國企提升員工營銷能力調研報告

國企提升員工營銷能力調研報告

按照公司調研工作安排，分公司成立調研小組，於10月16日至10月27日，對錦都、新鳳等12座加油站開展如何提升員工開口營銷能力爲主題的專題調研。現將有關情況總結如下：

一、調研基本情況

加油站作爲傳統能源供給終端，面對電車替代、行業監管、薄利競爭和資產虛高等各方面壓力，市場竟爭進一步加劇，經營壓力進一步加大。如何瞭解客戶需求，在客戶到站短暫停留的有限時間內，運用積極的營銷策略擴大銷售，有着非常積極的作用。開口營銷就是提升經營業績的有效利器，對於加油站來說，如何提升開口營銷能力舉足輕重。

爲切實提高員工開口營銷能力，爲顧客提供優質服務，分公司成立了以業務分管領導爲組長、業務骨幹和及片區支部書記爲成員的主題調研小組。10月16日至10月27日，調研組4名成員對錦都、新鳳等12座加油站就如何提升員工開口營銷能力開展調研，隨機走訪、座談訪談20餘人次，總結分析了分公司營銷策略現狀，深入剖析了加油站員工開口營銷能力不強的客觀因素和主觀原因，找準了癥結，制定了後期改進的具體措施。

二、調研運用的理論基礎

主題教育的目的不是爲教育而教育，目的還是要把積極幹事創業、推動公司高質量發展的初心和使命，內化於心、外化於行，把工作職責履行好，把正在做的事情做到位。分公司在開展主題教育的過程中，堅持以問題爲導向，以實際爲基礎，以目標爲牽引，注重整體協調，確保工作落到實處，切實增強主題教育的針對性和實效性。

堅持問題導向是習近平新時代中國特色社會主義思想的方法論，是新時代黨中央治國理政的鮮明特色。黨的十八大以來，黨中央堅持從問題出發，強調我們中國共產黨人幹革命、搞建設、抓改革，從來都是爲了解決中國的現實問題。我們黨無論在治國治黨治軍，還是在改革發展、內政外交中，都貫穿着強烈的問題意識。新時代新徵程，以中國式現代化全面推進中華民族偉大復興面臨着更加嚴峻複雜的戰略環境，要求我們更加積極主動地解決黨中央治國理政面臨的各方面突出問題。

習近平向來重視精準化做事方法，2014年5月9日在指導蘭考縣委常委班子專題民主生活會時習近平特別強調：“要從細節處着手，養成習慣。如果對工作、對事業僅僅滿足於一般化、滿足於過得去，大呼隆抓，眉毛鬍子一把抓，那麼問題就會被掩蓋。”“當前，幹部羣衆特別是基層羣衆反映的作風問題都很具體，不能以原則應對具體，要一一回應，具體解決。”十八大以來，中央抓“八項規定”落實，如嚴禁過節送禮、中秋節送月餅等，都是精準思維的體現。

精準思維是一種非常務實的思維方式，它強調具體和準確，要求動作精準到位、在一個個具體的點上解決問題，排斥大而化之、籠而統之地抓工作。現實矛盾都是由一系列具體問題累積起來的，化解矛盾、推進工作必須養成精準思維，從一個個具體問題入手，積小勝爲大勝。沒有解決問題的具體辦法，只會“高屋建瓴”地提原則性的要求和空洞的口號，不僅什麼問題也不能解決，而且還敗壞了實事求是、求真務實的優良黨風。尤其是當前各種問題和矛盾錯綜交織，更需要有精準思維，科學高效地解決問題。

領導幹部應培養和運用精準思維。首先要有強烈的問題意識。抓住了問題就抓住了具體。習近平指出：“要有強烈的問題意識，以重大問題爲導向，抓住重大問題、關鍵問題進一步研究思考，找出答案，着力推動解決我國發展面臨的一系列突出矛盾和問題。”無論是做決策、定方案，還是抓落實，都要緊緊抓住核心問題和關鍵問題不放，在問題的癥結點和關鍵點上做文章、出實招。其次要有實操意識。無論是謀劃發展、制定戰略，還是提出建議、指導工作，都要從實際情況出發、從可行性出發，不能照搬照抄別人的成功經驗，或者套用幾個“大概念”忽悠人，更不能把不着邊際的天方夜譚當作宏偉藍圖來推進。尤其是下發文件，不能滿足於提些一般性的原則要求，要對關鍵點上的動作有十分具體的規定，防止落實過程中走樣變形。再次要有強烈的到位意識。0.99的1000次方接近於0，每一個工作環節都差那麼一點點，最終的結果會謬以千里。當前許多工作都是因爲管理不到位、操作不標準，造成質量不高、效率低下，甚至釀成嚴重事故，危害人民生命財產。有許多制度，因爲執行不嚴格，總是搞下不爲例、特殊情況，結果造成制度虛設、程序空轉。精準思維要求必須摒棄原來那種“不拘小節”的思維陋習，在每一個細節處嚴格標準、嚴格程序，認認真真把工作做細做實做到位。最後要深入調查研究。辦法措施的精準程度取決於對實際情況的掌握深度，沒有調查不僅沒有發言權，更沒有決策權。制定改革的思路和舉措，刻舟求劍、閉門造車都不行，異想天開更不行。提高精準思維能力的前提是要深入調查研究，摸清情況，把握規律。

爲切實解決提高員工開口營銷能力的問題，本次調研堅持問題導向，運用精準思維，通過調查研究發現問題，通過檢視整改解決問題。奔着問題去、帶着問題學、對着問題改，堅持邊學習、邊對照、邊檢視、邊整改。

三、調研發現問題

在開口營銷調研中明顯地感覺到部分員工的牴觸情緒，問題的根源在於三個“缺乏”：缺乏開口的勇氣，害怕被拒絕；缺乏溝通技巧，不知道說什麼；缺乏開口氛圍，積極性不高。“不敢開口、不會開口、不願開口”是當前制約員工開口營銷能力提升主要因素。

（一）員工不敢開口

加油站的營銷方式主要依靠員工直接面對顧客推銷，而目前加油站普遍面臨着人員流動性大、實操經驗缺乏、員工隊伍老齡化的情況。很多員工在入職前並沒有從事過銷售行業的經歷，直面顧客的時候由於緊張或害羞沒有張嘴的勇氣，又或者多次嘗試開口被拒絕，自信心受挫，而不敢開口。

（二）員工不會開口

加油站銷售商品豐富、種類齊全，SKU數上千種，而且還不斷的更新換代。加油站員工缺乏相關銷售產品的知識，也成爲了限制開口營銷的一大痛點。員工對所售商品不瞭解，就不能在加油的幾分鐘甚至幾十秒的黃金時間裏準確說出產品特點及推薦適合顧客的商品，一味的循規蹈矩，死記硬背，所有顧客都只推薦一種習慣的商品，成交率可想而知。

（三）員工不願開口

成品油銷售行業長期以來基本處於被動銷售狀態，員工開口的意識不強，特別是一些年長的員工安於現狀更是明顯。部分加油站積極推行開口營銷，效果很好，但是卻出現了“大鍋飯”的分配機制，導致願意開口的員工沒有獲得實際的勞動收益，長此以往開口的人越來越少，銷售業績越來越差，形成惡性循環。

四、典型經驗做法

開口營銷策略對於加油站這個特殊的經營場所來說是一項較爲適用、效果較爲明顯的營銷策略。在加油站中運用開口營銷策略需要結合加油站場所的特殊性，根據消費者的類型及時的調整營銷策略，同時從加油站服務人員這個團隊出發，打造良好的團隊，培養服務人員的營銷技能來加強開口營銷策略的效果，促進加油站的經營業績提升。

2023年8月，分公司組織了技能競賽，由每個片區組織初賽選拔，派出代表參加分公司決賽，取得了良好的效果，特別是在決賽環節，參賽選手推銷成功率接近40％，平均每人每小時推銷非油商品超千元。通過比賽增強了加油站員工推銷的信心，提升了推銷技巧，同時還發現了很多銷售人才。比賽結束後，分公司組織參賽精英到各站進行推銷示範，起到了良好示範引領作用，普遍提升了各站員工的銷售信心和技巧。正是通過員工技能培訓和開口營銷競賽帶動的方式，讓我們加油站的員工學會了如何開口，從而大大提升了員工的開口推銷的能力，使員工和客戶在一個愉悅的溝通過程中成功將商品推銷出出去。

五、解決問題的思路舉措

“開口營銷”就是通過現場陳列以及銷售人員的語言把加油站的商品介紹給顧客，讓顧客全面瞭解商品的性能、特點、用途等，從而接受商品，並心甘情願去購買。當前，要提升員工開口營銷能力，就是要解決員工“會開口、好開口、想開口、要開口”這四個方面的問題。

（一）定期培訓讓員工會開口

要想促進和帶動加油站的員工主動開口推銷，首先要做的是讓員工懂得如何去與客戶溝通，如果沒有掌握一定的技巧，往往會被客戶拒絕，接連幾次以後，員工就會失去信心，對開口推銷產生畏難情緒。分公司將通過組織內訓師不定期對加油站員工進行培訓，學習有關營銷的方法與技巧，從微笑開始，善於與客戶溝通，學會有效地去傾聽、表達，瞭解顧客的真實需求，並把真正的實惠帶給顧客。讓員工切身感受到每一次開口都有機會成功，就看給不給自己機會。同時，分公司將持續開展員工開口營銷技能比武，並着力強化加油站經理開口營銷，檢驗站經理的開口營銷能力，讓站經理先開口，自上而下帶動全員開口。

（二）現場陳列讓員工好開口

在銷售過程中，讓客戶瞭解商品特性和價格是必不可少的，也是關鍵的一步。員工在推銷過程中如果過於繁瑣，可能會引起客戶的反感。因此，加油站現場堆頭陳列非常必要，分公司將強化現場陳列督導，通過反覆推敲，廣泛徵求加油站意見，設計打造特色鮮明、吸引眼球的現場堆頭，不僅簡單明瞭地把商品的價格、屬性、特點、性能、用途等信息全面介紹給客戶，方便員工開口，而且儘可能增加現場堆頭的美觀度，提升客戶購買慾望。通過優化陳列讓顧客對商品的優質性、安全性、適用性留下深刻印象，即使這次沒有購買，在他需要時一定會第一時間想起加油站的商品，增加商品銷售預期。特別是夏季，天氣炎熱顧客不願下車，車輛加油後大部分都直接離開，通過優化堆頭陳列將非油銷售前移至加油現場，將大大提升加油站開口營銷的成功率。

（三）指標分配讓員工想開口

僅僅依靠培訓和陳列，還難以實現讓員工主動持續開口推銷，因此，分公司除了給加油站制定銷售指標外，還應根據季節的變化，結合52周行事歷，制定專項銷售競賽開口推銷指標，並納入考覈。每天在微信羣裏公佈銷售指標排名；每週組織排名後五的站經理到分公司座談，分析原因查找不足；每月經營分析會上由銷售較好的加油站進行經驗分享。切實把銷售的壓力通過站經理層層傳遞到每一名員工，讓開口營銷變成常態化。

（四）勞動競賽讓員工要開口

加油站的銷售如果一味地壓指標、壓任務，短期內可能會取得一些效果，但長此以往會引起員工的反感情緒，反而不利於業務的提升。爲充分調動員工開口的積極性，分公司將積極組織開展形式多樣的銷售競賽活動，通過競賽充分增加員工的收入，調動員工的工作積極性，讓員工能夠積極主動地開口推銷。勞動競賽活動按照“誰銷售、誰獲利”的原則進行獎勵分配，將極大調動站經理和員工的銷售積極性，把被動銷售變成了主動推銷，不僅可以提升公司銷售業績和利潤，而且員工也將獲得更多實惠。

六、結論與思考

在油站油卡非快速發展的同時，不斷暴露出了存在的很多問題急需解決，員工的優質服務意識缺乏，規範服務缺乏常態化，個人開口推銷能力差異太大，單一品種銷售的依賴性、站外銷售的不確定等因素，導致銷售缺乏長期穩定發展的基礎。“開口營銷”是一把服務客戶、提升銷售業績的萬能鑰匙，它不僅能提升現場服務水平，還能連接客戶的購買需求點，從而打開加油站的非油創收創效之門。

開口營銷策略對於加油站這一特殊運營主體是一種應用明顯和收益較快的營銷方式。加油站想要把開口營銷效果最大化，就需要結合自身特點、人員培養、營銷技巧、產品特性、消費者性質等多方面進行優化。其中最重要的是在加油站員工隊伍中建立起一支優秀的營銷團隊，提升服務意識，培養服務人員的營銷技能，從被動開口向主動開口不斷進步，逐步將開口營銷作爲日常服務最重要的環節之一，放大開口營銷的效果，促進提高加油站的整體運營及營銷效益的提升。

對於銷售行業的加油站員工來說，每天少不了要和形形色色的顧客打交道，還要抓緊時機推銷油品和非油品，“開口營銷”就成爲加油站員工必須掌握的技能。想要提升員工開口營銷能力，打造良好的開口營銷氛圍，創造優秀的銷售業績，就要從“不敢開口、不願開口、不會開口”各個環節尋找突破口。一是要在激勵機制上下功夫，不能幹多幹少一個樣，要獎勤罰懶，獎優罰劣，充分調動員工開口營銷的積極性，激發員工願開口；二是要通過培訓，讓員工熟練掌握營銷技能和產品知識，瞭解如何向客戶推介產品，培養員工會張口，不斷提高員工開口營銷的成功率；三是要常抓不懈，加油站員工的開口營銷工作不是一項運動，不能今天抓一抓，明天就結束了，開口營銷能力提升是一項長期的、系統的、需要持之以恆的工作，只有堅持把簡單的工作重複做，重複的事情認真做，才能不斷提升加油站員工開口營銷能力。