互聯網+在政務服務工作中的現狀和問題建議

近年來，隨着互聯網的普及和信息化飛速發展，社會和公衆對基於互聯網的政務服務需求不斷增加，如何讓社會和公衆通過互聯網享受到便捷、高效、個性化的政務服務，滿足企業和羣衆日益增長的網上政務服務需求，提升新常態下網上政務服務水平，已成爲目前政府管理和政務服務面臨的新課題。

一、 政務服務中心電子政務發展歷程

（一）行政審批時代的遠程審批。我區自2003年成立行政審批服務中心（政務服務中心前身）之初就不斷髮展電子政務建設，在互聯網電子政務還不是很普及的當時，就着手建設了一套依託局域網進行遠程在線審批的行政審批系統，之後不斷改進網絡環境、擴大審批網絡覆蓋面，可以初步實現辦件在網上流轉和辦理。

（二）多功能覆蓋面廣的政務服務網絡體系。2008年我區開始大力發展電子政務並建設XX政務網，政務服務中心也升級改版全新的政務服務網絡和軟件，依託XX政務網逐步建設完成集行政審批管理系統網上審批、電子監察系統遠程監督、績效考覈系統、門戶網站手機網站等功能的內外網審批辦事體系。

（三）完成三級聯網，基本建成網上辦事大廳。2015年按照市委十一屆七次全委會（擴大）會議、2015年《政府工作報告》以及全市行政審批制度改革和公共資源交易管理工作會議要求，我區基本完成市、旗縣區、社區（村）三級聯網及網上辦事大廳建設任務，由於市區兩級行政審批系統和社區系統不是一家開發商數據不通，正在對接協調當中。

利用軟件系統建設成的三級聯動網上審批大大提高了服務效率，實現辦件在網上代替辦事人跑路。

（四）多元化多渠道的網上辦事平臺。

一是網上政務服務方面。爲了使政府提供的政務服務更快更好更方便，我們在網上辦事、信息公開和與民互動等環節加大了“網聯網+”的運用，2015年中心門戶網站改版升級後，實現功能包括政務公開類的新聞動態、公示公告、政策法規和窗口動態等信息，事項辦理類的辦事指南、辦件狀態查詢、辦件公示、表格下載、網上申報，政民互動類的在線諮詢和回覆、網上投訴和投訴反饋公示，便民服務類的周邊服務、生活信息、網站鏈接等，可以實現公衆足不出戶即可在互聯網享受到最新的行政審批動態信息和申報審批等服務。

二是移動互聯網服務方面。2013年設立政務服務中心官方微博發佈、轉發信息1400餘條；微信是現今最爲流行的移動互聯網媒介，2015年中心也着重設計建設完成“XX市民大廳”微信公衆號和微官網，內容功能包括中心簡介、政務信息、場景佈局、事項分類和辦件查詢、諮詢投訴互動等，目前關注數量超過了10000人；手機網站配合中心門戶網和業務系統的數據爲移動互聯網用戶提供政務信息服務。

三是網上行風政風監督方面。爲改進工作作風，規範窗口行爲，在全市旗縣區首家建設完成了政務服務音視頻監控系統，監控範圍包括XX區市民大廳各分中心，10個社區（村）試點監控點，並且爲市大廳提供部分信號，實現了三級聯動監控，得到了市政府主要領導的肯定和表揚。

目前我區已建設形成了網上審批系統、電子監察和音視頻監控、效能考覈、門戶網的電子政務共享數據交換平臺，初步實現“可達、可見、可用、可辦”的網上政務服務。

二、存在的問題和建議

雖然近年來XX區的電子政務和互聯網+政務服務工作在全市甚至是自治區排名都是名列前茅，但相對於發達地區，政府服務行爲在內部整合和網上辦理的能力還不市很強，工作還有由相當的提升空間，主要表現在以下幾個方面。

（一）互聯網+服務意識不夠，學習借鑑能力薄弱。

我區在電子政務方面投入很大，互聯網軟硬件配備程度也相當完善，然而在實際運用和改進方面還有待提高，根據國家電子政務研究中心對32個省級的網上政務服務能力調查報告的數據顯示，內蒙古自治區在服務方式完備性、服務事項覆蓋性、辦事指南準確性、在線服務交互性等主要電子政務指標的綜合排名23，這說明我們相對電子政府發展發達地區的差距還很大，尤其是在政府互聯網運用培訓、人力資源配備、數據管理和共享，後期維護保障等方面缺陷還很多。

建議更多的向浙江、江蘇和廣東等先進地區政府學習和考察，因地制宜的總結出一套適合目前我區社會和經濟發展的互聯網+服務體系。

（二）網絡服務方式百花齊放，模式缺乏統一，多渠道集成化服務程度較低。

目前，我區政務服務基本上是在物理政務服務中心的基礎上，圍繞區本級部門的行政審批事項，在政府門戶網站上開設構建辦事欄目，主要利用政務服務中心審批網絡體系的網上審批平臺爲公衆提供政務服務，由於服務部門的條線分割和服務渠道分散，導致政務服務數據互聯互通缺乏機制和技術支撐，多種服務渠道難以集成，信息處於分散割據的碎片化狀態，政府部門之間業務不協同、系統不關聯、信息不共享，跨部門跨地區的網上辦理無法實現。例如，區政府行政審批系統未能與任何一家部門的業務數據共通，重複錄入和辦理情況嚴重。同時部門間職責與邊界不清，業務流程繁瑣複雜，效率低下，辦理過程需提供大量重複信息和資料，互聯網政務服務很難實際做到爲辦事提速，“一站式”網上政務服務平臺尚未全面構建。

建議政府加大協調和創新，爲各系統後臺間創建類似數據共享雲，將行政審批事項和非行政審批事項甚至是社區服務事項的相關核心數據提取進行共享，構建多級聯動、統一入口和統一標準的政務服務體系，向浙江、貴州等地的全面數據互通的方向努力邁進。

（三）整體協調難度較大，保障體系不健全。

網上政務服務是一項綜合性工程，不是本級政府或政務服務中心個別部門就能推進實施的，受傳統觀念和部門利益的影響，各部門在網上政務服務時往往從本部門利益出發，各自爲政，採用各不相同的標準規範，業務內容單調重複。部門壁壘仍然存在，網上政務服務的業務協同難、信息共享難、跨部門跨地區跨層次聯動難的問題仍然存在。這說明政務服務不僅涉及到政務服務本身，也與政府職能、體制機制、技術實現、監督考覈等問題緊密相關。由於本級或上級的相關的制度保障明顯滯後，目前急需組成多部門協同的改革機構和長期有效運行機制。

建議，要保障網上辦事服務規範有序開展，推進網上政務服務的廣度和深度，需要政府相關配套制度展開適時研究，特別是在跨部門跨層級的信息資源整合共享、電子印章、電子文件、電子證照、網上身份認證、網上支付等方面，需要研究制定相關管理辦法和制度措施。

（四）業務流程再造還需細化，業務和系統辦事存在“兩張皮現象”。

目前我區的行政審批事項和非行政審批事項流程再造雖然已經完成，但並未與實際的業務處理系統緊密結合和無縫對接，優化再造流程仍停留在紙面，實際辦事和系統辦事出現“兩層皮”問題，政務服務實體大廳的信息化程度處於事項錄入階段，業務和信息不能同步，線上與線下相結合的一體化服務的要求存在較大差距。

建議將部門實際辦事流程標準化，與業務系統錄入無縫對接，即可避免重複錄入，也爲數據共同時代的“一站式”統一辦理奠定基礎。

（五）人力資源嚴重匱乏，互聯網政務服務難以“落地成果”。隨着互聯網+和網絡信息在政務服務工作的應用和重要性逐步增加，政務服務中心近年來一直承擔着行政審批改革和網上政務服務體系建設的重任。雖然我們在信息化軟硬件規劃和實施方面都走在了全自治區前列，但是我們清楚的看到我區“互聯網+”政務服務離全國先進地區還存在很大的差距，需要持續的專項資金投入和穩定人力資源合理配備，一定程度上制約了政務服務從表面功夫到實際利民效果的轉變進度。

建議在現有資源配備基礎上，增加一些專業技術人員，保障目前系統網絡正常運轉的同時，加大對互聯網應用中便民服務、政務公開服務、互動交流的人力投入力度，並提高網上申報註冊覈准、流程監控、在線反饋和系統保障等工作效率。確實達到羣衆需要的信息可見，羣衆的需求心聲可達，互聯網政務服務可用，百姓企業的事情可辦的社會需求。

二、 下一步工作思路

一是增強服務意識，打破壁壘創新推新。以“互聯網+”的政務服務背景下，按照“用戶爲中心”的原則，從“公衆體驗”的角度，提升政府網上政務服務水平和公衆體驗質量，變由政府“端菜”轉爲讓羣衆“點菜”，利用信息技術對傳統政務模式進行創新，打破時間、空間以及部門分割的制約。

二是深化在線業務辦理。作爲“互聯網+”政務服務的核心功能，對政府整體服務水平的提升起着至關重要的作用，服務模式要從單一的信息獲取轉變爲交互耳朵“一站式”辦事服務，加強落實和監督，將窗口部門接收互聯網諮詢、辦事的運用作爲政務服務工作重要的考覈指標，切實做到互聯網辦件必受理、必辦結，實現辦事部門和社會公衆間的互動。

三是繼續技術創新，加大對業務的服務功能。下一步計劃針對業務辦理中流轉所需電子印章、電子證照、電子上傳、信息共享等領域技術因地制宜地進行開發，全面、科學、客觀的爲我區行政審批改革提速加力做好基礎支撐。