基層反映：淺談納稅服務存在的問題及優化納稅服務的對策建議

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摘要：本文通過對各項日常納稅服務內容的瞭解，運用實證分析和理論分析的方法，結合個人工作實際和相關理論對哈密地區石油基地方稅務局近年來的納稅服務工作實踐進行了分析研究，找出了存在的問題和不足。同時借鑑我國一線城市地稅局的先進做法和經驗，並結合哈密地區石油基地方稅務局情況，分析了當前哈密地區石油基地方稅務局納稅服務存在的問題和不足，並在借鑑的基礎上，堅持可持續發展，制定符合實際情況具有中國特色的納稅服務體系。主要包括納稅服務體系的完善，規劃納稅服務內容，健全納稅服務考覈激勵機制的健全，提高稅務人員整體素質等。

關鍵詞：納稅服務、服務水平、效率

納稅服務是稅收徵收管理工作的重要組成部分。優化納稅服務工作，對加強稅收徵管，提高稅收收入水平，構建和諧徵納關係，有着積極的促進作用。多年來，稅務機關在優化納稅服務工作方面做了很多有益的工作和卓有成效的探索，對提高納稅人的遵從度具有重要作用，拉近了與納稅人的距離，建立了和諧的徵納關係。不斷強化服務意識，豐富服務內容，拓寬服務渠道，在納稅服務方面進行了積極的探索與嘗試，並取得一定成效，贏得了納稅人和社會各界的認可與好評。但是，納稅服務工作還存在一些不容忽視的問題與不足。

一、納稅服務存在的問題：

（一）稅務人員納稅服務意識有待提高。

一是認識不到位有的認爲納稅服務是完成稅收任務的附屬工作，可抓可不抓。有的認爲強調納稅服務勢必削弱管理，影響執法。有的甚至認爲現階段納稅人整體的納稅意識不強，提供納稅服務不可能提高納稅遵從度，因此工作態度生硬、方法簡單、作風浮澡。二是對新的服務理念還未完全樹立，將稅收服務簡單理解爲轉變作風，存在認爲服務是辦稅服務廳等少數“窗口”的職責，甚至有的辦稅服務廳“窗口”人員對納稅服務的理解認識也不夠充分，對爲什麼進行納稅服務，怎麼才能爲納稅人做好納稅服務工作，還處於模糊狀態。三是不能正確處理服務與管理的關係，意識還停留在重管理，輕服務上，還存在辦事拖拉、行爲不規範、服務不到位的現象。有的稅務人員本身對稅收政策及相關規定沒有全面準確地瞭解，也不能主動、及時通過多種方式和途徑加以落實，造成不能很好的爲納稅人進行納稅輔導，使納稅人辦稅容易出錯而不得不重新辦理，降低了辦稅質量和效率。

（二）納稅服務的效率還有待提高。

低效的服務就是低質的服務，尤其在我國社會信息化程度日益加深的過程中，效率更是納稅服務必須解決的突出問題。在辦稅能力上，目前，稅務人員的素質問題已經成爲阻礙“納稅服務”向縱深發展的一大障礙，因稅務人員素質不高、辦事效率低下導致納稅人爲辦理同一納稅事項多次往返、久拖不決。在辦稅程序上，因稅收工作流程不規範，存在程序繁雜、手續繁瑣、票表過多的問題，納稅人經常需要往返於多個部門或多個辦稅窗口，加重了納稅人的負擔，增加了稅收成本。在辦稅手段上，雖然目前各級稅務部門將現代信息技術廣泛應用於稅務管理與服務中，但納稅服務的手段滯後，納稅服務科技化、信息化水平仍有待提高，還達不到爲納稅人提供直接、快捷、便利服務的要求，納稅服務效率處於較低水平。

（三）納稅服務理念的創新意識還有待加強。

納稅服務行爲尚未完全融入徵管工作，即使提到服務，也往往認爲是徵收大廳和窗口的事，只與文明禮貌、微笑服務等職業道德和精神文明範疇聯繫起來，對納稅人反映強烈的程序複雜、環節過多、辦稅效率低下，納稅成本過高等深層次問題研究不夠，納稅服務遊離於徵管工作之外的現象。例如，當前基層稅務機關都在圍繞着爲了方便納稅人做文章，採取了“一窗式”、“一站式”等做法，也經常會看到、聽到某某稅務局爲納稅人提供“一張笑臉，一杯熱茶，一聲問候”的親切服務等諸如此類的新聞報道。這些做法產生了很多積極的效果，也爲納稅人提供了很多便利，與過去相比已經有了明顯的進步，但這些做法卻讓許多人誤認爲這就是真正意義上的納稅服務。這其實反映出了一個現象，那就是許多稅務部門對納稅服務的理解存在簡單化，表現爲簡單地把納稅服務理解爲“一張笑臉，一杯熱茶，一聲問候”，把納稅服務等同於稅務人員的熱情服務、文明徵稅、禮貌待客，僅從精神文明建設的層面來理解納稅服務，其實這只是一種表層服務，並不是真正意義上的納稅服務。

（四）納稅服務信息化程度還比較低。

稅收信息化是將現代信息技術廣泛應用於稅務管理與服務中，深度開發利用信息資源，提高管理與服務水平，並由此推動稅務部門業務重組、流程簡化，進而推進稅務管理現代化建設的綜合過程。但在稅收信息化提高同時對納稅服務的支撐方面還是存在一些問題：一是盲於開發各種軟件，忽視了軟件的應用度。許多部門熱衷於購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重複、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源；二是信息資源沒有很好的整合共享。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從徵管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自爲政，信息資源沒有充分實現共享。

（五）納稅服務手段相對較弱。

近年來，稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366諮詢中心，推行了現代化的申報方式，但在運行中由於網絡和系統原因，造成申報不成功，不得已還是到辦稅服務廳辦理申報，反而增加了納稅人的納稅成本。一些納稅服務制度辦法的落實不力，造成納稅服務方式運用不全面，有時運行不暢通，相反還制約了納稅服務工作的開展；同時雖然近年來信息化建設取得了明顯進展，但在推行以信息化爲核心的徵管改革中，對徵管機構進行收縮，實行了辦稅集中申報徵收，但由於辦稅場所的減少並過於向城鎮區域集中，同城辦稅又沒有完全得到推廣，造成給納稅人辦稅帶來較大不便。

二、納稅服務優化的對策建議

（一）通過加強領導重視，轉變觀念來提高納稅服務意識。

納稅服務是新時期賦予稅務機關的一項新任務，也是稅收執法的一項重要內容，是體現和樹立我們稅務形象的最直接最有效的手段。領導重視是做好納稅服務工作的有力保障，也只有各級領導重視納稅服務工作，對納稅服務工作常抓不懈，才能在思想上、工作上給予納稅服務工作有力支持，不斷提高納稅服務標準和水平。納稅服務說起來簡單，做起來卻很難，因爲每個納稅人都有個體差異，面對形色各異的納稅人，提供優質高效的納稅服務不僅需要很高的專業素養，還需要敬業的服務態度。服務質量和辦稅效率與稅務幹部的思想、作風建設有着密切聯繫。部分稅務人員對納稅服務認識還不夠，缺乏實質性的服務理念突破，不願接受新生事物，遠不能適應新的稅收工作形勢發展的需要。因此，稅務機關應不斷提高人員素質，不僅要用規章制度來約束工作人員個人行爲，還應加強思想教育，使“始終納稅人需要，基於納稅人滿意，終於納稅人遵從”不僅僅成爲一句口號。納稅服務作爲我們的工作職責，要求我們帶着感情做工作，及時、主動地爲納稅人提供優質、高效的服務，把尊重、理解、關心納稅人的理念貫穿於稅收徵管的全過程，把納稅服務與黨的羣衆路線相結合，摒棄過去那種單純注重形象的被動式服務觀念，把稅務幹部的思想統一到依法治稅、優化稅收環境、規範納稅服務，切實維護納稅人合法權益，讓納稅人滿意上來。人人樹立“你納稅，我服務”的思想和以納稅人爲中心的“想納稅人之所想，急納稅人之所急，做納稅人之所需”的服務理念，自覺的在服務內容、服務方式、服務手段上不斷創新。

（二）通過提高信息化建設來提高服務效率。

要通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，爲納稅人提供優質服務。一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網絡爲載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，爲納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務;二是完善稅收管理平臺，通過推廣運用各種稅收管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人辦稅成本;三是完善信息交換平臺，通過拓展部門之間的信息交換，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率;四是加大信息化投入，通過提倡電子審批來提高辦事效率，使徵管系統與業務流程能夠很好的銜接，使流程運行順暢，辦事效率得到提高，從而使納稅人真正感覺到優質快捷的辦稅環境。

（二）通過強化素質教育來提高服務水平。

爲滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現傳統服務到向現代納稅服務的轉變，關鍵在於有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務幹部隊伍。要通過加強稅務人員的政治業務培訓，外出再繼續教育，內部崗位培訓，進行能手競賽等手段來提高稅務人員的納稅服務理論水平。要努力加強職業道德教育，大力開展和提倡依法行政、依法治稅、依法辦事、文明服務的活動，自覺樹立超前意識、環境意識、公僕意識，杜絕對立心態、對等心態、補償心態。以良好的職業道德素養去贏得納稅人的信任，真正激發納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。

（四）通過制度建設來規範納稅服務工作。

爲了進一步優化和做好納稅服務工作，規範納稅服務行爲，提高爲納稅人服務的能力，則要建立和完善納稅服務制度體系，形成一個統一的納稅服務基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。要根據實際情況制定相應的實施細則，這不僅可以規範納稅服務，同時還有利於考覈監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規範服務制度體系建設的同時，還應該對現有的徵管制度、辦稅環境等進行調整和改進。要通過優化業務流程，合併辦稅事項，減少辦稅時間，簡化合並辦稅資料的報送等措施來減少納稅人不必要的負擔；要通過採取形式多樣的服務措施來向納稅人進行納稅宣傳，使每個納稅人及時知曉和掌握最新稅收政策，保障納稅人的合法權益。要按照科學佈局、規範統一、功能完備的總體要求，統一整體佈局、功能分區、窗口設置和標識標牌的標準來優化辦稅環境，使納稅人上門辦稅心情舒暢，辦稅積極。

（五）通過完善考覈評價機制來提高服務質量。

建立健全科學、規範、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規範，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考覈指標，並將納稅人的評價列入考覈指標，讓全體幹部都要溶入服務意識之中。對整個服務過程要嚴格執行過錯責任追究等制度，要將納稅服務置於社會各界和納稅人的監督之下，形成納稅服務全過程的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立爲納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作爲考覈稅收工作的重要內容來進行。