細記錄意外傷亡經過，對於設備故障或設施損壞引起的傷亡事故以及由於管理上失誤引起的觸電事故相關部門在事故發生後四個小時內寫出書面報告，彙報上級領導和XX村委，並查找原因落實責任。

7、水浸應急處理規程

（1）當公司員工接到報警或發現XX商住樓水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢報告領班，工程人員，並在相關人員到達前儘量控制現場水勢，防止水浸範圍擴大。

（2）立即查明水浸原因，採取措施關閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打開末端放水等，切斷水源，並關閉受浸區的電閘，防止人員觸電，若水源來自供水總管，工程人員無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

（3）如在水浸事故後，有任何公共設施在正常使用受到影響或由其引起停電，應知會商戶（住戶）並在各出入口設置告示，如有區域存在爲危險，應在該範圍內設置警告標誌。

（4）詳細記錄水浸事故發生經過和採取的措施，以及受損的情況。

8、中毒事件（煤氣、食物中毒等）

（1）切斷毒源，使毒物不繼續擴散，疏散現場圍觀羣衆。

（2）對煤氣中毒者，儘快將中毒者撤離現場，移到空氣通暢處，鬆開衣釦和腰帶，並儘快送醫院救治。

（3）對其他類別的中毒者，儘快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溼，並立即送醫院搶救或者請求醫院支援。

（4）覈准毒源是否切斷，防止有漏毒現象造成不必要的傷害。

環境組

環境組領班崗位職責

1、負責落實各項崗位職責及部門內各項業務服務質量標準；

2、執行清潔員工培訓計劃；

3、做好市場公共部位及設備的清潔工作；

4、做好市場的消毒滅鼠殺蟲工作；

5、組織清潔組定期檢討、共同研究搞好清潔方面的工作；

6、配合XX市場管理中心搞好清潔用品採購工作；

7、落實好清潔用品保管領用登記工作；

8、配合XX市場管理中心做好不合格服務的控制管理工作；

9、配合XX市場管理中心做好糾正預防措施的制訂實施工作；

10、監督清潔工按時清潔市場、走廊、外圍道路等樓宇內公用地方，在巡視各崗位的清潔工作時，發現問題及時採取糾正措施；

11、做好清潔工具入庫，領用、維修記錄；

12、檢查所轄範圍各清潔崗位工作完成情況，發現問題立即整改，並進行考覈；

13、檢查清潔員當值情況，是否按規定着裝上崗，攜帶必備清潔工具，對缺勤及不按規定着裝及時採取補救措施。

清潔員崗位職責內容

1、負責XX市場周圍的道路及市場內部的清潔保養；

2、負責XX商住樓從一樓到天台、地面商鋪門口所有公共部分的清潔保養；

3、負責XX市場所有生活垃圾的收集，並協助清運公司清理垃圾房的工作現場；

4、負責XX市場殺蟲滅鼠工作；

5、完成上級領導交辦的其它工作與突擊性工作。

清潔員職責範圍

1、外圍清潔員：

（1）市場周圍的道路、花壇及市政衛生責任區的清潔保養；

（2）協助環衛所清理垃圾臨時存放處的垃圾清運，清洗垃圾桶、垃圾臨時存放處；

（3）實行分段包乾，時刻保持地面乾淨，無沙土、無垃圾、無雜物等；

（4）清潔地面的所有燈具、標語牌、消防等公共設施；

（5）市場周圍明溝、暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

（6）化糞池清潔後，及時運走污物，並立即用水沖洗周圍地面，保持乾淨環境，無臭氣。

2、樓層清潔工：

（1）負責清理樓層內的垃圾，堆放到指定地方；

（2）清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、牆面和頂面；

（3）擦拭各自範圍內的公共設施，包括防火門、強弱電井道門、電錶箱門、水管井門、開水間、燈罩、消防栓、樓道牆壁、樓梯扶手、排風口、管線等；

（4）拖洗樓層地面、後樓道的踏步臺階；

（5）清掃、拖抹樓層通道地面；

（6）負責清洗男、女衛生間，做到無異味、無污染面；(7)各自區域內垃圾筒的清潔。

工程部

水電維修工崗位職責

1、負責公共設備、設施維修管理，定期保養；

2、負責供配電、供排水系統、消防系統的運行操作、巡視保養維修、檢查記錄和異常情況報告及處理；

3、負責房屋、道路、圍牆、停車場土建設施及其他公共設施的日常維護保養、維修工程預算；

4、負責配合市場管理中心監督業主房屋裝修改造；

5、負責爲住戶進行日常維修服務及參與維修中涉及的鄰里協調；

6、負責施工工地和臨時施工單位的管理；

7、負責設施、設備突發事故處理；

8、負責住戶維修服務效果回訪。

9、負責本系統各類圖紙和資料的收集、分類。

10、每週一次巡查責任設備；每月一次清潔責任設備及周圍環境衛生。

第三章 管理控制文本的內容概述

消防安全責任書

一、嚴格執行消防安全的各項規定，做好消防工作，提高安全意識。

二、商品存放遵循“合理、安全”原則，保持通道暢通。

三、電線不準私拉亂接，嚴禁違章操作。

四、市場內嚴禁使用液化氣，嚴禁明火，防患於未然。

五、正確使用電器設施，並須有人看護，嚴禁使用高電耗等容易引發火險的電器。

六、市場內不能有易燃易爆危險物品。

七、離店(攤)前需切斷電源，消除火災隱患。

八、愛護市場內的消防設施，不得損壞、挪用、拆除、圈佔消防設施。

九、禁止在營業場所違章搭建，營業房內嚴禁住宿。

十、消防安全，人人有責，如有違者，責任自負。

市場衛生管理制度

一、凡進入市場的購銷人員都必須講究衛生，不準擅自在市場內張貼廣告和在牆上、攤頭隨意塗寫、堆放雜物、保持市場整潔。

二、必須嚴格執行《食品衛生法》，嚴禁有毒、有害、污穢不潔、變質、黴變食物、病死或死因不明的禽畜、水產及其製品進市場出售。經營飲食、熟食、滷葉、豆製品的必須持有營業執照、衛生講可證和個人健康證。營業人員必須穿戴白衣、白帽和白袖套。經營熟食的必須有防蠅、防塵、防腐設施備和清潔用具。

三、市場內應建立必要的衛生設施，設立衛生宣傳欄、果殼箱、痰盂和下水道、自來水以及垃圾處理裝置；有條件的農貿市場應添置冷藏設備，大型市場要有公共廁所。

四、每個市場都必須確定專職或兼職人員負責上市商品檢驗和衛生管理工作。大型市場應建立市場愛衛會或衛生管理小組，負責市場衛生的組織管理工作，開展經常性的衛生監督管理。

五、所有市場都要配備衛生保潔員，專門從事清衛工作。全日交易的市場必須堅持一天二次清掃場地，半天交易的市場散場後及時清掃，做到場內無過夜垃圾。每週對市場進行一次全面的清掃。農貿市場在夏季節要經常進行滅蠅、滅蚊、滅菌等防疫消毒。

六、堅持經常性的衛生宣傳教育工作，促進個體商販做好自清保潔工作。每個攤位實行攤前、攤後、櫃檯上下衛生包乾，及時清除攤位周圍的垃圾和髒物。經營多垃圾商品的攤主必須自備盛放工具，集中垃圾送到指定的堆放地點。

七、對違反本制度規定的，由市場辦公室依照有關規定，酌情分別給予批評教育、罰款、警告、停業整頓等處理。

市場治安保衛工作制度

一、市場應確定專職人員負責市場的治安保衛工作，調解糾紛，制止擾亂市場和危害市場安全的行爲。治保人員要在市場內巡邏值班，維護治安秩序。

二、市場內商品保管室、寄存處，要確定專人負責管理。管理人員不得擅離職守，並嚴格交接班手續。

三、所有進場交易人員都必須執行市場的治安保衛工作規定，不隨意離開攤位和託不相識的人看管錢物，貴重物品要交給市場工作人員保管。

四、嚴禁在市場上賭博、測字、算命，以及其他危害社會治安或影響市場秩序的行爲。

五、自行車、手拉車、三輪車必須按劃定地點存放，不得隨意停放，保持場內通道暢通。

六、嚴格市場門衛制度，夜間必須有人值班看場，做好防火、防盜、防爆、防止壞人破壞的工作。住在市場附設招待所內的個體戶接待客人要遵守會客制度，不得留宿閒雜人員，不得聚衆酗酒取樂。市場內要配備防火設備。

七、對違反上述規定的，由市場管理辦公室給予批評教育、罰款、停業整頓等處理；違反治安管理處罰條例的，由公安機關處理；觸犯刑律的移送司法機關依法懲處。

廁所保潔制度

一、勤沖洗，實行全天保潔。

二、保持四壁門窗，隔斷板，地面的乾淨，無蛛網，無積灰積水，無糞跡、痰跡，無塗寫、張貼。

三、便池無尿鹼跡。

四、環境乾淨，無垃圾雜物。

五、定期消毒，做到蠅蛆少見，基本無臭。

市場保潔員守則

一、遵守勞動紀律，不得擅自離崗，有事生病不能上班須提前辦理請假手續。

二、負責市場垃圾、雜物的日產日清，保證市場經營環境的乾淨整潔。

三、對市場廁所每天打掃沖洗，保持清潔、無臭味。

四、對市場攤位、牆面、吊頂及有關設施設備，定期進行擦試和除塵。

五、攤位內不得堆放廢舊物品及其他雜物。

六、積極完成領導交辦的其他工作任務。

七、保潔班長除履行保潔員崗位職責外，負責安排、督促保潔員的日常工作，重要情況、重大問題應及時報告市場主任。

市場管理員守則

一、熱愛本職，遵紀守法，服從管理。

二、熟悉掌握業務知識，辦事熱情周到。

三、工作時統一穿好工作服，佩戴好上崗證。

四、文明規範管理，嚴格執行“公開、公平、公正”的三公開制度，嚴禁打人罵人。

五、督促各種車輛按指定地點停放，各類攤位按規定擺放，保持道路暢通，秩序井然。

六、管理市場內各類糾紛。

七、嚴格按標準收費，不收人情費，不準接受農戶和客戶的饋贈。

八、完成市場領導交辦的其它任務。

市場經營者守則

一、凡需進入市場營業的單位和個人，必須按規定持營業執照或有關證件到工商所或市場管理辦公室辦理審批手續，在指定的地點設攤經營。不準隨意設攤和場外交易。

二、嚴格遵守國家有關政策、法規和本市場的規章制度，服從管理，按時交納稅費和市場管理費，自覺維護市場秩序。

三、亮照(證)經營，做到人證相符，不得擅自調換、租借、轉讓攤位或拼攤經營。

四、講求職業道德，文明經商，禮貌待客，明碼標價，公平交易，不準以次充好、以假充真、摻雜使假、短尺少秤，欺騙消費者；不欺行霸市、強買強賣、囤積居奇、哄擡物價，擾亂市場；不購銷假冒僞劣商品和國家規定不許上市的商品；不準使用明令禁止或不合格的計量器具。商品售出後，發現質量問題應給予調換或退貨；份量不足的要給消費者退款。

五、出售的食品應符合國家規定的食品衛生要求，肉、禽必須經檢疫合格後上市。搞好攤臺、攤前和攤後的環境衛生，做到攤位整潔美觀，商品陳列整齊。

六、愛護場內各種服務設施，不得在場內搭建建築物或改變場內設施結構，損壞公物照價賠償。提高警惕，搞好防竊、消防工作，主動配合做好市場的安全保衛工作。

七、所有進場經營者均應遵守本守則規定。如有違反者，由市場管理辦公室根據國家有關規定和場紀場規酌情予以處罰。

市場統計工作制度

一、市場應配備人員擔任市場統計工作。統計工作人員必須嚴格執行統計制度，對各種報表的統計範圍、數字口徑、指標、計算方法、報送時間等必須切實執行；上級查詢的數字，要及時查對答覆。要做好各種統計資料的收集、整理、彙總、分析和報表的填報工作，做到統計完整、準確、及時。

二、建立原始資料登統制度。統計人員必須親自上市場巡迴視察，掌握賞識的商品品種、成交數量、價格以及剩市商品等情況和數據，記入原始登統表，經審覈彙總後上報。

三、加強典型調查和統計分析。要通過典型調查“解剖麻雀”等方法，掌握第一手材料，揭示集貿市場發展變化規律，及時向上級領導提供新情況、新問題和對策建議。

四、統計人員必須加強文化和統計業務的學習，通過脫產和半脫產培訓和專題考試等多種方法，不斷提高統計質量和工作效率，統計人員應保持相對穩定。

市場計量器具監督檢查制度

一、經營者必須統一使用國家規定的合格器具和法定計量單位，做到秤(尺)準量尺。市場應配備一定數量的計量器具，提倡經營者租借市場的標準計量器具。經營者自帶的計量器具，需經檢測合格後，方可使用。

二、計量器具使用中要經常檢查，專人負責。每天抽查測試，每週分段全面檢查一次。及時制止利用器具作弊、剋扣消費者的違法行爲。

三、市場內必須設立公平秤、公平尺。農貿市場逐步實行電子秤復秤，爲羣衆服務。

四、開展“計量信得過經營戶”競賽活動，依靠羣衆監督。對錶現好的給予表揚嘉獎；對差的進行通報批評，並登記在案；對屢教不改、情節惡劣的，酌情給予罰款，責令停業整頓，取消攤位證或提請原發照機關吊銷營業執照。

市場管理費收繳管理制度

一、嚴格執行國務院關於發佈《城鄉集市貿易管理辦法》的規定：“對進入集市交易的商品由工商行政管理機關收取少量的市場管理費。工業品、大牲畜費率按成交額計算不得超過1%，其他商品不得超過2%。”並應將收費標準公佈於衆，接受羣衆監督。攤位費根據攤位設施和經營情況確定。攤位、門店要努力實行公開招標競投制。

二、在市場設攤經營的經營者必須按規定交納市場管理費。不準瞞報商品數量，逃漏市場管理費和故意抗拒、刁難收費人員履行公務。

三、收費人員必須嚴格執行收費標準，較爲準確地計算商品價值，做到收費合理，不多收、不漏收。收費人員在收款時必須開具“市場管理費收據”，做到手續完備，錢據相符，當面點清，帳目清楚。現金應當日上繳，不準截留、公款。

四、對固定攤位可實行按月定額收取市管費的辦法，由經營者在規定時間內交付。月收費額按月平均成交額覈定，半年或幾個月調整一次。臨時設攤的可在申請攤位時收取。對自產自銷農民實行劃片設攤位、，逐個收費。

五、收費人員必須遵紀守法，佩戴標誌，忠於職守，廉潔奉公，不徇私情，不收人情費，不、亂收費，不接受經營者請客送禮，不向經營者借款、賒欠、索取商品或利用工作之便購買便宜貨。違者從嚴處理。

文明攤位評比制度

爲了進一步加強商城農貿市場的物質文明和精神文明建設，不斷提高集貿市場經營者的文明經商、依法經商的自覺性，增強市場凝聚力，特制訂本制度：

一、凡進入集貿市場營業的單位和個人，經營在三個月以上，有固定攤位的，均需參加文明攤位的評比。

二、文明攤位的評比，實行每季評選一次，按行業分別評選。

三、市場內文明攤位的具體標準爲：1、季度內無違章違法行爲，並積極、主動檢舉揭發他人的違章違法行爲；2、照章納稅繳費，無拖欠、拖拉現象；3、講究職業道德、文明經商、禮貌待客、公平交易；4、按市場辦公室規定，在醒目處懸掛營業執照或攤位證；5、積極響應市場辦公室組織的社會公益活動，並起帶頭模範作用；6、主動配合市管人員做好市場管理工作；7、搞好同行業內部團結，不相互爭拉顧客，不搞非正常競爭；8、主動做好人好事。

四、評選實行由經營者自評、小組互評、市場辦公室組織人員實地考評三結合的辦法，自評分與互評分佔50%，考評分佔50%，按其總得分爲經營戶的實際提分，並聽取勞協、稅務、公安部等部門的意見，最後，報分管所長批准後，授予“文明攤位”稱號。

五、經營戶在獲得稱號後，出現違章行爲的，從重處理，並摘除其稱號。

六、文明攤位評比結束，市場分管人員要建立檔案，登記在冊，並作爲年終評選“五好經營戶”的基礎條件。

農貿市場預賠制度

爲了自覺接受消費者監督，切實維護消費者權益，促使XX農貿市場的長遠發展，特設立預賠基金，實施預賠制度。

具體實施辦法是：

1、預賠基金：來源於市場各經營戶的保證金，設立專用帳戶，存入預賠基金，該基金只用於消費者在市場購買時因質量問題所需的先期賠償；

2、受理條件：消費者在市場所購買的物品符合有關預賠條件。

3、預賠措施：消費者可以直接向農貿市場消費者投訴聯絡站投訴後，經確認無誤後，則從預賠基金中提取因賠金額給消費者

4、責任追究：談公路農貿市場消費者投訴聯絡站向當事經營戶下達通知，勒令其七天內將賠償金匯至預賠基金帳戶上，補齊保證金金額。

市場財務管理制度

一、負責管理辦公室日常工作，做好市場經營戶開票工作。

二、負責財務管理工作，組織做好財務計劃、會計覈算、會計分析工作。

三、認真做好市場內的租金、管理費、水電費及其他有關費用的收繳，不得擅自提高或降低收費標準，不得擅自減免費用，及時上報中心。

四、負責市場管理人員月工資、貼補發放。

五、積極完成領導交辦的其他任務。

XX市場小餐飲業衛生管理要求

一、衛生管理

1、衛生許可證有效並懸掛於明顯處；

2、小型餐飲業必須建立食品衛生管理制度；

3、配備專職或兼職食品衛生管理人員，食品衛生有專人管理和負責；

4、做好“三放心”臺帳。

二、衛生設施

1、廚房牆壁表面全部使用白瓷磚；

2、廚房地面由硬質材料建造，具有一定坡度和地漏等排水設施，並設低位洗拖把池一個；

3、廚房內應安置有效的排煙、通風設施；

4、粗加工區分別設置畜禽食品、水產食品和蔬菜食品清洗池等至少三隻；

6、餐飲具要有足夠容量的專用消毒、保潔設施；

7、廚房內有足夠容量的冷藏冷凍設施；

8、食品庫房設置貨架，不得用於生活起居；

9、餐廳、廚房、庫房要設置沙窗、門簾，採取消除蒼蠅、老鼠、蜂螂和其他有害昆蟲的措施；

10、設備佈局和工藝流程合理，防止交叉污染。

三、經常性衛生要求：

1、前堂和後加工間的衛生整潔，做到每餐一打掃，每天一清洗；

2、餐具使用後進行洗滌，消毒處理，並放在保潔櫃內存放；

3、採購時嚴把食品衛生關，不採購無標籤、無生產日期的食品；

4、不得使用過期、黴變等不符合國家衛生標準和食品衛生要求的食品及原料，不得亂用食品添加劑；

5、工作人員每年進行健康體檢和知識培訓，取得健康證後方可上崗；工作人員必須穿戴整潔的工作衣、褲、帽，工作服要定期清洗。工作人員在操作間不準吸菸，吃食物。

XX市場小副食業衛生管理要求

一、衛生管理

1、衛生許可證有效並懸掛於明顯處；

2、組織制訂衛生管理制度；

3、有專人負責日常衛生管理工作。

二、衛生設施

1、有不少於1只水池；

2、有食品採購、進貨臺帳；

3、有食品擱架、貨架、貨櫃。

三、經常性衛生要求：

1、保持內外環境整潔，無積塵、無蛛網、無油污、無衛生死角，採取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，廢棄物進入加蓋的密閉容器，日產日清；

2、採購員、保管員、加工人員分別做到不採購、不出售（過期、黴變等）不符合衛生標準和衛生要求的食品；經營者採購散裝食品時，必須向製售者索取並覈對生產者的衛生許可證和食品檢驗合格證明等材料，任何經營者不得經銷未取得衛生許可證的生產者生產的食品、無檢驗合格證明和標籤內容不完整的散裝食品；

3、銷售的定型包裝食品必須符合要求，有廠址、廠名、品名、生產日期、保質期；銷售的散裝食品必須有防塵材料遮蓋，設置隔離設施以確保食品不能被消費者直接觸及，並具有禁止消費者觸摸的標誌；

4、食品存放必須隔牆離地、有標籤，做到先進庫房的先使用；

5、所有人員必須經衛生知識培訓合格，持健康證上崗，職業禁忌人員必須調離食品生產經營崗位；

6、從業人員應當經常保持個人衛生，做到勤剪甲、勤洗澡理髮。生產銷售食品時不戴首飾，不塗染指甲，將手洗淨，穿戴整潔工作衣帽。銷售直接入口食品時，不用手拿，不用廢紙、廢物包裝，必須使用售貨工具。

XX市場小生產加工企業衛生管理要求

一、衛生管理

1、衛生許可證有效並懸掛於明顯處；

2、有專職衛生管理員，制訂衛生管理制度並上牆；

3、從業人員體檢培訓合格，持證上崗，配備工作衣帽、鞋等；

4、廠內外符合環境衛生要求。

二、衛生設施

生產車間須設置防蠅、防塵、防蟲、防鼠設施，車間應配備機械通風換氣設施（進風口距地面2米以上）及密閉加蓋的垃圾桶，冷飲企業生產用水必須使用淨化水，配備相應的淨化水設備，管道採用不鏽鋼等無毒材料，送料管道採用活接頭，並配備專用消毒設施及更衣室。

三、經常性衛生要求：

1、生產設備佈局合理，並保持清潔和完好；

2、生產設備、工具、容器、場地等嚴格執行清洗消毒制度，盛放食品的容器不得直接接觸地面；

3、原料、輔料、半成品、成品以及生、熟品分別存放在不會受到污染的區域；

4、按照生產工藝的先後次序和產品特點，將原料處理、半成品處理和加工、工器具的清洗消毒、成品內包裝、成品外包裝、成品檢驗和成品貯存等不同清潔衛生要求的區域分開設置，防止交叉污染；

5、不得使用過期、黴變等不符合國家衛生標準和食品衛生要求的食品及原料，不得亂用食品添加劑；

6、從業人員保持個人清潔，工作時不得戴首飾、手錶，不得化妝；進入車間時洗手、消毒並穿着工作服、帽、鞋，工作服、帽、鞋應當定期消毒。

XX市場農貿市場衛生管理要求

一、衛生管理

1、衛生許可證有效並懸掛於明顯處；

2、進場經營者掌握食品衛生法律、法規、食品衛生安全等衛生知識；

3、進場經營者的健康狀況和應持有健康證明纔可上崗；攤位應先取得衛生許可證纔可營業（經營鮮活水產、家禽、和新鮮蔬菜除外）；

4、索證管理，散裝和定型包裝食品的衛生許可證、檢驗合格證；肉類的檢疫證；豆製品的供貨憑證；蔬菜的產地證明等。

二、衛生設施

1、散裝食品：擱架，防鼠、防塵、防蠅設施等

2、熟食滷味：空調、溫度計；銷售中的貨、款設施分離；

專營熟食滷味另設二次更衣室。

三、經常性衛生要求：

1、保持內外環境清潔，無蛛網、積塵、垃圾、污水；

2、圾箱、廢棄物容器，做到加蓋，日產日清，有水沖水封式公共廁所。水道排水暢通；

3、有滅蠅、鼠、蟑螂及防止其污染食品的措施。原料與成品隔離，直接入口食品與待加工食品隔離，食品與雜物、藥物隔離，食品與非食用冰、不潔物隔離；食品上架銷售，墊高離牆存放；防塵、防蠅、防腐（冷藏）、防鼠、防蟑螂；

4、食品內在質量、包裝、標識符合衛生要求，無假冒僞劣食品、過期變質、衛生質量不合格的食品銷售；

5、熟食滷味的原輔料應符合相應的衛生標準和衛生要求，熟食滷味應當燒熟煮透，並在專間內冷卻，夏秋季節要縮短熟食滷味加工與銷售的間隔時間，做到分批燒煮，分批發貨；

6、熟食設備佈局和工藝流程符合衛生要求，銷售時貨款分開，不用手直接抓取熟食；

7、食品用容器、用具等的清洗、消毒、保潔設施和使用符合衛生要求；

8、從業人員的持有效健康證明上崗，並保持個人衛生，必須穿戴整潔的工作衣、褲、帽，工作服要定期清洗。

第四章 管理方案啓動資金預算

一、管理費收入：

位置

小面積住宅

超市

1、2層

檔 位

純地鋪

商鋪

住宅

面積合計

100間

2600 M2

99個

1263.09 M2

2205.25 M2

5665.71 M2

收費

標準

25元/間

管理費：30元/檔

水電費：10元/檔

1元/ M2

1元/ M2

0.4元/ M2

合計

2500元

3960元

1263.09元

2205.25元

2266.28元

總計：12194.62元

二、人工費用支出

序號

崗位

人數

工資標準

社保

醫療保險

小計

月度費用

管理

中心

主任

1

20xx

80

16

20xx

20xx

收銀員

1

600

80

16

696

696

小計

2

80

16

2696

2792

環境組

班長

0

800

80

16

896

0

清潔員

3

650

80

16

746

2238

小計

3

80

16

20xx

2238

協管組

領班

1

1000

80

16

1096

1096

協管員

3

750

80

16

846

2538

小計

4

80

16

3346

3634

工程組

技工

1

600

80

16

696

696

小計

1

80

16

696

合計

10

80

16

9360

三、服務費用總成本

項目名稱

月度費用

年度費用

管理服務費用

10610.00

￥ 120,720.00

1、人員工資福利社保

9360.00

￥ 112,320.00

（1）管理人員工資福利

2792.00

￥ 33,504.00

（2）清潔人員工資福利

2238

￥ 26,856.00

（3）安管人員工資福利

3634.00

￥ 43,608.00

（4）技工工資福利

696

￥ 8,352.00

2、辦公費用

150

￥ 2,400.00

3、通訊費用

200

￥ 2,400.00

4、小區公共水電分攤

300.00

￥ 3,600.00

5、物料消耗

600.00

￥ 7,200.00

固定資產折舊

400

￥ 4,800.00

服裝費

187.20

￥ 2,246.40

教育附加費

140.40

￥ 1,684.80

工會費

187.20

￥ 2,246.40

營業稅

576.24

￥ 6,914.88

城建稅

806.736

￥ 9,680.83

小計

11524.80

￥ 138,297.60

服務費用總計

12907.78

￥ 154,893.31

物業管理方案 篇六

目錄

一、執行總結 。.。.。.。.。.。.。.。.。.

二、經營管理 。.。.。.。.。.。.。.。.。.

三、領導方式 。.。.。.。.。.。.。.。.。.

四、公司文化 。.。.。.。.。.。.。.。.。.

簡介

（一） 。.。.。.。.。.。.。.。.。簡介

（二） 。.。.。.。.。.。.。.。.。簡介

（三） 。.。.。.。.。.。.。.。.。簡介

（四） 。.。.。.。.。.。.。.。.。簡介

一、執行總結

1、團隊面貌

一羣有潛力的學生，懷着相同的夢想走在了一起。於是我們的團隊誕生了。我們團隊在工作上實行分工協作制，制度上實現民主制。我們的成員是各個方面的人才。團隊管理者協調分工，做到物盡其能，人盡其才。創業初期，我們團隊缺乏實際創業經驗。在諸多方面會遇到較多困難，但在日後的工作中，隨着困難不斷被克服，這些困難將會變成我們寶貴的經驗。能讓我們團隊的成員更快成長爲精英。

2、產業背景決定的優勢

目前社會的高速發展，要求我們在校學生畢業之後能儘早的適應社會和融入社會。那如何能夠實現就業呢？這就需要學生們充分利用在校的時間，培養自己的綜合素質，磨練自己、打造自己。尋找自己發展的空間，創造自己美好的前景。

隨着學院新校區硬件設施的逐步完善，特別是在實訓樓常規運行中，我們發現學生完全可以把實訓樓的衛生清潔作爲創業的試金石，作爲學生體驗勞動和創業快樂的機會。

考慮到學校在物業管理方面的需求，我們特在資環系成立學生物業管理公司，併合理組織和安排一些具有吃苦精神和創業熱情的學生參與實訓樓衛生清潔工作或負責某一具體的工作。

3、策劃思路“高標準、高要求、高效率”

高標準——福建林業職業技術學院江南校區實訓樓是目前在校學生主要的上課場所，日常的衛生保潔是非常重要的。學校每天面臨着衛

生清潔是否到位和即時的問題，因此，實訓樓教室的衛生一定要具有高標準水平。

高要求——學生創業的目的是體驗創業的過程。如何組織同學參與到公司的正常運作、如何滿足學校對實訓樓的高標準衛生要求等一些列問題。這就要求公司的運行一定要有很高的要求，必須制定高要求的規章制度，以適應和滿足公司生存和發展的需要。

高效率——學生在校是以求學爲主。在社會需要創業人才、學校提倡自我創業的大環境下，如何在課餘時間完成固定或臨時分配的工作任務？這就需要公司工作人員在高要求的公司管理模式下高效率的完成任務。

二、經營管理

1、團隊內部管理

爲加強團隊的規範化管理，完善各項工作制度，促進團隊發展壯大，提高經濟效益，根據學院相關規定及團隊制度，制訂團隊管理制度大綱。

一、團隊全體隊員必須遵守團隊章程，遵守團隊的各項規章制度和決定。

二、團隊倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損團隊利益、形象、聲譽或破壞團隊發展的事情。

三、團隊通過發揮全體隊員的積極性、創造性和提高全體隊員的技術、管理、經營水平，不斷完善團隊的經營、管理體系，實行多種

形式的責任制，不斷壯大團隊實力和提高經濟效益。

四、團隊鼓勵積極參與團隊的決策和管理，鼓勵隊員發揮才智，提出合理化建議。

五、團隊實行“崗薪制”的分配製度，爲成員提供收入和福利保證，並隨着經濟效益的提高逐步提高隊員各方面待遇；團隊爲成員提供平等的競爭環境和晉升機會；團隊推行崗位責任制，實行考勤、考覈制度，評先樹優，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

六、團隊提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節約，反對鋪張浪費；倡導隊員團結互助，同舟共濟，發揚集體合作和集體創造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

七、隊員必須維護團隊紀律，對任何違反團隊章程和各項規章制度的行爲，都要予以追究。

2、隊員守則

一、遵紀守法，忠於職守，愛崗敬業。

二、服從領導，關心下屬，團結互助。

三、愛護公物，勤儉節約，杜絕浪費。

四、不斷學習，提高水平，精通業務。

五、積極進取，勇於開拓，求實創新。

三、團隊建設

我們採用民主制的領導方式。我們團隊將採用"目標管理、團隊競爭、集體決策、三級審覈"的制度來保證質量。注重人才（實力+潛力+毅力）。吸引優秀人才加盟，不斷完善和創新，使我們有信心對業主(學

校)承諾：少量的付出，即可獲得高附加值的回報！

我們深知，團隊的發展取決於團隊的建設。爲了建設一個優良的團隊，我們在管理中有計劃、有目的地組織我們自己，並不斷地進行訓練、總結、提高的活動。

我們也注重核心團員的培養。因爲團隊的核心成員能使團隊的目標變成行動計劃，團隊的業績得以快速增長。團隊核心層成員具備領導者的基本素質和能力，不僅知道團隊發展的規劃，還參與團隊目標的制定與實施，使團隊成員既瞭解團隊發展的方向，又能在行動上與團隊發展方向保持一致。

我們是一個學習型組織：我們每一個人都認識學習的重要性，盡力爲我們自己創造學習機會，表揚學習進步快的人，並通過一對一溝通、討論會、培訓課、共同工作的方式營造學習氛圍，使我們團隊成員在學習與複製中成爲精英。

我們也深知團隊精神的力量：它能使團隊的成員爲了實現團隊的利益和目標而相互協作、盡心盡力的意願和作風，它包括團隊的凝聚力、合作意識及士氣。它強調的是團隊成員的緊密合作。一個沒有團隊精神的人難以成爲真正的領導人，一個沒有團隊精神的隊伍是經不起考驗的隊伍，團隊精神是優秀團隊的靈魂、成功團隊的特質。

四、公司文化

1、使命：通過創立企業的品牌，增強企業的市場競爭能力，促進企業的長效發展，使企業運營中的環境效益、經濟效益、社會效益

相結合的綜合效益最大化，爲學校、員工創造實際利益。

2、願景：讓我們體驗創業激情，尋找創業路徑。

3、理念：時時以一流標準要求自己，事事用服務觀念對待一切。

4、精神：務實進取，錐心創優，在現代化管理進程中不斷追求完美，力求管理一流，服務一流，員工素質一流，綜合效益一流。

5、宗旨：業主至上，服務第一，寓服務於管理之中。

6、思想：業主並不總是對的，但他永遠是第一位。

7、要求：把今天的事做到最好，明天的事考慮周到。

8、特色：新、嚴、細、精

新——管理中不斷融入新理念

物業管理方案 篇七

1. 目的：

爲了更好的學習與瞭解物業管理工作流程及細節，清楚本校客戶對物業服務的綜合滿意度現狀，找出服務過程中的缺陷，以便提高烹專物業管理水平和質量。

2.範圍：

地點範圍：四川烹飪高等專科學校

調查時間範圍：20xx年5月30日——20xx年6月3日

調查目標客戶羣範圍：烹專在校學生、教師及美倫物業管理內部員工

3.實施方案：

本次測評主要通過發放調查表和交流訪問的方式進行，將對美倫物業管理保安部門、綠化部門、保潔部門、維修部門等部門產生影響。

調查表發放率：100%

調查表回收率：100%

調查表真實率：85%

召開會議時間：20xx年5月25日晚7：00第一次會議地點：烹專食堂

其他會議時間、地點：待定

完成彙總工作時間：20xx年6月6日之前

4.任務分配：

本小組每個成員必須準時參加每次小組會議，並討論出真個活動的制定和實施方案，活動經費必須在20xx年5月26日之前全部交齊，由財務管理員負責收繳工作，每個成員必須保質保量完成十份問卷調查表，並最後總結歸納出全部內容。組長需要做好模範帶頭作用，組織監督好每個小組成員完成各項任務及會議參加，每次會議後初步統計和彙總好會議內容，制定詳細資料發放給小組成員集體討論，直至最終完成本次調查。

5. 測評表統計公式：

滿意度指數： 滿意度綜合指數=∑（非常滿意+滿意）/已填項目數×100%

項滿意指數<60%爲不滿意，應重點加以改進；單項滿意指數≥90%爲非常滿意，應注意加保持和推廣。

滿意度綜合指數≥90爲非常滿意，注意加以保持和提升。

70≤滿意度綜合指數≤90爲比較滿意，密切關注滿意度發展趨勢，對滿意度指數偏低的項目加以改進。

60≤滿意度綜合指數≤70爲一般，除對單項不滿意進行改進外，應對公司管理體系進行

系統性分析並加以改進，以期提升職員滿意度。

滿意度綜合指數<60爲不滿意，應對公司整體管理體系進行檢討或重新設計。

6. 《客戶滿意度測評報告》內容包括：

各單項的滿意率、不滿意因素分析及改進建議、客戶滿意度彙總表、調查後續工作要求等。

7. 發放調查表要求

小組各個成員必須有效保證調查表資料的發放率、回收率、真實率，發放調查表時言談舉止文明有禮貌，尊重客戶生活習慣。

8.測評表有效性確定：

測評表須有測評人員、客戶簽名及客戶電話，並註明測評時間。

測評表有以下情況之一爲無效：

1、未按規定範圍測評且未得到批准的；

2、未按規定時間提交的；

3、未按規定要求填寫的。

9.小組違規行爲處罰

1、作弊違規：

測評時有以下情況之一爲作弊行爲：

（1）塗改測評表內容；

（2）假冒客戶填寫測評表；

作弊行爲的處罰：

一經發現小組成員有以上作弊行爲，將給予該成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰，必須嚴厲執行。

2、開會違規：

每次開會如有事不能及時趕到或參加在開會之前必須跟組長請假，並說明原因，如未請假者將視爲開會違規。

開會遲到懲罰：給予遲到成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰；

開會未到懲罰：給予未到成員上交20元處罰金懲罰作爲小組活動經費。

10.活動財務費用：

調查表費用（8元）其他資料費用（8元）

11.調查彙總分析：

1、分析調查結果彙總的總表；

2、對不滿意項目製作出對策表；

3、填寫客戶需求狀況分析表。

第二組：學號09——16號

組長：李兵、張碩

財務管理員：易旋組員：楊華威、代林娟、王朝悅、曹帆、萬前辛

物業管理方案 篇八

一、物業管理公共服務質量標準

1、房屋共用部位、共用設施設備的維護

（1）房屋

A。房屋完好率達98%以上；B。房屋零修、急修及時率92%以上；C。房屋零修工程合格率98%以上；D。外觀良好、整潔、無缺損現象；E。房屋裝修貼合管理規定。

（2）協調配合水、電等專業部門做好水、電等設施設備正常運行的保障工作，並保障小區內下水道、化糞池正常暢通運行。

（3）環衛設施完好無損。

（4）道路暢通，路面平整。

（5）消防設施完好無損，可隨時啓用。

2、安全護衛

（1）主出入口設有值班室，並實行24小時值班；

（2）安全護衛人員24小時巡查；

（3）小區24小時監控；

（4）交通、車輛管理有序；

A、機動車輛出入登記、按章行駛，確保道路暢路。

B、機動車輛按序停放。

（5）危及用戶安全處，設有明顯的標誌並制定防範措施；

（6）有應急處理計劃、措施，遇警能及時報警，並努力防止事態近一部惡化，協助保護現場。

（7）小區內無重大火災、刑事和交通事故。

3、綠化與環境衛生

（1）綠化貼合規劃要求，佈局合理，綠化覆蓋率不低於30%；

（2）花草樹木長勢良好，無枯死，無破壞，無大面積蟲害現象；

（3）修剪及時，整齊美觀；

（4）綠化品味高，有較高觀賞價值；

（5）小區內全方位持續清潔；

（6）房屋立面整潔，公共樓道及道路整潔，無堆放雜物現像；

（7）水、電等設施設備整潔，水箱定期清洗，供水貼合衛生標準，無二次污染及隱患；

（8）環衛設施整潔；

（9）無亂貼、亂掛、亂劃現象；

（10）噪音等貼合環境標準。

4、收費管理

（1）服務人員盡職盡責，崗位職責上牆公佈；物業管理收費實行明碼標價；

（2）用戶主動參與、支持物業管理工作，自覺維護環境、秩序，共創禮貌小區；

（3）建立收費管理制度，職責落實到人，每六個月向業主委員會或物業產權人、使用人公佈服務費收支狀況；

（4）模苑遵守國家收費政策，無擅自增加收費項目、提高收費標準等亂收費行爲；

（5）認真接等羣衆投訴，並建立羣衆投訴記錄，有效投訴辦結率98%以上，回訪率100%；

（6）業主意見反饋滿意率90%以上。

5、相關條件

（1）硬件環境

A、小區貼合規劃要求，無違章搭建，無擅自改變房屋用途現象；

B、小區樓宇、建築等各類標識明顯；

C、供水、排水、供電、消防、綠化、環衛等設施設備齊全；

D、停車場分類（汽車、摩托車、自行車可分別存放）；

E、有集中監控設備；

F、有生活服務配套設施；

G、有教育、文體活動及商務服務設施；

二、物業管理公司帶給的服務項目（分期逐步到位）

1、便民服務（部分收費）

（1）清洗空調過濾網；（2）室內清潔；（3）檢修電器（室內自用部位）；（4）修理傢俱配件；（5）安裝、更換配件；（6）修理，開關、插座、電話盒等；（7）修理、更換門鈴、門鎖、信箱鎖；（8）修理、更換燈泡、日光燈、燈罩；（9）修理、更換水龍頭、水閥及各類軟管；（10）修理洗手盆、下水管及抽水馬桶；（11）代辦繳納電費；（12）代辦繳納電話費；（13）代辦電話開戶；（14）代辦有線電視開戶；

2、商務服務（部分收費）

（1）代辦收訂報紙雜誌、郵遞；（2）代訂車、船、機票；（3）中英文打字、傳真；（4）電話留言服務；

3、社區娛樂、文化活動服務

（1）棋類；（2）牌類；（3）球類；（4）健身活動；（5）書刊閱覽；（6）歡慶節日；（7）義務服務活動。

三、物業管理企業

1、企業須持有物業管理企業資質證書；

2、企業建立現代企業制度，內部考覈制度健全，崗位職責明確；

3、人員培訓，持證上崗；

（1）企業從業人員統一着裝、佩戴胸卡；

（2）檔案管理規範，資料齊全；

（3）用心使用新技術，廣泛使用計算機管理。

結構及外觀：

1、嚴禁改動和損壞原有的結構、外觀和公共設施，嚴禁改變房屋及配套設施的使用功能，否則，乙方應負責恢復原狀；

2、不允許拆、敲打室內的柱子、承重樑等，避免不安全的隱患；

3、樓板打衝擊鑽時要避開水管、線纜等，深度不得超過１０毫米，若由於裝修打擊管線造成損壞或影響其他住戶的，應賠償損失並負責修復。

陽臺及門窗：

1、嚴禁自行封閉陽臺，加設防盜欄杆以及其他任何形式的附加物；

2、貼磁磚時不得污損外牆，若出現該狀況時要立即清洗乾淨；

3、嚴禁改動入戶門、門套；

4、嚴禁在窗戶上安裝防盜網，嚴禁加裝防盜門；

5、靠窗部位推薦裝修材料採用防水材料，以避免將來因滲水引起質變。

管道：

1、嚴禁改動廚房、衛生間的排水（排污）管道；

2、若將排水管埋於牆體內，應留有檢修口，便於管道堵塞時的檢修；

3、處理好排污口、地漏及周圍防水，避免滲漏水；

4、推薦對預埋在牆體內的水管試壓後再封閉。

廚房及衛生間：

1、嚴禁改變廚房及衛生間原有的位置；

2、按煤氣公司有關規定煤氣管道不得做任何改動和埋於牆體，避免不安全因素存在；

3、嚴禁敲打和改變屬公共部分的通風管道井；

4、吊頂需做成活動式的或預留檢查口，便於日後檢修；

5、廚房及衛生間已有防水層，嚴禁鑿擊地面或重力碰撞給排水管，以免造成滲漏，破壞防水層的要重新補做，避免滲水；

6、安裝浴缸、馬桶時，處理好接頭，保證流水順暢，防止滲水。

智能設施及管線：

嚴禁更改智能設施管線，嚴禁擅自更改智能系統所屬設備的安裝位置。

空調：

1、裝修前應先確定好室內機的安放位置，以便於事先預埋好管線及插座；

2、空調外機務必放在指定的位置，保證整體外觀的統一；

3、空調滴水管應接於預埋好的冷凝水管中。

物業管理方案 篇九

“×××”小區，位於“國家4A級旅遊度假區”－－位於－－，與大海近在咫尺。小區總建築面積20萬多平方米，由多層低密度住宅、特色點式樓和純版式小高層組成。小區內設有大型超市、大型酒店以及商辦服務區等，其中公寓面積×㎡；商鋪面積×㎡；地下停車場×㎡；地上停車場×㎡；車庫×個。房屋配套設施齊全：暖氣、燃氣、通訊、電視、寬帶系統。小區設備設施先進，設有電視監控，周界防範，電子巡更，樓宇對講系統，背景音樂，遠程抄表系統等，讓您感到方便、舒適、安全。

高檔的小區應該有高檔的物業管理服務來體現小區的價值，從而確保小區保值、增值。××××公司是具有物業管理二級資質的股份制企業。公司專業從事住宅小區、寫字樓、商場等物業項目的管理工作。現已管理物業面積達×多萬㎡。其中涉及智能化寫字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區等。我們的企業精神是“銀灘物業，勇爭第一”。

我公司將利用我們“天時、地利、人和”的得天獨厚的管理優勢，以及公司先進的管理模式，豐富的管理經驗，專業化的管理隊伍，使×××小區更增魅力，更上檔次。通過全方位的服務，提高小區的知名度，使×××真正達到增值保值的目的，爲業主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環境。我公司服務宗旨是以人爲本、規範管理、追求創新、至誠服務。追求目標：以公司經營爲主導，寓管理於服務之中，爲業戶推出完善的管理服務，爲企業打造物業品牌。

第二章 物業管理要點

◆ 運用持續發展的戰略，確保物業的保值與增值；

◆ 人性化的管理方針爲業戶鋪架溝通的橋樑，增進了解與信任，以誠信爲本提高管理服務的信譽；

◆ 結合物業實際情況，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意爲業戶服務；

◆ 採用PDCA循環整改的方法，不斷提高物業管理水平；

管理處採用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業戶日益增長的對服務的需求，打造物業管理精品。最終達到經濟效益、社會效益、環境效益的統一。

在實際服務管理中，公司將抓住以下三個重點：

1、完善服務、誠信待人。

物業管理是以服務爲主的行業，爲此我們將在今後的服務工作中，充分體現我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人爲本，業戶至上”的原則和服務周到的服務理念，爲業戶提供全方位、高品質的優質服務，並將日常服務緊密融合於管理之中，與業戶建立良好的服務關係。同時以走訪溝通的方式及時瞭解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正爲業戶創造安心、舒心、稱心的生活和工作環境。

2、環境管理責任到人

小區的環境管理極爲重要，如何爲業戶創造一個良好的環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹立環保意識，從而保證小區的環境衛生狀況達到最佳，爲小區增加一道清潔、衛生、亮麗的風景線。

3、安全、消防真抓實幹

爲確保業戶的生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防範爲主，緊密聯繫職能部門，齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下爲業戶服務。在日常管理中，制定與之相適應的應急處理安全操作程序，在發生特殊事件時儘量將損失降低到最小程度。

公司本着服務第一，以人爲本，在管理中導入ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系。運用現代的科技手段及管理方法來管理與服務，最終實現社會效益、環境效益、經濟效益的統一。

公司將通過良好的物業管理，使“×××”保值、增值，真正爲業戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環境。

一、公司追求目標：

◆ 房屋建築的完好率達到98％以上；

◆ 報修及時率達到100％；

◆ 清潔管理無盲點；

◆ 設備設施完好率達到98％以上；

◆ 小區路燈完好率達到100％；

◆ 管理區域內不發生重大安全與火災責任事故；

◆ 有效投訴處理率100％；

◆ 服務滿意率達95％以上；

◆ 綠化完好率達到98％以上；

◆ 道路完好率達到98％；

◆ 各類管理人員崗前崗中培訓100％；

◆ 無服務安全事故發生。

二、主要措施

◆ 完善各項管理制度和管理規定；

◆ 所管轄區衛生無死角，綠地存活茂盛；

◆ 治安良好，環境清潔，輔助設備及建築良好；

◆ 管理人員及服務人員上崗要佩帶標誌，規範制服，設立立崗、巡崗、監控崗，並明確崗位職責及考覈標準；

◆ 建立各種資料檔案、報修、養護記錄；

◆ 各種收費項目、標準公開，合理收費；

◆ 制定大、中修年度計劃，並負責實施；

◆ 制定並組織員工培訓計劃的實施；

◆ 結合創優評比標準，進一步提高物業管理水平。

遵循服務第一，業戶至上，依法經營，務實奮進的企業宗旨，弘揚銀灘物業，勇爭第一的企業精神，以優質文明的服務，爲業戶創造美麗溫馨的家園。

三、組織運行機制：

1、建立監督機制；

2、建立信息反饋及處理機制；

3、制定工作流程、各項管理服務項目的長遠計劃和短期計劃；

4、管理人員的培訓管理；

5、增強服務意識，量化管理及標準運作；

6、企業內部崗位責任制、管理維護運作制度及標準、管理人員考覈制度及標準。

四、物業管理制度

1、管理處經理職責；

2、管理人員崗位職責；

3、作業人員崗位職責；

4、員工培訓；

5、管理處運作管理工作規程；

6、人事管理及員工培訓、考覈制度；

五、管理處運作管理規程

1、內部運作管理辦法

2、小區秩序管理；

3、清潔管理；

4、綠化管理；

5、消防弱電設備設施管理；

6、供配電設備管理；

7、給排水設備管理；

8、共用設施和共用場地管理；

9、安全操作規程；

10、特約服務管理規定。

（以上各種規定及制度略）

第三章 擬採用的管理模式

一、物業管理架構

物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達到降低管理成本、提供優質服務的目的。

本物業管理處按“直線制”設置管理架構。公司設立辦公室、保潔部、設備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。其優點是集指揮和職能於一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業管理的要求，又能爲將來業務的發展留下充足的空間。

1、辦公室

（1） 負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，爲其它部門儲備人才。

（2） 負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。

（3） 負責內部運行工作的綜合協調。

（4） 負責對外承辦、接待工作，物業管理市場營銷和招投標。

（5） 總經理指派的其它工作。

2、保潔部

（1） 負責管轄區域內的清掃工作以及單元樓道、欄杆的保潔。

（2） 負責小區內的垃圾清運工作。

（3） 上級領導交辦的其它工作。

3、設備維修部

（1） 負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。

（2） 負責物業機電設備的日常維修保養工作。

（3） 制定長期和日常的維修保養計劃並付諸實施。

（4） 上級領導指派的其它工作。

4、綠化部

（1） 負責小區花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。

（2） 負責小區內的園景設施的養護工作。

（3） 上級領導指派的其它工作。

5、秩序管理部

（1） 負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。

（2） 建立健全、制定物業的各項安全規章制度。

（3） 負責小區的日常巡視工作以及車輛停放管理。

（4） 負責小區應急處理的搶救工作。

（5） 上級領導交辦的其它工作。

6、接待部

（1） 負責日常業戶來訪接待工作。

（2） 負責業戶檔案的建立和管理工作。

（3） 負責業主的投訴和諮詢，並提供幫助。

（4） 配合辦公室開展員工培訓工作。

（5） 上級領導指派的其它工作。

二、物業管理崗位編制及管理架構

×××物業管理有限公司

物業管理辦公室

業戶接待主管 設備維修主管 保潔主管 綠化主管 秩序管理主管

業戶接待員 設備維修工 保潔員 綠化工

秩序管理員

備註：根據小區概況，以上崗位編制 ×人。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。崗位編制原則上不設閒崗、不留閒人，一人多崗，精簡高效。

第四章 物業管理人員培訓

一、新員工上崗培訓

根據物業管理思想，爲打造物業管理精品，對新員工上崗進行工作培訓。

1、新員工上崗培訓期爲180天。

2、培訓內容包括：物業管理概述，小區物業管理流程，物業管理服務理念，專業服務技能與技巧、投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等。

二、在崗員工循環培訓

1、通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排當事人（指員工）參加班後的專題培訓。

2、每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業戶溝通的經驗。

3、上崗循環培訓的考覈辦法。

在實際工作當中，業戶的投訴率和員工違章的行爲是評價員工工作的基礎。並通過理論與實踐考覈，淘汰不合格的員工，達到優化管理的目的。