辦理羣衆來信來電來人來訪工作規則

爲規範辦理羣衆來信來電工作，恰當處理羣衆訴求，根據領導有關要求，結合工作實際，制定本規則。

一、來信處理工作規範

（一）及時拆閱。辦公室工作人員按照職責分工處理羣衆來信，收到來信後應當立即拆閱，啓封后應當保持來信材料的完整，有緊急事項的要及時妥善處理。

（二）規範登記。辦信工作人員要及時登記原信基本情況，確保基本數據準確、完整。

（三）限時分流。辦信工作人員登記原信後，應按照我局事權劃分，及時上報、轉送、交辦、通報和告知。

（四）及時反饋。羣衆來信反映事項應在《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定的期限內處理完畢並及時予以回覆。

（五）信息保密。注意保密工作，不得擅自泄露來信人身份、地址等個人信息。

二、電話接聽工作規範

（一）暢通渠道。工作日各辦公室電話需保證正常接聽，如遇開會、檢查、學習、外出等特殊情況，須保持移動電話暢通。

（二）熱情服務。接聽電話要文明用語，對企業和羣衆提出的問題，要認真傾聽、耐心解答，不得答非所問、敷衍了事。

（三）首接負責。首個接聽來電的人員爲首接責任人。首接責任人負責回答、記錄、辦理來電人反映問題，對政策明確、情況清楚、能夠當場答覆的應立即答覆，不能當場答覆的要認真作好登記，並轉有關科室，及時反饋。

（四）建立臺賬。做好來電登記工作，建立電話接聽臺賬備查。臺賬應包括來電時間、來電號碼、來電人姓名及相關情況、諮詢或反映的問題、辦理過程、辦理結果等。

（五）信息保密。注意保密工作，不得擅自泄露來電人身份、電話號碼等個人信息。

三、來人來訪工作規範

（一）熱情接待。在接待羣衆來訪時必須積極熱情、認真負責、堅持原則、講究方法、宣傳黨的方針、政策和國家法律，做到文明接待。

（二）首接負責。接受羣衆來訪的首位工作人員爲首接責任人，必須負責解答、受理或轉交羣衆來訪事宜。接訪過程中，要耐心聽取來訪人反映的意見和要求，瞭解清楚主要問題，可當場解答的，當場解答；對不符合法律、法規、政策，不能辦理的，做好解釋工作；對屬於我局監管範圍內的問題轉交給相關科室、分局處理。在接待集體來訪時，要做好工作，除留5人以下反映情況外、勸說其他人離開，同時請示相關分管領導到現場做解釋疏導工作。

（三）建立臺賬。要仔細覈實登記來訪人姓名、人數、地址、聯繫方式；耐心聽取來訪人陳述，理清信訪人反應的主要內容、訴求、理由、依據，並做好記錄。來訪人提供的相關材料，要仔細閱讀，並收集好材料。對來訪反映的情況以規範的文書格式進行處理並及時歸檔管理，每月來訪情況要建立臺賬備案。

（四）應急處理。當來訪者發生意外情況（行兇報復、服毒輕生、危重病人等）時，接待人員要立即報告分管領導，並與公安、醫療等有關部門聯繫、採取妥善措施，防止和杜絕意外事故發生。對於來訪者無理取鬧，影響正常工作秩序的情況，接待人員應耐心做好規勸，同時及時聯繫轄區派出所，迅速做好穩控和勸導工作。

（五）信息保密。注意保密工作，不得擅自泄露來信人身份、地址等個人信息。